客户经理营销服务流程及应答规范.docx

1、客户经理营销服务流程及应答规范客户经理营销拓展服务流程及应答规范第一节 准备一、仪容仪表 1、服装a.干净、整齐。b.上岗时必须穿统一的制服；c.穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好；d.衬衣的下方要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外；e.男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜；f.女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅色为宜。2、妆容a.女性淡妆上岗；b.男性保持面部干净，每天刮胡子；c.指甲保持短而干净，女员工可涂透明或肉色的指甲油；d.发型须清洁、大方、自然；e.不染发，不留怪异的发型；f.男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领；g.女性头发太长的应扎起来或盘起来。3、饰物a.

2、戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物；b.工号牌上的相片、姓名、等应面向客户、不可遮掩。二、文明举止1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。坐姿：正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。行姿：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。蹲姿：应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了

3、。 2、常见八种不良举止（1）不当使用手机 你至少要做到以下几点：a.将铃声降低，以免惊动他人。b.铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。c.如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。d.如果你的手机再次响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。e.如果有些场合不方便通话，用信息告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。（2）随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾

4、箱，或去洗手间吐痰。不要忘了清理痰迹和洗手。（3）随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。（4） 当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。（5）当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。（6）当众挠头皮 有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而搔起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在

5、那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。（7）在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这是不文明的表现，也是不文雅的行为。（8）当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现得很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。第二节 接近-确认需求接近1、握手礼仪标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握 住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都是错误的！在社

6、交场合，行握手礼时应注意以下8点：1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握；3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握；4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你应起身。握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬；5、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为；6、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手；7、握手时不可以把一只手放在口袋。握手的七禁忌a.喧宾夺主，贸然伸手；b.目光游移，心不在焉、或者漫不经心；c.只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；d.伸手时慢慢腾

7、腾，或者置之不理；e.别人在握手时，插上去；f.握手后，用手帕擦手；g.带着手套与人握手。2、接递名片礼仪2.1递名片双手持名片；应说“请多关照”，请多指教“。2.2接名片双手接回，读出对方的名字与职位；称呼对方的名字。3、名片的存放把你的名片放在多处，例如你的口袋、笔记本、提包等，当你跟客户接触时，可以第一时间递上你的卡片。4、目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中

8、，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。5、微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。微笑让别人感觉到你的友善七原则a.不断告诉自己“我很快乐”，发自内心的微笑b.与别人分享你的快乐c.用你的整个脸去笑d.把深皱的

9、眉头舒展开来e.运用自己的幽默感去微笑f.大声地笑出来g.永远不要说“我衰死了”，而要说“太棒了”第三节 确认需求（询问、聆听与沟通）1、询问：“我可以怎样帮忙？”“我有什么可以效劳？”“你需要多少？”询问的目的：明确问题，了解需要或刺激对方需要；要求对方解释需要或问题；寻求更详细的信息，以便制订行动计划。2、聆听：耐心，虚心，会心聆听要明确的六点内容：2.1顾客有什么业务需求。2.2顾客的基本情况：如客户居住的地域、开户的相关情况。2.3顾客的证券服务需求是否已得到充分满足。2.4目前顾客是如何满足这些需求的。2.5顾客对现在公司推行的“银证”业务有何意见。2.6本公司还有哪些“银证”相关业

10、务能更充分满足客户需求。3、沟通沟通就是一个人将事实、意见、意图传达给他人，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此，沟通的原点是思考的互动、意见的交流。3.1 有效沟通的重点3.1.1 准确抓住对方的话意；3.1.2 正确回应对方的话语；3.1.3 注意沟通过程的态度；3.1.4 注意用心聆听；3.1.5 不断地确认沟通信息。3.2 人际沟通的技巧3.2.1 尊重他人的意见，切勿对他说：你错了；3.2.2 避免与他人争辩；3.2.3 如自己出现错误，赶紧承认错误并致歉；3.2.4 一切以友善的态度开始；3.2.5 真诚地试图以他人的角度去了解一切。3.3与客户沟通，要明

11、确的六点内容：3.3.1顾客的基本情况：如客户有没有做过股票、开户的相关情况。3.3.2顾客的交易习惯3.3.3顾客的证券服务需求是否已得到充分满足。3.3.4目前顾客是如何满足这些需求的。3.3.5顾客对现在公司推行的“银证”业务有何意见。3.3.6本公司还有哪些“银证”相关业务能更充分满足客户需求。4、银行内营销常用语（开头语）您好！我是招商证券客户经理，我们向您推荐！（开头语）对不起！打扰您一下，我是招商证券客户经理-！（过程语）您对我们的服务有什么建议？您的建议对我们很重要！（过程语）您的建议很好，我们会考虑采纳您的意见，改进我们的服务！（过程语）您的建议很有新意，现在我向您推荐“银证

12、”理财服务-！（结束语）谢谢你对我们的支持！（结束语）您在使用的过程中，碰到问题请随时跟我联系。第四节 介绍说明1、四项基本要求：a.想对方所想。b.条理得当。c.用语准确。d.语言易于理解。2、介绍说明的方法与步骤：a.方法：（1）“银证”折页宣传法；（2）网上交易系统演示操练法。1、当客户接到营销员派发的宣传单时，一般只会浏览一下，折页上传递的新的信息往往不会认真去理会。这时应注意：在将折页递给客户时，应把折页打开，将重点的部份指给客户，同时进行解说。在解说过程中，不但可以加深客户的印象，还可吸引周围客户的注意力。2、进行网上交易系统演示时，应注意向电脑屏幕面向客户， 将系统功能详细介绍给

13、客户。b.步骤：介绍“银证”功能强调买主的好处-教会使用方法-传达增值服务的信息。3、如何让对方认同的六要点：a.要照顾对方的情绪。b.要以充满信心态度说服对方。c.要表现亲切态度。d.要让对方了解你并非在“取”而是在“给”。e.要让对方自由发表意见。f.要让对方感觉到快乐。第五节 处理异议1、关键：消除客户对抗心理，使其易于接受新信息，从而改变原有态度。2、处理客户异议的五项基本要领：LLISTEN聆听 EEMPATHY专注 CCLAREFY表述清楚 PPRESENT呈现问题 CCLOSE促成3、合理选择时机在异议尚未提出时回答；在异议提出后马上回答；在异议提出后过些时候再作回答；对顾客提出

14、的异议不予回答。4、正确心态4.1和客户每次的接触都会有所进展。你不太可能每次一出手便能成功，不过总应该比前一次有所进展才行；4.2把长远的大目标摆在心上；不要太在意客户的拒买而使你意志消沉；抱定决心从每次的拒绝中汲取教训；养成随机应变的习惯；客户永远是对的，避免争论。第六节 协商谈判促成交易1赞美赞美是照耀在人心灵上的阳光。没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，内心还是觉得飘飘然，赞美是敲开他人心扉最直接的钥匙。1.1赞美的五要领：a.恰如其分；b.赞美对方引以为优之处；c.必须让对方觉得不是恭维话；d.不懂之处不妨乘机请教；e.立刻找出可赞美的题材。2、促成交易

15、 2.1尽可能取得客户联系方式:a.陌生交谈留存联系方式;b.联系银行获取客户资料;c.朋友介绍留存联系方式；d.银行网点客户咨询留存；e.集团开拓提供资料等。2.2建立潜在客户名册，记录业务信息，详细标注客户特征及接近客户的要点。2.3每个潜在客户至少联系两次，确定成为正式客户的可能性大小，以确定继续跟踪或暂缓。2.4节日问候或联系：a.通过公司客服中心；b.个人短消息；c.E-mail；d.节日贺卡等形式。e.采用提醒安全、注意身体锻炼、幽默笑话、生日问候等保持沟通，强化营销氛围，促成业务。2.5与客户保持一致；2.6当客户拿不定主意时该怎么办？a.要确定你洽谈的客户拥有购买的决定权。b.

16、对客户做任何建议之前，应多问、多听、多想。c.给客户的建议要说明其理由。2.7不要给客户有太多选择的建议。在给客户建议时，你的口气和举止要充满自信、关切、和果断。第七节 客户服务1、避免客户服务中的五大过失a.漠然，满不在乎当对惯常的工作厌烦时，有些员工表现出对顾客的需求漠不关心，好像这些与他没有任何关系。b.逃避责任踢皮球，顾客提出要求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任，例如；他们会拿出公司烦琐的操作规程来难为顾客，或说：“这事不归我们部门负责！”c.自高自大以高人一等的态度对待顾客，好像人家什么也不懂。d.机械的服务对所有顾客都一成不变，机械的服务模式，不能使顾客感到一丝真诚、温暖与个人

17、关怀。e.顽固于公司规定把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而做出任何“例外”的决定。2、处理客户抱怨与投诉技巧a.关键：疏导怨气，稳定情绪；b.原则：同情、理解；c.具体做法：养成易位思考的习惯；理解的语态，让顾客畅所欲言。3、处理客户投诉与报歉七个小技巧a.道谢；b.说明很高兴收到投诉的原由；c.为失误而向客户致歉；d.承诺立即解决问题；e.寻求所需信息；f.马上纠正；g.核查客户满意度。4、处理客户问题的七种不当方式a怀疑客户的诚实；b.认为抱怨是针对个人的；c.推卸责任d.有含糊的表示；e.纠正或教训客户；f.表示或暗示客户不重要；g.强调自己正确的方面。5、业务跟踪 a对开户后的客户，15日以内至少联系一次，跟踪客户交易及接受服务情况，改善服务欠缺方面，处理相关问题。6、每日自我激励语录不管任何事物，只要对它满怀热忱，就可以确保做好。a我的运气绝对是好的b我浑身充满了热力c我非常喜欢我的产品d我的客户都非常喜欢我e我的客户都非常喜欢我的产品f我能化解客户的异议g我的收入正不断的增加h我不怕困难，我有无限潜力i我一定要在营销行业里成功j我相信自己一定能成功