客房部工作程序新.docx

客房部工作程序新.docx

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客房部工作程序新

客房部工作程序/操作标准

第一节客房部办公室工作程序

一、客房部逐级查房程序

工作项目

工作标准

工作程序

员工查房

自查无误,报领班

—按照工作程序做房完毕，自查

—如有问题，及时改正。

—自查无误，报告领班。

领班查房

准确无误，报房及时

—对所辖楼段完成的客房及时、逐间核查验收。

—有问题的客房及时通知服务员改正。

—质量正常的客房及时报房。

主管查房

把关、督导

—早班主管每日抽查30%的客房。

—发现问题通知服务员改正，并对质量责任人做出处理。

—中班主管大比例抽查中班中班完成的工作，包括日常卫生、计划卫生、夜床、C/O房等内容。

—根据抽查情况做出相应处理。

—对中班领班的工作进行督导，以次来控制中班工作质量。

副经理查房

控制品质

—适量抽查各班次工作。

—查房查出问题后，应深究问题的根源，采取措施改进。

—视情况抽查客房质量。

客房部经理查房

整体控制

—对楼层各项工作和整体建设做出指令。

二、重要客人房间查房程序

工作项目

工作标准

工作程序

分类

A级、B级、C级

—重要客人（VIP，veryimportantperson），是能够为酒店带来生意或有影响力的客人。

—保证重要客人房间的品质至关重要，应该引起各级管理人员的高度重视。

订花，跟催果盘

及时，保证鲜花与果盘在客人进店之前到位。

—对于每日的VIP客人，由前台（大堂经理）下发VIP客情，文员接到通知后，及时订鲜花，跟催果盘。

准备房间

马上对房间进行清扫

—将VIP客情及时通知楼层服务员。

—督促服务员按客人进店时间准备好房间。

—将客情情况通知领班及主管。

服务员自查

认真细致

—服务员做好房间后，先自查一遍，如房间无问题时，通知领班查房。

领班查房

细心检查、卫生符合标准

—领班仔细检查房间卫生及设施、设备完好情况，发现问题及时解决。

主管查房

重点检查、房态完好

—落实VIP客情所下物品情况（包括鲜花、水果、浴袍等），检查房间完好情况。

经理查房

保证房间质量

—客房部经理重点检查，保证出租房间的质量。

总经理或相关人员查房

保证房间质量

—对于VIPA级客人，需提供私人管家服务。

—房间由客房部管理人员逐级检查后通知总办，由总办通知总经理或相关人员检查房间，保证房间品质。

关注客人

随时注意客人的需求

—时刻关注重要客人，搜集客人喜好资料，为客人提供针对性服务。

三、客人遗失物品管理与发放程序

工作项目

工作标准

工作程序

失物上交

及时

--各部门员工在酒店区域内捡拾物品都应及时交到客房中心。

--客房中心文员在“失物记录本”登记遗留物品捡拾日期、捡拾地点、物品描述（数量、颜色、名称）、捡拾物品编号、捡拾者姓名及部门。

失物保管

完整无损

--所有保管的遗留物品要附有“失物记录表”，填有捡拾日期、编号、捡拾地点、物品名称及捡拾者姓名。

--遗留的食品保管三天后发放给捡拾者。

--遗留衣物要送洗衣房洗干净后打包保管。

--捡拾的传呼机或手机要保持开机状态，随时等候失主来电。

--具有贵重价值的物品（价值500元以上，含500元），由文员、大堂副理、安全部主管三方在场对捡拾物品进行清点并交财务部保存，由财务部经理在“失物认领本”上签字。

--每月月底由文员对遗留物进行核对点算，确保记录与实物一致。

失物认领

准确无误

--所有交回的遗留物尽可能主动与客人取得联系确认无误后归还客人。

--客人认领物品时须描述物品并与记录一致后方可认领。

认领物品时需持本人身份证或有效证件并填写《失物认领表》。

--如有代领需代领人签字并填写《失物认领表》。

--如客人致电要求寄回遗留物品，需大堂经理签字认领遗留物为客人寄回。

--如是酒店常客的遗留物，待客人下次进店后送还客人并签字作记录。

失物发放

到期发放

--一般客人遗留物在客房中心保存三个月，具有贵重价值的遗留物在客房中心保存六个后如无人认领，由客房部秘书统计后报总办，按照总经理的批示处理。

四、培训工作程序

工作内容

工作标准

工作程序

制订培训计划

完善、严密、科学合理

—每年以酒店经营策略及既定的发展目标为导向制定部门年度培训计划。

—每月根据经营情况，制定年度培训计划。

—培训计划应与当月工作进展合拍，切实起到提高工作效率，保证工作质量的作用。

—各分部每月培训次数不少于四次。

—旺季培训可视出租率适当调整培训时间。

准备培训材料

严谨、翔实

--完整、详细、浅显易懂，最好能够结合实例，以便强化记忆效果。

—内容可选取现有发文、酒店通用材料，也可根据需要自行编写。

但需把握主题，避免背离行业惯例或经营宗旨。

—宾客意见与投诉是培训需解决的重点课题。

进行培训

准时、人员保证

—选取培训场地、决定培训时间，通知培训人员。

—人员准时入场签到

—培训员按照培训课题开展培训。

—时间以45分钟到1小时为宜。

报送培训材料

及时、准确

—培训后两日内，填写完整培训单，请部门经理签字后，附培训材料送交培训部。

五、值班经理工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

上岗

准时

--客房部值班经理每日17：

30上岗值班。

履行值班职责

及时、灵活

--值班时履行客房部经理职能。

--处理值班期间发生的客人投诉和突发事件。

--必要时向客房部经理或酒店当日行政总值班经理请示。

巡视、检查

到位、督导

--对楼层、洗衣房、PA的工作进行巡视检查。

--检查楼层布草通道、工作间是否锁好，楼层空调是否按规定关闭（21：

00之后）、步行梯的卫生是否合格以及楼层整体工作是否正常。

--检查洗衣房工作，包括机器是否正常、员工工作是否正常、是否按时离岗。

--检查PA工作，包括区域卫生是否正常、员工礼仪礼貌、仪容仪表是否合乎标准、工作是否正常、是否按时到、离岗。

--对所查各岗巡查后，要求各岗当岗员工在巡查记录上签名。

--陪同酒店当日行政总值班经理检查客房部工作，并做好相关记录。

做值班记录

全面、详细

--在《客房部值班记录表》上详细记录当值期间工作内容。

--总结当值期间部门工作得失，并就值班工作做出建议或提出意见。

报告

详尽、客观

--向客房部经理详细汇报值班期间部门工作情况及巡视区域、陪同EOD查房情况。

交班

准时

--次日8：

00交班。

--继续做当日本职工作。

注意事项

严格遵守

--值班室为客房部办公室。

--联系方式：

对讲机或电话，电话分机号为2118、2607。

--值班人员不得随意更换值班次序，如有特殊情况，需提前请示客房部经理，得到允许后方可更换。

--如因工作原因（公出等）无法在指定时间值班，由其它值班人员依序递补。

--因其它原因无法在指定时间值班，须在征得客房部经理同意后自行解决。

--值班人员须按时到岗值班，完成《客房部值班表》所列的各项检查工作并做记录。

六、客房虫控方案

工作项目

工作标准

工作程序

计划

地点明确，虫情清楚

—根据客情合理安排房间数，与前台联系，确定房间号，以便夜间喷杀虫剂。

—将需灭虫的客房置成维修房。

—将需要灭虫的房号（包括空房、长包房）办公室记录于灭虫报告上。

—可定期对客房进行灭虫工作。

灭虫

适量，不污染房内物品

—由专门的灭虫人员夜间根据灭虫报告上的房号逐间喷杀虫剂。

喷药人员要戴口罩和手套。

—沿卫生间和房间墙壁喷洒药水。

—如清扫房间时发现蚊虫，服务员及时喷杀虫剂。

—将杀死的蚊虫及时清理干净，并用抹布擦净喷射面。

杀虫剂存放

适合环境下存放

—及时将杀虫剂归位，要按规定的环境条件下存放。

—单独存放，不得与其他客用品混放。

第二节楼层工作程序/操作标准

一、楼层主管工作程序

（一）主管工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

签到

准时

—穿好工装，保持整洁挺括。

—佩戴好工牌。

—到岗后，在签到表上签到。

签领钥匙

认真记录、填写

--签领钥匙：

在《钥匙领用登记表》上填写钥匙的区域、领用时间、领用人姓名。

准备班前会

充分全面

—查看当前的房态情况，查阅各班次交接记录，全面掌握员工工作情况。

开班前会

认真仔细传达

—对昨日查房情况进行说明。

—布置当日工作项目、标准、完成时限。

—强调所注意的问题。

巡视区域

认真、仔细、不留边角

—仔细检查每个楼层的设备是否正常。

—检查走廊卫生情况。

—督促服务员及时出车，提高工作效率。

处理突发事件

认真、热情、及时、准确

—详细了解情况，做出具体分析。

—找出解决问题的方法并征询客人意见。

—热情帮助客人解决，不得推诿拒绝。

—无论事情性质如何，均不得表现出对客人的不信任。

—如不能马上给客人答复，应立即请示上级。

—如有必要，向客人赠送礼品以安抚客人。

—对事情全部过程记录在案。

—写明事情时间、原因及解决方法。

—做好记录以便分析事情原因。

—就此事对员工进行培训，避免再次发生。

开例会

准时、做好准备工作

—了解前日的出租率，收入情况和在店的VIP情况。

—了解当日的预测出租率和预定VIP情况。

—安排落实客人的喜好工作。

—总结记录前日的工作和需解决的问题。

—反馈上级安排工作的落实情况。

查VIP房、在店房及退房

认真、仔细

—同文员核对当日到店的VIP房号。

—认真、仔细地检查房间的设备设施及卫生情况。

—落实客人的喜好工作。

检查服务员工作表、领班查房表

认真、仔细、不定时

—检查领班是否在服务员工作表上签名。

—检查服务员是否按要求认真填写工作表

—查阅领班查房表，将查到问题写在查房表上。

为中班分配工作

合理、高效

—传达当天例会内容。

—安排当天的计划卫生。

—强调需重点关注的客人姓名、房号。

工作汇总、交接

详细、准确

—当日已完成工作和未完成工作。

—客房维修情况。

—团队进店准备情况。

—安排明日工作。

考核

详实、全面、客观

—记录领班、员工当班期间的工作表现。

—提出考核意见并付诸实施。

签退、签还钥匙

准时、准确

—签还钥匙。

—签退。

与其它部门沟通

灵活高效

—与前厅部沟通，确保根据客源提供充足可售房。

—与工程部沟通，确保客房维修得到及时解决。

—与公关销售部沟通，做好团队的接待工作。

—与采购部沟通，确保所需物品及时到位。

—与财务部沟通，处理好过期酒水及备品。

与员工沟通

及时、有效

—与员工面对面的交流，了解员工的思想动态。

—发现员工思想上存在不稳定因素，找其个别谈心，消除其后顾之忧。

—随时与员工沟通。

培训

熟练掌握专业技能，并能了解各项规章制度

—对新员工的培训要制定详细可行的培训计划，内容包括酒店的应知应会、专业技能知识和规章制度。

—针对老员工要定期做技能、服务意识的培训。

—把工作中的投诉和宾客意见作为案例对全体员工进行培训，避免同类问题再次出现。

—利用淡季做交叉培训。

控制成本

节能降耗、降低成本

—制定规章制度，随手关灯、关水、关空调。

—提倡节约，有效地激励表现突出的员工，适当的鼓励、表扬激励其它员工。

—定期检查库存，避免库内备品、清洁剂和印刷品出现积压。

—及时有效地同财务部做好沟通工作，减少不必要的浪费。

（二）员工出勤管理

工作项目

工作标准

工作程序

员工着装标准

符合酒店统一标准

--员工上班时着统一工装。

--衣着整洁。

女员工化淡妆，不得佩戴首饰（婚戒除外），男员工不留胡须。

礼节礼貌

庄重、热情

--员工在岗期间要注意礼节礼貌，主动向客人问好，坚持微笑服务。

排班

合理、符合客情要求

--每周由楼层主管为员工排班。

--未经主管同意不得随意换班。

签到

守时

--员工提前15分钟到办公室签到，在签到表上签写准确的到岗时间。

--不得替别人代签。

--领取传呼机、钥匙，等待主管或领班开早会布置工作。

--上楼层工作。

签退

守时

--下班后到办公室签还传呼机、钥匙。

--在签到表上签写下班时间。

--无故不得早退。

请假

严格遵守请假制度

--如有特殊情况需要请假，必须提前告知主管。

--经同意后填写请假申请表。

--病假需出具指定医院证明。

--部门主管批假权限为一天，部门经理批假权限为三天，超出三天的请假需行政人事部签批后方可安排。

（三）处理客人投诉工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

倾诉

保持目光接触

—认真倾听，准确了解每一细节，不要插话打断客人。

—有礼貌地向客人道歉。

—询问客人姓名和房号。

解决问题

认真、热情

—详细了解情况，做出具体分析。

—提出解决问题的方法并征询客人意见。

—热诚帮助客人解决，不得推诿拒绝。

—无论投诉的性质如何，均不得表现出对客人的不信任。

—如不能马上给客人答复，应立即请示上级。

—首先向客人道歉，在道歉过程中婉言解释。

—如有必要，向投诉客人赠送礼品以表歉意。

记录

准确、无遗漏

—对事情全部过程记录详实。

—写明时间，投诉原因和解决方法。

—有些投诉要通知大堂。

—做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因。

—就此事对员工进行培训，防止再次发生。

二、楼层领班工作程序

（一）早班领班工作程序

工作内容

工作标准

工作程序

签到

准时

—穿好工装，保持整洁、挺括。

—佩带好工牌。

—提前十分钟到办公室，在签到表上签实际到岗时间。

签领钥匙

认真记录

—在《钥匙领用登记表》上，填写所领钥匙的区域、领用时间，领用人签名。

填写房态

准确、认真

—在领班查房表上填写楼层区域、房间状态和日期，并填写本楼层当班服务员姓名。

—填写将入住VIP房间和维修房，提前做好VIP房间准备工作，督促工程部及时做维修房工作。

参加班前会

准时、仔细聆听，做好记录

—认真记录昨日的查房情况，有问题时要在当天的查房过程中加强注意。

—记录当天布置的工作内容，并做为当天查房的工作重点。

巡楼

认真、仔细、不留死角

—巡查自己负责的楼层区域的卫生状况。

—检查所负责楼层的设备设施是否正常。

—督促服务员的工作，提高工作效率。

分配当天的单项

有计划、灵活掌握

—按本周的计划分配当日的单项卫生。

—将安排的单项记录在做房表上。

—督促并检查当日布置单项的落实情况。

督导服务员，合理安排做房顺序

勤走动、合理安排

—先做口头通知房间。

—其次做挂牌请即清理的房间。

—做CO房。

—抹V房。

—每日根据实际情况，灵活而合理的安排做房顺序。

参加例会

准时、做好准备工作、认真记录

—10：

00准时到办公室。

—了解昨日的出租率、收入情况和在店的VIP情况。

—了解当日的预测出租率和预定VIP情况。

—落实所辖楼层的客人喜好。

—汇报10：

00之前所辖楼层的查、做房数量及情况。

—反馈上级安排工作的落实情况。

—负责将当日的会议内容传达至楼层员工。

查房

按照查房标准，认真仔细的检查

—按照查房标准仔细检查，严把质量关，保证为前台提供完好的可售房。

—检查VIP、LSG、HU、及当时C/O和O房的卫生情况，查设备设施是否安全有效。

巡视

全面、无疏漏

—随时注意通道安全状况，发现问题及时解决。

—对负责区域内所有房间进行检查，认真做好记录。

对特殊房态的处理

及时、准确

—及时查SO房报至文员处，由文员报大堂经理。

—将客房VB、LB、SO情况填写在特殊房态表上，由文员下午17：

00交给大堂经理。

—将NNS、DND情况填写在特殊房态表上，由文员送交大堂经理。

了解员工思想动态

及时、有效沟通

--沟通、了解员工的思想动态，调动员工的工作积极性。

—与上级沟通，反映员工的思想动态。

督导

及时、有效

—督导员工做好宾客喜好卡、宾客意见书征询、收集工作。

—督导并检查员工操作间、布草间的清洁状态。

—督导并检查走廊地毯、客梯间等区域卫生，保证区域卫生的清洁质量。

—督导员工完成上级分配的其它工作。

控制成本

节能降耗、降低成本

—根据出租率，控制一次性备品的使用。

—勤走动、勤检查，发现问题及时解决。

—提倡节约，有效的激励节约的员工。

—及时同库管沟通、减少浪费。

填写领班报告

全面、详实

—认真填写领班报告。

—记录当日工作情况，并反馈当日上级安排工作的落实情况。

—记录当日的特殊事项，及未完成工作。

签还钥匙、签退

详细、准确

—在《钥匙领用登记表》上签还钥匙。

—在签到表填写下班时间。

（二）中班领班工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

签到

准时

—穿好工装，保持整洁挺括。

—佩戴好工牌。

—提前10分钟到办公室，在签到表上签实际到岗时间。

签领钥匙

认真记录

—在《钥匙领用登记表》上填写所领钥匙的区域、领用时间、领用人姓名。

接受工作安排并传达给中班员工

详细、全面的传达

—主管传达当天晨会内容并分配当天的工作。

—领班开会强调工作中注意的问题。

督导、检查，与早班领班交接

加强走动管理，及时有效的督导员工。

—带领员工做计划卫生。

—检查所管区域卫生，并督促员工完成当日分配工作。

检查、夜床服务

仔细检查，符合标准

—检查VIP房间夜床，并落实鲜花、浴袍、水果到位情况。

—检查预订房和在店房的夜床服务，使夜床服务符合标准。

督导服务员做退房并检查

保证卫生符合做房标准

—合理安排做房顺序，督导员工做好退房。

保证为前台提供合格的可卖房。

—按照领班查房标准，认真检查退房。

与早班领班交接

交接清楚

—与早班领班交接当日特殊事情和需注意问题。

—交接当日未完成的维修情况，并负责跟催。

巡视所管区域

加强走动，善于发现问题

—检查所管区域的卫生情况，保证卫生清洁。

—加强走动管理，保证区域安全，发现问题及时汇报。

—督导并加强对员工的管理，发现问题现场培训指导。

填写领班报告

认真、全面、详实，工整

—认真填写领班报告。

—记录当日工作情况，并反馈当日上级安排工作的落实情况。

—记录当日的特殊事项及未完成工作。

签退、签还钥匙

详细、准确

—在签到表上填写下班时间。

—在《钥匙领用登记表》上签还钥匙。

（三）领班交接工作程序

书写内容

字迹工整、清新

—写清日期、班次、交接人签字。

—清楚的记录交接内容，并阅后签字。

工作内容

工作标准

工作程序

交接内容

字迹工整、清晰、认真填写

—所辖楼层班组人员问题。

—重要客人事宜。

—工程维修问题。

—因故未完成工作。

—上级临时指派的各项工作。

—客人要求指派的各项工作。

—工作中发生的特殊事件及处理结果。

—重要客人预抵、预离、团队预抵、预离，客人借物等。

签字

认真阅读

—上班到岗查阅其它班次交接，并进行签字。

—将同班组楼层有关事宜记录下来。

—下班前将记录下来的事宜给予回复，并写明完成情况。

整理存档

认真、规范

—每日阅读记录后放在指定地点。

—交接本用完后，由文员负责更换并存档。

三、客房中心文员工作程序

（一）早班文员工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

准备工作

准时

--提前10分钟到岗签到。

--清点冰箱酒水，核对客房中心借物数量，核对楼层EC卡，金属钥匙及大通卡的使用。

--仔细阅读交接本，与上一班文员交接，继续完成上一班交接下来的工作。

--接上一班手工房态表并和电脑房态核对无误。

接听电话

准确清晰

--按标准接听电话：

“Goodmorning/afternong/evening,housekeeping,HowmayIhelpyou!

你好，客房中心。

”

--电话铃响三声之内接听。

--接听电话认真作记录，并做到及时通知和落实反馈。

--做准确房态报表及时送交财务部和大堂经理，并由大堂经理在报表绿联签名后留存客房中心。

打印水果派送表

及时准确

--AM9：

30打印在店宾客水果派送报表。

--通知服务员按报表房号送水果。

打印宾客赏识报表

超前服务，给客人喜出望外。

--AM10：

00打印宾客赏识报表。

--根据报表通知和落实客人喜好。

催促领班报房

及时准确提供干净房

--根据电脑房态及时催促领班报房并作记录。

--根据领班所报房及时更改电脑房态，保证前台售房。

接收VIP客情

及时准备

--接收大堂经理签发的各级VIP客情通知单。

--根据客情房号通知领班和主管查房。

--预订相应级别的VIP鲜花。

--通知服务员送VIP水果。

打印宾客赏识报表

超前服务，给客人以喜出望外

--PM1：

00打印宾客赏识报表。

--根据报表通知和落实客人喜好。

做939表

准确无误

--PM2：

30根据手工房态和领班核对当前楼层房态。

--核对手工房态和电脑房态确保无误。

如有不符及时与前台核实并通知财务部夜审组。

--做准确房态报表及时送交财务部和大堂经理，由大堂经理在绿联签名后留存客房中心。

交接工作

仔细清楚

--PM3：

00和中班文员交接酒水、借物、IC卡钥匙和金属钥匙。

--与中班文员交接未完成的工作。

--交接完毕签退下班。

（二）中班文员工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

准备工作

准时

--提前10分钟到岗签到。

--清点冰箱酒水，核对客房中心借物数量，核对楼层IC卡、金属钥匙和大通卡的使用情况。

--仔细阅读交接本，与早班文员做交接，完成早班文员所交接的工作。

--接早班文员手工房态报表并与电脑房态核对无误。

接听电话

准确清晰

--按标准接听电话：

“Goodafternong/evening,housekeeping,HowmayIhelpyou!

你好，客房中心。

”

--电话铃响三声之内接听。

--接听电话认真作记录，并做到及时通知和落实反馈。

打印预订房报表

及时准确

--PM4：

00打印宾客预订报表并标注VIP房号。

--给中班服务员发传呼、钥匙、天气预报卡、报纸和预订报表。

催领班报房

及时、准确提供干净房

--根据电脑房态及时催促领班报房并做记录。

--根据领班报房准确更改电脑房态，保证前台售房。

填写天气预报卡

准确无误

--PM5：

00致电总机了解次日天气情况。

--根据在店客房数填写相应数量的天气预报卡。

打印在店宾客报表

及时准确

--PM5：

30打印在店宾客报表。

--发给中班服务员在店宾客名单报表和天气预报卡。

收发钥匙

准确无误

--收还早班服务员、领班、主管交还的IC卡和金属钥匙，仔细检查有无短缺、损坏。

--给中班服务员发放IC卡和金属钥匙。

打印宾客赏识报表

超前服务，给客人以喜出望外。

--PM6：

00打印宾客赏识报表。

--根据报表内容通知和落实客人喜好。

做939表

准确无误

--PM9：

00根据手工房态与领班核对当前房态。

--核对手工房态和电脑房态确保无误，如有差异及时与前台核实并通知财务部夜审组。

--将准确做好的房态报表送交各相关岗位：

房态表黄联投到前厅部投款箱，绿联由大堂经理签名后存客房中心，白联由大堂经理留存。

送交特殊房态

及时

--PM6：

00将领班填写的《宾客请勿打扰和不需服务报表》送交保安部综控室签收。