QC课题《降低宽带用户故障申告率》.docx

1、QC课题降低宽带用户故障申告率 阿克苏铁通宽带QC小组降低宽带用户故障申告率新疆铁通阿克苏分公司运维建设部宽带QC小组2007年12月三、目标设定.5一、活动概况 （一）宽带QC小组简介 新疆铁通阿克苏分公司成立于2001年1月，可提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网等多项基础和增值电信业务。成立7年来，铁通阿克苏分公司始终坚持“以服务赢得市场，以质量塑造品牌，以差异化增强竞争力”，在确保铁路通信畅通的基础上，大力开拓公众电信市场，取得了较好的经济效益和社会效益。阿克苏铁通宽带QC小组负责互联网业务的集中维护、管理，是运维体系从事设备维护管理的员工，围绕公司发展的经

2、营战略、方针目标和互联网发展和使用过程中存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人员业务素质和经济效益为目的组织起来，运用科学的质量管理理论和方法开展活动的小组，也是分公司中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是员工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。（二）宽带QC小组概况小组名称：阿克苏铁通运建部宽带QC小组课题名称：网络优化降低宽带用户故障申告率成立时间2007年7月人数8人活动时间2007年7月12月注册编号AKSCTTQC-01课题类型现 场 型出 席 率100%活动频率每月2次活动总数12次小组成员简介 姓 名性别文化程度职 务组内分工马国涛男本科组织策划组 长李

3、良顺男大专组织监督中心主任唐艳华女本科实施监督数据主管葛 锦男大专现场实施网络主管张选涛男本科现场实施数据技术员樊冬梅女大专现场实施网络技术员任建英女大专现场实施数据技术员李银鸾女大专现场实施监控技术员成果资料整理任建英 制表人：马国涛 制表时间：2007年7月名词解释：1、网络优化：对运行的网络进行参数采集、数据分析，找出影响网络质量的原因，通过技术手段或参数调整使网络达到最佳运行状态的方法，使网络资源获得最佳效益。2、故障申告率：(申告用户数在网用户总数)100%。二、选择课题根据网络质量、互联网用户故障数量汇总分析，2007年4月6月宽带用户申告率偏高，其中网络问题占总原因的70.14%

4、，公司要求我们必须降低故障申告率。因此，我们计划将“优化网络结构，降低宽度用户故障申告率”作为宽带QC小组的活动课题。 活动目标：将宽带用户故障申告率由45.5%降低到31.5%。 （一）故障分析小组成立后，针对较高的宽带故障申告率，我们与分公司客服中心以及新疆公司10050平台认真沟通联系，把故障及原因进行详细汇总、分析。结合2007年4月-6月份公司客服中心及10050反馈的宽带用户故障申告情况，得出下表。宽带用户故障申告汇总分析表（4-6月平均）序号分项故障申告分类件数小计故障比例1用户PC软硬件问题24857.91%用户侧问题设置错误39病毒222用户认证问题31075470.14%D

5、SLAM故障32DNS解析问题158网络侧问题设备硬件性能不足42网内地址段时延大76设备出口带宽不足58城域网或骨干网传输通道783目标网站禁止铁通用户访问3216315.16%目标网络网站铁通用户访问时延大54问题铁通网络出口拥塞28他网网络拥塞494线路问题线路断线33595.49%绝缘不良265其他其他原因14141.30%合计1075从上表可以分析得出：铁通网络问题是造成宽带用户申告故障较高的主要症结。（二）目标可行性分析：占比例分析：序号故障申告分类次数频率（）累计频次（）1铁通网络侧问题75470.14%70.142目标网络问题16315.1685.33用户侧问题857.91%9

6、3.214线路问题595.49%98.75其它问题141.3%1006合计1075由上图分析比较可以看出，阿克苏铁通4-6月宽带故障申告中铁通网络问题所占比例较高，达到70.14%。（三）系统分析：阿克苏分公司与其他公司故障率比较公 司乌鲁木齐分公司巴州分公司伊犁分公司阿克苏分公司故障率 32%28.5%34.14%45.5我们QC小组与新疆公司主管部门和宽带经营较好的分公司联系，通过交流学习，发现阿克苏分公司网络侧存在较多问题，而其他公司网络结构较为合理，所以宽带平均故障率为32%左右。宽带QC小组结合公司网络现状，认真研究、分析，发现宽带网络可以调整、优化的空间较大，再加上有新疆公司主管部

7、门的积极指导和其他分公司的宝贵经验，因此我们作一个科学、可行的指标：将故障申告率由目前平均45.5，降低至31.5。五、分析原因QC小组成员运用“智力激励法”，对造成宽带用户故障申告原因提出各自的观点，认真汇总，逐个讨论、归类，把讨论的结果制成鱼刺图，如下： QC小组运用因果图对宽带用户申告的网络故障进行了认真分析，共找出以下个原因，如下表所示。序号原因确认方法判断标准判断结果负责人完成时间结 论1 网络架构不合理现场测试IP-DSLAM系统技术规范网络架构不合理影响延时、丢包马国涛7月是要因2 用户账号认证不安全现场测试RADIUS系统技术规范用户账号认证存在不安全因素，要保护措施李良顺7月

8、是要因3 内容服务器更新不及时调查分析用户回访、感知更新慢影响用户投诉唐艳华7月非要因4 局点设备带宽配比不合理现场测试IP-DSLAM系统技术规范影响网络延时、丢包葛 锦7月是要因5设备级联存在隐患现场测试IP-DSLAM系统技术规范影响安全稳定性，影响网络延时、丢包张选涛7月是要因6 网络攻击防范不够现场测试中国铁通集团公司互联网维护作业标准网络攻击影响网络安全、用户正常上网樊冬梅7月是要因7 内容服务宣传指导不足调查分析用户回访、感知内容服务影响用户满意度，对铁通网络使用方法、技巧的指导宣传任建英7月非要因8 业务技能欠缺现场测试中国铁通集团公司互联网维护作业标准以及业务考评85分数据配

9、置、故障处理要提高, 李银鸾7月是要因9 端口调整力度不够现场测试中国铁通集团公司互联网维护作业标准部分端口模式与用户的线路质量、使用特点不相匹配唐艳华7月是要因10 制度不完善调查分析是否有利于完成组织目标、是否调动组员能动性组员工作流程，激励考核措施不完善樊冬梅7月是要因11 施工不规范现场测试本地网线路维护规范硬件施工、缆线布放、端口测试要规范李银鸾7月非要因12 MDF模块老化现场测试本地网线路维护规范内线与外线接触问题（仪表测试）唐艳华7月非要因13 规划不规范现场测试IP-DSLAM系统技术规范对网络安全、扩容性、可运营性的考虑是否充分马国涛7月非要因14用户电脑终端使用调查分析用

10、户回访、感知用户对电脑的正确使用及设置张选涛7月非要因15DNS服务器数据更新及故障现场测试中国铁通集团公司互联网维护作业标准DNS服务器数据更新不及时及故障影响用户使用唐艳华7月非要因 为切实降低宽带用户故障申告率，QC小组找出需要优化主要原因，从解决要因的可行性、有效性进行了讨论，最后确定了采取对策的方案。序号要因对策目标措施负责人时间1 网络架构不 合理通道、设备保护架构技术可行、经济合理1）AR5-1/2出口通道故障自动，2）DSLAM级联改为直联；马国涛7月2日2用户账号认证不安全 调整、启用帐号绑定认证正常、安全1）提高RADIUS稳定性，缩短故障时延2）实现账号端口绑定，提高账号

11、安全性3）使用宽带营账系统，管理用户账号；李良顺7月3日3局点设备带宽配比不合理调整出口带宽与用户数动态匹配1）调整城域网传输资源，按实际用户数配比出口带宽；2）将ATM方式改为IP上行；葛 锦7月5日4设备级联存在隐患调整减少设备级联提高安全稳定性1）DSLAM级联改为直联；2）将综合接入设备通道接入城域网保护环内；张选涛7月6日5网络攻击防范不够采取保护措施，防止网络攻击有保护、防攻击在核心层、汇聚层设备上BAS开启防火墙，启用黑洞路由；2）全部DSLAM设备开启访问列表3）修改用户名、密码；樊冬梅7月6日6业务技能欠缺加大培训提高业务技能业务考评85分1）建立学习型团队；2）加强业务培训

12、；李银鸾7月8日7端口调整力度不够加大端口调整，提高匹配率现场测试1）定期测试用户线路质量、分析用户每月下载流量；2）按线路质量开启相应的线路端口模式唐艳华7月8日8完善规章制度制定相关文件调动人力资源、提高效率1）建立与之相适应的激励考核措施；2）规范作业维护流程，闭环控制樊冬梅7月9日 八、实施对策 1）、启用核心层设备AR51/AR52及通道的负荷分担，当设备或通道故障时不影响业务使用，提高网络稳定性； 2）、将汇聚层设备BAS至核心层设备新增一条GE（千兆以太网）通道；设备及通道的负荷分担 效果检查： 采取上述2项措施后，7-12月份的运行测试，未出现因设备或单条通道故障而影响用户使用

13、的故障。核心层设备故障自动倒换和出口通道保护功能发挥正常。 1）提高RADIUS稳定性，缩短故障延时。当遇到RADIUS故障时，快速启用备用认证方式； 2）实现账号端口绑定，提高账号安全性，避免账号盗用、以及非正常共享等； 3）使用宽带营账系统，加强和完善用户账号管理； 效果检查： 采取上述3项措施后，7-12月份的运行测试，无法正常认证的故障率减小60%，端口绑定避免了账号盗用、多次进入黑名单等问题，宽带营帐系统的推广使用，使网络维护工作向精细化管理方向发展。调整前后账号故障率比较月 份4-6月平均8月9月10月账号故障率25.8%9.5%10.14%8.5 1)、调整城域网多业务传输资源，

14、按用户数量动态调整出口带宽；2)、将部分原有ATM方式的DSLAM改为IP上行，减少转换，提供处理效率；互联网设备优化前后带宽（Mbps）比较机房名称设备名称优化前带宽新增带宽优化后带宽提高比例火车站通信楼MA51001004014040.00%天力小区机房MA510044287263.64%英阿瓦提机房MA510042266861.90%大十字机房MA510030144446.67%金石小区机房MA510046226847.83%建化厂机房MA510020103050.00%阿瓦提县机房MA510016102662.50%阿拉尔市机房MA510016122875.00%新和县城机房MA510

15、01682450.00%库车通信楼MA51001261850.00%库车县城机房MA510032164850.00%沙雅县城机房MA51001662237.50%林场八队机房MA51031041440.00%五团团部机房MA5103861475.00%库车老城机房MA5105861475.00%库车东大沟机房MA510543775.00%库车俄矿机房MA510543775.00%库车焦化厂机房MA510543775.00%雅克拉车站机房MA510543775.00%新和火车站机房MA510543775.00%效果检查：采取上述2项措施后，7月份通过集中优化调整，局点设备带宽平均提高60%，部分

16、局点达到75%。经测试，用户下载速度的有所提高，网络PING测，丢包和延时两项指标合格。 设备级联从前期资源紧张或经济性使用比较合理，随着用户增多，逐渐暴露出安全和性能方面的问题，因此采用以下措施： 1）、DSLAM级联改为直联，降低前端局点负荷压力； 2）、将综合接入设备通道接入城域网保护环内，调高网络安全性；效果检查：采取上述2项措施后，降低了故障影响范围。业务倒入城域网2.5G复用段保护环中，安全级别大为提高。 设备级联改为直联 5、采取保护措施，防止网络攻击 1）、在核心层、汇聚层设备上BAS开启防火墙，启用黑洞路由； 2）、全部DSLAM设备开启访问列表；3）、定期修改登陆用户名和密

17、码，检查日志；效果检查： 采取上述3项措施，网络设备遭受恶意PING测和登陆次数降低35%（从BAS上查看日志统计） 1)、每月安排3次集中培训； 2)、组织业务好的骨干编写宽带业务实现手册方便学习、使用； 3)、每月组织一次宽带技能考试；4)、在设备维护中心开办技术学习栏目，定期讲评；效果检查：采取上述4项措施后， 我们做了一个测试，随机抽取6名小组成员，从题库中抽取50题的理论和实作考试。小组成员李良顺唐艳华葛 锦张选涛樊冬梅任建英平均得 分96959494939294结果表明，进行系统业务知识培训，考试正确率94%，高于目标值85%，实现了该对策目标。7、加大端口调整，提高匹配率统计每月

18、流量，与用户积极沟通，了解网络使用情况。调整端口模式，确保物理端口的工作模式与用户接入线路质量以及应用模式相匹配（交织或快速模式），已达到较好的上网效果。效果检查：采取上述优化措施后，线路模式匹配率提高了30%。 规范作业维护流程，闭环控制（1）根据新疆公司标准化机房建设和集团公司互联网维护作业规范 。（2）制定完成了设备维护中心宽带作业流程。效果检查：采取上述2项措施后，并严格执行，闭环跟踪检查。12月份通过分析统计检查对标，当月的互联网设备记表维护工作，报表上报，故障统计交以往主动性和实效性提高。九、效果检查（一）目标检查经过QC质量小组的网络优化，小组通过对活动前（2007年4-6月平均

19、值）、活动中、活动后互联网用户申告率，可以看出我们达到并超过了目标值！ 实施前后对比用户申告率前后对比预期目标值月均故障申告率实施前-45.50%实施后31.5%30.45%宽带城域网优化后的网络质量序号局点名称高峰负载Mbps/s网络PING 测网络丢包网络性能综合评价出流量入流量实际标准实际标准1天 力5.2917.2516ms40ms01.5%良 好2英阿瓦提4.2013.2616ms40ms01.5%良 好3大 十 子0.493.0218ms40ms01.5%良 好4金 石2.0612.0618ms40ms01.5%良 好5库车车站1.784.0516ms40ms01.5%良 好6库车

20、县城1.805.4618ms40ms01.5%良 好7中 心 局9.0535.7920ms40ms01.5%良 好8阿 拉 尔1.466.0120ms40ms01.5%良 好9综合接入3.168.1616ms40ms01.5%良 好10沙 雅0.561.2316ms40ms01.5%良 好13阿 瓦提0.581.2016ms40ms01.5%良 好（数据来源：新疆公司网络支撑中心质量分析室） 我们的目标已经达到了！（二）社会效益分析通过QC质量小组活动，提高了互联网的质量，宽带客户满意度大为提升，在客户中进一步树立了阿克苏铁通优质服务新形象，树立了服务品牌，提高了宽带客户的满意度，也提高了我们

21、企业在运营商中的竞争力。同时为“商务新动力”的市场推广提供了良好的网络保障，同时积累了网络优化和维护经验。“商务新动力”是中国铁通的一个客户品牌，它是依托公司现有的网络资源，充分整合信息化各单项产品，以超前的运营理念，紧密结合产业链上的优势资源，为商企客户提供的应用性强、高品质、专业化、经济化的综合信息化服务。 在网络优化的同时，宽带QC小组还加大流量监控，效果如下：1、限制恶意下载，减少不必要的下载流量，降低流量摊分，减少成本支出；2、保障大多数用户的上网质量；3、开通绿色上网功能，确保网络安全和信息安全；4、制定应急预案，提高处理异常事务的能力，保障网络安全平稳的运行。（一）活动对比对活动

22、后11-12月份的跟踪检查，结果显示：通过网络优化，提高了互联网的质量，降低用户故障身高率，客户满意度处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。（二）巩固措施小组对活动期间有效的措施以制度的形式固定下来，并以公司文件形式专门下发文件，对成果的相关制度和措施加以巩固。序号有效措施负责人有效时间1阿铁通运建20076号网络优化措施与奖惩办法马国涛长期2中国铁通集团有限公司文件互联网标准作业流程李良顺长期3阿铁通运建20073号业务学习管理办法唐艳华长期4阿铁通运建20074号业务跟踪处理流程葛 锦长期5阿铁通运建20079号宽带报障处理统计分析流程樊冬梅长期十一、总结和下一步打算（一）活动总结本

23、次QC活动在公司领导关心和相关部门的支持下，在全体组员的努力下不但完成了生产指标，而且取得了良好的经济效益和社会效益。通过网络优化提高了互联网的网络质量，提升了客户满意度，在客户心中进一步树立了中国铁通的良好形象。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，每个小组成员学会了运用质量管理的方法和工具解决工作中的存在问题。更重要的是大家懂得了按流程办事的重要性，并将这种QC管理意识带回和深入到工作岗位中，继续宣传和实践QC管理理论知识，带动更多员工参与QC的活动。活动前后对照情况如下序号评价内容活动前（分）活动后（分）1团队精神80952质量意识75903进取精神70904QC水平60955工作热情75906改进意识7090（二）存在不足 影响宽带互联网用户服务质量的因素很多，本次活动只是针对网络侧的问题进行了调整和攻关，而线路问题、用户端问题未作详细讨论。我们QC小组理论水平有限，在一定程度上影响课题实际质量，以后要多加强这方面的学习。 （三）下一步打算本次QC活动开展是成功的。今后部门在工作中要继续宣传和实践QC管理理论知识，针对存在不足，我们将以提高本地网电缆运用质量作为QC小组活动下一阶段课题，争取取得更好的实效。 继续努力，谢谢大家！