茶楼筹备方案.docx

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茶楼筹备方案

XX茶楼筹备方案

一、组织架构

二、茶楼的市场定位

要进行茶馆的市场定位，就必须重视市场细分。

所谓市场细分就是一句消费者需求之间的差异，把整个市场划分出不同的消费群体，从而确定目标市场的活动。

根据不同标准，可以对市场进行不同的细分。

1、以地区为标准划分。

茶馆所处区域不同，消费群的差别也很大。

在繁华的市中心和主要商业街道的茶馆，其光顾者中常有商界名流、高薪白领族。

他们对茶馆的环境氛围和服务比较看重。

在一般街道或社区的茶馆，其光顾者多为普通工薪人士及退休职工，他们对茶馆设施的要求不是很高，希望经济实惠。

在一些风景区和旅游景点，游客占据了客源中的大多数，有的是为了歇脚、解渴，有的是来此品茗赏景，也有的是来此谈情说爱。

他们看重的是这类茶馆宁静优雅的环境和清新的空气。

2、以消费为动机划分。

光顾茶楼的目的不同，希望得到服务也不同。

有的到茶馆是为了寻找雅趣；有的到茶馆是为了谈生意；有的到茶馆是为了叙旧；有的到茶馆是为了娱乐；也有的是为了找地方进行小型聚会。

3、以消费频率划分。

茶馆中，既有茶客，也有一次性光顾者。

常客中有的是每天必到，有的是每周来一次，有的是不定期但经常光顾。

对于常客，由于他们拥有的信息量不同，因此，他们对茶叶的等级、服务的内容、茶馆的氛围也有不同的要求。

市场细分有助于茶馆经营者目标市场，有针对性地开展特色经营，从而更好地满足消费者的需求，同时提高茶馆的经济效益。

茶馆的定位于选址符合一下条件

1、满足社会的需求性。

人们品茶，品味的不仅仅是茶，还包括品味环境和心境，有时主要是后两者。

现代人品茶，十分讲究品茗环境。

一般来讲，选择茶馆的开设地点应以环境清幽为佳。

2、确保经营的可行性。

茶艺馆选址应考虑的经营因素主要涉及到客流量、经营环境和建筑结构三方面。

三、投资预算：

要做出一个基本的投资估算，与投资者的资金实力、拟投资数量进行比较。

估算项目包括装修费用，购置家具、茶具、茶叶的费用，招聘及培训费用，装饰费用，考察费用，证照办理费用，流动资金，办公费用，前期人员工资，前期篇租，其他费用。

效益分析。

根据投资估算及开业后日常费用估算，可以做盈亏平衡分析，确定一个保本销售（功夫茶销售额、茶叶销售额、包间消费每间、大厅散客、用餐额。

贵宾卡与会员卡）这样，根据市场调查搜收集的资料及未来经营状况的预测。

其次，经营环境也是影响茶艺馆正常经营的主要因素，包括店址周围的企事业单位的情况、周围居民的基本情况、周围其他服务企业的分布及经营状况；交通是否便利及有无足够的停车场地。

四、茶楼的装修设计：

在对茶馆定位以后，就可以进行装修装饰的设计。

要注意一下几个问题：

1、充分体现定位的特色和要求。

设计实际上是定位的具体化，要求紧紧围绕定位进行。

2、体现茶文化的精神和茶艺要求，注意强调清新、自然的风格。

3、要符合目标顾客的心理预期。

4、要从整体上去考虑，使形式与功能以及各功能区域之间能相协调、相呼应。

5、注重实用性和经济性，量力而行，不要盲目追求高档、豪华，或者标新立异。

6、便于施工。

7、要考虑消费者的主观感受及适宜性，考虑消防安全、方便服务及管理等要求。

8、要充分考察市场，了解其他茶艺馆及有关建筑的风格，以便借鉴其可取之处。

多种设计方案：

1、庭院式茶艺馆。

庭院式茶艺馆的布置以中国江南园林建筑为蓝本，有小桥、流水、亭台楼阁、拱门回廊，室内陈设多以民艺、木雕、文物、字画等为主，有一种返璞归真、回归大自然的感觉。

2、厅堂式茶艺馆。

厅堂式茶艺馆的布置以传统的家具厅堂为蓝本，摆设古色古香的家具，张挂名人字画、陈列古董、工艺品等。

所用的茶桌、茶椅、茶几等，古朴、讲究，或红木或眀式，反映中国文人家具的厅堂陈设，让人有时光倒流的感受。

（岁月茶庄）

3、乡土式茶艺馆。

乡土式茶艺馆的布置强调乡土特色，追求乡土气息，以乡土田园为主轴，大都以农业社会时代的背景作为布置的基调，如竹木家具、马车、斗笠等，充分反映乡土特色。

有的是之间利用古宅加以整修成茶艺馆，有的设计成客栈门面，工作人员穿店小二的服装来接待客人，更添一番情趣。

4、唐式茶艺馆。

唐式茶艺馆也就是习惯说的日本和式茶艺馆，以拉门间隔间，内置矮桌、坐垫，人们往往需要脱鞋，席地而坐，有一种浓厚的东洋风味。

5、综合式茶艺馆。

综合式茶艺馆的布置是将古今设备结核，东西形式合璧，室内室外相衬的多种形式融为一炉的茶艺馆，以现代科技设备创造传统情境，以西方的使用主义结核东方的情调，这类茶艺馆颇受年轻人的欢迎。

茶艺师传统的，也是时尚的。

白领茶艺馆。

附：

合理安排茶艺馆的内部布局

茶艺馆的内部主要分为茶饮区、表演区、工作区三个部分。

1、饮茶区。

饮茶区是茶客品茗的场所，根据茶艺馆规模的大小，可分为大型茶艺馆和小型茶艺馆两类。

A、大型茶艺馆。

品茶位可由大厅和若干小室构成。

视茶室占地面积大小，可分为设散座、厅座、卡座及房座，或选设其中一二种，合理布局。

散座：

在大堂内摆设圆桌或方桌若干，每张桌其大小配4-8把椅子。

桌子之间的间距为两张椅子的侧面宽度加上60厘米通道的宽度，使客人进出自由，无拥挤感。

厅座：

在意见厅内拜访数张桌子，距离同上。

厅四壁饰以书画条幅，墙角地上或几上课放置绿色植物或鲜花，最好能布置出各个厅室各自风格，配以相应的饮茶风俗，并赋予厅名，令茶客有身临其境之感。

卡座：

它类似西式的咖啡座。

每个卡座设一张小型长方桌，两边各设长形高背椅，以背椅座位之间的间隔。

每张卡座可坐4人，两两相对，品茶聊天。

墙面以壁厅或壁挂，或精致的框画，或装饰画，或书法作品等，座位点缀。

房座：

又称包厢，四壁装饰简洁典雅，相对封闭，可供商务洽谈或亲友聚会。

可取典雅的室名。

B、小型茶室。

品茶室，可在一室中混设散座、卡座和茶艺表演台，注意适度、合理利用空间，要讲究错落有致。

2、表演区。

茶艺馆的大堂中适当的部位必须设置茶艺表演台，力求使大堂内每一处茶座的客人都能观赏到茶艺表演。

小室中不设表演台，可采用桌上服务表演。

3、工作区。

工作区包括茶水房、茶点房和其他工作用房。

A、茶水房。

茶水房分为内外两间，外间为供应间，墙上开设大窗，面对茶室，放置茶叶柜、茶具柜、消毒柜、电冰箱等。

内间安装煮水器（电热开水箱、电茶壶）、热水瓶、水槽、自来水龙头、净水器、贮水缸、洗涤工作台、晾具盘等。

B、茶点房（厨房）。

茶点房也同样隔成内外两间，外间为供应间，面向茶室，放置干燥型及冷藏保险型两种食品柜和茶点盘、碗、碟、筷、匙等专用柜。

里间为特色差点制作处或热点制作处。

如果不供应此类茶点，可以简略，只需设立水槽、自来水龙头、洗涤工作台、晾具架及晾具盘等。

C、其他工作用房。

在小型茶室里，可不设专门开水房和茶点房，在品茶室中设柜台代替，保持清洁整齐即可。

根据茶艺馆规模大小，还可设立经理办公室、员工更衣休息室、食品贮藏室等。

其他软装饰：

字画悬挂，饰品陈列，茶具展示，茶品出样，植物点缀，音乐烘托。

五、人员招聘和培训

一般情况下，在装修施工开始后，就要考虑员工招聘与培训问题。

招聘可以再确定的开业日期前40-45天开始，培训可以再确定的开业日期前20-30天开始。

（一）招聘

1、招聘的准备工作为了保证招聘的顺利进行，并给应聘者留下较好的印象，在招聘开始前必须做好以下准备工作：

A、设计、印制“应聘人员登记表”。

B、确定初试、复试内容、方式。

测试的内容包括茶艺知识、社会知识、能力、品质等。

方式主要有口试、笔试、现场表演、具体操作等。

C、确定员工的待遇。

包括工资、奖金、福利、假期、食宿等。

2、员工的来源

A、大专院校及职业学校。

B、职业介绍所或人才交流中心。

C、朋友介绍、推荐。

D、广告招牌。

广告

3、招聘过程

A、报名要有固定的地点，专人负责。

报名者要填写“应聘人员登记表”，并告知初试时间。

B、初试在应聘人员较多时，可以进行初试，淘汰一部分人，以提高复试的质量。

（二）人员培训

现代茶艺馆对培训工作都给予了高度的重视，并希望通过高质量的培训来提高管理水平。

1、培训方式可以采用外部培训和内部培训两种方式，或者两种方式相结合。

外部培训要选择正规的、负责任的专业培训单位，如有影响的茶艺馆、茶艺培训学校等。

内部培训由本茶艺馆具有高茶艺水平、茶文化知识、经营管理水平的专业人员负责。

2、培训内容对茶艺员的培训，主要包括以下内容：

A、茶艺知识包括茶艺表演的基本步骤、动作要领、讲解内容、面部表情、身体语言等。

B、茶文化的基本知识包括茶叶的分类，茶叶与茶艺的历史发展，主要名茶的产地、品质特点、冲泡方法、故事和传说，茶具的基本知识，喝茶的好处，有影响的茶人、茶诗词等。

C、服务技能包括茶艺表演、提供服务所需要的各种技能等。

D、服务程序包括从迎宾、服务、结账、送宾，到顾客投诉的处理等一系列过程的具体步骤和要求。

E、服务案例把扎伊服务过程中经常遇到的问题，编成案例，提出切实可行的解决方案供茶艺员学习。

F、规章制度包括劳动纪律、仪容仪表的要求、卫生制度、考勤制度、奖惩制度等内容。

G、人际关系技能包括处理与同事的关系、上下级关系、以及最重要的与顾客的关系的具体原则、方法和技巧等。

3、时间安排对茶艺员的培训是实用性很强的培训，所以在时间安排上可以把理论学习与实际操作结合在一起，交叉进行。

前期边学习理论边培训茶艺，增加培训的趣味性。

后期重点突出服务技能、服务程序、规章制度的培训。

最好，可以进行实践性的模拟训练，以增加茶艺员的临场经验。

六、开业前的准备

概况起来，主要有一下几方面的内容。

1、物品采购（预算）

A、家具根据茶艺馆的整体布局，确定可以容纳的台位数，据此配合适的家具。

（附：

在底值易耗品，作出预算）

B、茶叶的配置要考虑经营需要，品种要全，数量适宜，并兼顾高中低几个等级。

需要采购的茶叶品种主要包括：

a．绿茶类西湖龙井、碧螺春、信阳毛尖、黄山毛峰等。

b.乌龙茶类铁观音、黄金桂、大红袍等。

c.红茶类滇红等。

d．黑茶类普洱等。

e.黄茶类君山银针等

f．保健茶类贡菊、苦丁等。

3、茶具主要包括茶具组合（公道杯、品茗杯、闻香杯、茶道杯、茶巾、滤网）、茶船、紫砂壶、电子泡茶机、风炉、玻璃杯。

所需数量根据可容纳的台数及最多接待人数来确定。

4、饰品包括字画、工艺品、窗饰、灯笼、花草、音响、液晶电视、机麻等。

5、茶罐和茶叶筒，茶罐视茶叶品质数量而定，现在市场上茶罐种类很多，可根据茶艺馆的风格选购。

茶叶筒一般选用50克装的小筒，可以印制茶叶馆的风格选购，采购数量可根据销售预测，订购2-3个月所需的量。

6、茶食与茶食碟，茶食可选择黑瓜子、白瓜子、葡萄干等。

茶食碟可根据茶艺馆的风格和个人爱好到市场上选购。

7、其他物品如爆开杂志和书籍、棋类等。

8、茶谱单的设计与制作茶服务定价。

9、服装的定制。

10、广告宣传。

11、试营业

12、酬宾活动及开业庆典。

茶楼管理培训方案

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务价值

2、为顾客服务，对顾客负责。

热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做到尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实信用，具备良好的心理素质。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

具有文化、道德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：

发型梳洗明快舒展、自然、不留怪头发、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：

按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：

接待顾客要微笑迎客，热情诚恳，和蔼可亲。

4、举止：

按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：

注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

三、工作程序

（一）班前准备    

1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、 准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

 根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

3、文明用语    

A、礼貌用语：

“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

B、收找款用语：

要唱收唱付、交待清楚。

“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

C、道别用语：

要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

D、 禁忌语：

切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

四、岗位职责

（一）店长：

茶楼经理    

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。

清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。

、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。

（1）检查服务员到岗情况。

（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。

奖罚按规章制度办。

（5）热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

（6）不足商品及时上货，不得影响销售。

（7）负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行

（8）根据业务经营情况，安排服务员的班次。

（9）负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

（10）每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。

（二）服务员职责与服务流程

1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。

地面用拖把拖时应注意不能太湿。

    所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

2、每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。

迎接客人时要笑 脸相应：

“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

    如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

4、点茶：

要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：

“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

5、巡台：

每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

6、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。

吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

7、 撤台：

客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

    继续迎接下一桌客人。

8、下班前

（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

（2）检查房间物品是否齐全。

（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

（三）吧台服务员    

1、按时到岗、换工装，签到，清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。

2、整理吧台内外的卫生。

3、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。

客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：

“谢谢，欢迎下次光临”。

4、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

5、接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。

6、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

7、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金，销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。

8、 及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。

（四） 服务生   

1、按时到岗，换工装、签到。

2、扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。

铺上迎宾红地毯。

3、清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。

4、客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。

5、工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。

6、晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。

清扫门前和卫生间。

（五）值班人员  

  1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。

员工下班后应对营业场地，所有房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。

  2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如 遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。

五、组织纪律    

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态   

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。

不准擅自进入吧台。

5、服从店长的工作安排。

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。

未满一年者，结算本店相关费用。

8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。

经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。

11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。

14、严禁工作期间饮酒。

15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

17、操作间、吧台不准存放私人物品。

六、奖惩制度

奖：

1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励。

。

。

元。

2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖。

。

。

元。

3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励。

。

。

4、事假不超过1小时，病假不超过3小时，不扣工资。

罚：

1、工作期间饮酒者，罚....

2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚....

3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到，罚...

4、旷工一天，罚....

5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚...

6、纯净水用于客人、员工饮用，发现他用，罚...

7、无故未请假者迟到、早退，罚...

8、商品、各种款项交接班时对不上账，账货不符的，由责任人全额赔偿。

9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿少收金额。

罚值班店长...

10、违反操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款....，情节严重者，可以开除。

11、对服务员工作中存在的问题，应及时改正，完善；经告知仍犯，罚....

12、发现浪费者，经告知仍犯，罚....

七、员工规范的行为标准和禁忌动作

（一）姿态

站相标准

1、双脚自然分开与双肩齐，注重自然。

2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直。

3、双肩自然下垂交叉与前，右手压在左手上。

4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌站相：

1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

2、背手或双手相搭于背后；

3、腿、背部贴考墙壁或展柜；

4、单腿后翘、脚尖点地；

5、长时间低头来回踱步；

禁坐姿势：

收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（行走）基本要求：

男性：

端正、稳健；

女性：

轻盈、灵敏；

要领：

上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟过渡到脚趾。

禁忌：

左顾右盼，东张西望；老是盯着顾客上下打量；一边走路，一边指指点点对人评头论足；手插衣袋或叉腰或倒背手；二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯，拍拍打打，成群结队，边走边说笑；拖泥带水，踢里塔拉，横冲直撞；吃饭喝水上洗手间呼朋引伴。

（三）手势

标准：

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴，指向目标。

禁忌：

用一个手指指点方向；双手托肋或用胳膊支住柜台而立；掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；打呵欠、伸懒腰、打响指；长时间接打私人电话；手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其他物件；

（四）表情姿势

1、微笑服务

微笑自然诚实；说话语气和蔼、声音轻重适度；情绪饱满热情、精力集中持久；兴奋适度、谨慎；姿态优美、文明、富于规范化；态度亲切、热情、耐心、诚恳。

2、禁忌：

冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；口吻粗暴、声音过高；招呼时有气无力、托长腔；接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱理不理，被动应付；岗上做鬼脸。

（五）着装配证

根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地待遇左上胸。

禁忌：

工装皱皱巴巴，污渍斑斑；丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；当顾客的面脱下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；