河南移动营业厅销售技巧学员手册.docx
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河南移动营业厅销售技巧学员手册
营业员销售技巧
学员手册
河南移动通信有限责任公司培训中心
二零零五年六月
目录
单元一开场白2
一、一般询问式2
二、发现问题式3
三、应答推荐式3
单元二发掘客户需求5
一、顾问式销售技巧（SPIN）简介5
二、寻找客户的伤口－背景问题7
三、揭开伤口——难点问题8
四、往伤口上撒盐——暗示问题9
五、给伤口抹药——示益问题10
六、顾问式销售的特点10
单元三介绍产品12
一、FABE法则—特优利证12
二、FB-e－特征、利益、解释14
三、美好联想15
单元四处理异议16
一、客户为什么会有异议16
二、客户异议的类型17
三、处理异议的原则18
四、异议的处理方法18
单元五建议购买——将销售进行到底21
一、为什么要主动建议购买？
21
二、建议购买的技巧22
三、如果客户说“不”23
单元六挽留客户24
一、客户挽留的类型24
二、客户销号的原因24
三、客户挽留的方法25
单元一开场白
一．一般询问式
二．发现问题式
三．应答推荐式
一、一般询问式
√一般询问式开场白的特点
Ø不太了解客户的需求背景资料，只是一般性地、随机性地询问，一般推荐的业务都与当时的主推业务有关。
Ø在询问的时候都要提到这些业务给客户的利益。
二、发现问题式
√发现问题式开场白的特点
Ø营业员在为客户提供服务的过程中，发现了客户的消费资料或客户的潜在需求后，在服务过程中插入销售，用讨论客户的问题的方式开始推荐。
Ø在询问的时候都要提到这些业务给客户的利益。
三、应答推荐式
√应答推荐式开场白的特点
Ø营业员在为客户进行服务或咨询时，客户直接发问。
营业员通过回答客户的问题，转入推荐产品。
Ø回答客户问题的核心，介绍客户的利益。
开场白是一个销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是一个营业员是否专业的重要标志。
一般询问式、发现问题式、应答推荐式开场白是移动营业厅的环境中常用的几种开场白。
开场白不但要掌握它的语言要素，更重要的是，开场白应该给客户这样的信息：
你愿意为其真诚服务，使客户从一开始就感受到移动营业厅的高水平服务。
本单元中涉及到的这三种开场白的一个核心是：
主动营销，一般询问式、发现问题式自不必说，应答推荐式在表面看来是被动的，但要注意，在对客户的问题作了应答后，就迅速转入主动的了解客户的需求和发掘客户的需求阶段，仍然是主动营销。
单元二发掘客户需求
一、顾问式销售技巧（SPIN）简介
二、寻找客户的伤口－背景问题
三、揭开伤口——难点问题
四、往伤口上撒盐——暗示问题
五、给伤口抹药——示益问题
六、顾问式销售的特点
一、顾问式销售技巧（SPIN）简介
√概念
ØSPIN
ØSituation，Problem，Indication，Need-Benefit
Ø背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题
√客户需求的变化过程——一对老夫妻买彩电的故事
√SPIN提问技巧的作用
Ø寻找客户的痛处——背景问题
Ø揭开伤口——难点问题：
指出客户的困难
Ø往伤口上撒盐——暗示问题：
指出这些困难可能造成的严重后果；
Ø给伤口抹药——示益问题：
提出用自己的产品为客户解决困难
√广播剧高明的骗子
√心理学基础
Ø顾问式销售技巧的心理学基础
Ø是关于人类的“痛苦学说”。
Ø“泽伊加尔尼克效应”（ZeigarnikEffect）
二、寻找客户的伤口－背景问题
√什么是背景问题
Ø一个背景问题会问背景、事实，也就是关于买方现在的状况.
Ø可以帮助建立一个发现买方难题的背景
Ø寻找伤口
√使用背景问题请注意
三、揭开伤口——难点问题
√针对难点、困难、不满
√实际的困难
√难点问题与成功销售的联系更紧密
√难点问题直接触及客户的不满和困难。
使用难点问题时，应注意不能损害客户的自尊或隐私。
四、往伤口上撒盐——暗示问题
√暗示问题的可能严重性
√很小的问题放大再放大
√可能使客户感觉不舒服
卖化妆品的销售小姐的暗示问题
五、给伤口抹药——示益问题
√我们的产品能解决您的问题
六、顾问式销售的特点
√痛苦－快乐模式
√询问模式
√良好交流氛围作为基础
√不要机械套用
单元三介绍产品
一、FABE——特优利证
二、FB-e——特征、利益、解释
三、美好联想
一、FABE法则—特优利证
无利不起早
天下熙熙，皆为利来；
天下攘攘，皆为利往。
--Features，特征
*这是个什么样的产品？
*通常是产品的名称
--Advantage，优点
*指产品或服务所具备的优点
*是针对所有客户的
--Benefit，利益
*客户如果使用，会有什么好处
*利益是针对特定客户的
√优点和利益的区别
Ø优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系
Ø利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益
--Evidence，证据
*满足客户从众心理的例子
*行业或相关部门的信息发布
*别的客户采用移动产品的例子
*实际案例
*辉煌业绩
*技术实力
√FABE适用的范围
Ø有形类产品，如汽车、手机的卖点
Ø服务类产品
Ø要客户掏钱的产品
二、FB-e－特征、利益、解释
Ø对于资费类产品的介绍，通常是更便宜的话费方案
ØFABE中的A都是价格优势（跟以前的产品比较），与B大致相同，所以可以只强调A。
ØFABE中的E没有必要，因为资费是降低的。
Ø资费类产品需要介绍清楚最低消费、时间段、有效使用的地域范围、有效期、使用方法等（explain）
三、美好联想
Ø把B与客户的美好联想联系起来
Ø营业厅产品都是小额产品，冲动型购买较多；所以美好联想能起作用；
Ø有的营业员担心，让他冲动购买是不是不负责任的事情？
并不是，很多客户说他不喜欢移动的某个产品，只是可能他没有使用而已。
Ø误解是因为不了解，不了解是因为不想了解。
单元四处理异议
一．客户为什么会有异议
二．客户异议的类型
三．处理异议的原则
四．异议的处理方法
一、客户为什么会有异议
√客户对客户经理不信任
Ø客户对销售人员不信任
Ø客户对自己不自信
Ø客户的期望没有得到满足
Ø客户有诚意购买，这一点是最重要的
√客户有诚意购买，这一点是最重要的
Ø即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来。
这就是客户异议的特点；
Ø问题提得越多，说明客户的购买诚意越大；
Ø客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心。
二、客户异议的类型
√有能力的异议：
Ø有能力改变客户所述事实
Ø怀疑
Ø误解
√无能力的异议：
Ø没有能力改变客户所述事实
Ø产品、服务的缺陷
三、处理异议的原则
√不要反驳客户
√保持积极态度
Ø热情自信
Ø保持礼貌、面带微笑
Ø态度认真、关注
√先了解反对或怀疑的原因
四、异议的处理方法
1、有能力异议的处理
√表示理解该异议
Ø客户的异议自有道理
Ø理解而不认同
√给予相关的证据
Ø陈述、试用、第三方
√征询客户
Ø给出证据，让客户给出答案
Ø美国的陪审团
2、无能力异议的处理
√表示理解该异议
√把焦点转移到总体利益上
√重提先前客户已经接受的利益以
淡化缺点
Ø不用但是等转折词
√询问是否接受
√价格的无能力异议的处理方式
Ø分解法
Ø“少买”法
Ø“如同”法
单元五建议购买——将销售进行到底
一、为什么要主动建议购买？
二、建议购买的技巧
三、如果客户说“不”
一、为什么要主动建议购买？
√错误的观念和做法
Ø客户自便
Ø害怕客户反感
Ø心理顾忌
Ø错误的建议购买
√客户经理一定要主动建议客户购买
Ø希望客户经理主动建议是客户的普遍心理
Ø客户自己往往不能下决心购买
二、建议购买的技巧
√直接建议法
Ø建议购买→简述好处。
Ø简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理
√假设成交法
Ø假定客户已经决定同意使用移动业务，让客户确认一些细节。
Ø避重就轻
沃尔格林糖果店销售鸡蛋实例
√最后机会成交法
Ø很多移动新业务都有时限性的促销活动
Ø客户经理可以告诉客户，如果错过了这些活动，会有什么样的后果
√最后机会成交法的社会心理学基础
Ø当机会及其所包含的利益变得更为难得时，它就具有更高的价值
Ø宝石和贵金属之所以昂贵，就是因其稀少
Ø稀缺效应
√注意事项
Ø对于易激动和热情的直觉型客户效果好
Ø容易给客户压力，从而造成反感
Ø阐述事实——而不是引诱客户
√要主动，但不要催促，只建议一次，若客户无反应，应了解原因
三、如果客户说“不”
Ø感谢咨询
Ø欢迎客户再次光临
Ø表达乐于服务的意愿
Ø再见
Ø目送客户离开
单元六挽留客户
一、客户挽留的类型
二、客户销号的原因
三、客户挽留的方法
一、客户挽留的类型
√业务挽留
√销号挽留
二、客户销号的原因
Ø卡现在没有用了，不常打。
怕继续下去可能会收费。
Ø转成更便宜的卡，以前的费用高
Ø竞争对手送手机等优惠活动
Ø手机使用时间长，联系人多，仇家多，想销号，换个号
Ø价格
Ø不了解移动的资费政策
三、客户挽留的方法
Ø降低问题的严重性
Ø
增加离网的对策成本
✓增加离网的对策成本－SPIN技巧
Ø以前的优惠卡品现在没有了
Ø残余话费的损失
Ø可能失去朋友和客户
Ø失去身份的象征
Ø造成沟通障碍
Ø情感因素
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