基本销售技巧.docx
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基本销售技巧
基本销售技巧
一、开发客户技巧
1、销售现场接待：
这是销售员最主要的接待客户的途径，也是成交客户最有效的方式；
2、查阅资料法：
销售员在可以通过查阅各种资料来寻找潜在客户。
资料分为企业内部资料和外部资料，对于公开的名录资源，有一部分可作为准客户，这些名录主要有：
工商企业名录、工商管理公告、产品目录样本介绍、电话号码簿、年鉴等；
3、连锁介绍法：
通过老业主介绍新的客户，房产是大宗商品，尤其是高档商品房，目标客户一般是城市的小部分高端消费群，客户之间有一定的联系，做好老客户的服务，适时请帮助介绍新客户；
4、外销广告宣传：
到所在地市大型市场作外销工作，这些市场一般为：
汽车行业、建材行业、家具行业等。
二、何寻求客户切入点的技巧：
1、客户接待沟通技巧
（1）善于倾听：
许多销售员抱怨：
我交谈能力很强，谈起话来滔滔不绝，为什么业绩一直不好？
正是这样，许多业绩优异的销售员，却以孤言寡语居多，他们懂得热情倾听对方的话。
到他们说得时候，总是可以把握重点。
因此交谈能力就是热情的倾听，只有知道客户的需要，我们才可以有的放矢的解答客户的疑问，过多的讲解会干扰对客户的判断；
（2）适时反应
销售员把自己喜好的说辞，整个搬来套用在客户上表示这个销售员只为自己着想。
每个人都有他喜好的说法、笔法、声调、销售员要随时注意对方的表情，以便适时作出反映；
（3）站在客户立场考虑问题。
在推荐户型、选择单元位置、采用付款方式等多方面推荐时，不要只考虑卖贵的或卖给客户不好卖的。
在楼盘选择中，各单元价格不一，位置不同，如果能站到客户的角度设身处地为客户分析各方面优劣，选择适合客户地物业，就很容易建立客户对你的信任，一旦赢得客户的信任，许多后续的落定、签约、回款问题都很容易得到客户的认同和支持；
（4）在对待客户的态度上要有亲和力。
把客户当成一个朋友，虽然刚开始他不一定接受你，但我们不要管他，以朋友的口气或生活化的语言与之沟通。
会逐渐消除两个人之间的陌生感，客户也会放松他对你的警惕，会逐渐把他的真实意图表现出来；
（5）即使成交后，也要跟老客户保持联系，传递我们的最新信息，即使是客户找你聊天也不要让他吃闭门羹；
（6）寻求和客户共鸣的话题。
作为一名资深的销售员应该使自己成为一名综合专家，具备商业社会综合能力，熟悉经济、教育、艺术、宗教、风水等，这些题外话可以成为我们和客户沟通的好方式；
（7）恭维要适度。
赞美之辞每个人都喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。
一般来说如果客户是对夫妇，女销售员应对男客户友善但要多恭维同来得女客户。
恭维要适度，不可滥用。
三、客户类型与应对技巧
1、价格至上型客户
误区：
（1）入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；
（2）把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上；
（3）轻信客户对竞争楼盘的分析；
（4）高估了客户，觉得难对付而胆怯。
推销策略：
（1）转换法；他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有理有）。
即使要价在自己预定目标内，
也应有否定的回答，放折扣时可要求其提高首付款；
（2）搞好私人关系；
（3）了解客户究竟想得到甚麽（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心）；
（4）多谈价值，必须改变谈话的焦点。
转移到对房屋这样的商品，是一辈子要居住的环境，主要是对房子
本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题；
（5）不要在电话里跟此类客户谈价格（抓住客户对我的产品满意的地方进行渲染）；
（6）假如你陷入困境，先退避一下，找经理商量对策，不要把局面弄僵。
成交策略
（1）确定今天可以成交以后再让价格（经理就是那种人，只要你逼的紧一点，马上拿钱过来，成交可能性
很大）；
（2）在其他（非价格因素）方面做一下让步，然后成交；3不做任何让步同客户成交；（当客谈及价格高时，
不能说“因为我们的位置好，其实价格并不高，我们有……分析产品优势）。
2、无权购买型
推销策略：
（1）设法让其承认自己不是决策者；
（2）把他拉到你这边来；
（3）教客户如何向决策者推销产品，可附较多书面材料；
（4）请决策者再来看房，由他介绍直接和决策者联络；
（5）如决策者暂无法来现场，则鼓励他有图文传真、电子邮件等形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误
时机。
3、言行不一型
推销策略：
（1）开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题；
（2）要求立即下定，他可能甚麽都同意，就是不愿立即签约；
（3）追问到底，最近何时才能成交，成交还有甚麽问题，承诺在多大程度上能够实现（您对房子还有
甚麽问题？
）；
（4）即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态；
（5）如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的不满，例如
“我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理不认识你，他是认书面的东西，你这些条件是很
难谈的”；
（6）知其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感。
4、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭到他的反对，让你很生气）；
推销策略：
（1）自问他究竟最在乎甚麽，这类客户就是让他知道你是在认真地听他说话，他更希望你关心他本人，而
不是想听你推销产品，而你尽量建立起彼此的信任，而不必过多的回答他的质疑；
（2）说“我知道你关心甚麽，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？
”；
（3）将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户将是你最重要的信息来源；
（4）区别客户的刁难行为与诚恳意见；
（5）轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来得
负面影响说得微不足道；
（6）筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题。
5、口称缺钱的客户：
推销策略：
（1）仅从字面理解是预算不足，只有少部分客户是预算不够的，但预算是可以增加的；
（2）仅仅围绕钱这个问题，这类客户通常会教容易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”，施些惠利将他
们紧紧套住；
（3）单刀直入，将帐目上的预算写下来，决不能泛泛而谈，了解他们的真正预算，以及分解的组合，提出
任何一个能省钱的建议。
6、优柔寡断的客户（决策有时是使人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所是从，会浪费你不少时间）
推销策略：
（1）为他确定购买的最后期限：
告诉他只要在某期限购买就能获得减免一年物管费、送装修、价格折扣等
一些他们盘完、盼望的优惠条件。
在客户心理上造成一种期限购买的印象；
（2）通过其他客户的成交及现场气氛向他施压，这类客户会有从向性，总想静观其他客户的购买意向。
那
就展现一个争相定购的场面，运用现场SP及销控，如果你现在不定，下午张总立即会来定掉；
（3）问你是准备定A座还是B座，用选择限定法引导客户；
（4）用委婉平和的手法成交。
先建立彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种
对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售不能操之过急；
（5）产品比较法。
列一个周遍楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你的产品的优点，告诉你的产品是
明智的选择。
用干脆果断的手法，用以上方法不断施压然后逼他下定，利用其惰性告诉他“房子你已经看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧。
让客户有种解脱感。
7、生硬粗暴的客户：
不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。
推销策略：
（1）装出被迫无奈的样子。
性情粗暴的客户总是逼人提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你
的狼狈，而有满足感，一次次让步之后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死
我。
”向他诉苦、抱怨；
（2）含糊其词，有时为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不
在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关；
（3）利用机会陈述自己的观点；这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓紧机会迅速陈述观点；
（4）摆脱困境；使他忙于回答问题，请教他问题；增加彼此的人情味，感染他；让你的销售经理做“白脸”；
如他出言不逊，可反问“我不敢相信你的话是当真的。
你的意思是…….。
”使其意识到自己的过分；
休战；
（5）让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠（可使用假定单、假底价表等）。
8、自以为是的客户（不管你谈的是甚麽问题，客户都以为自己永远是正确的，在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保存一份信心。
）
推销策略：
（1）不要过分表现自己，要让客户有表现的机会，一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他；
（2）听听客户对你产品的忠告；
（3）第二次带朋友看房时让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟；通常他介绍的比你好，最后让他表现
一下决策能力，让他下定。
9、其他客户类型：
（1）理智稳健型：
特征：
深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对于疑点必详细究问。
应对原则：
以诚待人，以专业的知识去信服他。
（2）喋喋不休型
特征：
因过分小心，竟至于罗嗦，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。
应对原则：
引到正题上，取得他的信任，快刀斩乱麻。
（3）沉默寡言型
特征：
出言谨慎，一问三不知，反应冷漠。
应对原则：
要了解他实际的需求。
（4）感情冲动型
特征：
天性激动，易受外界的怂恿、刺激，很快做出决定。
应对原则：
让他冷静下来；不能说服他，让他离开；激将法。
（5）优柔寡断型
特征：
犹豫不决，反复不断，怯于做决定。
应对原则：
帮他做决定，不给其选择余地。
（6）盛气凌人型
特征：
趾高气扬，常以教训口气说话。
应对原则：
不卑不亢，谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。
（7）求神问卜型
特征：
决定权操纵在巫师手中，十分迷信。
应对原则：
以现代观来说服他，适时以迷信、风水等引导说服，买通巫师或风水先生。
（8）畏首畏尾型
特征：
购房经验缺乏，不易做出决定。
应对原则：
借助品牌实力来说服，用业绩来鼓励他。
（9）神经过敏型
特征：
容易往坏处想，任何事都会刺激他。
应对原则：
少说多听。
（10）借口故意拖延型
特征：
个性迟疑，推三推四。
应对原则：
了解他是否要买和推迟的原因，帮助他解决。
（11）斤斤计较型
特征：
心思细密，大小统吃，事事计较。
应对原则：
用危言相逼，斩钉截铁。
（12）金屋藏娇型：
特征：
出钱者通常都不愿暴光，决定权在不出钱的女方。
应对原则：
抓拢她，赞美她，尽量让其一次性付款。
（13）迷信风水型
特点：
这类客户关心的往往不是房产的品质、结构、户型，而是注重房子的朝向、方位，甚至迷信“风水先生”。
应对原则：
销售员尽量用现代的科学思想观念破除迷信，如果客户风水观念很重，应有意识避开客户的忌讳，自身也可学习一些风水知识，可以有目的的推荐。
四、处理客户异议时的技巧
1、异议的类型
（1）产品异议：
产品异议根源复杂，客户的认知水平、购买习惯都可能导致产品异议。
通常客户对产品提出异议，已经意识到商品的用途及利益所在，只是担心它是否能满足自己的需求。
这是客户表现出来的购买意向。
（2）需求异议：
需求异议时刻户对销售员提供的产品或服务是否满足自己的需要提出的异议。
潜在需求都是客观存在的，问题是在与销售员是否用高超的技巧创造这种潜在的需求。
（3）价格异议：
房地产属于大宗商品，价值巨大、客户对其价格及其敏感，销售员应善于根据客户的不同类型，作出有针对性的解释。
如果客户对价格提出异议，表明客户有了初步成交的意愿。
销售员只有实施有效的报价策略，引导客户认同某一价位。
（4）时间异议：
客户在成交之前总是不愿马上作出决定，常用“让我在考虑一下”等托词，这表明客户尚未下定决心。
销售员只有了解客户拖延的真正原因，才能对症下药。
（5）销售员异议：
销售员在与客户面谈或提供服务时，必须谦恭谨慎，避免触犯客户的利益，导致对销售员的态度急转直下，从而产生异议。
2、异议处理方法
（1）认真对待客户提出的异议：
冷静对待客户提出的异议，因为客户异议既可能成为成交的信号，也可能成为成为成交的障碍。
销售员在听取了客户反对意见以后要认真分析，找出提出异议的真正动机，才能把握主动权。
（2）尊重客户：
尽管客户提出的异议不一定都有道理，但对销售员讲，必须尊重客户。
具体表现在销售员要善于控制自己的言语和行为，避免无疑冒犯客户，避免与客户争吵。
（3）多听多问：
客户提出异议，销售员要学会倾听，但不要轻率的相信客户的异议，还要带着问题倾听，多问可以让客户说出自己的真正想法，在多听多问的过程中也可以缓解客户情绪，减少客户异议。
（4）回避无关异议：
在谈判过程中，客户会经常提出一些与业务无关的异议，意在增加谈判的筹码，并没有希望得到确切回答，销售员应能识别，否则会使洽谈偏离方向。
（5）选择恰当时机：
对于客户的异议，不一定要马上答复。
通常对于大多数异议，在客户提出适应当立即答复，但是对于很难立即回答的异议，销售员可以尽量回避，或坦诚向客户说明回复的难度。
但不要给客户一个模棱两可的答复。
3、异议处理策略
（1）先发制人法：
当确信客户会提出某种异议时，抢先把问题提出并把他作为自己的论点。
这一做法往往会使客户认识到你没有隐瞒自己的观点，有主动客观的对待自己推销的产品。
（2）充分表达法：
不论客户说什么，都让他充分表达意见，不要打断客户谈话。
同时要适时作出机敏反应，巧妙的引导。
（3）反问引导法：
在谈判过程中，有的客户异议不过是客户随手拈来或道听途说的一个借口，客户本人也未必认同。
这时，销售员可以不失时机的当场反问，使客户感到心虚。
（4）直接反驳法：
有时对客户的异议都唯唯诺诺会使客户觉得不可信赖，适当时可以直接反驳客户的异议，可以给客户留下坦诚又充满自信的印象。
（5）转折法：
销售员首先表示对客户异议的认可，然后再用转折词。
把话风一转，再用客观事实和理由陈述自己的观点。
这样可以避免客户产生抵触情绪。
（6）举例法：
事实是最有说服力的证据，销售员如果能举出令人信服的证据，往往不用多加解释就可以取得客户的信任。
（7）装聋作哑法：
对于微不足道或故意刁难的异议，销售员可采用此法，即故意忽视、回避、沉默不语或转移话题等方式保持良好的洽谈气氛。
五、促成交易的技巧：
销售是一个以成败论英雄的工作，成交是最大的目的。
那么当我们向客户详尽介绍完楼盘概况并解答完顾客的疑问后，客户表示出了很浓厚的兴趣。
如何促成成交呢。
可以分为三个步骤：
1、客户介绍楼盘最大利益点；
2、征求客户对这一利益点的认同；
3、.当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求。
这时会出现两种结果：
成交或失败。
如果失败，我们可以继续装聋作哑，对客户继续装作没听见，继续向客户介绍一个新的利益点，在次征得客户的认同和提出成交的要求。
有时，甚至提出四五次成交要求后，客户才最终肯落定签单。
逼定的过程也就是坚持不懈解决客户疑虑，不断提出成交要求的过程。
1、成交的条件
（1）基本要求
首先，客户必须对产品和产品的价格有全面地了解，客户一般不会在自己还不完全了解产品的情况下接受你的销售建议；其次，产品符合客户的要求，具有购买该房产的欲望；在次，客户新人销售员并有一定的沟通，对他面对的销售员和公司建立起相当的信赖。
（2）最佳促成时机：
逼定的时机相当重要，试图过早成交，客户会心生反感心理，觉得你莽莽撞撞；下手过晚，又会错过成交的时机。
（3）客户的购买信号：
怎样才能把握合适的时机逼定，主要看客户在面谈是表现出来的成交意向。
A）表情的变化
人的面部表情是一种形体语言，房地产销售员可从客户面部表情的变化来判断成交的信号。
例如：
当客户的面部表情发生如下变化：
眼睛转动由慢变快、眼角舒展，眼睛发亮；从托腮沉思变为轻松明朗、善意友好；态度由冷漠、怀疑变为大方、随和等，就有可能表示他已经产生购买意图，便可着手成交。
B）客户的语言
在交谈过程中，如果在通过两至三个单元的比较，客户注意力集中到某一单元后，谈及价格并几次向销售员要求更多优惠，此种情况表示客户有意购买。
C）举止行为
客户的举止变化往往也会显示或暗示出成交的信号。
例如：
客户频频点头，由原来的拘谨、双手交叉抱胸得小心翼翼变为身体放松、双手分开坦荡的大大方方姿势等。
（4）排除心理障碍
A）担心成交失败
销售员尽管明白拒绝和失败是正常的，但在成交的时候会恐慌，害怕前期的努力付诸东流。
B）认为客户会主动成交
有的销售员认为只要自己努力，唤起了客户的购买欲望，客户就会主动成交，其实，绝大多数客户都持消极观望的态度，需要销售员主动出击，极力敦促才会成交。
2、成交的方法
（1）具体方法
A）直接成交法
当客户表露出购买信号时，销售员就直接向客户提出成交的建议和请求。
但要注意态度诚恳，用词得当，这种方法适用于客户已经发出了明显的请求和建立了良好关系的老业主。
B）假设成交法
销售员假定客户已经接受了建议而直接要求客户成交的一种方法。
该方法不涉及双方敏感的是否购买这一话题，减轻客户购买压力。
该方法适用于较为熟悉的老客户和个性随和、依赖性强的客户。
C）优惠成交法
利用现场的优惠活动吸引客户，促成交易。
此方法可以促使真正有意向的客户下定决心，使客户感到了实惠，但这种方法只能在优惠活动起可以使用，不能欺骗客户，正常的优惠也说成搞活动，一旦被客户识破就会丧失对销售员的信任。
D）保证成交法
针对客户疑虑，通过提供各种保证以增强客户购买的信心，有利于化解异议，有效的促成交易。
采用此法，要求销售员和房地产公司必须做到“言必信，行必果”，否则也会失去客户的信任。
E）从众成交法
利用客户从众的心理，简化推销过程，降低推销难度。
“某某三房两厅销的最好等等”，但要因人而异，对于追求标新立异的客户不可使用。
F）加压成交法
在客户拿不定主意的情况下，表示该类单元所剩不多，施以一定的压力。
G）冷淡成交法
不施以客户压力，抱着买不买都无所谓的态度，让客户感到该房产畅销。
该方法冷淡并不是傲慢，在对客户态度上要彬彬有礼，但不过多敦促客户。
适用于盛气凌人的客户。
H）对比成交法
向客户提供几种可供选择的单元物业，让拿不定主意的客户从中选择，促进成交。
不要提供过多选择，最多三种物业。
I）激情成交法
充满自信的向顾客提出成交要求，自信而具有感染力，销售员有信心，客户会感染这种信心，自然能迅速作出购买行动。
销售员首先对你介绍的产品有信心，非常的喜欢，自然可以感染到客户的购买。
注意事项
A）切忌强迫顾客购买；
B）切忌表示不耐烦：
你到底买不买？
C）注意成交信号进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
3、成交的策略
（1）留有一定的交易余地：
在与客户进行正式面谈时，不应该把成交底线全盘托出，以便在成交阶段进行“最后一击。
经过艰苦的商谈与讨价还价，销售员如果在最后时刻再退一步，往往能给客户留下已经到成交底线，对方已经作出最后让步的印象，心理上会有很大满足感。
留有余地，还体现在为客户留下一定的时间和空间余地，即使这次不成交，也要给客户留下较好印象，为下次促成成交创造机会。
”
（2）与客户单独洽谈：
在与客户面谈时，环境对交易的成功与否有很大影响，如果有第三人贸然介入洽谈，会改变或打乱磋商的程序，分散双方的注意力，影响客户购买的兴趣。
销售员应当尽可能的创造不受外界干扰的环境与客户洽谈。
（3）善待客户的异议：
在房地产销售中，客户对产品提出异议是很正常的，即使与客户的商谈没有结果也不要气馁，应该坚定信心，始终以笑脸、真诚和优质的服务来面对客户，一些困难都会迎刃而解。
（4）充分利用最后的机会：
面谈结束时，如果面谈成交失败，客户没有成交的压力，开始轻松起来。
同时他们也会对销售员的真诚报以同情，对自己的努力没有结果或多或少感到失望，这回促使他们产生达成交易的念头。
实际上，客户也会担心成交失败，自己的努力付诸东流。
因此，商务洽谈的最后时刻往往是促成交易的最佳时机。
销售员必须要坚持到底。
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