客户经理营销服务流程及应答规范.docx

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客户经理营销服务流程及应答规范

客户经理营销拓展服务流程及应答规范

第一节准备

一、仪容仪表

1、服装

a.干净、整齐。

b.上岗时必须穿统一的制服；

c.穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好；

d.衬衣的下方要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外；

e.男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜；

f.女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅色为宜。

2、妆容

a.女性淡妆上岗；

b.男性保持面部干净，每天刮胡子；

c.指甲保持短而干净，女员工可涂透明或肉色的指甲油；

d.发型须清洁、大方、自然；

e.不染发，不留怪异的发型；

f.男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领；

g.女性头发太长的应扎起来或盘起来。

3、饰物

a.戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物；

b.工号牌上的相片、姓名、等应面向客户、不可遮掩。

二、文明举止

1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿

站姿：

抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。

坐姿：

正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中或放两边。

如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。

行姿：

抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。

蹲姿：

应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。

2、常见八种不良举止

（1）不当使用手机你至少要做到以下几点：

a.将铃声降低，以免惊动他人。

b.铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。

c.如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。

d.如果你的手机再次响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：

“对不起，请原谅”。

然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。

e.如果有些场合不方便通话，用信息告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。

（2）随便吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。

如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰。

不要忘了清理痰迹和洗手。

（3）随手扔垃圾随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。

（4）当众嚼口香糖有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。

咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。

并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。

（5）当众挖鼻孔或掏耳朵有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。

尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。

这是很不雅的举动。

（6）当众挠头皮有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而搔起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。

特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。

（7）在公共场合抖腿有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。

其实这会令人觉得很不舒服。

这是不文明的表现，也是不文雅的行为。

（8）当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：

你对他不感兴趣，表现得很不耐烦了。

因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：

“对不起”。

第二节接近--确认需求

接近

1、握手礼仪

标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。

请注意：

这个方法，男女是一样的！

在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都是错误的！

在社交场合，行握手礼时应注意以下8点：

1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；

2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握；

3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握；

4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。

如果你坐着，有人走来和你握手，你应起身。

握手的时间通常是3-5秒钟。

匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬；

5、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为；

6、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手；

7、握手时不可以把一只手放在口袋。

握手的七禁忌

a.喧宾夺主，贸然伸手；

b.目光游移，心不在焉、或者漫不经心；

c.只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；

d.伸手时慢慢腾腾，或者置之不理；

e.别人在握手时，插上去；

f.握手后，用手帕擦手；

g.带着手套与人握手。

2、接递名片礼仪

2.1递名片

双手持名片；

应说“请多关照”，请多指教“。

2.2接名片

双手接回，读出对方的名字与职位；

称呼对方的名字。

3、名片的存放

把你的名片放在多处，例如你的口袋、笔记本、提包等，当你跟客户接触时，可以第一时间递上你的卡片。

4、目光（用眼睛说话）

在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。

洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。

在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。

在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。

这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。

5、微笑

微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。

微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。

微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。

微笑要发自内心，不要假装。

微笑——让别人感觉到你的友善七原则

a.不断告诉自己“我很快乐”，发自内心的微笑

b.与别人分享你的快乐

c.用你的整个脸去笑

d.把深皱的眉头舒展开来

e.运用自己的幽默感去微笑

f.大声地笑出来

g.永远不要说“我衰死了”，而要说“太棒了”

第三节确认需求（询问、聆听与沟通）

1、询问：

“我可以怎样帮忙？

”

“我有什么可以效劳？

”

“你需要多少？

”

询问的目的：

明确问题，了解需要或刺激对方需要；要求对方解释需要或问题；寻求更详细的信息，以便制订行动计划。

2、聆听：

耐心，虚心，会心

聆听要明确的六点内容：

2.1顾客有什么业务需求。

2.2顾客的基本情况：

如客户居住的地域、开户的相关情况。

2.3顾客的证券服务需求是否已得到充分满足。

2.4目前顾客是如何满足这些需求的。

2.5顾客对现在公司推行的“银证”业务有何意见。

2.6本公司还有哪些“银证”相关业务能更充分满足客户需求。

3、沟通

沟通就是一个人将事实、意见、意图传达给他人，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此，沟通的原点是思考的互动、意见的交流。

3.1有效沟通的重点

3.1.1准确抓住对方的话意；

3.1.2正确回应对方的话语；

3.1.3注意沟通过程的态度；

3.1.4注意用心聆听；

3.1.5不断地确认沟通信息。

3.2人际沟通的技巧

3.2.1尊重他人的意见，切勿对他说：

你错了；

3.2.2避免与他人争辩；

3.2.3如自己出现错误，赶紧承认错误并致歉；

3.2.4一切以友善的态度开始；

3.2.5真诚地试图以他人的角度去了解一切。

3.3与客户沟通，要明确的六点内容：

3.3.1顾客的基本情况：

如客户有没有做过股票、开户的相关情况。

3.3.2顾客的交易习惯

3.3.3顾客的证券服务需求是否已得到充分满足。

3.3.4目前顾客是如何满足这些需求的。

3.3.5顾客对现在公司推行的“银证”业务有何意见。

3.3.6本公司还有哪些“银证”相关业务能更充分满足客户需求。

4、银行内营销常用语

（开头语）您好！

我是招商证券客户经理，我们向您推荐——！

（开头语）对不起！

打扰您一下，我是招商证券客户经理----！

（过程语）您对我们的服务有什么建议？

您的建议对我们很重要！

（过程语）您的建议很好，我们会考虑采纳您的意见，改进我们的服务！

（过程语）您的建议很有新意，现在我向您推荐“银证”理财服务-----！

（结束语）谢谢你对我们的支持！

（结束语）您在使用的过程中，碰到问题请随时跟我联系。

第四节介绍说明

1、四项基本要求：

a.想对方所想。

b.条理得当。

c.用语准确。

d.语言易于理解。

2、介绍说明的方法与步骤：

a.方法：

（1）“银证”折页宣传法；

（2）网上交易系统演示操练法。

1、当客户接到营销员派发的宣传单时，一般只会浏览一下，折页上传递的新的信息往往不会认真去理会。

这时应注意：

在将折页递给客户时，应把折页打开，将重点的部份指给客户，同时进行解说。

在解说过程中，不但可以加深客户的印象，还可吸引周围客户的注意力。

2、进行网上交易系统演示时，应注意向电脑屏幕面向客户，将系统功能详细介绍给客户。

b.步骤：

介绍“银证”功能——强调买主的好处—-教会使用方法—-传达增值服务的信息。

3、如何让对方认同的六要点：

a.要照顾对方的情绪。

b.要以充满信心态度说服对方。

c.要表现亲切态度。

d.要让对方了解你并非在“取”而是在“给”。

e.要让对方自由发表意见。

f.要让对方感觉到快乐。

第五节处理异议

1、关键：

消除客户对抗心理，使其易于接受新信息，从而改变原有态度。

2、处理客户异议的五项基本要领：

L—LISTEN聆听E—EMPATHY专注C—CLAREFY表述清楚P—PRESENT呈现问题C—CLOSE促成

3、合理选择时机

在异议尚未提出时回答；在异议提出后马上回答；在异议提出后过些时候再作回答；对顾客提出的异议不予回答。

4、正确心态

4.1和客户每次的接触都会有所进展。

你不太可能每次一出手便能成功，不过总应该比前一次有所进展才行；

4.2把长远的大目标摆在心上；不要太在意客户的拒买而使你意志消沉；抱定决心从每次的拒绝中汲取教训；养成随机应变的习惯；客户永远是对的，避免争论。

第六节协商谈判促成交易

1赞美

赞美是照耀在人心灵上的阳光。

没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，内心还是觉得飘飘然，赞美是敲开他人心扉最直接的钥匙。

1.1赞美的五要领：

a.恰如其分；

b.赞美对方引以为优之处；

c.必须让对方觉得不是恭维话；

d.不懂之处不妨乘机请教；

e.立刻找出可赞美的题材。

2、促成交易

2.1尽可能取得客户联系方式:

a.陌生交谈留存联系方式;

b.联系银行获取客户资料;

c.朋友介绍留存联系方式；

d.银行网点客户咨询留存；

e.集团开拓提供资料等。

2.2建立潜在客户名册，记录业务信息，详细标注客户特征及接近客户的要点。

2.3每个潜在客户至少联系两次，确定成为正式客户的可能性大小，以确定继续跟踪或暂缓。

2.4节日问候或联系：

a.通过公司客服中心；

b.个人短消息；

c.E-mail；

d.节日贺卡等形式。

e.采用提醒安全、注意身体锻炼、幽默笑话、生日问候等保持沟通，强化营销氛围，促成业务。

2.5与客户保持一致；

2.6当客户拿不定主意时该怎么办？

a.要确定你洽谈的客户拥有购买的决定权。

b.对客户做任何建议之前，应多问、多听、多想。

c.给客户的建议要说明其理由。

2.7不要给客户有太多选择的建议。

在给客户建议时，你的口气和举止要充满自信、关切、和果断。

第七节客户服务

1、避免客户服务中的五大过失

a.漠然，满不在乎——当对惯常的工作厌烦时，有些员工表现出对顾客的需求漠不关心，好像这些与他没有任何关系。

b.逃避责任——踢皮球，顾客提出要求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任，例如；他们会拿出公司烦琐的操作规程来难为顾客，或说：

“这事不归我们部门负责！

”

c.自高自大——以高人一等的态度对待顾客，好像人家什么也不懂。

d.机械的服务——对所有顾客都一成不变，机械的服务模式，不能使顾客感到一丝真诚、温暖与个人关怀。

e.顽固于公司规定——把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而做出任何“例外”的决定。

2、处理客户抱怨与投诉技巧

a.关键：

疏导怨气，稳定情绪；b.原则：

同情、理解；c.具体做法：

养成易位思考的习惯；理解的语态，让顾客畅所欲言。

3、处理客户投诉与报歉七个小技巧

a.道谢；b.说明很高兴收到投诉的原由；c.为失误而向客户致歉；d.承诺立即解决问题；e.寻求所需信息；f.马上纠正；g.核查客户满意度。

4、处理客户问题的七种不当方式

a怀疑客户的诚实；b.认为抱怨是针对个人的；c.推卸责任

d.有含糊的表示；e.纠正或教训客户；f.表示或暗示客户不重要；g.强调自己正确的方面。

5、业务跟踪

a对开户后的客户，15日以内至少联系一次，跟踪客户交易及接受服务情况，改善服

务欠缺方面，处理相关问题。

6、每日自我激励语录

不管任何事物，只要对它满怀热忱，就可以确保做好。

a我的运气绝对是好的

b我浑身充满了热力

c我非常喜欢我的产品

d我的客户都非常喜欢我

e我的客户都非常喜欢我的产品

f我能化解客户的异议

g我的收入正不断的增加

h我不怕困难，我有无限潜力

i我一定要在营销行业里成功

j我相信自己一定能成功