物业客服类岗位说明书.docx

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物业客服类岗位说明书

客户服务类部门说明书

部门名称

客户服务部

汇报对象

项目经理

部门组织架构图：

主要工作职责：

1.在项目经理的直接领导下，积极配合公司各类规章制度、质量体系文件的推行、落实、监督及反馈工作；

2.结合公司整体经营目标，拟定部门年度、月度绩效考核计划，并组织实施；

3.按公司工作指引，结合顾客需求，拟定并完善顾客（前期营销、常态住户）服务方案；

4.负责开展各类调研，了解分析顾客需求，细化顾客分类，建立顾客档案；

5.负责受理各类投诉（集团400投诉、分公司投诉、顾客直接诉求），并统计汇总，制作并分享案例；

6.负责客户服务工作标准化作业的实施、检查、监督；

7.负责记录顾客诉求信息，每月负责整理和分析各类诉求数据，形成分析报告，向项目经理汇报，并组织召开客户服务专题分析会议；

8.负责组织顾客满意度调查，撰写满意度调查分析报告、满意度提升方案并组织实施；

9.负责社区文化的年度计划的拟定及组织实施；

10.负责物业服务收费工作的开展，月度物业服务费用收缴率≧98%；

11.负责接待顾客诉求，按公司要求办理常规物业手续（入伙、入住、装修审批及监管、物品放行条开具与放行）；

12.负责物业整改项目的跟踪、反馈、记录；

13.负责协助职能经营部门开展多元化的社区经营服务，实现项目创收；

14.完成项目经理安排的其他工作任务。

岗位说明书

岗位名称

客服主任

所属部门

客户服务部

直接上级

项目经理

直接下级

客服助理/物业助理

岗位设置目的：

（用一句高度概括、简洁、准确的话描述）

在项目经理的直接领导下，全面负责客户服务部门的日常管理，做好项目客户服务工作，服务创造价值，带领客服全员，以客户关注为焦点，持续提升顾客满意。

任职资格要求：

基础条件

年龄要求

25-38岁

性别要求

男女不限

素质要求

思想正派，责任以强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。

教育

学历

大专以上学历

专业

物业管理或管理类相关专业

资格证书

物业管理经理上岗证、物业管理师

经验

工作年限

3年以上大型企业同职工作经验

业务能力

1、熟悉物业管理行业相关法律、法规知识；

2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合及常态物业管理工作经验；

3、具有良好的心理素质及抗压能力；

知识

语言要求

普通话熟练

计算机要求

熟悉常用办公软件操作

其他

有良好的文字表达能力

工作特点

工作环境

室内

工作时间

五天八小时

工作关系：

内部关系：

1、上级或公司中高层管理人员：

汇报工作、获得指令。

2、其他业务部门：

沟通、协调、支持。

3、内部团队：

设定目标，分配资源，沟通协调。

外部关系：

1、物业管理协会、辖区派出所、居委会、街道办，获得资源支持，维护公共关系。

主要工作职责：

1.严格执行落实项目经理的各项工作指令，负责客户服务部的全面管理；

2.加强与顾客之间的沟通交流，拟定服务方案，建立良好的顾客关系；

3.负责投诉的接待、记录、处理和跟进落实；

4.负责物业服务客服类工作的落实实施，并按照质量管理体系要求监督、反馈；

5.负责对直接下属进行定期和不定期考核，并协助完善项目培训、考核、激励制度；

6.负责监督、协调项目内部各岗位人员按公司品质管理要求高效、妥善的处理顾客投诉，并做好投诉的回访工作；

7.负责部门年度、月度绩效考核计划的拟定并组织实施；

8.负责协助分公司顾客满意度调查的策划、组织及实施，拟定项目顾客满意度调查报告及提升方案并组织实施；

9.负责定期开展服务意识、礼仪礼节、物业案例分析等方面的培训工作；

10.负责项目重大投诉、突发事件的整理及上报，每月组织召开客服诉求分析会议；

11.负责项目物业服务报告的编制与上报；

12.负责拟定社区文化活动计划并组织实施；

13.负责物业服务收费工作的开展，月度物业服务费用收缴率≧98%；

14.负责组织并开展物业整改项目工作流程培训，跟进并反馈重大物业整改项目；

15.负责空置房的管理；

16.负责二次装修文件资料的报批审核及装修过程的监控；

17.负责协助职能经营部门开展多元化的社区经营服务，实现创收；

18.完成项目经理交办的其他工作任务。

岗位说明书

岗位名称

客服专员（常态）

所属部门

客户服务部

直接上级

客服主任

直接下级

客服专员/客服助理/物业助理

岗位设置目的：

（用一句高度概括、简洁、准确的话描述）

在客服主任的领导下，负责常态物业服务工作的开展，做好过渡期业主服务工作，建立良好的顾客关系，为后期常态工作的全面开展打下良好的基础。

任职资格要求：

基础条件

年龄要求

25-38岁

性别要求

男女不限

素质要求

思想正派，责任以强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。

教育

学历

大专以上学历

专业

物业管理或管理类相关专业

资格证书

物业管理从业资格上岗证

经验

工作年限

2年以上大型企业同职物业管理从业经验

业务能力

1、熟悉物业管理行业相关法律、法规；

2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合、常态物业管理从业经验；

3、具有良好的心理素质和奉献精神。

知识

语言要求

普通话熟练

计算机要求

熟悉常用办公软件操作

其他

有良好的文字表达能力

工作特点

工作环境

室内

工作时间

六天八小时

工作关系：

内部关系：

1、上级管理人员：

汇报工作、获得指令。

2、其他业务部门：

沟通、协调、支持。

3、内部团队：

设定目标，分配资源，沟通协调。

外部关系：

1、物业管理协会、辖区派出所、居委会、街道办，获得资源支持，维护公共关系。

主要工作职责：

1.协助客服主任负责常态业主的物业服务工作；

2.负责按公司既定的物业服务标准及服务方案、工作流程开展各项物业服务工作；

3.负责常态区域工程、环境、安全工作状态及设施设备、场地维护的巡查；

4.负责接待来访顾客，指导客服前台对于顾客日常诉求的处理；

5.负责业主二次装修的受理，并监督装修过程符合既定的装修管理规范要求；

6.加强与过渡期业主沟通，维系良好的顾客关系；

7.保修期遗留工程整改问题的跟进，按公司要求做好详细的记录；

8.协助客服主任拟定社区文化活动方案并组织实施；

9.负责物业服务费用的收缴，并达标；

10.负责每周、月统计、汇总顾客诉求信息，并拟定顾客诉求月度报告；

11.负责常态区域空置房的巡查，并协调相关部门即时整改相关问题；

12.负责对客服接待人员服务意识、服务流程及礼仪礼节的培训；

13.协助客服主任对客服接待人员的考核；

14.完成上级交办的其他工作任务。

岗位说明书

岗位名称

客服助理（前期）

所属部门

客户服务部

直接上级

客服专员

直接下级

大堂助理

岗位设置目的：

（用一句高度概括、简洁、准确的话描述）

在客服主任的领导下，全面协助配合前期营销工作，负责熟悉并监督前期各岗位业务操作流程、礼仪礼节规范的符合性。

任职资格要求：

基础条件

年龄要求

18-28岁

性别要求

男女不限

素质要求

思想正派，责任心强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。

教育

学历

中专以上学历

专业

物业管理等相关专业中专或大专以上学历

资格证书

物业管理经理上岗证

经验

工作年限

2年以上同行同等职位管理工作经验

业务能力

1、熟悉物业安全管理标准和作业程序，熟悉物业行业相关法律、法规及安全、消防管理知识；

2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合、入伙管理、装修管理经验；

3、有团队管理方面新的，具有良好的服务意识。

知识

语言要求

普通话熟练

计算机要求

熟悉常用办公软件操作

其他

有良好的语言、文字表达能力

工作特点

工作环境

室内

工作时间

六天八小时

工作关系：

内部关系：

1、上级或公司中高层管理人员：

汇报工作、获得指令。

2、其他业务部门：

沟通、协调、支持。

3、内部团队：

设定目标，分配资源，沟通协调。

外部关系：

1、地产公司：

获得资源支持，保证现场服务质量

主要工作职责：

1.协助客服主任负责前期销售配合日常工作的一展；

2.负责按公司既定的前期营销配合标准及销售案场服务手册、工作流程开展各项物业服务工作；

3.负责熟悉礼宾、吧台、样板房、电瓶车等岗位业务操作流程并监督各岗位的工作状态；

4、负责客户触点区域工程、环境、安全工作状态及设施设备、场地维护的巡查；

5.负责及时纠正前期营销配合岗位不符合项；

6.协助配合营销案场各项策划活动的开展与记录；

7.定期对大堂助理进行业务知识、服务礼仪礼节、客户关系手册、BI手册的培训；

8.了解前期营销配合物资的储备及申购；

9.协助客服主任对岗位人员进行绩效考核；

10.负责收集前期营销需求及准业主需求，定期统计上报；

11.完成上级交办的其他工作任务。

岗位说明书

岗位名称

物业助理

所属部门

客户服务部

直接上级

客服专员

直接下级

大堂助理

岗位设置目的：

（用一句高度概括、简洁、准确的话描述）

在客服主任的领导下，负责常态物业服务工作的开展，做好片区业主的私人管家，通过各种方式了解业主需求，建立良好的顾客关系，承接、跟进、反馈业主诉求。

任职资格要求：

基础条件

年龄要求

23-35岁

性别要求

男女不限

素质要求

思想正派，责任心强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。

教育

学历

中专以上学历

专业

物业管理等相关专业中专或大专以上学历

资格证书

物业管理经理上岗证

经验

工作年限

2年以上同行同等职位管理工作经验

业务能力

1、熟悉物业安全管理标准和作业程序，熟悉物业行业相关法律、法规及安全、消防管理知识；

2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合、入伙管理、装修管理经验；

3、有团队管理方面新的，具有良好的服务意识。

知识

语言要求

普通话熟练

计算机要求

熟悉常用办公软件操作

其他

有良好的语言、文字表达能力

工作特点

工作环境

室内

工作时间

六天八小时

工作关系：

内部关系：

1、上级管理人员：

汇报工作、获得指令。

2、其他业务部门：

沟通、协调、支持。

3、内部团队：

设定目标，分配资源，沟通协调。

外部关系：

1、物业管理协会、辖区派出所、居委会、街道办，获得资源支持，维护公共关系。

主要工作职责：

1.协助客服专员负责常态业主的物业服务工作；

2.及时了解顾客需求，每周进行顾客诉求汇总分析；

3.负责常态区域工程、环境、安全工作状态及设施设备、场地维护的巡查；

4.负责接待来访顾客，持续跟进顾客诉求处理，对顾客进行回访；

5.负责业主二次装修的受理，并监督装修过程符合既定的装修管理规范要求；

6.通过各种方式了解顾客需求，细分顾客群体，展开顾客关怀；

7.保修期遗留工程整改问题的跟进，按公司要求做好详细的记录；

8.协助社区文化活动的组织实施；

9.协助物业服务费用的收缴，并达标；

10.跟进品质问题的消项整改；

11.完成上级交办的其他工作任务。

岗位说明书

岗位名称

迎宾岗

所属部门

客户服务部

直接上级

客服助理

直接下级

岗位设置目的：

（用一句高度概括、简洁、准确的话描述）

规范迎宾岗位接待工作，对迎宾人员仪容仪表、行为举止、工作流程进行标准化要求，树立良好的服务形象。

任职资格要求：

基础条件

年龄要求

18-25岁

性别要求

男女不限

素质要求

思想正派，责任心强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。

教育

学历

高中或中专以上学历

专业

物业管理或酒店管理相关专业

资格证书

受过形体礼仪、会客接待等方面的培训

经验

工作年限

6个月以上相关经验

业务能力

1、熟悉物业安全管理标准和作业程序，熟悉物业行业相关法律、法规；

2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合、入伙管理经验；

3、具有良好的服务意识。

知识

语言要求

普通话熟练

计算机要求

会用一般办公软件

其他

有良好的语言表达能力

工作特点

工作环境

室内

工作时间

六天八小时

工作关系：

内部关系：

1、上级：

汇报工作、获得指令。

2、其他业务部门：

沟通、协调、支持。

3、内部团队：

设定目标，分配资源，沟通协调。

外部关系：

无

主要工作职责：

1.熟悉迎宾岗位服务标准，为来访顾客提供迎宾接待服务；

2.为来访顾客提供指引、咨询服务，并将信息及时传递至相关部门；

3.负责迎宾岗位服务区域内的环境、设施设备及安全隐患巡查，发现问题及时上报；

4.为来访顾客提供晴雨伞服务，并做好相应登记；

5.负责迎宾展示区域营销宣传资料的摆放及更换；

6.完成上级交办的其他工作任务。

岗位说明书

岗位名称

会所接待岗

所属部门

客户服务部

直接上级

客服助理

直接下级

岗位设置目的：

（用一句高度概括、简洁、准确的话描述）

规范会所接待岗位工作标准，对会所接待人员仪容仪表、行为举止、工作流程进行标准化要求，树立良好的服务形象。

任职资格要求：

基础条件

年龄要求

18-25岁

性别要求

女性

素质要求

思想正派，责任心强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。

教育

学历

高中或中专以上学历

专业

物业管理或酒店管理相关专业

资格证书

受过形体礼仪、会客接待等方面的培训

经验

工作年限

6个月以上相关经验

业务能力

1、熟悉物业安全管理标准和作业程序，熟悉物业行业相关法律、法规；

2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合、入伙管理经验；

3、具有良好的服务意识。

知识

语言要求

普通话熟练

计算机要求

会用一般办公软件

其他

有良好的语言表达能力

工作特点

工作环境

室内

工作时间

六天八小时

工作关系：

内部关系：

1、上级：

汇报工作、获得指令。

2、其他业务部门：

沟通、协调、支持。

3、内部团队：

设定目标，分配资源，沟通协调。

外部关系：

无

主要工作职责：

1.检查吧台所有设施使用情况；清点吧台物资并做好记录，协助保洁吧台区域内的环境卫生；

2.检查会所区域物资及照明设备，并按需求开启区域内灯光及其他设备；

3.检查会所区域内销售资料并及时整理和补充；

4.摆放客户洽谈区域的物品，及时补充糖盅、牙签盒、餐巾纸用品等；

5.不定时的巡查会所各区，域协助检查会所区域的清洁卫生；

6.提醒客户保管好私人物品，照顾好老人和小孩；

7.保证吧台区域的整洁，保证吧台提供食品的卫生安全；

8.认真落实和完成会所各项接待任务；

9.完成领导交办的其他工作任务。

岗位说明书

岗位名称

吧师

所属部门

客户服务部

直接上级

客服助理

直接下级

岗位设置目的：

（用一句高度概括、简洁、准确的话描述）

向顾客展示专业、优良的服务意识，让顾客体会到尊贵、热忱的服务，树立良好的服务形象。

任职资格要求：

基础条件

年龄要求

18-25岁

性别要求

男女不限

素质要求

思想正派，责任心强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。

教育

学历

高中或中专以上学历

专业

不限，餐饮专业毕业优先

资格证书

咖啡师证

经验

工作年限

1年以上相关工作经验

业务能力

1、熟悉物业安全管理标准和作业程序；

2、有良好的客户服务理念，有食品安全管理相关经验；

3、具有良好的服务意识。

知识

语言要求

普通话熟练

计算机要求

会用一般办公软件

其他

有良好的语言表达能力

工作特点

工作环境

室内

工作时间

六天八小时

工作关系：

内部关系：

1、上级：

汇报工作、获得指令。

2、其他业务部门：

沟通、协调、支持。

3、内部团队：

设定目标，分配资源，沟通协调。

外部关系：

无

主要工作职责：

1.负责吧台区域设施设备使用功能的检查与维护；

2.及时统计吧台库存物料，并提前上报所需物料；

3.了解顾客需求，根据季节调制适应的饮品；

4.开发创新，为顾客定制不同类型的水果拼盘；

5.检查会所区域物资及照明设备，并按需求开启区域内灯光及其他设备；

6.保证吧台区域物品整洁，工具用品摆放整齐有序，卫生状况良好；

7.统计每天使用物料用量，做好物料库存明细盘点；

8.完成上级交办的其他工作任务。

岗位说明书

岗位名称

样板房解说岗

所属部门

客户服务部

直接上级

客服助理

直接下级

岗位设置目的：

（用一句高度概括、简洁、准确的话描述）

按照公司解说岗服务要求做好销售现场讲解服务工作，统一讲解服务标准，向顾客展示良好的服务形象。

任职资格要求：

基础条件

年龄要求

18-25岁

性别要求

女性

素质要求

思想正派，责任心强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。

教育

学历

高中或中专以上学历

专业

物业管理或酒店管理相关专业

资格证书

受过形体礼仪，会客接待等方面的培训

经验

工作年限

6个月以上工作经验

业务能力

1、熟悉物业安全管理标准和作业程序，熟悉物业行业相关法律、法规；

2、有良好的客户服务理念，熟悉前期物业配合销售情况；

3、具有良好的服务意识。

知识

语言要求

普通话熟练

计算机要求

会用一般办公软件

其他

有良好的语言表达能力

工作特点

工作环境

室内

工作时间

六天八小时

工作关系：

内部关系：

1、上级：

汇报工作、获得指令。

2、其他业务部门：

沟通、协调、支持。

3、内部团队：

设定目标，分配资源，沟通协调。

外部关系：

无

主要工作职责：

1.熟悉项目及样板房情况，负责接待到访客户；

2.开启样板间音乐，清点样板间物品，发现异常立即上报；

3.全天负责检查样板房内空调、照明灯、音响等，确保样板间能正常接待客户；

4.负责样板房清洁卫生监管工作；

5.样板房内为客户提供讲解和答疑；

6.熟悉本岗位的物品摆放，上下班做好物品交接记录，并关闭好门窗及各类设施设备电源；

7.完成上级交办的其他工作任务。

岗位说明书

岗位名称

电瓶车司机岗

所属部门

客户服务部

直接上级

客服助理

直接下级

岗位设置目的：

（用一句高度概括、简洁、准确的话描述）

按照公司电瓶车岗位服务标准向顾客提供电瓶车乘坐服务，通过规范的仪容仪表、行为举止、操作流程，向顾客展示良好的服务形象。

任职资格要求：

基础条件

年龄要求

18-28岁

性别要求

男性

素质要求

思想正派，责任心强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。

教育

学历

高中或中专以上学历

专业

不限，机修、车修专业优先

资格证书

持有驾驶证（C）

经验

工作年限

有相关驾驶经验1年以上

业务能力

1、熟悉物业安全管理标准和作业程序，熟悉物业行业相关法律、法规及交通、行车安全知识；

2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合、入伙管理经验；

3、具有良好的服务意识。

知识

语言要求

普通话熟练

计算机要求

能使用一般用办公软件

其他

有良好的文字表达能力

工作特点

工作环境

室外

工作时间

六天八小时

工作关系：

内部关系：

1、上级：

汇报工作、获得指令。

2、其他业务部门：

沟通、协调、支持。

3、内部团队：

设定目标，分配资源，沟通协调。

外部关系：

无

主要工作职责：

1.热情对待每位顾客，对顾客做到礼貌热情接待，微笑服务；

2.树立“客户至上，服务第一”的观点，为顾客提供优质服务；

3.照顾特殊顾客，扶老携幼，急人所难；

4.特殊路段，及时提醒顾客注意事项，确保行车安全；

5.定期检查保养电瓶车辆，确保车辆处于完好状态；

6.每天上班前对车辆外观进行清洁，保持良好的卫生并提前做好电瓶车冲电准备工作；

7.完成上级交办的其他工作任务。

岗位说明书

岗位名称

救生员岗

所属部门

客户服务部

直接上级

客服助理

直接下级

岗位设置目的：

（用一句高度概括、简洁、准确的话描述）

满足泳池的正常开放救生专业需求，确保泳池水质处理达到有关部门要求的标准，具有强烈的安全意识，责任心和敬业精神。

任职资格要求：

基础条件

年龄要求

18-35岁

性别要求

男性

素质要求

思想正派，责任心强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。

教育

学历

初中以上学历

专业

体育类专业

资格证书

救生员上岗证

经验

工作年限

一年以上相关经历

业务能力

1、熟悉物业安全管理标准和作业程序，熟悉物业行业相关法律、法规；

2、有良好的客户服务理念，有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救技术，反应较快；

3、具有良好的服务意识。

知识

语言要求

普通话熟练

计算机要求

会一般办公软件操作

其他

有良好的文字、语言表达能力

工作特点

工作环境

室外

工作时间

六天八小时

工作关系：

内部关系：

1、上级：

汇报工作、获得指令。

2、其他业务部门：

沟通、协调、支持。

3、内部团队：

设定目标，分配资源，沟通协调。

外部关系：

无

主要工作职责：

1.接受客服主任的工作指令及培训，自觉执行公司的各项规章制度。

2.有熟练的水上救生和陆地人工呼吸抢救技术，坚守岗位、在泳池开放时间绝对不能离开泳池，注意力集中，反映灵活，密切注意池内游客的情况，发现意外及时救护，保证客人生命安全。

3.礼貌劝阻泳客在泳池跳水追逐、打闹及闲杂人员进入游泳池范围。

4.每个开关、管道、制阀要有明显的标名，并负责保养与检查，发现问题及时报修，以确保运转正常。

5.保证池水的清晰度、透明度，并保证池内无脏物、杂物、沉淀物及青苔，水质符合国家标准，严格药物净化的操作规程，使余氯含量保持在0.3—0.5之间（传染病发高峰期可适当提高），PH值保持在6.5—8.5之间。

每日做好水样化验，测试手段符合卫生防疫部门的要求，要根据抽测的数据来用药用量，并按规定做好各项记录。

6.负责泳池机房、工具房及更衣室的清洁卫生和净化物品、净化工具的保管。

7.负责做好购买使用净化药物和其他物资的补充计划，提前将计划上报有关部门。

8.完成上级交办的其他工作任务