广州明镜社工服务中心服务质量内控制度.docx

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广州明镜社工服务中心服务质量内控制度

广州市明镜社工服务中心服务质量内控制度

一、总则

第一条为规范家庭综合服务中心服务质量控制，明确质量控制责任，保证专业服务质量与效果，促进家庭综合服务中心健康有序运作，根据市区有关文件精神及机构总部有关规章制度，特制订本制度。

第二条本制度适用于广州市明镜社工服务中心承办的所有家

庭综合服务中心和执行的所有服务项目。

第三条制定本制度的主要目的是合理保证、努力达到以下目标：

（一）从业人员遵守相关法律法规、社会工作者职业道德和专业守则的规定；

（二）家庭综合服务中心在开发和执行服务项目过程中的专业化和规范化操作；

（三）机构总部及家庭综合服务中心能够根据具体情况及实际需要出具恰当的报告。

二、服务质量控制制度的基本内容

第四条家庭综合服务中心服务质量控制制度的基本要素及主要内容包括：

（一）对服务质量承担的领导责任；

（二）职业道德规范；

（三）人力资源；

（四）服务需求调研及项目策划；

（五）服务项目执行与过程控制；

（六）活动及服务底稿；

（七）监督与评估。

第五条机构单独制定《服务项目遴选制度》、《文件及档案管理制度》等规章制度，以全面完善家庭综合服务中心服务质量控制体系。

三、对服务质量承担的领导责任

第六条机构制定服务质量控制的相关政策和程序，培育以质量为导向的家庭综合服务中心内部文化。

这些政策和程序要求家庭综合服务中心主任对质量控制制度承担主要责任。

家庭综合服务中心主任和督导针对下列方面制定政策和程序，以

适当履行对质量控制制度承担的责任：

（一）在中心内部形成以质量为导向的文化氛围；

（二）树立质量至上的意识，通过言传身教发挥示范作用；

（三）合理保证家庭综合服务中心社工遵守职业道德规范；

（四）在考虑服务对象具体情况及社工自身专业胜任能力等基础上接受、转介或承接相关服务；

（五）合理保证拥有足够的、具有必要素质和专业胜任能力并遵守职业道德规范的社工，提升团队凝聚力和机构忠诚度；

（六）合理保证按照相关法律法规、职业道德规范和专业守则的规定开展服务，如策划、执行、督导、记录、整理和回访；

（七）能够及时将业务工作底稿归档和按照规定期限与要求保管业务工作底稿，并对其内容保密，以保证其安全性和完整性，以及使用与检索的合规性和便利性；

（八）合理保证质量控制制度中的政策和程序相关、适当，并正在有效运行。

第七条机构各级管理层（主要指总部各职能部门、二级区域分中心、督导团队及家庭综合服务中心主任）特别是领导层对形成和传

播以质量为导向的内部文化起着十分重要的作用，本机构强调机构领导层和各级管理层的有关行动示范和信息传达要做到清晰、一致及经常化，这些行动和信息是为了促进优秀质量文化的形成。

机构通过员工大会、培训、不同层次会议、集体或个别督导、职责或岗位说明书、新闻通讯或简报等传达这些行动和信息，并将它们充分体现在机构的内部文件、培训资料，以及对家庭综合服务中心主任和一线社工的绩效评估程序中，支持和强化机构对质量的重要性以及如何切实实现高质量的认识。

第八条各家庭综合服务中心主任要树立服务质量至上意识，并通过下列措施实现质量控制的目标：

（一）合理确定管理责任，以避免重服务指标轻服务质量；

（二）建立以质量为导向的绩效评价、薪酬及晋升的政策和程序；

（三）投入足够的资源制定和执行质量控制政策和程序，并形成相关文件记录。

各家庭综合服务中心主任应充分认识到，保证质量是中心开展和执行所有服务或活动的首要前提。

机构针对社工设计的有关绩效评价、薪酬及晋升（包括激励制度）的政策和程序，充分表明机构对服务质量的高度重视。

第九条中心主任对质量控制制度承担主要责任，为保证质量控制制度的具体运作效果，机构各家庭综合服务中心主任应履行质量控制制度的首要职责。

中心主任通过将工作分解委派适当的人员并授予其必要的权限，以协助主任正确履行职责。

受中心主任委派承担质量控制制度运作责任的人员，必须是所在家庭综合服务中心正式员工，并应当具有足够、适当的经验和能力以及必要的权限以履行其责任。

四、职业道德规范

第十条各中心社工在提供社区服务过程中，都应当遵守社会工作者职业道德和工作规范所要求的尊重、接纳、个别化等原则，保持专业胜任能力和应有的关注，并对服务对象信息保密。

如不能合理保证职业道德规范得到遵守，服务质量将无法保证。

第十一条机构严格执行由国家民政部发布的《社会工作者职业道德指引》，要求各中心社工严格执行其具体规定，规范职业行为。

五、人力资源

第十二条机构制定人力资源政策的目的是为了合理保证拥有足够的具有必要素质和专业胜任能力并遵守职业道德规范的社工，以使家庭综合服务中心主任能够按照相关法律法规和职业道德规范的规定提供服务，并根据具体情况出具恰当的报告。

第十三条机构制定的人力资源政策和程序的主要内容包括：

（一）招聘；

（二）工作经验及业绩；

（三）人员素质；

（四）专业胜任能力；

（五）职业发展和规划；

（六）晋升；

（七）薪酬。

第十四条机构要求按照制定的招聘程序开展招聘工作，以保证选择正直的、通过发展能够具备合格社工所需的必要素质和专业胜任能力的人员。

第十五条机构鼓励和支持中心社工积极参与机构、协会及其它单位或个人组织的专业理论或实务培训，并主要通过下列途径来提高

人员素质和专业胜任能力：

（一）职业教育及发展，包括内部培训和继续教育培训；

（二）工作经验积累；

（三）由经验更丰富的社工提供督导。

第十六条机构单独制定有关员工业绩评价、薪酬及晋升、奖惩等人事管理制度，设计“员工绩效考核表”，由行政人事部负责统筹考核、评价各中心社工的工作表现、服务成效和专业胜任能力，对优秀社工予以奖励。

六、服务需求调研及项目策划

第十七条机构制定服务需求调研及项目策划政策的目的是为了保证各家庭综合服务中心充分掌握社区的地理、历史、政治、经济、社会、人口等方面的状况，建立社区信息的收集、管理、使用与更新机制，并在此基础上开展迎合居民实际需求的专业化服务项目，同时使本机构总部及各中心主任能够根据实际情况出具恰当的报告。

第一节社区调研

第十八条社区调研的主要内容有：

（一）掌握社区地理、社会、经济、人口等特征。

（二）明确社区问题及社区居民对项目开展的态度。

（三）记录相关社区数据。

（四）总结社区调研数据及资料。

（五）建立社区信息资料库。

第十九条社区调研的方法主要有：

（一）二手资料的收集与整理。

如当地政府综合计划、修正案、评估报告、本地政策研究、媒体报道、社论、公听会记录、当地历史出版物、政府报告、社区早期与近期的照片或其他当地重要的相关资

源。

（二）与熟悉社区的人交流与讨论。

（三）以中立的态度走访、观察社区。

社区居民是如何满足他们日常需求的，行人多在哪里，聚集在哪里，以下两种基本的方法可得到社区的一手资料：

参与式观察及现场观察。

（四）访问利益相关者。

（五）问卷调查。

第二十条在下列情况下，各家庭综合服务中心有必要开展社区调研：

（一）在准备进行社区服务项目策划时。

（二）社区服务项目实施过程中。

（三）社区服务项目评估时。

（四）其他需要收集社区信息的情况。

第二十一条各家庭综合服务中心要不断健全和完善社区信息管理机制：

（一）根据社区调研的相关数据建立社区信息资料库；

（二）设专人对信息资料库进行管理；

（三）建立社区信息管理相关规定，包括信息的收集、管理、使用及更新；

（四）建立信息管理与使用细则，包括信息更新机制。

第二节需求评估第二十二条需求评估的主要目的在于：

（一）项目是否满足社区的需要；

（二）项目能否给社区带来改变；

（三）项目是否可行；

（四）项目的可持续性情况如何；

（五）项目初步设计是否合理；

第二十三条需求评估的一般步骤为：

（一）制定评估方案。

（二）准备评估工具或材料。

（三）确定评估人员。

（四）根据评估方案实施评估。

（五）将评估结果向有关方面（特别是社区和政府职能部门）反馈，最终达成一致。

（六）整理评估材料，编写评估报告。

第二十四条进行需求评估时应关注下列事项：

（一）评估参与者应包括社区内不同性别，不同年龄和社会、经济、文化层次的人群，特别是弱势人群。

（二）应特别鼓励社区内的弱势人群发表意见，调动他们积极参与。

（三）评估人员在调查前应向被调查者说明调查的目的，排除其不当期望，保证回答信息的真实性。

（四）在调查过程中应注意就有关问题进行根究，或向第三方进行核实。

（五）应注意排除第三方的提示或引导，确保被调查人独立回答问题。

（六）应使用被调查者容易理解的语言和词汇。

（七）整个调查应有序进行，在评估方案中应准备有关突发事件的应对措施。

第三节项目策划

第二十五条各家庭综合服务中心在社区调研与需求评估的基础上，结合机构使命、价值、愿景、社工伦理价值与操守以及项目团队的实际情况等进行服务项目策划。

第二十六条社区服务项目策划的主要内容为：

（一）项目背景

（二）项目目标

（三）项目受益人群及预期成效

（四）项目主要内容及创新性

（五）实施项目的工作人员及详细分工

（六）项目监督管理与考核评估

（七）财政预算及经费来源

（八）可能遇见的问题及解决方法

七、服务项目执行与过程控制第一节个案过程控制

第二十七条家庭综合服务中心应创建个案服务条件，为有需要

的人群提供个案服务。

第二十八条家庭综合服务中心应印制介绍个案服务相关宣传品和资料，以便服务使用者取用。

第二十九条家庭综合服务中心应开通个案辅导专线，以便对求助者进行辅导和咨询。

第三十条中心社工需向服务使用者介绍服务申请及退出机制，让服务使用者清楚了解服务程序、服务过程及权利和责任等。

第三十一条有关服务申请及开展的规定：

（一）使用者可直接致电或以书面形式提出服务申请，也可亲临中心寻求服务。

（二）受理服务申请后应安排求助者进行咨询个案面谈，对案主情况进行了解和初步评估，不能开案的进行咨询个案处理，填写咨询个案记录表，并于5个工作日内通过口头或书面将咨询结果告知案主，并说明原因。

（三）咨询面谈结束后，经评估双方同意开案的，应签订接受服务协议，建立专业关系。

之后进行跟进，社工应填写主要问题摘要及服务使用者问题评量表、个案服务记录表、个案计划书，在5个工作

日内报告中心主任（或督导助理），负责开案的社工应在10个工作日内约见案主。

属危机个案的，社工应及时处理，尽快报告督导和相关部门，采取必要措施，防止危机发生。

（四）社工应定期向中心主任或督导助理汇报个案处理情况，中心主任或督导助理亦可定期召开个案会议。

中心主任或督导助理应对

小组个案进行管理，包括个案编号，小组个案服务数量统计、个案资料存档等。

第三十二条有关结案的规定：

（一）目标达成后终结。

当达到与案主共同订立的服务目标后服务便可终结。

在三个工作日内填写个案结案报告，并提交给中心主任或督导助理批复。

（二）自愿退出服务。

服务使用者可以在任何阶段自愿退出服务，但社工应询问退出原因，并记录在案。

（三）适时终止服务。

属下列情况之一即可终止服务：

一是服务使用者的行为对社工或其他服务使用者构成危险的（应及时转介到相关部门）；二是社工在三个月时间内联系不到服务使用者的；三是服务使用者突然失踪或死亡的。

终止服务后社工应作出结案报告，并向中心主任或督导助理报告结案情况。

第三十三条有关服务转介的规定：

（一）转介的服务对象申请个案服务的，首次面谈的社工应对其进行评估，做出评估意见。

（二）属于自身服务范围的，应在10个工作日内约见案主。

属于危机个案的，应及时介入，防止危机事件发生。

（三）不属于自身服务范围的或依据社工守则不能提供服务的，应在5个工作日内书面回复转介