QC课题《降低宽带用户故障申告率》.docx
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QC课题《降低宽带用户故障申告率》
阿克苏铁通宽带QC小组
降低宽带用户故障申告率
新疆铁通阿克苏分公司运维建设部
宽带QC小组
2007年12月
三、目标设定.................................................................................................................5
一、活动概况
（一）宽带QC小组简介
新疆铁通阿克苏分公司成立于2001年1月，可提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网等多项基础和增值电信业务。
成立7年来，铁通阿克苏分公司始终坚持“以服务赢得市场，以质量塑造品牌，以差异化增强竞争力”，在确保铁路通信畅通的基础上，大力开拓公众电信市场，取得了较好的经济效益和社会效益。
阿克苏铁通宽带QC小组负责互联网业务的集中维护、管理，是运维体系从事设备维护管理的员工，围绕公司发展的经营战略、方针目标和互联网发展和使用过程中存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人员业务素质和经济效益为目的组织起来，运用科学的质量管理理论和方法开展活动的小组，也是分公司中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是员工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。
（二）宽带QC小组概况
小组名称：
阿克苏铁通运建部宽带QC小组
课题名称：
网络优化降低宽带用户故障申告率
成立时间
2007年7月
人数
8人
活动时间
2007年7月—12月
注册编号
AKSCTTQC-01
课题类型
现场型
出席率
100%
活动频率
每月2次
活动总数
12次
小
组
成
员
简
介
姓名
性别
文化程度
职务
组内分工
马国涛
男
本科
组织策划
组长
李良顺
男
大专
组织监督
中心主任
唐艳华
女
本科
实施监督
数据主管
葛锦
男
大专
现场实施
网络主管
张选涛
男
本科
现场实施
数据技术员
樊冬梅
女
大专
现场实施
网络技术员
任建英
女
大专
现场实施
数据技术员
李银鸾
女
大专
现场实施
监控技术员
成果资料整理
任建英
制表人：
马国涛制表时间：
2007年7月
名词解释：
1、网络优化：
对运行的网络进行参数采集、数据分析，找出影响网络质量的原因，通过技术手段或参数调整使网络达到最佳运行状态的方法，使网络资源获得最佳效益。
2、故障申告率：
（申告用户数÷在网用户总数）×100%。
二、选择课题
根据网络质量、互联网用户故障数量汇总分析，2007年4月－6月宽带用户申告率偏高，其中网络问题占总原因的70.14%，公司要求我们必须降低故障申告率。
因此，我们计划将“优化网络结构，降低宽度用户故障申告率”作为宽带QC小组的活动课题。
活动目标：
将宽带用户故障申告率由45.5%降低到31.5%。
（一）故障分析
小组成立后，针对较高的宽带故障申告率，我们与分公司客服中心以及新疆公司10050平台认真沟通联系，把故障及原因进行详细汇总、分析。
结合2007年4月-6月份公司客服中心及10050反馈的宽带用户故障申告情况，得出下表。
宽带用户故障申告汇总分析表（4-6月平均）
序号
分项
故障申告分类
件数
小计
故障比例
1
用户PC软硬件问题
24
85
7.91%
用户侧问题
设置错误
39
病毒
22
2
用户认证问题
310
754
70.14%
DSLAM故障
32
DNS解析问题
158
网络侧问题
设备硬件性能不足
42
网内地址段时延大
76
设备出口带宽不足
58
城域网或骨干网传输通道
78
3
目标网站禁止铁通用户访问
32
163
15.16%
目标网络
网站铁通用户访问时延大
54
问题
铁通网络出口拥塞
28
他网网络拥塞
49
4
线路问题
线路断线
33
59
5.49%
绝缘不良
26
5
其他
其他原因
14
14
1.30%
合计
1075
从上表可以分析得出：
铁通网络问题是造成宽带用户申告故障较高的主要症结。
（二）目标可行性分析：
占比例分析：
序号
故障申告分类
次数
频率（％）
累计频次（％）
1
铁通网络侧问题
754
70.14%
70.14％
2
目标网络问题
163
15.16
85.3％
3
用户侧问题
85
7.91%
93.21％
4
线路问题
59
5.49%
98.7％
5
其它问题
14
1.3%
100％
6
合计
1075
由上图分析比较可以看出，阿克苏铁通4-6月宽带故障申告中
铁通网络问题所占比例较高，达到70.14%。
（三）系统分析：
阿克苏分公司与其他公司故障率比较
公司
乌鲁木齐分公司
巴州分公司
伊犁分公司
阿克苏分公司
故障率
32%
28.5%
34.14%
45.5％
我们QC小组与新疆公司主管部门和宽带经营较好的分公司联系，通过交流学习，发现阿克苏分公司网络侧存在较多问题，而其他公司网络结构较为合理，所以宽带平均故障率为32%左右。
宽带QC小组结合公司网络现状，认真研究、分析，发现宽带网络可以调整、优化的空间较大，再加上有新疆公司主管部门的积极指导和其他分公司的宝贵经验，因此我们作一个科学、可行的指标：
将故障申告率由目前平均45.5％，降低至31.5％。
五、分析原因
QC小组成员运用“智力激励法”，对造成宽带用户故障申告原因提出各自的观点，认真汇总，逐个讨论、归类，把讨论的结果制成鱼刺图，如下：
QC小组运用因果图对宽带用户申告的网络故障进行了认真分析，共找出以下个原因，如下表所示。
序号
原因
确认方法
判断标准
判断结果
负责人
完成时间
结论
1
网络架构不合理
现场测试
《IP-DSLAM系统技术规范》
网络架构不合理影响延时、丢包
马国涛
7月
是要因
2
用户账号认证不安全
现场测试
《RADIUS系统技术规范》
用户账号认证存在不安全因素，要保护措施
李良顺
7月
是要因
3
内容服务器更新不及时
调查分析
用户回访、感知
更新慢影响用户投诉
唐艳华
7月
非要因
4
局点设备带宽配比不合理
现场测试
《IP-DSLAM系统技术规范》
影响网络延时、丢包
葛锦
7月
是要因
5
设备级联存在隐患
现场测试
《IP-DSLAM系统技术规范》
影响安全稳定性，影响网络延时、丢包
张选涛
7月
是要因
6
网络攻击防范不够
现场测试
中国铁通集团公司《互联网维护作业标准》
网络攻击影响网络安全、用户正常上网
樊冬梅
7月
是要因
7
内容服务宣传指导不足
调查分析
用户回访、感知
内容服务影响用户满意度，对铁通网络使用方法、技巧的指导宣传
任建英
7月
非要因
8
业务技能欠缺
现场测试
中国铁通集团公司《互联网维护作业标准》以及业务考评>85分
数据配置、故障处理要提高,
李银鸾
7月
是要因
9
端口调整力度不够
现场测试
中国铁通集团公司《互联网维护作业标准》
部分端口模式与用户的线路质量、使用特点不相匹配
唐艳华
7月
是要因
10
制度不完善
调查分析
是否有利于完成组织目标、是否调动组员能动性
组员工作流程，激励考核措施不完善
樊冬梅
7月
是要因
11
施工不规范
现场测试
《本地网线路维护规范》
硬件施工、缆线布放、端口测试要规范
李银鸾
7月
非要因
12
MDF模块老化
现场测试
《本地网线路维护规范》
内线与外线接触问题（仪表测试）
唐艳华
7月
非要因
13
规划不规范
现场测试
《IP-DSLAM系统技术规范》
对网络安全、扩容性、可运营性的考虑是否充分
马国涛
7月
非要因
14
用户电脑终端使用
调查分析
用户回访、感知
用户对电脑的正确使用及设置
张选涛
7月
非要因
15
DNS服务器数据更新及故障
现场测试
中国铁通集团公司《互联网维护作业标准》
DNS服务器数据更新不及时及故障影响用户使用
唐艳华
7月
非要因
为切实降低宽带用户故障申告率，QC小组找出需要优化主要原因，从解决要因的可行性、有效性进行了讨论，最后确定了采取对策的方案。
序号
要因
对策
目标
措施
负责人
时间
1
网络架构不
合理
通道、设备保护
架构技术可行、经济合理
1）AR5-1/2出口通道故障自动，2）DSLAM级联改为直联；
马国涛
7月2日
2
用户账号认证不安全
调整、启用帐号绑定
认证正常、安全
1）提高RADIUS稳定性，缩短故障时延2）实现账号端口绑定，提高账号安全性3）使用宽带营账系统，管理用户账号；
李良顺
7月3日
3
局点设备带宽配比不合理
调整出口带宽
与用户数动态匹配
1）调整城域网传输资源，按实际用户数配比出口带宽；2）将ATM方式改为IP上行；
葛锦
7月5日
4
设备级联存在隐患
调整减少设备级联
提高安全稳定性
1）DSLAM级联改为直联；2）将综合接入设备通道接入城域网保护环内；
张选涛
7月6日
5
网络攻击防范不够
采取保护措施，防止网络攻击
有保护、防攻击
在核心层、汇聚层设备上BAS开启防火墙，启用黑洞路由；2）全部DSLAM设备开启访问列表3）修改用户名、密码；
樊冬梅
7月6日
6
业务技能欠缺
加大培训提高业务技能
业务考评>85分
1）建立学习型团队；2）加强业务培训；
李银鸾
7月8日
7
端口调整力度不够
加大端口调整，提高匹配率
现场测试
1）定期测试用户线路质量、分析用户每月下载流量；2）按线路质量开启相应的线路端口模式
唐艳华
7月8日
8
完善规章制度
制定相关文件
调动人力资源、提高效率
1）建立与之相适应的激励考核措施；2）规范作业维护流程，闭环控制
樊冬梅
7月9日
八、实施对策
1）、启用核心层设备AR51/AR52及通道的负荷分担，当设备或通道故障时不影响业务使用，提高网络稳定性；
2）、将汇聚层设备BAS至核心层设备新增一条GE（千兆以太网）通道；
设备及通道的负荷分担
效果检查：
采取上述2项措施后，7-12月份的运行测试，未出现因设备或单条通道故障而影响用户使用的故障。
核心层设备故障自动倒换和出口通道保护功能发挥正常。
1）提高RADIUS稳定性，缩短故障延时。
当遇到RADIUS故障时，快速启用备用认证方式；
2）实现账号端口绑定，提高账号安全性，避免账号盗用、以及非正常共享等；
3）使用宽带营账系统，加强和完善用户账号管理；
效果检查：
采取上述3项措施后，7-12月份的运行测试，无法正常认证的故障率减小60%，端口绑定避免了账号盗用、多次进入黑名单等问题，宽带营帐系统的推广使用，使网络维护工作向精细化管理方向发展。
调整前后账号故障率比较
月份
4-6月平均
8月
9月
10月
账号故障率
25.8%
9.5%
10.14%
8.5％
1）、调整城域网多业务传输资源，按用户数量动态调整出口带宽；
2）、将部分原有ATM方式的DSLAM改为IP上行，减少转换，提供处理效率；
互联网设备优化前后带宽（Mbps）比较
机房名称
设备名称
优化前带宽
新增带宽
优化后带宽
提高比例
火车站通信楼
MA5100
100
40
140
40.00%
天力小区机房
MA5100
44
28
72
63.64%
英阿瓦提机房
MA5100
42
26
68
61.90%
大十字机房
MA5100
30
14
44
46.67%
金石小区机房
MA5100
46
22
68
47.83%
建化厂机房
MA5100
20
10
30
50.00%
阿瓦提县机房
MA5100
16
10
26
62.50%
阿拉尔市机房
MA5100
16
12
28
75.00%
新和县城机房
MA5100
16
8
24
50.00%
库车通信楼
MA5100
12
6
18
50.00%
库车县城机房
MA5100
32
16
48
50.00%
沙雅县城机房
MA5100
16
6
22
37.50%
林场八队机房
MA5103
10
4
14
40.00%
五团团部机房
MA5103
8
6
14
75.00%
库车老城机房
MA5105
8
6
14
75.00%
库车东大沟机房
MA5105
4
3
7
75.00%
库车俄矿机房
MA5105
4
3
7
75.00%
库车焦化厂机房
MA5105
4
3
7
75.00%
雅克拉车站机房
MA5105
4
3
7
75.00%
新和火车站机房
MA5105
4
3
7
75.00%
效果检查：
采取上述2项措施后，7月份通过集中优化调整，局点设备带宽平均提高60%，部分局点达到75%。
经测试，用户下载速度的有所提高，网络PING测，丢包和延时两项指标合格。
设备级联从前期资源紧张或经济性使用比较合理，随着用户增多，逐渐
暴露出安全和性能方面的问题，因此采用以下措施：
1）、DSLAM级联改为直联，降低前端局点负荷压力；
2）、将综合接入设备通道接入城域网保护环内，调高网络安全性；
效果检查：
采取上述2项措施后，降低了故障影响范围。
业务倒入城域网
2.5G复用段保护环中，安全级别大为提高。
设备级联改为直联
5、采取保护措施，防止网络攻击
1）、在核心层、汇聚层设备上BAS开启防火墙，启用黑洞路由；
2）、全部DSLAM设备开启访问列表；
3）、定期修改登陆用户名和密码，检查日志；
效果检查：
采取上述3项措施，网络设备遭受恶意PING测和登陆次数降低35%（从BAS上查看日志统计）
1）、每月安排3次集中培训；
2）、组织业务好的骨干编写《宽带业务实现手册》方便学习、使用；
3）、每月组织一次宽带技能考试；
4）、在设备维护中心开办技术学习栏目，定期讲评；
效果检查：
采取上述4项措施后，我们做了一个测试，随机抽取6名小组成员，从题库中抽取50题的理论和实作考试。
小组成员
李良顺
唐艳华
葛锦
张选涛
樊冬梅
任建英
平均
得分
96
95
94
94
93
92
94
结果表明，进行系统业务知识培训，考试正确率94%，高于目标值85%，实现了该对策目标。
7、加大端口调整，提高匹配率
统计每月流量，与用户积极沟通，了解网络使用情况。
调整端口模式，确保物理端口的工作模式与用户接入线路质量以及应用模式相匹配（交织或快速模式），已达到较好的上网效果。
效果检查：
采取上述优化措施后，线路模式匹配率提高了30%。
规范作业维护流程，闭环控制
（1）根据新疆公司标准化机房建设和集团公司《互联网维护作业规范》。
（2）制定完成了《设备维护中心宽带作业流程》。
效果检查：
采取上述2项措施后，并严格执行，闭环跟踪检查。
12月份通过分析统计检查对标，当月的互联网设备记表维护工作，报表上报，故障统计交以往主动性和实效性提高。
九、效果检查
（一）目标检查
经过QC质量小组的网络优化，小组通过对活动前（2007年4-6月平均值）、活动中、活动后互联网用户申告率，可以看出我们达到并超过了目标值！
实施前后对比用户申告率
前后对比
预期目标值
月均故障申告率
实施前
---
45.50%
实施后
31.5%
30.45%
宽带城域网优化后的网络质量
序号
局点名称
高峰负载Mbps/s
网络PING测
网络丢包
网络性能
综合评价
出流量
入流量
实际
标准
实际
标准
1
天力
5.29
17.25
16ms
<40ms
0
<1.5%
良好
2
英阿瓦提
4.20
13.26
16ms
<40ms
0
<1.5%
良好
3
大十子
0.49
3.02
18ms
<40ms
0
<1.5%
良好
4
金石
2.06
12.06
18ms
<40ms
0
<1.5%
良好
5
库车车站
1.78
4.05
16ms
<40ms
0
<1.5%
良好
6
库车县城
1.80
5.46
18ms
<40ms
0
<1.5%
良好
7
中心局
9.05
35.79
20ms
<40ms
0
<1.5%
良好
8
阿拉尔
1.46
6.01
20ms
<40ms
0
<1.5%
良好
9
综合接入
3.16
8.16
16ms
<40ms
0
<1.5%
良好
10
沙雅
0.56
1.23
16ms
<40ms
0
<1.5%
良好
13
阿瓦提
0.58
1.20
16ms
<40ms
0
<1.5%
良好
（数据来源：
新疆公司网络支撑中心质量分析室）
我们的目标已经达到了！
（二）社会效益分析
通过QC质量小组活动，提高了互联网的质量，宽带客户满意度大为提升，在客户中进一步树立了阿克苏铁通优质服务新形象，树立了服务品牌，提高了宽带客户的满意度，也提高了我们企业在运营商中的竞争力。
同时为“商务新动力”的市场推广提供了良好的网络保障，同时积累了网络优化和维护经验。
“商务新动力”是中国铁通的一个客户品牌，它是依托公司现有的网络资源，充分整合信息化各单项产品，以超前的运营理念，紧密结合产业链上的优势资源，为商企客户提供的应用性强、高品质、专业化、经济化的综合信息化服务。
在网络优化的同时，宽带QC小组还加大流量监控，效果如下：
1、限制恶意下载，减少不必要的下载流量，降低流量摊分，减少成本支出；2、保障大多数用户的上网质量；3、开通绿色上网功能，确保网络安全和信息安全；4、制定应急预案，提高处理异常事务的能力，保障网络安全平稳的运行。
（一）活动对比
对活动后11-12月份的跟踪检查，结果显示：
通过网络优化，提高了互联网的质量，降低用户故障身高率，客户满意度处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。
（二）巩固措施
小组对活动期间有效的措施以制度的形式固定下来，并以公司文件形式专门下发文件，对成果的相关制度和措施加以巩固。
序号
有效措施
负责人
有效时间
1
阿铁通运建[2007]6号《网络优化措施与奖惩办法》
马国涛
长期
2
中国铁通集团有限公司文件《互联网标准作业流程》
李良顺
长期
3
阿铁通运建[2007]3号《业务学习管理办法》
唐艳华
长期
4
阿铁通运建[2007]4号《业务跟踪处理流程》
葛锦
长期
5
阿铁通运建[2007]9号《宽带报障处理统计分析流程》
樊冬梅
长期
十一、总结和下一步打算
（一）活动总结
本次QC活动在公司领导关心和相关部门的支持下，在全体组员的努力下不但完成了生产指标，而且取得了良好的经济效益和社会效益。
通过网络优化提高了互联网的网络质量，提升了客户满意度，在客户心中进一步树立了中国铁通的良好形象。
小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，每个小组成员学会了运用质量管理的方法和工具解决工作中的存在问题。
更重要的是大家懂得了按流程办事的重要性，并将这种QC管理意识带回和深入到工作岗位中，继续宣传和实践QC管理理论知识，带动更多员工参与QC的活动。
活动前后对照情况如下
序号
评价内容
活动前（分）
活动后（分）
1
团队精神
80
95
2
质量意识
75
90
3
进取精神
70
90
4
QC水平
60
95
5
工作热情
75
90
6
改进意识
70
90
（二）存在不足
影响宽带互联网用户服务质量的因素很多，本次活动只是针对网络侧的问题进行了调整和攻关，而线路问题、用户端问题未作详细讨论。
我们QC小组理论水平有限，在一定程度上影响课题实际质量，以后要多加强这方面的学习。
（三）下一步打算
本次QC活动开展是成功的。
今后部门在工作中要继续宣传和实践QC管理理论知识，针对存在不足，我们将以《提高本地网电缆运用质量》作为QC小组活动下一阶段课题，争取取得更好的实效。
继续努力，谢谢大家！
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