店长手册概述.docx
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店长手册概述
摩尔优品-门店运营手册之一
店长手册
1店长手册
1.1门店组织结构与职责
1.1.1门店组织结构
1.1.2门店人员岗位职责
1.1.3店长应具备素质
1.2店长工作流程
1.2.1店长工作总流程
1.2.2店长日常作业流程
1.2.3店长日工作流程明细与指
1.2.4店长周工作流程明细与指导
1.2.5店长月工作流程明细与指导
1.3店长专题性工作管理规范
1.3.1人员管理规范
1.3.2物的管理
1.3.3店面管理
1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法
1.4.1店面盈利分析
1.4.2店面经营提升
1.店长手册
1.1门店组织结构与职责
1.1.1门店组织结构
注：
门店人员的组织结构可以根据店铺大小和顾客数量而有多少配置，如：
收银员的工作可由店长和店助兼职，可根据实际情况设定。
1.1.2门店人员岗位职责
店长岗位职责
工作职责：
1、店铺的最高负责人，承担店铺的全面管理工作；
2、管辖和监督店铺动作，以达成店铺销售、店铺形象、服务和人员管理的目标；
3、以身作则，推动下属，培训员工；
4、作为店内同事与公司之间的沟通桥梁；
5、作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通桥梁；
具体工作内容：
1、向上级负责并汇报工作；
2、店铺员工管理：
培训、考核、激励、奖惩、分工、思想教育，建立一支稳定并卓有成效的销售队伍；
3、店铺货品管理：
及时补货及调货，保证货品齐全以满足销售所需并勤进勤销保持货品快速流通。
组织每月末的商品盘点；
4、店铺卖场管理：
及时调整卖场，有效运用宣传品，创造合乎公司品牌形象的店铺环境、店铺陈列和气氛，促进销售；
5、店铺卫生管理：
保持店铺内外清洁，做到一尘不染；
6、店铺帐务管理：
分析、推动店铺生意，以达到公司的销售目标和指标，并承担一定比例的个人销售目标。
保持帐帐相符，帐实相符，及时制作各类报表；
7、报表的递交：
每天填写日销售报表第二天早上10点前必须传送给公司；周报在每周六上午传送到公司；每月月初5号之前，将上月销售、库存报表传送到公司，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况；
8、有效处理突发事件：
客户投诉、工商行政检查、居民纠纷等；
9、安排员工休息、膳食时间。
店长助理岗位职责
工作职责
1、协助店长完成对门店运营的日常管理；
2、店长不在时，全权负责店长的店铺工作；
3、协助店长管辖和监督店内运作，以达成店铺销售、店铺形象、服务、人员管理的目标；
4、以身作则，推动下属，培训员工。
具体工作内容
1、协助店长工作，包括顾客服务、销售管理、店铺形象、人员管理、货品管理和资源管理；
2、执行店长的工作安排和批示；
3、向店长提出有关店铺运作的合理性建议；
4、承担一定比例的个人销售目标；
5、组织与参与货品盘点；
6、顾客抱怨与投诉的处理和汇报；
7、协助带领及教导店员，使其达到公司要求；
8、处理一般性的文书和文件工作。
9、店长及店助每天必须合理安排把前一天营业款存入公司制定帐户，过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行存款单一并放在保险箱内；保险箱密码及钥匙由店长或当班店助专人管理，每天晚上结束营业当班店助或店长必须第一时间把销售额汇报给公司相关管理人员。
资深导购员岗位职责
工作职责
1、执行导购员的所有工作职责范围；
2、留意生意变化并主动提出意见协助分析生意；
3、在店长/店助均不在店铺时，作为店铺的临时负责人；
4、作为导购员的带头模范及督导者。
具体工作内容
1、导购员的所有工作内容；
2、协助处理一般文件工作；
3、协助带领和教导导购员达到公司要求；
4、协助推动和影响导购员提升团队士气。
导购员岗位职责
工作职责
1、店铺运作之员工；
2、代表公司接待顾客之最前线的员工；
3、提供卓越的顾客服务，为公司和店铺争取最佳销售业绩；
4、对店内的商品负责。
具体工作内容
1、提供专业的销售服务，促进店铺的销售，承担一定比例的个人销售目标；
2、代表公司的服务形象，提供专业的顾客服务，与顾客建立良好的关系；
3、执行上司交与的店铺工作，接收上司的合理工作分配；
4、自觉执行公司和店铺有关员工规定和制度；
5、反馈顾客意见和销售状况，提出合理的建议；
6、确保同事之间的分工合作，营造良好的团队精神；
7、清洁环境卫生（收银区、更衣区、卖场、员工休息室、吊顶、灯具、空调、货仓、洗手间等）；
、整理货品、更换陈列；
9、补货（展示货品齐色齐码，仓库有的货品卖场一定要有）；
10、熟悉商品特性、优点、搭配，热情工作；
11、生意成交时，应和收银员交接并遵守柜台收银的工作程序；
12、了解公司进货、退货、调货的工作程序；
13、随时注意场内安全、防备偷盗；
14、盘点作业；
15、店面卫生清洁。
收银员岗位职责
工作职责
1、有礼貌地代为查阅会员数据及答复；
2、按收银程序处理整个收银过程；
3、当客人在收银柜前，借机向客人介绍公司的推广活动；
4、客人付款后，代为派发公司的宣传册子或传单等。
具体工作内容
1、守店铺的各项规章制度，执行公司有关政策和规定；
2、不能带现金上柜；
3、备好票据及找零现金；
4、营业过程中不得与顾客、导购私换零钱，不得无故私开发票；
5、销售小票一式三联，顾客持顾客联，收银员持存根联存根联需保存完好，剩余一联提交公司 存底；晚上营业结束时交店长核对，核对好交公司财务；
6、每日下班前要核对帐目，收入货款要与实际帐表相符，如有现金溢缺，溢缺额不得相互抵消（溢：
交由店长管理，缺：
收银员现场赔款），现金、伍拾元与佰元钞应在验钞机中复核；
7、处理每天的结帐工作，确保营业额与所收帐目相等，银行存款单及有关发票交与财务部；
8、接听外来电话，并需快捷及有礼貌地接听；
9、在收银工作完毕后，要协助其它同事工作；
10、经常整理收银区域，确保美观整洁，补充收银柜物料；
陈列专员岗位职责
工作职责
1、负责品牌的维护和终端店铺良好形象的提升；
2、负责终端店铺整改/换季/促销活动的陈列支持工作；
3、负责陈列方案的执行和推广；
4、完成上级领导交办的其他工作；
5、对本职工作负全面责任；
具体工作内容
1、负责协助督导培训部和直营部完成对终端店铺的陈列指导和培训工作；
2、负责终端店铺每季主题橱窗的更换和促销活动现场的布置和气氛调节；
3、负责新开/整改店铺货品的陈列支持工作；
4、负责终端店铺各季度的开季陈列指导工作；
5、负责完成店铺橱窗方案的推广和背景画更换工作；
6、负责终端店铺陈列道具的购买；
7、确定每日微信公众号主题，上报店长，每日微信公众号需更新不同的资讯；
8、协助店长做好库存盘点，保证店铺货品的分类清晰，数据正确；
9、上网搜集各类时尚资讯，每周给员工分享一次；
10、完成领导交办的其他工作；
11、协助其他同事完成工作。
仓管员岗位职责
工作职责
1、 严格按《仓库作业流程》规定对成品的收、管、发、退等作业；
2、 对仓库的收发、储存活动的有效控制
3、合理安排下属员工的工作；
4、 对货仓安全、物品保管工作的实施与监督。
具体工作内容
1、负责本库位成品的验收、发、退库办理入库手续。
1.1.3店长应具备素质
1、两年或以上食品品牌店长职位管理经验；
2、熟悉专卖店运作的整个流程，在大型品牌门店有管理经验者优先考虑；
3、具有较强管理和带领团队工作的能力并能承担工作压力；
4、有较强的沟通协调能力；
5、具有零售业的专业知识；
6、有组织能力、亲和力；
7、有严谨的敬业精神；
8、形象健康、年轻活泼；
9、年龄23岁-35岁。
1.2店长工作流程
1.2.1店长日常工作内容
开市：
1）安全检查
检查时间为早晨上班前10分钟，检查内容为：
门店门锁、拉闸、卷门、招牌、柜台，灯具，线路电器设备是否正常运作，如有损坏应及时修理。
2）主持晨会
先点名，查看店员是否到齐，随后，主持召开当天门店第一项会议：
晨会，晨会内容为：
检查店员仪容仪表/总结前一天工作/安排当天的工作；时间控制在15－25分钟。
按照会议制度及流程执行。
3）早操
早操时间为10分钟，有店长助理或自身理货员领操。
早操内容由员工共同商定。
4）清洁工作
安排各柜台组长及店员开始清洁柜台、底面积卫生间，要求不留指痕，玻璃干净，柜台无渍。
5）首次巡店
检查内容为：
卫生清洁状况、商品陈列情况、员工站位情况、商品标价、店员精神面貌及工作状态。
时间应在上班半小时后。
营业：
1）销售指导
根据店内的顾客数量，合理安排销售人员的工作，避免几个店员同时接待一位顾客或一个营业员同时接待几个顾客；总体店员在店人数过多或过少则需重新合理安排；
提醒店员注意安全，预防被骗、被盗、被抢的事情发生，并控制全局；
及时提醒店员微笑服务，提高销售技巧及业务知识；
注意店内的销售气氛，不断调节店员精神状态。
2）处理售后
如有顾客售后问题，可先授权给出售此商品的店员接待，留意事态的发展；
发现店员不能处理时，应立刻上前处理；
一般说来，处理售后应第一原则是迅速将顾客带离柜台，尽量不要影响正在购机的顾客；
当自己也不能妥善解决时，应及时请示售后经理。
3）现场培训
尽量安排新老搭配，让老员工带动新员工，进行现场模拟销售，传授销售经验；
在柜台无顾客时，可亲自对销售技巧或专业知识较差的店员进行培训；
适当对新店员或销售技巧不好的店员进行专业知识和业务知识考查。
4）货物调配
指导库管人员根据销售情况确定每天的订货，保证门店合理库存；
安排相关人员收、发相应的商品、宣传物料等货物。
5）特殊事项处理
传达公司的各项文件及通知；
安排或亲自进行市场调查；
根据天气情况调节空调及灯具；
安排员工吃饭、休息；
观察店员动向，及时沟通，解决店员存在的问题；
根据气候情况，在晚上6：
30－7：
00左右检查门头灯光。
6）巡场
店长应随时巡场
巡查时要随时检查、了解、处理门店所存在的问题；
时刻让店员感觉到管理的严肃性和工作责任。
收市：
1）当天销售总结
汇总当天的销售量、销售额、毛利及其它销售任务完成情况，如采集上市新品、重点推介商品的销售情况等；
②将完成情况与计划目标对表，以便及时调整各项销售指标计划进度。
2）安排打扫卫生
早班营业结束后，安排店员进行简单卫生清洁；
每周安排一次大扫除，消灭卫生死角和难点。
3）商品及资金清点
清点当日进销存数据；
当日销售资金与收银是否对应，保修卡是否完整；
安排店员将店内外所有宣传物料收进门店，保存完好。
4）末巡
下班前最后一次巡店（全场），检查门店设备、设施、宣传物料、商品、资金是否安全；
关闭应该关闭的电器设备；
如有问题可安排店员集中现场解决，如不急待，第二天晨会解决；
安排店员锁好玻璃门、拉闸、卷闸门等；
全体店员下班，店长最后离场。
4.意外情况处理
1）政府职能部门检查接待
店长亲自出面，热情招待；
询问检查部门、检查内容及目的；
自身能解决的予以现场解决，不能解决的请示上级解决；
切不可发生冲突，业务处理后，礼貌送走客人。
2）被盗处理
营业期间发生被盗，应保护现场，及时汇报上级，请示处理意见；
3）抢劫处理
在保证店员生命安全前提下，组织反抢、反破坏，保护公司财物不受损失；
如果事态严重，拔打“110”报警；
避免事态扩大，及时向上级报告。
4）火灾处理
经常检查店内电线、电箱、电器安全，一般起火原因是电线短路；
店长自身并要求店员保持头脑冷静，不得惊慌，根据平时演练方案，迅速组织人员撤离和扑灭火源，灭火器应放在卖场显眼的地方；
如火势蔓延，应立即拔打“119”（火警）报警，在保证店员生命安全的前提下，将公司财物移到安全的地方；
及时向区域经理请示处理意见，事后需出具火灾书面报告。
1.2.2店长日工作流程明细与指导
时段
作业流程
作业重点
8:
20
营业前工作环境的检查、整理
①柜台摆放及清洁、样品陈列、价签摆放、音响播放、POP张
至
（店堂、款台、库房、清洁卫生等）
贴或摆放等状况检查；②仓库准备情况（人员、表册、货物、
8:
30
通道）；③收银台（人员、找零钱、发票、收银用品、包装袋
等）；④卡台（人员、选号单、卡号）；⑤服务台人员到位及准备情况；⑥店堂周围环境检查
组织排列会议队列，确认检查职工出勤情况、仪容仪表、精神
面貌等事宜。
会议议程及内容：
①销售售总结（昨日营业情况确认、营业额、客流状况、销
8:
30
晨会
售台数、主推机销售情况、员工状况等）；②重要情况（如：
至
广告、总部事项、销售方案）说明强调；③主推产品及货
8:
55
早操
源情况；④销售技巧和案例分析；⑤现场明星传经；⑥专
业知识、销售技巧培训；⑦气氛互动、振作精神、提升激
情（唱歌、表演节目、幽默笑话）；⑧口号。
8：
55至
各岗位（营业员、库房、收银员、售后、卡管员、）工作人员
9:
00
开门营业
各就各位，播放音响，接待第一批客人。
营业员、促销员、收银员、库管等各岗位人员各就各位；
1开门状况检查
开店门、灯光（堂灯、柜台灯、广告照明）、电梯、音响；
选号单、清洁卫生补充、广告牌摆放、柜台布置、待机和
9:
00
接客的服务纪律状况。
至
2、计划强调及重点
①重点促销计划；②库房商品到位；③出勤情况；④营业服务。
12:
00
1、POP内容及特点；2、价格情况；3、推销特点；
3、竞争对手调查
4、店堂及员工面貌；5、相关信息分析。
1、相对预期计划，本店该时段营业情况分析；
4、营业问题分析
2、对照竞争店的优劣状况分析；
3、得出改善和提高初步办法，组织人员调整。
① 现场支援协助辅导销售；②员工表现和情绪调整；③POP
5、现场跟踪管理
效果判断及调整；④广播效果及调整；⑤热销商品缺货追送；
⑥时段营业数据（销售、毛利、顾客量）确认。
12:
00至
午餐
向值班交待管理工作
14:
00
早晚交接班
午会
汇同值班经理给晚班人员开班前会，传达早会内容。
14:
00至
1、新进人员在职培训；2、定期在职培训；3、专题培训等其
15:
00
教育培训
他培训
1、竞争对手调查
同地段竞争店与本店营业状况比较
15:
00至
1、人员变化、请假、训练、顾客意见等；
18:
00
2、方案及计划服务
2、月、周计划、营业会议内容、竞争对策管理。
员工面貌、店堂布置、客流量、成交量、价格、POP、促
3、营业问题分析调整
销状况、商品等）。
员工状态、商品结构、促销效果
4、当天各时段营业状况确认跟踪调查
门面及户外广告、店内外清洁、店堂及柜台灯光照明等；
商品陈列
价格策略及实施效果；
分类销量
15:
00至
5、营业额
营业额调查
18:
00
报表记录
库房人员及库存商品管理
6、营业问题点追踪
收银台人员纪律及工作流程
营业员的流程管理
售后服务情况、突发时间处理
店堂布置
促销策略及效果分析
7、组长专题会议
总结营业状况，讨论整理明日早会
晚间营业注意事项
8、告知晚班值班经理工作注意
当班未办完事项晚班续办程序
事项、并作好工作交接，
安全问题及收市事宜
筹备明天营业事宜
18:
00
竞争对手调查；
至
营业问题分析、调整；
21:
00
协助销售、现场跟踪管理
打扫清洁卫生；
21:
00
检查安全隐患；
至
晚会
关门、关灯、关空调；
21:
10
晚会（总结当天工作、下班安全、晚安祝福）、值班守夜人员
安全强调。
1.2.4店长月工作流程明细与指导
月初1-5号的工作：
1、完成关于上月的各种业务数据的上报工作，主要包括：
月报表，考勤表，账务单据，库存表，工资表等公司要求上交的报表
2、做本月工作计划，和督导沟通本月工作重点 月中工作：
1、安排店铺带训计划的实施 2、店内员工考核的完成
3、15号左右做月中小盘点，分析库存数据
4、对专制晋升员工的考核
5、在20号左右的周会上连带做月销售分析，做销售冲刺
月底工作
1、跟进销售数据，组织店铺员工完成销售目标
2、安排做月底盘点准备
1.3店长专题性工作管理规范
1.3.1人员招聘
店长填写用工计划表并上报人力资源部门。
在用工计划表中说明岗位、人数及资格要求（年龄、性别、学历、工作经验、工作能力、个性品质等）。
人力资源部门审核通过后，统一进行招聘、培训后，派到门店交给店长。
新员工到岗必须先进行试用，试用期一般为1个月，由店长对试用期内的员工进行考核鉴定。
达到用工标准后通知公司正式录用，达不到用工标准，重新申报用工计划。
1.3.2人员培训
1.3.2.1培训的基本原则
员工培训以不影响本职工作为前提，遵循学习与工作需要相结合、讲求实效，以及短期为主、业余为主、自学为主的原则。
1.3.2.2培训的组织与分工
店长在公司店运营部的支持和统一要求下，负责店内员工培训的组织和落实，并上报运营部备案。
公司运营部与店长的具体分工如下：
公司运营部：
负责审批单店的培训计划。
指导各单店的培训工作。
承接、落实公司的培训计划和培训指令。
店长：
负责门店培训需求的调查与分析。
负责门店培训计划的制订。
负责门店培训的组织实施工作。
负责门店培训效果评价工作。
负责推荐门店外派培训人员。
1.3.2.3门店培训的方式
座谈式——
l员工在店长的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。
这种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。
l
“肩并肩”帮带培训——
l这种培训主要用于门店对新员工的培训，店长将本店新进的员工与资深员工结成“肩并肩”帮带小组，并给出培训清单，上面列出培训标准内容和要求等。
l这种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一。
采取这种方式的考核要求将新员工与资深员工一起考核，这可以让资深员工有责任心。
自学式——
下发学习资料，员工利用业余时间自主学习，适合于学习规章制度和产品知识。
1.3.2.4培训的考核
笔试考核——
l培训内容如果是有关理论知识方面的，都可以进行笔试考核。
笔试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题，要注重实效性，重点要突出。
l笔试题试卷分析及解答。
学员完成试卷后，并不知道结果，更不知道试题的正确答案。
因此，店经理要对试题进行分析及解答，让学员知道正确的答案是什么。
实际操作考核——
l为了更全面地考核员工的培训情况，仅有笔试考核是不够的，员工的实际操作能力，只有通过实际操作演示并考核，才能了解清楚。
l实际操作考核可以从员工的工作程序、动作熟练、标准程度上进行。
店经理一定要在员工演示现场，每一个动作都要严格把关。
实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分，并事先列好一个评分标准。
口头式问答考核——
l这种考核现场解答，全体学员都是考评老师。
l这种考核的结果也要记录在成绩单上，作为有效考核。
培训考核评分——
l不管什么考核方式，店长都要对考核结果进行评分。
评分是一件严肃的事情，店长一定要本着公正、严谨的态度对学员进行评分。
l店长在将各种考核试题和考核方式安排好以后，就要确定一个合理的评分标准。
l作为考核结果，要保持透明性，让学员知道自己的成绩。
目前的成绩会让学员清楚自己的位置。
评估培训效果——
每次培训结束后要及时进行评估，店经理要在培训结束现场发给每个学员一张《培训评估表》（见附件）。
评估对象包括：
培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等。
培训结束后的评估要结合培训人员的表现，做出总的鉴定。
也可要求受训者写出培训小结，总结在知识、技能、行为、态度上的进步，与培训成绩一起进入员工个人培训档案。
每次培训后店经理都要根据培训过程和培训效果进行总结，并将完整的培训档案和培训总结提交公司店管部备案。
如在培训前申请了培训费用，必须对培训费用进行结报。
1.3.2物料的管理
1.3.2.1物料管理内容
物料包括采购的商品，还包括各种商机械设备、办公用品、工作服等所有门店财产。
其中，采购的商品是物料管理的重中之重。
物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。
物料管理的流程
1.3.2.2订货
订货依据
全面准确的盘货记录。
销售或使用进展情况。
损耗量及缺货情况。
1.3.2.3营业额预测
影响未来一段时间内营业额的因素包括：
A．季节变化。
B．双休日、节假日。
C．促销活动。
D．进入淡、旺季。
F．新产品推出。
G．新的竞争者出现。
1.3.2.4订货量计算
订货量＝预估需要量－预估本期剩余量＋安全存量
其中，“预估需要量”需要根据预估下期营业额来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量。
订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。
1.3.2.5需求计划制定流程
需求计划制定流程图
需求计划制定流程说明
A．收集信息
店长从各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、商品、设备等，需求信息要有相应的需求说明。
B．汇总分析
店长根据物料需求说明和门店的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。
C．形成需求计划
根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量，制定需求计划（《需求计划》见附件）。
D．上报审批
店长将需求计划上报公司审批，若运营部部对需求计划有异意，则店长需要进行相应的修改；若运营部批准需求计划，则由运营部将门店需求计划传达给公司采购部门。
单店需求计划店长和公司运营部均需存档备案。
1.3.2.6收货
收货程序——
店长依据《订购单》（见《采购管理手册》）审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。
根据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店长在供应商的《发货单》或配送员的《调拨单》（见《采购管理手册》
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