毕业论文高星级酒店大学生员工流失现象分析及对策研究.docx

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毕业论文高星级酒店大学生员工流失现象分析及对策研究

石家庄市高星级酒店大学生员工流失现象分析及对策研究

【摘要】目前石家庄高星级酒店的人力资源状况不容乐观，高质量的员工招聘很难，且大批知识型员工如大学生员工的流失现象相当严重，这俨然已成为制约石家庄高星级酒店更上一层楼的瓶颈。

本文主要采用理论分析与文献研究法、实地调查法、统计分析法等对石家庄高星级酒店大学生员工流失现象进行分析和研究，实地调查了石家庄高星级酒店大学生员工流失现状及其所造成的不利影响，指出高星级酒店大学生员工流失的原因，并针对性地提出解决这一现象的对策和方法。

【关键词】石家庄高星级酒店大学生员工流失分析对策

ShijiazhuangCity,thehigh-starhotelUniversityemployeesLossAnalysisandCountermeasures

【Abstract】ThecurrentShijiazhuanghighStarsHotelhumanresourcessituationisnotoptimistic,highqualitystaffrecruitmentisdifficult,andalargenumberofknowledgetypestaffsuchascollegestudentsstaffthephenomenonisquiteserious,whichhasbecomeaconstrainingShijiazhuanghighStarsHotelstriveforfurtherimprovementofthebottleneck.Thispapercombinestheoreticalanalysiswiththemethodsofliteratureresearch,fieldsurveymethod,statisticalanalysismethodtoShijiazhuanghighStarsHotelcollegestaffdrainsthephenomenonanalysisandresearch,fieldsurveyofShijiazhuangcollegestudentshighStarsHotelemployeeturnoversituationandcauseadverseeffects,itispointedoutthatthehighStarsHotelcollegestudentsthecausesofemployeeturnover,andputsforwardthesolutiontoitaphenomenonofthemethodandcountermeasures.

【KeyWords】ShijiazhuangHigh-starhotelcollegestudentsstaffturnoveranalysiscountermeasures

引言1

一、石家庄市高星级酒店大学生员工流失现状及影响2

（一）石家庄市高星级酒店大学生员工流失的现状2

（二）高星级酒店大学生员工流失造成的不利影响4

二、分析高星级酒店大学生员工流失的原因6

（一）社会方面6

1.观念问题6

2.工作内容与性质6

3.行业因素6

（二）学校教育方面7

（三）大学生自身方面8

（四）酒店方面9

三、解决高星级酒店大学生员工流失现象的对策10

（一）学校教育方面11

（二）大学生自身方面12

1.尽早确立职业目标12

2.着力提高自身综合素质12

3.端正就业心态12

（三）酒店方面12

结论16

参考文献17

附录18

致谢19

引言

（一）选题的背景和意义

随着现代旅游业的发展，我国的旅游饭店规模不断扩大，势力不断增强，饭店行业发展迅速，对高素质的经营管理人才需求非常旺盛，然而近年来酒店大学生员工的流失率却越来越高，酒店人力资源危机问题日趋严重，在高星级酒店中，人才资源更是匮乏，许多高星级酒店都陷入了“招不来、用不好、留不住”的人才怪圈，这俨然成为制约高星级酒店更上一层楼的瓶颈。

石家庄在“一年一大步，三年大变样，十年大繁荣”的改革浪潮下，众多国际化的高星级酒店随之应运而生，且数量也在大幅度增加。

但石家庄目前高星级酒店的人力资源状况却不容乐观，高质量的员工招聘很难，且大批知识型员工如大学生员工的流失现象相当严重。

通过对石家庄高星级酒店大学生员工流失原因及对策的研究，将有利于减少酒店员工的流失率，提高酒店的员工素质和服务质量，找到相关专业大学生与饭店行业的契合点，促进高星级酒店的持续、稳定、蓬勃发展。

（二）高星级酒店界定及员工流失相关理论综述

1.高星级酒店：

本文所指高星级酒店即由旅游局评星委员会根据“饭店星级的划分及评定”标准划分的四星及五星级酒店。

2.员工流失相关理论综述

（1）员工流失的内涵

了解酒店员工的流失，首先要区别员工流动和员工流失的概念。

员工流动是指劳动者从甲企业到乙企业或从A地到B地的有序流动。

它可分为员工的地理流动、职业流动和社会流动等。

按照流动范围可分为国际流动和国内流动，而在国内流动中可分为企业之间和企业内部。

按照流动意愿可分为自愿流动和非自愿流动。

在企业层次的员工流动有流入、流出和内部流动三种形式。

其中员工流出，特别是自愿流出即员工流失是本文研究的重点。

关于员工流失的定义在国内外许多的学者都从不同的角度给出了相应的定义。

员工流失（EmployeeTurnover）可从广义和狭义两个方面给出界定。

Price（1977）给出了一个广义的定义：

“个体作为组织成员状态的改变”。

若遵循这一定义，员工的流入、流出、晋升、降级以及转岗等都应该被纳入到这个概念的范畴，此时“员工流动”更能反映这个定义的外延。

Mobley（1982）则给出了一个狭义的定义：

“一个从企业领取货币性报酬的人中断作为企业成员关系的过程”。

这就将流失与企业内部的晋升、降级、调动区别开来，而且强调了流失是员工与组织雇佣关系的中断。

国内学者黄英忠（1997）对流失作出有代表性的定义，他认为从广义来说，流失即是劳动移动（LaborTurnover），所谓劳动移动是指劳工从一个地方移动至另一个地方

（地域间移动），或是从某一职业转移至另一个职业（职业间移动），或是从某一产业移转至另一种产业（产业间移动）；同时也意味着某一特定组织（如工厂、公司、机关等）员工的流入及流出。

狭义的劳动移动，即流失，指从组织内部往外部的劳动移动。

本文中对员工流失采用Mobley的定义：

一个从企业领取货币性报酬的人中断作为企业成员关系的过程。

（2）员工流失的分类

按员工流出企业的意愿来划分，可分为自然流失、被迫流失和自愿流失。

自然流失指纯属自然或意外因素所至的员工流失，如退休、伤残、死亡等导致的员工流失。

被迫流失指由企业做出的非员工意愿的员工流失，主要有解雇、开除和裁员。

本文着重研究由企业制度因素、管理因素、个体决策因素等导致的员工自愿流失。

自愿流失的员工还可以根据员工与企业之间隶属关系分为显性流失和隐性流失。

显性流失是指员工与企业彻底脱离劳资关系或者说员工与企业脱离任何法律承认的契约关系，包括辞职、未辞职离职等；隐形流失是指员工虽然未与企业解除契约关系，但客观上已经构成了离开企业的事实的行为过程，如第二职业等。

本文关注的重点放在显性流失的员工身上。

一、石家庄市高星级酒店大学生员工流失现状及影响

（一）石家庄市高星级酒店大学生员工流失的现状

近年来,随着我国旅游行业的迅猛发展,作为旅游业支柱之一的饭店之间的竞争也日益激烈。

因此,如何造就一支充满活力的、高素质的员工队伍也就成为饭店提升竞争力的关键因素之一。

各饭店每年都要积极的招收一定数量的大学生员工充实到员工队伍中以提高员工的素质。

我们可以看到的是,一方面大学生越来越多的应聘到饭店中,另一方面,饭店招收的大学生却留不住。

特别是近年来,我国饭店业大学生员工的流失率保持着相当高的水平,并且这种现象有愈演愈烈之势。

据经验人士分析，一般企业的人员流动率在5％一10％之间，酒店业作为劳动密集型行业，其最合适的员工流动率应在8％左右。

由于目前我国酒店业急需高素质的人才，所以大学生员工的流失率应该控制在8％以下然而现实状况是酒店大学生员工的流失率不仅高于8％，更远远高于酒店员工流失率的平均水平。

本文需要石家庄市高星级酒店大学生员工流失统计数据，以便于分析石家庄高星级酒店大学生员工流失现状，但石家庄市旅游局酒店管理司并没有这方面的统计资料。

因此，本人通过电话采访及登门访问的形式采访了本市世纪大饭店、世贸广场、中茂海悦、燕春饭店、汇文大酒店等近7家四五星级酒店，初步了解到石家庄市高星级酒店大学生员工流失现状。

在调查走访中发现,每家酒店都不同程度存在着大学生员工流失率过高的状况。

其具体表现为：

（1）学历上：

大专以上高学历员工流失率远远高于低学历的普通员工。

以汇文大酒店为例，近3年来,酒店共招聘大学生168名,到目前已流失111名,流失率为66.1%,其中进酒店不到1年流失的大学生有81名,占流失人数的73%。

有个别酒店如燕春饭店在连续3年新招聘的大学生中几乎无一例外地在1年内流失，到目前已所剩无几。

根据对石家庄学院旅游管理专业07级学生的调查，该班学生毕业后进入酒店工作的有15人，截止到目前，只有4人继续留在酒店里面工作，4人中始终在一家酒店工作的人只有1个，也就是说流失率高达90%以上。

（2）层次上：

在基层服务员中，学历越高，在酒店工作的时间就越短，尤以大学生员工的流失率最高。

在酒店管理层中，大学生员工的流失情况也不容乐观。

在石家庄世纪大饭店2011年招聘的12名大学生员工中，目前只有1人还在基层服务员中坚持工作，其余全部流失，流失率达90%。

中茂海悦在2009年招聘的14名大学生员工中有4人进入了管理层，目前还有2人留在工作岗位上，流失率为50%。

在对石家庄多家高星级酒店的调查中得到的共性就是大学生员工基层流失率远远高于管理层，一线员工流动在1年以内，高层流动大约2-3年。

（3）部门上：

前台流失快，后台流失慢。

餐厅部门流失率位居第一，在调查的7家酒店中，有5家的餐饮部门大学生员工的流失率位居第一，客房部次之，有2家酒店客房部的流失率也达到了第一，这与餐厅、客房的工作难度、工作强度以及工作的无时间界定有很大关系；财务部的流失率最低，销售部和采购部分别位居倒数第三和第二。

（4）离职类型上：

离职的大学生员工多为主动辞职，或不续签合同，只有少数是因失职而除名。

在被调查的76名离职大学生员工中，属于主动辞职的为69名，占总人数的90%，只有少数是由于违反酒店规章制度而被开除。

（5）流失去向上：

基层大学生员工多流向其他行业，如与旅游相关的其他行业、或相似的物业管理行业，重新开始职业生涯设计。

高层大学生员工多流向外资酒店或者薪酬更高的行业。

对40名离职大学生员工的访谈中，80%的员工表示不愿从事酒店业的工作，多倾向于工作轻松或待遇水平较高的行业。

（6）年龄上：

年轻的大学生员工流失快，年龄大的流失较慢。

20—30岁的年轻大学生员工频频跳槽、中途离职、不告知返乡的情况较严重，30—40岁的员工较稳定，40—50岁的员工流动率较低，50岁以上的员工很少离职。

在调查的7家高星级酒店中，无一例外的是刚从学校毕业不久的年轻大学生员工流失现象最为严重，年长一些的流失现象则相对较轻。

员工流失，尤其是高素质的大学生员工的流失，已经给酒店的经营及持续发展带来了极大的负面影响。

要提高石家庄市高星级酒店员工的整体素质，酒店要招聘到并能控制大学生员工的流失至关重要。

为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，建立有效的人力资源政策将成为石家庄市高星级酒店工作的重点。

（二）高星级酒店大学生员工流失造成的不利影响

现在，石家庄市的一些高星级酒店已经意识到员工队伍的稳定对酒店发展的重要性，还有很多酒店却对此问题没有予以足够重视。

在对石家庄几家高星级酒店的走访调查中发现，一些酒店管理者在大学生员工流失对酒店的负面影响方面有一定的认识，但也有些管理者对其所付出的代价是心中无数的。

过高的大学生员工流失率会给酒店带来一系列的负面影响，严重影响了酒店的长远发展。

1.大学生员工的流失会给酒店带来一定的成本损失

酒店对一名大学生从招聘到培训所付出的人力资本将随着大学生员工的流失而流出；饭店为维护正常的经营活动,在原来的大学生员工流失后,需要重新招聘合适的人选顶替空缺出来的职位,这时酒店又要为招收另外一名大学生员工而付出一定的更替成本。

过高的人员流动率使很多酒店疲于频繁的培训，其造成的巨大成本损失严重影响酒店的效益。

虽然在调查的几家高星级酒店中并没有对大学生员工流失的成本进行具体的测算，但根据学者们的大体估计，包括隐性成本在内的平均流失成本一般会达到员工年收入的2—5倍。

可见，石家庄高星级酒店大学生员工的大量流失会带来一定的成本损失是肯定的。

2.大学生员工的流失使酒店业务受损

因为员工的流动往往会带走部分客源,尤其是那些高素质的旅游管理专业毕业的大学生,他们拥有专业知识,在酒店工作一段时间掌握和熟悉了酒店业务后,会拥有一些关系好的客人,所以当他们离开酒店,相应的与之联系的客人也会跟随离开酒店,造成了酒店部分客源的流失,进而影响酒店的经营效益。

酒店流失的大学生员工,如果是管理人员,跳槽到其他酒店后,有可能带走酒店的商业秘密;如果是销售人员的流失就意味着酒店客源的流失,这些大学生员工的流失将给酒店业务带来巨大的直接威胁。

据调查，世贸广场酒店2008年度有2名销售骨干跳槽导致酒店失去了石家庄大部分大公司及旅行社的预订，使酒店效益大幅度下降。

3.大学生员工的流失会影响酒店的凝聚力

大学生员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度都会产生不利的影响,影响员工士气,可能会刺激更大范围的人员流失。

而且一些大学生员工会向其他员工提示还有另外的选择机会的存在，特别是当人们看到流失的大学生员工得到了广阔的发展空间或因跳槽而获得更多的收益时,留在岗位上的人员的工作积极性就会受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作或新的酒店，从而影响到酒店的整体凝聚力。

在调查的7家高星级酒店中

有4家都存在这种现象，一个大学生员工的流失还带动好的下属及同事一并流失，影响了酒店的凝聚力。

4.大学生员工的流失会影响酒店的服务质量

一般来说，员工在决定离开而尚未离开的时间段里,对待手头的工作不会像以前一样认真负责了，服务效率和质量都会不同程度的有所下降，有些员工甚至由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。

若员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平显然会大打折扣。

此外，酒店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前,其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作,工作量的增加也会间接影响酒店的服务质量。

再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀大学生员工对石家庄高星级酒店服务质量的影响将是长期的。

5.大学生员工的流失会造成酒店信誉及品牌损失

酒店信誉是酒店在长期的服务过程中形成的。

酒店员工的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及顾客带来整体的印象和评价。

一个不断流失高素质人才的酒店，在人们不清楚原因的情况下，将会造成众多猜忌和各种传言，入住顾客也会缺乏归宿感。

在业界比较有影响力的高管人才的流失，往往会被理解为对现状的不满，会使人对原酒店的综合管理水平与经营能力产生怀疑，会给酒店整体形象和名声带来损害，酒店的认可度会下降，使得优秀的人才不敢到该酒店来工作，优质的客户不愿到该酒店来消费，久而久之，就在行业中损害了自身苦心经营的品牌形象。

6.大学生员工的流失不利于酒店发现与培养人才

随着社会的发展，旅游竞争环境日益复杂多变，石家庄高星级酒店迫切需要大量高素质、高层次的复合型人才。

而酒店人才培养没有捷径，必须从基层发现可塑性人才并对其逐步培养，因为酒店管理工作既需要专业知识，又需要一定时间的实践经验，否则难以胜任酒店经营管理重任。

大学生员工走马观花地进出使酒店疲于新员工招聘与入职培训，很难对员工实行有计划的持续的培训，更不用说对员工进行开发与培养。

由于大学生员工流动率过高，供酒店可挑选的培养对象减少，从而降低了酒店培养管理人才的能力，不利于石家庄高星级酒店培育良性的管理团队。

7.大学生员工的流失也会对高校旅游管理专业发展产生负面影响

教育需要巨大的投入，社会和国家投入了大量的资源开办了旅游管理专业，但是最后却是教育与行业契合失灵，不仅是稀缺的教育资源的浪费，也是学校、家庭和学生投入的浪费。

另外，教育的现实意义在于提供适合社会发展需要的各种专业

人才，如果大量的旅游管理专业大学毕业生流向其他行业寻求发展，那么该专业教育的意义就会大大削弱甚至其存在意义也会受到质疑。

教育与行业之间存在的这些问题，势必引起社会各界的注意，进而影响旅游管理专业教育的社会形象，严重制约该专业的发展。

二、分析高星级酒店大学生员工流失的原因

导致石家庄市高星级酒店大学生员工流失的因素比较复杂，既有宏观因素，又有微观因素，有时候某一个关键因素就足以导致大学生员工离职，而更多情形下是多个因素综合作用而引起大学生员工离职。

本人通过查阅大量文献及发放问卷、实地调查研究等方法，从社会、学校教育、大学生自身、酒店四个方面对大学生员工流失原因进行分析。

（一）社会方面

1.观念问题

我国的旅游业起步较晚，长期以来，在我国政治生活、经济生活和社会生活中，旅游行业不被重视，被认为是吃喝玩乐的行业，没把旅游当成国民经济的重要行业。

传统观念认为服务就是伺候人的工作，从事服务性行业的人似乎就低人一等，特别是对大学生而言，要他们从基层做起，同中职毕业生甚至外来民工站在同一起跑线上，面对面的去伺候客人，在自尊心上过不去。

再者，社会和家长对这一行业的认同度不高，更有甚者，部分家长认为酒店是藏污纳垢的地方，反对子女从事酒店业，特别是从事酒店的服务工作。

这使得很多人不看好酒店业，在对石家庄高星级酒店的调查中发现，由于受传统观念影响有相当一部分进入酒店的大学生员工,也不能潜心做酒店,当时机成熟,这些酒店人才就会毫不犹豫地辞职,进入其他公司或企业。

2.工作内容与性质

酒店业是劳动密集型产业，基层工作的含金量小，技术含量低，使得酒店基层员工的素质参差不齐，这对于酒店中拥有专业知识和技能的大学生员工来说似乎显得无多大用武之地，做酒店缺乏荣誉感。

酒店一线员工都要三班制，没有公司白领朝九晚五相对固定的作息时间，即使是管理人员也没有正常的休息时间，工作辛苦，劳动强度大，很多大学生员工不堪重负最终选择离开酒店行业。

工作压力大也是导致员工流失的重要因素，许多酒店工资采用考核制度，员工只要犯一点过失，就会扣罚员工的工资或奖金，而且，国内酒店客人素质良莠不齐，员工稍有不慎就要面临客人的投诉，这使得员工整天工作在一种很大的压力下。

长期下来，员工可能会觉得身心俱疲，从而选择离职。

此外，酒店内部人员关系过于复杂，造成员工心理压抑，员工觉得身心疲惫，因此离职率较高。

3.行业因素

在上世纪八、九十年代，酒店业的工作环境和硬件设施是屈指可数的，工资比较同时期其他行业是非常可观的，然而今天随着电子、信息技术等行业的领头趋势到来，饭店的硬件设施和薪酬不再成为吸引力，其行业优势已去；行业内部的竞争也导致了人才的流失。

一些类似企业例如度假村、疗养院、休闲山庄等进入人才市场的争夺，使得高星级酒店的知识型员工如大学生员工势必会有所流失。

（二）学校教育方面

高等院校作为酒店人才培养的摇篮，对酒店业的发展起着不可估量的作用，但是很多院校在培养酒店人才的过程中却问题重重。

1.酒店专业课程设置不够完善，针对性不强

很多院校不太重视酒店管理专业，一般把酒店管理专业作为旅游管理专业的下属专业，同时在课程设置上不够完善，存在不合理的地方，开设的课程广而泛却很浅，与酒店管理专业相关的课程开设得并不多，一般只占总学分的30%左右，学生只是简单的学了酒店表面化的知识，根本没有进行深化学习。

另外课程针对性较差，一些本该细分的课程往往用一个简单的概念大而化之。

课程的开设也不太适应酒店行业的需求。

一些本科类院校的酒店管理专业一味的强调理论知识的学习，而忽略了本专业对实践能力的需求，学生一旦进入酒店，连基本的服务程序都不会；高职类院校尽管开设了实训课程，但由于实践条件的欠缺和师资队伍的薄弱，并不符合酒店的实际需求。

2.师资力量单薄，教师知识结构配置不合理

不少院校仅根据当前蓬勃发展的酒店业对人才的需求大环境来设立酒店管理专业，而自身则缺乏从理论到实践都具有较高素养的教师队伍，不少教师是从其他专业如历史、地理、市场营销等专业转行过来的，缺乏行业从业经历。

酒店管理专业作为应用型专业，对教师的工作经历要求极为严格，而石家庄不少高校在招聘酒店管理专业教师时，动辄要求博士生、研究生学历，却忽视应用型专业教师应具有的行业经历，而这些恰恰是酒店业高学历人才所欠缺的。

进而导致理论型的教师培养理论型的学生，而酒店业所急需的具有一定理论知识，较强动手能力的应用型人才却培养不出来。

3.就业指导工作运作机制不能适应毕业生要求

目前，高等院校就业指导工作经过不断探索和创新，取得了一定成绩。

但目前仍然存在着以下两个突出问题：

（1）学校就业指导缺乏指向性。

当前，高等院校就业指导工作大多存在缺乏指向性的问题。

表现在就业指导中，仅仅停留在向大学生灌输就业技巧、就业政策等策略性

层面。

忽视对其创造性、忠诚度、责任感、团队合作精神、职业道德意识等的培训，而这些却是当前酒店企业最需要大学生所具备的。

（2）就业指导人员综合素质不高。

高等院校大部分就业指导工作人员是从原来从事行政工作人员中抽调而来。

因此，在就业程序处理、毕业生心理指导和咨询、个性化咨询等就业指导工作方面，难以为毕业生提供全方位、高效的服务。

4．在校期间的实习间接导致酒店人才的流失

对于旅游类专业的学生，在校期间都有三个月至半年的实习阶段。

实习的目的是希望他们通过实践，把理论知识结合到现实中，并能灵活运用各种技能技巧，缩短理论知识与实际的距离，使他们在毕业后能立即上岗，成为用人单位受欢迎的能手，然而，好的出发点却往往未能换来如期的效果。

进入实习单位后，因为工作的辛苦，理想与现实的差距，以及与实习单位员工之间存在的多种不适应的矛盾，使很多学生开始打退堂鼓，不愿意再从事酒店行业。

可见在校期间的实习也成为了大学生逃离酒店行业的导火索之一。

（三）大学生自身方面

1.大学生员工往往缺乏脚踏实地的态度

许多大学生就业时普遍存在好高骛远的择业心态,他们缺乏对酒店职业特点的认识，缺乏对酒店业管理人员应该具备的综合素质的理解，他们往往不愿意从基层做起（酒店行业是一个比较特殊的行业，要想取得职位的升迁必须从基层开始靠经验和时间的积累），对自己的定位起点过高，缺乏脚踏实地的工作态度，没有做好去第一线的心理准备。

一旦事与愿违，其进取心和事业心就会受到挫折，进而失去工作积极性，最终导致其辞职。

2.当今大学生在自我估价和认识上存在两面性

一方面经过几年的学习和锻炼，对未来充满美好憧憬，有干一番事业的壮志雄心；另一方面又容易自以为满腹经纶、自命不凡，从而使就业期望值偏高，导致理想与现实脱节的自负心理。

表现在酒店工作中，他们往往过于高估自己，急于希望自己能在短期内得到