市长质量奖自评报告测量分析与改进.docx

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市长质量奖自评报告测量分析与改进

市长质量奖自评报告（测量、分析与改进）

　　测量、分析与改进

　　测量与分析

　　公司建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，为公司的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。

绩效的测量

　　a）选择、收集、整理数据和信息，监视日常运作及组织的绩效

　　公司根据战略规划和发展方向，构建绩效评价指标体系，并收集、整理相关数据和信息，对公司整体运营情况进行有效监测。

　　1）数据、信息的选择

　　从公司发展战略和发展目标出发，结合行业发展、产品市场、产品资源和企业年度经营目标，有选择的确定一些重点数据和信息来评价公司的整体运营情况和经营业绩。

公司建立自上而下的绩效目标分解体系，并通过下发《生产经营目标考核责任书》，将绩效目标、指标按既定的设计指标结构和管理层级层层分解。

分解过程为：

　　公司绩效分解流程见图所示，公司级KPI及日常监测指标见表所示。

　　给出绩效分解流程图

　　图

　　给出公司主要绩效测量指标表公司主要绩效测量指标

　　序号类别绩效指标销售收入1财务绩效主营业务利润利润总额净利润测量方法会计会计会计会计测量频次1次/月1次/月1次/月1次/月数据财务部财务部财务部财务部总资产贡献率资本保值增值率流动资产周转率资产负债率应收账款周转次数销售利润完成率2市场绩效货款回笼率产销率客户流失率客户满意度质量理赔率投诉处理率交货及时行3产品和服务客户升级投诉次数客户档案完整性市场月度调研报告提交及时性内部满意度人员招聘到岗及4人力资源时率人员流失率工伤事故费用领导满意度社会责5任和企业道德规范工伤事故费用纳税会计会计会计会计会计会计会计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计会计1次/月1次/月1次/月1次/季度1次/季度1次/月1次/月1次/月1次/年1次/年1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月　　财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部营销部营销部售后服务售后服务售后服务营销部售后服务营销部营销部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部财务部2）数据、信息的收集和整理

　　①内部数据、信息的收集与整理

　　公司内部数据的收集与整理方式见表所示。

　　表内部数据、信息的收集与整理表

　　信息系统办公OA系统经济分析会专题协调会议财务报表QC小组主要数据内容生产、采购、销售等情况生产经营完成情况生产、采购、销售等情况财务完成情况质量情况整理方式按日统计按月度统计不定期按月度统计按月度统计②外部数据、信息的收集与整理

　　公司总部和各部门通过各个层次与渠道收集顾客与市场、竞争对手及标杆的数据和信息，用于公司绩效的对比分析，见表所示。

　　表外部数据、信息的收集与整理

　　数据类别全行业数据竞争对手数据标杆数据顾客与市场数据原材料数据数据行业协会、统计局收集方式行业协会等相关资料行业会议、调研报告、第三行业年度分析报告、交流资方行业协会等顾客、第三方机构互联网、供应商料、考察访问、认证咨询交流资料等调研访问、交流上网询价、调查等b）充分、有效地利用对比数据来支持组织的经营、战略决策与创新1）与历史数据比

　　公司通过数据收集、整理，及时有效地分析企业经营状况，并与企业历史数据进行同比、环比等分析，发现企业经营趋势，为企业战略决策的制定、调整提供足够的信息基础，也为企业创新经营提供科学依据。

　　2）与竞争对手、标杆企业比

　　公司通过与竞争对手、标杆企业关键数据的对比，及时发现企业与竞争对手、标杆企业之间的优势和劣势，扬长避短，进一步巩固自身优势，在生产经营上发挥优势、体现亮点；在劣势方面，认真查找差距，客观分析原因，正视差距，积极研究对策，逐步缩小劣势差距。

　　可列表比较

　　c）确保绩效测量系统的适应性和敏感性

　　公司根据企业经营发展的要求，每年对绩效测量系统绩效定期评价，并根据评价的结果进行相应的调整，以保持绩效测量系统的适应性和敏感性。

　　根据战略要求进行调整

　　公司以20XX-2020年中长期发展战略规划为纲领，每年根据年度绩效测量结果，进行系统分析评价，并及时根据评价结果对测量系统进行调整，准确跟踪企业经营发展状况，有效保持绩效测量系统的适应性和敏感性。

　　根据顾客和其他相关方关注焦点的改变进行调整

　　公司以顾客、供应商和其他相关方关注为焦点，适时对绩效测量系统进行调整，以满足顾客等相关方的诉求，达到企业和相关方共赢的目的。

绩效分析

　　a）系统分析、科学评价

　　公司对绩效的分析与评价工作相当重视，主要评价方式有管理评审、经营分析会、专题研讨会等，通过这一系列的活动，对公司战略规划目标、年度目标和各过程关键测量绩效、公司级测量绩效进行系统的分析和科学的评价，以确保规划、目标和各绩效测量指标的有效性和科学性。

公司主要绩效分析、评价见表所示。

　　表主要绩效分析方法

　　评价方式管理评审专题会议经营分析会分析评价内容过程绩效过程绩效经营绩效分析评价方法讨论、会议评审讨论、分析讨论、分析频次1次/年不定期1次/责任部门中高层领导中高层领导分析结果会议纪要会议纪要中高层领导会议纪月董事会会议经营绩效讨论、分析1次/季高层领导要会议纪要　　b）及时传递、有效支持

　　通过每月的月度分析报告和会议，并将分析结果以会议纪要的形式下发，将生产经营目标、绩效的分析结果传递到各部门。

　　针对测量和分析所得信息的用途和范围，选择了恰当的其它信息沟通工具，如利用公用数据库、内部网站、内部刊物、电子邮件、宣传板报或以内部文件方式传递。

　　主要绩效分析结果的传递与应用见表所示。

　　表主要绩效分析结果的传递与应用

　　分析结果全行业数据竞争对手数据标杆数据生产经营目标数据经营业绩数据

　　传递方式内部网站发布电子邮件、内部文件下发电子邮件、内部文件下发网站发布、会议纪要电子邮件和内部文件应用范围高级管理人员相关管理人员中层以上管理人员全公司全公司中层以上人员信息和知识的管理

　　信息是一种时效性非常强的重要资源，信息和知识管理是提升公司核心竞争力的重要手段。

对于信息的收集和应用，公司依据信息的类别具体各职能管理部门负责，并分头进行各类信息和知识的收集、处理和传递，积极将信息转化为可用知识，充分实现内部资源共享的同时，有效应用于公司经营管理各过程的完善和改进。

　　数据和信息获取

　　a）基于相关方需求的数据和信息获取

　　为使员工、顾客、供方和合作伙伴能获得高质量的、及时的数据和信息，公司通过顾客满意度调查、员工满意度调查、查询行业杂志、参加展览会等多种方式获取内外部信息，并通过电子邮件、报告、讨论交流等方式予以传递，见表。

　　测量、分析与改进

　　测量与分析

　　公司建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，为公司的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。

绩效的测量

　　a）选择、收集、整理数据和信息，监视日常运作及组织的绩效

　　公司根据战略规划和发展方向，构建绩效评价指标体系，并收集、整理相关数据和信息，对公司整体运营情况进行有效监测。

　　1）数据、信息的选择

　　从公司发展战略和发展目标出发，结合行业发展、产品市场、产品资源和企业年度经营目标，有选择的确定一些重点数据和信息来评价公司的整体运营情况和经营业绩。

公司建立自上而下的绩效目标分解体系，并通过下发《生产经营目标考核责任书》，将绩效目标、指标按既定的设计指标结构和管理层级层层分解。

分解过程为：

　　公司绩效分解流程见图所示，公司级KPI及日常监测指标见表所示。

　　给出绩效分解流程图

　　图

　　给出公司主要绩效测量指标表公司主要绩效测量指标

　　序号类别绩效指标销售收入1财务绩效主营业务利润利润总额净利润测量方法会计会计会计会计测量频次1次/月1次/月1次/月1次/月数据财务部财务部财务部财务部总资产贡献率资本保值增值率流动资产周转率资产负债率应收账款周转次数销售利润完成率2市场绩效货款回笼率产销率客户流失率客户满意度质量理赔率投诉处理率交货及时行3产品和服务客户升级投诉次数客户档案完整性市场月度调研报告提交及时性内部满意度人员招聘到岗及4人力资源时率人员流失率工伤事故费用领导满意度社会责5任和企业道德规范工伤事故费用纳税会计会计会计会计会计会计会计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计统计会计1次/月1次/月1次/月1次/季度1次/季度1次/月1次/月1次/月1次/年1次/年1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月　　财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部营销部营销部售后服务售后服务售后服务营销部售后服务营销部营销部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部财务部2）数据、信息的收集和整理

　　①内部数据、信息的收集与整理

　　公司内部数据的收集与整理方式见表所示。

　　表内部数据、信息的收集与整理表

　　信息系统办公OA系统经济分析会专题协调会议财务报表QC小组主要数据内容生产、采购、销售等情况生产经营完成情况生产、采购、销售等情况财务完成情况质量情况整理方式按日统计按月度统计不定期按月度统计按月度统计②外部数据、信息的收集与整理

　　公司总部和各部门通过各个层次与渠道收集顾客与市场、竞争对手及标杆的数据和信息，用于公司绩效的对比分析，见表所示。

　　表外部数据、信息的收集与整理

　　数据类别全行业数据竞争对手数据标杆数据顾客与市场数据原材料数据数据行业协会、统计局收集方式行业协会等相关资料行业会议、调研报告、第三行业年度分析报告、交流资方行业协会等顾客、第三方机构互联网、供应商料、考察访问、认证咨询交流资料等调研访问、交流上网询价、调查等b）充分、有效地利用对比数据来支持组织的经营、战略决策与创新1）与历史数据比

　　公司通过数据收集、整理，及时有效地分析企业经营状况，并与企业历史数据进行同比、环比等分析，发现企业经营趋势，为企业战略决策的制定、调整提供足够的信息基础，也为企业创新经营提供科学依据。

　　2）与竞争对手、标杆企业比

　　公司通过与竞争对手、标杆企业关键数据的对比，及时发现企业与竞争对手、标杆企业之间的优势和劣势，扬长避短，进一步巩固自身优势，在生产经营上发挥优势、体现亮点；在劣势方面，认真查找差距，客观分析原因，正视差距，积极研究对策，逐步缩小劣势差距。

　　可列表比较

　　c）确保绩效测量系统的适应性和敏感性

　　公司根据企业经营发展的要求，每年对绩效测量系统绩效定期评价，并根据评价的结果进行相应的调整，以保持绩效测量系统的适应性和敏感性。

　　根据战略要求进行调整

　　公司以20XX-2020年中长期发展战略规划为纲领，每年根据年度绩效测量结果，进行系统分析评价，并及时根据评价结果对测量系统进行调整，准确跟踪企业经营发展状况，有效保持绩效测量系统的适应性和敏感性。

　　根据顾客和其他相关方关注焦点的改变进行调整

　　公司以顾客、供应商和其他相关方关注为焦点，适时对绩效测量系统进行调整，以满足顾客等相关方的诉求，达到企业和相关方共赢的目的。

绩效分析

　　a）系统分析、科学评价

　　公司对绩效的分析与评价工作相当重视，主要评价方式有管理评审、经营分析会、专题研讨会等，通过这一系列的活动，对公司战略规划目标、年度目标和各过程关键测量绩效、公司级测量绩效进行系统的分析和科学的评价，以确保规划、目标和各绩效测量指标的有效性和科学性。

公司主要绩效分析、评价见表所示。

　　表主要绩效分析方法

　　评价方式管理评审专题会议经营分析会分析评价内容过程绩效过程绩效经营绩效分析评价方法讨论、会议评审讨论、分析讨论、分析频次1次/年不定期1次/责任部门中高层领导中高层领导分析结果会议纪要会议纪要中高层领导会议纪月董事会会议经营绩效讨论、分析1次/季高层领导要会议纪要　　b）及时传递、有效支持

　　通过每月的月度分析报告和会议，并将分析结果以会议纪要的形式下发，将生产经营目标、绩效的分析结果传递到各部门。

　　针对测量和分析所得信息的用途和范围，选择了恰当的其它信息沟通工具，如利用公用数据库、内部网站、内部刊物、电子邮件、宣传板报或以内部文件方式传递。

　　主要绩效分析结果的传递与应用见表所示。