益阳市居家养老系统建设方案.docx

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益阳市居家养老系统建设方案

文档号：

JJX-Plat-HX-SQ-08

版本号：

3.1

日期：

9/21/2018

居家养老服务网络中心平台建设方案

技术白皮书

益阳市伊爱卫星监控科技有限公司

1项目背景

在现行生育政策不变的情况下，2010年，中国60岁及以上老年人口将达到1.74亿，约占总人口的12.78％，其中80岁以上高龄老年人将达到2132万，占老年人口总数的12.25％。

2050年，中国老龄人口将达到4.37亿，65岁以上老人占总人口比例将达到27.8％，80岁及以上高龄老人占总人口比例将从2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。

届时，中国老年人口数量比发达国家老年人口总和还要多出3700万人，老年人口总量将超过世界第三人口大国美国的总人口（3.95亿）。

根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。

要求有条件的城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。

我公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求，“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的指导意见，基于我公司强大的MMT3多媒体综合信息交互平台（MultiMediaIntegrateInformationInteractivePlatform）开发而成，保证了系统的稳定性和可扩展性。

成为社区居民们获得信息、获得帮助、学习知识、休闲娱乐、沟通交流的重要场所，成为了提升社区居民群众文化生活质量的独具特色的连锁服务场所；帮助当地社区创造团结与互助的氛围，为建设和谐社区乃至和谐社会做出积极贡献，并大大提高品牌社区的认知度。

以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

居家养老服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、主动关怀三大类服务方式。

服务项目涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、法律维权等多种项目。

2系统概述

老人需要得到的服务有两种：

一是紧急救助，老人家里可能会发生一些紧急情况，如：

老人出现紧急病情而家里又没有人的情况下，如果能有人及时发现，并采取紧急措施，对用户是一个很大的帮助。

二是一般服务，譬如家里水管坏了、电灯坏了、没有煤气了等等，如果这时候能够通过一种简单方式很快让人来帮你，对用户尤其是老人不就方便多了？

当然这两种家庭帮助显然可以通过电话的方式获得帮助，拨打110，或拨打服务公司电话。

问题是如果老年人紧急病症，很可能已经不能拨打电话，或者即使能够拨打电话，但是已经不能讲话，110.120无法知道求救的具体位置，使得救助变得无效；而拨打服务公司电话更需要记住很多服务公司的电话号码，对用户来讲很麻烦，所以很多家里都张贴了热线电话号。

思杰佳通呼叫系统将保证居民尤其是老人当有服务需要时，不用记任何电话号码,只要按下红色按钮就能获得紧急帮助，按下绿色按钮就能获得一般帮助

以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

3系统物理结构

说明：

◆社区居民（包括老人等）可以通过电话、各种型号的呼叫器和社区中心进行联络；固定呼叫器可以通过家庭电话线和中心联系，移动呼叫器可以在室外通过GSM/3G网络和中心联系。

◆社区人员（主要是老人）可以通过专用设备（如：

呼叫器或老人手机等）按一个键就可以联络到和谐社区服务中心，系统自动提示服务中心人员关于老人的一些信息，比如：

家庭地址、老人子女的手机、电话、老人的健康状况等等信息。

服务中心人员根据这些信息打电话给老人，询问老人是否需要服务，老人遇到紧急情况时（比如：

突发疾病等），系统也可以给老人的子女等亲属发信息通知。

4系统简介 

4.1产品概述 

老人需要得到的服务有两种：

一是紧急救助，老人家里可能会发生一些紧急情况，如：

老人出现紧急病情而家里又没有人的情况下，如果能有人及时发现，并采取紧急措施，对用户是一个很大的帮助。

二是一般服务，譬如家里水管坏了、电灯坏了、没有煤气了等等，如果这时候能够通过一种简单方式很快让人来帮你，对用户尤其是老人不就方便多了？

当然这两种家庭帮助显然可以通过电话的方式获得帮助，拨打110，或拨打服务公司电话。

问题是如果老年人紧急病症，很可能已经不能拨打电话，或者即使能够拨打电话，但是已经不能讲话，110.120无法知道求救的具体位置，使得救助变得无效；而拨打服务公司电话更需要记住很多服务公司的电话号码，对用户来讲很麻烦，所以很多家里都张贴了热线电话号。

本公司通呼叫系统将保证居民尤其是老人当有服务需要时，不用记任何电话号码,只要按下红色按钮就能获得紧急帮助，按下绿色按钮就能获得一般帮助

以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

4.2产品目标 

为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善的居家养老服务及保障。

4.3服务理念 

让老人生活的安心、舒心；让老人子女放心、省心；推动社会和谐建设。

4.4运营模式 

在政府资金资助和政策支撑下，坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下，不断地发展和丰富为老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式。

在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式，实现项目的可持续运营。

4.5服务项目 

居家养老服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、主动关怀三大类服务方式。

服务项目涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、法律维权等多种项目。

4.6服务方式 

4.6.1无偿服务 

这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。

4.6.2低偿服务 

对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。

4.6.3有偿服务 

有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。

4.6.4义工服务 

通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。

4.6.5社会力量认购服务 

针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。

5电子保姆功能详解

用户使用不用记任何电话号，按下红键（盲人按粗糙键）就可发送紧急求救信号；按下绿键（盲人按光滑键）就可发送求助信号，或按多键型的对应服务键，求救求助信息根据用户需要可在同一时间发送到信息服务中心（电子保姆运营商）、社区、物业公司、及有关部门和子女手机上,反应快速、信息完整。

信息接收不受地域限制，不需专业设备，不需专业人才，不需专门地方，从而起到普及速度快，管理灵活有效。

5.1老人侧使用方法

 在每个用户家里安装一个本公司呼叫器（呼叫器与固定电话简单连接即可使用，多种型号：

固定型、遥控型、26键型）并按要求进行注册开通，使用时只要按一下呼叫器的红键或绿键即可完成求救或求助信息发送，服务商的电脑界面上就可以显示出不同的服务信息，比如求助服务、求救服务、综合服务、分类服务等等。

用户使用简单、快捷、准确、经济、不用拨号、不用报名、报地址。

注：

呼叫器终端介绍请查看4.6社区求助求救功能类模块。

5.2服务机构或运营机构侧使用方法

 只要有电脑能上网，不论多少台电脑，不论在什么地方都能即时收到用户信息（城市的120、110、119都可在不花钱的基础上进行信息联网），收到信息后需回拨电话，服务人员向老人确认服务内容，然后转告专业服务商由专业服务商为用户提供各种服务。

用户信息可多层监控，确保服务质量，紧急信息可同时发送短信通知亲属、邻居、社区以便更多人知情去关心紧急呼救人。

5.3电子保姆客户端服务界面

主界面主要分为菜单栏和内容栏。

需要帮助的一般信息，进入求助界面中；紧急信息进入呼叫救界面中。

5.3.1求助呼叫

一般性的求助于信息，比如送水需求，电灯坏了等，客户按下绿色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。

1、客户按下绿色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。

双击需要处理的信息行，会出现如下详细的客户信息和需要处理的选项和记录栏。

对本次呼叫进行处理后，点击保存按钮，则呼叫被保存的呼叫历史记录中，可以通过管理台去查询，此时本条记录从求助呼叫列表中删除。

需要电话回访时，可以点击电话右边的

按钮，这是可以和对方通话，系统会自动对通话内容录音，以便以后对历史语音记录查询。

5.3.2求救呼叫

紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。

对本次呼叫进行处理后，点击保存按钮，则呼叫被保存的呼叫历史记录中，可以通过管理台去查询，此时本条记录从求救呼叫列表中删除。

对本次呼叫进行处理后，点击保存按钮，则呼叫被保存的呼叫历史记录中，可以通过管理台去查询，此时本条记录从求助呼叫列表中删除。

需要电话回访时，可以点击电话右边的

按钮，这是可以和对方通话，系统会自动对通话内容录音，以便以后对历史语音记录查询。

5.3.3呼叫弹屏

针对所有呼叫，社区服务中心以及响应的处理点通过监视器的弹屏能够第一时间获知，在屏幕上以醒目的窗口提示。

系统可以根据来电号码与老年人资料进行匹配，跳出该呼叫号码对应老人的详细信息，包括病史、亲人资料等。

5.3.4综合服务

按呼叫器固定型的绿键或呼叫器26键型的绿键进入综合服务；按26键型的各功能键可以根据分类进入不同的服务界面，需要各键值和嵌入平台的各个号码对应。

5.3.5其他服务方式

5.3.5.1无偿服务 

这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。

5.3.5.2低偿服务 

对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。

5.3.5.3有偿服务 

有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。

5.3.5.4义工服务 

通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。

5.3.5.5社会力量认购服务 

针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。

5.4电子保姆平台管理台

本管理台包括客户信息管理、商家信息管理和呼叫信息统计和查询功能。

5.4.1客户信息管理

指服务的老人的基本信息。

5.4.1.1新建用户

点击新建按钮，填写相关的客户信息。

注意：

开通时间---指哪天开始让用户使用；

结束时间---指用户服务结束时间。

服务类型---指终端类型，比如：

固定型、遥控型、26键型等等

区域---------指客户属于规划中的哪个区域，运营商可以自己规划区域。

5.4.1.2保存

点击保存按钮，添加或修改的信息就可以保存到数据库中。

5.4.1.3删除

点击选中本用户后，点击删除按钮，则删除掉本用户。

5.4.2商家信息管理

指和运营商合作的各种商家的基本信息，比如送水服务站、送票服务站、送气服务站、送餐服务站等等。

5.4.3呼叫信息统计查询

5.4.3.1查询

输入需要查询的时间段

选择需要查询的类型，若打对号表示选中了本选项。

点击查询按钮。

5.4.3.2删除

将查询出来的结果删除掉，点击删除按钮时，一定要谨慎，否则删除后，不能恢复。

5.5终端介绍

1.固定型和遥控型呼叫器

如上图，两个可以分开使用，也可以通过移动的进行遥控。

2.26键型呼叫器

此呼叫器上可以设置多种功能，分别呼叫不同的部门，比如键值可以设置为：

社区服务、物业管理、机票订房、家政服务、电脑维修、空调维修、商品配送……,上面的红色的大键为紧急求救，绿色的大键为综合服务。

按不同的按键可以得到不同的服务。

3.固定型II

按键后直接和中心人员通话.

4.移动型呼叫器

老人外出离开家时，需要紧急和非紧急情况时，都可以按相应的键值得到不同的服务，也可以像一般手机一样打电话。

5.6运营模式分析

1和运营商分成

老人机有最低消费，居家养老服务中心可以和移动或者联通或者电信谈一个分成比例。

比如老人机最低消费10元/月，居家养老服务中心每个月分成1元。

当然，老人对钱很在意，这个时候，可以建议老人机实行与亲属捆绑方式。

只要子女手机有钱，老人机就可以正常使用。

这样的事情，运营商也是愿意做的。

因为增加了用户黏性，提高了用户离网门槛。

在老人不用直接缴费情况下，老人对话费就没有感觉了。

为了增加分成收入，可以开发增值应用，比如用药提醒，语音天气预报、语音当地即时新闻、老年人专题语音聊天室。

另外，老年人拿到老人机是通过交话费送手机方式，一般，手机采购价的1：

1.5或者1：

1.8是缴费送机。

居家养老服务中心也可以考虑在送机环节，讨论一下与运营商的分成。

2广告

如果该养老服务中心具有本地区全部老人信息，那么具有针对性的广告就可以操作，从这个意义上说，该信息对老年药品、老年用品厂商就有价值了。

例如，系统可以搜索出失能老人亲属信息，卖轮椅的厂家就可以给其亲属发送针对性广告。

该广告到达率将是最高的。

这件事情如果做好了，是老年人的福音，但做不好，有可能被老年人投诉。

所以，对居家养老服务中心运营者来讲，原则和良心是都要考虑的。

3加盟商服务费的分成

我们将该模式移植到了居家养老服务中心对加盟商的管理上。

其实，居家养老服务中心与家政服务网络中心有很多相似的地方。

当一个老人需要修空调的时候，居家养老服务中心信息系统会按照就近服务、优质优先、公平公正等原则推荐能够提供空调维修服务的服务商，服务完毕，系统会扣除该项服务的推荐佣金。

如果该居家养老服务中心的服务取得老人信任，佣金收入会成为居家养老服务中心的最主要来源。

也是居家养老服务中心提升服务质量、规范服务流程的最大动力。

当然，这是一个良性循环，服务越好，收入越高，加盟商满意、老人满意。

4养老券

很多地方，政府通过购买服务的方式，来做老人养老补贴。

可以生成养老券，并全程监控养老权的分发消费回收，并具备防伪查询，详细的报表功能。

杜绝了以往养老券发放失控现象。

养老券是有一定量的沉淀的，原因大多是过期、丢失或者忘记使用。

这部分的沉淀，也是居家养老服务中心的收入组成部分。

5政府补贴

一个运行良好的居家养老服务中心，不仅能为本地老人提供优质的居家养老服务，也保持了自身的良性发展。

同时，也为本地政府解决了养老难题，为政府排忧解难。

在很多地方，政府每年都会拿出一些财政收入，对居家养老服务中心进行补贴。

6系统特点

✓引进国际上领先的技术、结合国内经济快速发展的国情定制开发而成。

✓为国内市场未有的可比拟性，借鉴了国际上数字社区的成功经验。

✓兼容国内任何同类产品，又具有国内同类产品所没有先进性技术。

✓系统采用了国际上先进的跳频技术、3G技术、WAP技术等等多项先进通信技术

✓系统预留接口丰富：

无线报警接口、网站电话浏览接口、短信查询接口、WAP接口、3G业务接口、视频接口、电话会议接口、视频会议接口、调度指挥接口。

✓社区可以通过电话的方式“浏览”社区网站。

✓系统操作简单、方便。

✓提供新的服务方式和手段，提高社区服务和管理水平，提高民政和社区服务质量和用户满意度。

✓提高社区资源的利用率，发展相关的电子政务、电子商务。

✓提供新的服务理想和新的增值业务，提高社区服务机构的劳动生产率，使居民创造和获得就业机会。

✓可以提供民政和社区决策支持所需的大量信息和数据，提高民政和社区办公的透明度，实现服务决策的科学化。

✓发挥信息资源优势，优化内部管理体制，减少层次，加强管理，提高工作效率。

7项目规划 

8项目建设的意义和价值 

居家养老服务信息化项目可与三级（区、街道、居委会）居家养老服务站（中心）紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体，又为政府提供了强有力的业务指导和管理手段，可全面提升了居家养老的服务水平。

 为民政老龄部门建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制； 为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及养老服务电子化档案； 以社区为依托，服务机构和社区义工为支撑构建起强大的养老服务供应体系； 以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式，丰富了服务手段和项目内容。

 构建了“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，可有效推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

9居家养老运营模式分析

1和运营商分成

老人机有最低消费，居家养老服务中心可以和移动或者联通或者电信谈一个分成比例。

比如老人机最低消费10元/月，居家养老服务中心每个月分成1元。

当然，老人对钱很在意，这个时候，可以建议老人机实行与亲属捆绑方式。

只要子女手机有钱，老人机就可以正常使用。

这样的事情，运营商也是愿意做的。

因为增加了用户黏性，提高了用户离网门槛。

在老人不用直接缴费情况下，老人对话费就没有感觉了。

为了增加分成收入，可以开发增值应用，比如用药提醒，语音天气预报、语音当地即时新闻、老年人专题语音聊天室、利用语音识别技术构建的老年人语音号码本（老人不用记忆子女号码，拨通服务中心号码，直接说出子女名字即可拨通电话。

）

另外，老年人拿到老人机是通过交话费送手机方式，一般，手机采购价的1：

1.5或者1：

1.8是缴费送机。

居家养老服务中心也可以考虑在送机环节，讨论一下与运营商的分成。

2广告

如果该养老服务中心具有本地区全部老人信息，那么具有针对性的广告就可以操作，从这个意义上说，该信息对老年药品、老年用品厂商就有价值了。

例如，系统可以搜索出失能老人亲属信息，卖轮椅的厂家就可以给其亲属发送针对性广告。

该广告到达率将是最高的。

这件事情如果做好了，是老年人的福音，但做不好，有可能被老年人投诉。

所以，对居家养老服务中心运营者来讲，原则和良心是都要考虑的。

3加盟商服务费的分成

我们将该模式移植到了居家养老服务中心对加盟商的管理上。

其实，居家养老服务中心与家政服务网络中心有很多相似的地方。

当一个老人需要修空调的时候，居家养老服务中心信息系统会按照就近服务、优质优先、公平公正等原则推荐能够提供空调维修服务的服务商，服务完毕，系统会扣除该项服务的推荐佣金。

如果该居家养老服务中心的服务取得老人信任，佣金收入会成为居家养老服务中心的最主要来源。

也是居家养老服务中心提升服务质量、规范服务流程的最大动力。

当然，这是一个良性循环，服务越好，收入越高，加盟商满意、老人满意。

4养老券

很多地方，政府通过购买服务的方式，来做老人养老补贴。

可以生成养老券，并全程监控养老权的分发消费回收，并具备防伪查询，详细的报表功能。

杜绝了以往养老券发放失控现象。

养老券是有一定量的沉淀的，原因大多是过期、丢失或者忘记使用。

这部分的沉淀，也是居家养老服务中心的收入组成部分。

5政府补贴

一个运行良好的居家养老服务中心，不仅能为本地老人提供优质的居家养老服务，也保持了自身的良性发展。

同时，也为本地政府解决了养老难题，为政府排忧解难。

在很多地方，政府每年都会拿出一些财政收入，对居家养老服务中心进行补贴。

综上所述，提升居家养老服务中心收入的法宝有五个：

与运营商分成；与家政服务商分成；与广告商分成；养老券沉淀政府拨款。

10系统建设模式

10.1一次性投资

社区服务运营商可以投资建设信息服务平台（包括软件和硬件）。

优点：

设备和软件属于自己所有。

缺点：

1）投资成功高，设备维护，软件升级，业务功能扩容、增加等，自己都不能完成，需要厂家协助完成，每年需要一些开发和维护费用等；2）运营成本高，电话线路一项每年的费用就是不少的投资；3）满足多人同时拨打（大于30人）时，会受环境的和资金的限制，比如电信没有线路提供，或租用电信的线路费用难以承受。

10.2租用方式

租用北京杰佳科技公司的智能社区服务平台，自己不需购买软件和任何硬件，每年仅缴纳少量的服务费用。

优点：

投资低、免维护；可以提供多大几千人同时拨打服务中心电话，真正实现永远不占线。

10.3合作方式

与北京杰佳科技公司合作运营，自己不需购买软件和任何硬件，但收益需双方或多方分成。

优点：

投资低、免维护；可以提供多大几千人同时拨打服务中心电话，真正实现永远不占线。

11经营效益分析

11.1间接效益

✓提高社区中心的办事效率。

✓突出显现和谐社区的和谐宗旨。

✓提高了民政部和街道办等政府机构大力提倡的社区数字化，社区现代化，社区便民化。

11.2直接效益

✓通过各种经营模式的提高了收入。

✓通过收入进一步完善社区的便民设施。

12成本分析

1.数字化和谐社区服务系统的基础建设投资，根据社区基本情况可以分期建设，仅为一次性投资。

2.根据实现方式分析：

◆老人通过呼叫器每次呼叫后，若系统自动挂机，然后中心服务人员再主动给老人打电话过去，咨询老人需要哪些服务，则中心会产生和老人通话的通话费用，老人无通话费成本；

◆老人通过呼叫器呼叫后直接和中心通话，则老人侧会产生通话费用，此时中心不产生费用。

13项目实施方案

13.1需要甲方提前准备条件

13.1.1中继线及热线号码

●模拟电话线路2～8条，具备连选功能，双向中继，接口方式为RJ11。

●需要确定呼入电话接入码。

●合同签订7日内需要就绪。

13.1.2场地/设备

●报价单所列自备项目采购（合同签订7日内就绪）

●服务器机柜位置确定；（合同签订7日内就绪）

●场地装修完毕；（合同签订20日内就绪）

●坐席所用电脑桌；（合同签订25日内就绪）

●坐席所用电脑；（合同签订25日内就绪）

●空调就绪；（合同签订25日内就绪）

●所用电源为220V，需要具备良好接地。

（合同签订7日内就绪）

13.1.3人员及培训

●班长席人员培训；

●坐席服务上岗培训；

●片区经理及财务管理人员使用培训；

●系