医院员工投诉管理制度+医院员工语言行为规范手册.docx
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医院员工投诉管理制度+医院员工语言行为规范手册
医院员工投诉管理制度
第一条为保障员工合法权益，维护医院声誉，监督各规章制度执行人员在执行过程中的行为，加强企业文化建设，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工。
第三条员工投诉遵循逐级投诉的原则，即员工只能首先向被投诉人的直接上级进行投诉。
第四条投诉应尊重事实，若因打击、报复等目的而捏造事实进行投诉，一经查实则从重处分。
第五条接受投诉者应在48小时内予以反馈，特殊事件投诉的反馈不得超过7天。
第六条员工若对处理意见不满意或没有得到反馈，可向具有管辖权的更高一级领导投诉，直至向总经理投诉。
第七条投诉内容主要有以下5个方面，即：
1、上级处理事情不公，滥用职权。
2、部门间因协作而发生不作为，影响工作。
3、损害医院利益，蒙骗医院，徇私舞弊。
4、偷盗医院财产及包庇偷盗行为。
5、其它。
第八条如有第七条第3、4款行为者，为保护员工免受打击、报复，可直接投诉到总经理信箱。
第九条上级领导接到投诉后，立即进行调查，明确事实后追究有关人员责任。
如上级领导不调查或敷衍了事，经更高一级领导查明后，也相应追究其责任。
第一十条投诉到总经理信箱之信件由总经理助理或总经理秘书登记、存档后，直接进行调查，根据查明事实情况和相关责任，给予有关人员相应处罚。
第一十一条上级领导应注意为投诉者保密，有泄密者一律从重处分，造成严重后果者从重处罚。
第一十二条本制度解释与修改权归人力资源部。
第一十三条本制度自下发之日起执行。
医院员工语言行为规范手册
一、总则
医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位
医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。
1.2服务理念与内涵
诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。
本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
1.3规范化与个性化
医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。
本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。
在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。
因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。
它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。
本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体
医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。
医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。
只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。
因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
二、服务用语
2.1公共用语
（1）您好!
（2）请！
（3）请进。
（4）请坐。
（5）请稍候。
（6）您需要帮助吗?
（7）对不起。
（8）不客气。
（9）谢谢!
（10）请配合一下。
（11）谢谢合作。
（12）您很快就会好起来的。
（13）祝您早日康复!
（14）您走好。
（15）欢迎您检查指导工作。
（16）请多提宝贵意见。
（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（18）感谢您对我们工作的理解与支持。
2.2岗位用语
2.2.1门诊窗口
1、迎宾
（1）您好。
（2）请到×层，您走好。
（3）请问您需要帮助吗?
2、导医
（4）您好，请问您需要帮助吗?
（5）请您这边走。
（6）××科在x层，请走好。
（7）请问您需要轮椅吗?
（8）我送您去。
3、咨询
（9）您好，我能为您提供帮助吗?
（10）请到x层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。
（11）您好，××层检查在x层××处，请这边走。
（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。
4、挂号
（13）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?
（14）您好，请问您挂哪个科?
哪位专家?
（15）请问您哪里不舒服?
建议您挂××科×××专家。
（16）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?
（17）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。
（18）您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。
收您××元，找您××元，请收好。
5、分诊
（19）请问您看什么科?
（20）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
（21）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。
（22）请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
（23）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
（24）对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。
6、收费
（25）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。
（26）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
（27）对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。
如不过敏，您再来交费好吗?
7、取药
（28）请您把处方和交款单附联给我。
（29）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。
（30）您的x副中药配好了，请按处方法煎服。
如您需要，我院可提供煎药服务。
8、入院
（31）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?
（32）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
（33）请您到××窗口预交住院费用。
（34）您是否参加了医疗保险?
请您到《医保办》办理有关手续。
（35）您好，请您预交住院费××元。
（36）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
（37）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。
9、出院
（38）您好，病人住哪个科，叫什么名字?
请把预交款收据给我。
（39）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。
（40）这是××病人的结算单，请收好。
10、医保
（41）请您把医保证和身份证给我看一下好吗?
（42）请稍侯，我给您查一下。
（43）请稍侯，我马上给您打印费用清单。
（44）病人的费用共××元，请您核对一下。
2.2.2诊疗窗口
（45）请坐，请问您哪里不舒服?
多长时间了?
以前有过这种情况吗?
（46）您还在别的医院看过吗?
用过什么药?
感觉怎么样?
有没有对药或其它过敏的?
（47）现在给您查查体，请配合一下。
（48）您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。
（49）您患的是××病，不要紧的。
（50）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。
必要时您再来看看。
（51）xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。
（52）您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到4层门诊手术室做手术。
（53）您患的是xx病，需要住院手术（治疗），大约需要花费xx元，您同意吗?
（54）现在结您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。
您走好。
2、儿童门诊
（55）小朋友，几岁了?
哪里不好?
说给阿姨（叔叔）听听好吗?
（56）小朋友，你穿的衣服真漂亮。
能解开扣子让阿姨（权叔）给你查一下好吗?
（57）您好，您是孩子的母亲（父亲）吗?
孩子哪里不舒服?
多长时间了?
吃过什么药吗?
（58）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗?
（59）请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。
（60）孩子患的是××病，不要紧的。
（61）我给开些药（针），请按××方法服用（到输液室打×个吊瓶，消消炎）一般就会好的。
必要时您再带孩子来看看。
（62）孩子患的是××病，需要住院治疗（手术），大约要花费××元，您同意吗?
（63）我给开个住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。
您走好。
3、肠道病门诊
（64）请坐，您怎么不舒服?
肚子疼不疼?
多长时间了?
（65）这两天您都吃过什么东西?
（66）现在给您查查体，请配合一下。
（67）请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。
（68）不要紧的。
我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。
（69）您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。
（70）您走好，祝您早日康复。
（71）您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约要花费××元，您同意吗?
（72）现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。
您走好。
4、急诊
（73）您好，急救中心。
（74）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。
（75）请问您哪里不舒服?
多长时间了?
用过什么药吗?
以前有过这种情况吗?
（76）现在给您查查体，请配合一下。
（77）您马上去x层×处做个××检查。
（78）您患的是××病，不要紧的。
我给您开点药，按时服用，一般就会好的。
（79）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。
您走好。
（80）您患的是××病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。
（81）请放心，我们会尽力把您的病治好的。
（82）您是病人的亲属吗?
请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗?
（83）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。
请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
5、注射
（84）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?
（85）请问您叫什么名字?
以前用过这种药吗?
过不过敏?
家里人有没有过敏的?
（86）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。
（87）现在给您打个××针，请配合一下。
（88）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?
（89）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?
（90）请走好。
6、输液
（91）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?
（92）您做了××过敏试验吗?
（93）您叫什么名字?
现在给您输液，请配合一下。
（94）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?
（95）您心脏（××）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。
（96）液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。
（97）请走好，祝您早日康复！
7、换药
（98）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗?
（99）伤口（创面）恢复得较好，请您x天后再来换药好吗?
（100）您走好。
8、治疗
（101）您好，请把病历和治疗单给我好吗?
（102）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。
（103）您的治疗做完了，谢谢合作。
请注意休息。
9、介入
（104）您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。
（105）您叫什么名字?
现在给您做××检查（治疗），请不要紧张。
10、手术
（106）您好，请把手术通知单给我。
（107）您叫什么名字?
马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗?
（108）您的手术做完了，谢谢合作。
（109）给您取了个病理标本，三天后到门诊1层检验科大斤报告单发放处取报告。
（110）×天后，请到３层外科门诊换药室换药。
您走好。
11、透析
（111）您好，我叫×××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
（112）您好，我是×××医生。
现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?
（113）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?
（114）透析做完了，现在给您做加压包扎。
20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。
（115）下次透析给您安排在×日×时，您走好。
2.2.3检查窗口
1、影像
（116）您好，请把申请单给我。
（117）对不起，请您交了费再来检查。
（118）请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
（119）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。
（120）您好，您是××吗?
现在为您做××检查，请配合一下。
（121）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。
（122）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处（分诊处）取报告。
（123）这是您的检查报告单，请拿好。
（124）对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?
（125）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。
请您在××时间再来拿检查报告单好吗?
（126）您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。
2、检验
（127）您好，请把化验单给我。
（128）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?
（129）请配合一下，我为您采血。
请您按压一会儿。
（130）请您把标本放在××处。
（131）您稍等一会儿就可以取报告单了。
（132）请您×时到这里的报告单发放处取报告单。
3、内窥镜
（133）您好，请把申请单给我。
（134）请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
（135）请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。
（136）您是××妈?
请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。
（137）谢谢您的合作。
请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。
（138）给您取了个病理标本，三天后到1层检验科大厅报告单发放处取报告单。
您走好。
4、心、脑电图
（139）您好，请把申请单给我。
（140）请您躺（坐）好，现在为您做××图。
（141）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。
（142）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。
（143）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。
（144）这是您的报告单，请拿好.
5、报告单发放
（145）您好，请问您叫什么名字?
什么时间做的什么检查?
（146）请稍候，我帮您查找一下。
（147）这是您的报告单，请拿好。
2.2.4住院治疗
1、首次查房。
（148）您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任（副主任）医师××。
我们每天都会来看您的。
（149）请您把病情介绍一下好吗?
（150）现在为您查查体，请配合一下。
谢谢合作。
（151）为了明确诊断，您需要做××检查。
（152）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?
2、三级查房
（153）您好，昨晚休息得好吗?
感觉怎么样?
有没有什么不舒服的?
（154）现在为您查查体，请配合一下。
（155）谢谢合作。
（156）您的病还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗?
（157）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。
下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?
（158）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。
3、巡视病房
（159）您好，您的伤口怎么样?
有什么感觉?
我看一下好吗?
（160）您好，服药后感觉好些了吗?
还有什么不舒服的?
我再给您查一下好吗?
（161）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?
4、夜间查房
（162）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。
晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
·
（163）您感觉哪儿不舒服?
我为您查查体好吗?
（164）不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。
5、会诊
（165）您好，我是××科医生××，今天来给您会会诊。
您感觉哪儿不舒服?
多长时间了?
（166）现在为您查查体，请配合一下。
（167）谢谢合作。
（168）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?
6、诊疗操作
（169）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。
请坚持一下，一会儿就会做完的。
（170）谢谢您的合作。
（171）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
7、麻醉查房
（172）您好，我是麻醉医生xxx，负责您明天的手术麻醉。
请不要太紧张，晚上一定要好好休息。
（173）请您把病情介绍一下好吗?
（174）现在为您查查体，请配合一下。
（175）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗?
8、手术
（176）您是××吗?
手术很快就要开始了。
请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。
（177）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。
（178）您好，您叫什么名字?
昨晚休息得好吗?
现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。
如有什么不适，请立即告诉我。
（179）您配合得很好，手术很成功。
一会儿我和护士送您回病房。
9、出院
（180）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。
我给您开点药回家服用，再巩固一下。
××药要××服用。
（181）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。
（182））您的伤口还需要换×次药，×日×时请到×层外科门诊换药室换一下药。
如有什么事，打×××电话与我联系。
（183）您的口服药用完后，x日x时到x层xx门找我，我再给您看看。
如有什么事，打xxx电话与联系。
2.2.5住院护理
1、入院
（184）您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。
（185）您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。
现在给您介绍一下病区的有关情况。
（186）您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。
（187）现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。
（188）您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便），放在处置室门外的标本箱内。
（189）您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。
2、治疗
（190）您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗。
（191）您好，请问您叫什么名字?
现在要给您输液，大约需要××时；是否去一下卫生间?
（192）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?
（193）这是您的药，请服下好吗?
要注意多喝水。
（194）您好，现在要给您的孩子打个预防针，请您放心。
（195）小朋友，你叫什么名字?
阿姨给你打个针，勇敢点好吗?
（196）您好，您的孩子叫×××，现在给他输液（打××针），请协助一下好吗?
（197）您好，明天上（下）午x时给您做手术（xx检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。
（198）现在为您清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗?
（199）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）好吗?
（200）我帮您洗碗好吗?
3、查房
（201）您好，昨晚休息得好吗?
感觉怎么样?
（202）请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。
4、巡视病房
（203）您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您更换。
（204）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。
感觉怎么样?
晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。
5、探视接待
（205）您好，请问您找哪位?
现在医生正在查房（病人正在休息），请您x时再来探视好吗?
如有急事我可转告您的亲属，谢谢合作。
（206）探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗?
（207）现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。
6、病房管理
（208）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗?
（209）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。
（210）对不起，为了保持病房整洁，请您将xx物品放在xx处。
（211）您好，请您将xx放进卫生箱里，谢谢合作。
（212）对不起，请不要在病区内吸烟。
谢谢合作。
7、产房
（213）您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。
（214）您好，我是助产士xxx，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗?
（215）您好，现在为您做B超检查，请躺好，
（216）您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗?
（217）您好，我是助产士××，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。
（218）恭喜您生了一个男孩（女孩）。
（219）您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。
（220）现在送您回病房休息。
8、ICU
（221）您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护。
请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。
（222）您已从手术室转到监护病房、我们会细心照顾您，请放心。
（223）您好，我是护士xxx现在感觉怎么样?
（224）您好，您是病人×××亲属吗?
我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与你联系的。
（225）您好，我是手术室护士xx，明天大夫要给你做手术。
请不要紧张，晚上一定要好好休息。
（226）您好，请问您叫什么名字?
现在我送您到手术室好吗?
（227）您好，请问您是xxx吗?
您知道做什么手术吗？
（228）请不要太紧张，手术期间我会一直守侯在您身边的，您放心。
10、出院
（229）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天x时到原门诊楼1层结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。
（230）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。
出院后活动要适量，饮食要注意xx您可以再仔细看一下"出院指导卡"。
（231）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
（232）您提的意见很好。
我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作理解和支持。
（233）您走好，祝您早日康复。
2.2.6后勤服务
1、电梯
（234）您好，您到几层?
请站好。
（235）x层到了，x层有xx科，请走好。
（236）对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗?
（237）对不起，电梯已满员，请您稍等一会儿好吗?
2、话务
（238）您好，××医院，我是x号话务员，请问您要哪里?
（239）对不起，对方正在通话，请您稍候再拔。
（240）请稍等，我帮您查一下。
（241）对不起，xx科有急事，请您暂时中止通话好吗?
3、配餐
（242）您好，我是×号配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。
（243）您好，我是x号配餐员，现在为您订餐。
请问您想吃点什么?
（244）如您还有其它要求
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