系统运维服务水平质量承诺及服务管理.docx
《系统运维服务水平质量承诺及服务管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《系统运维服务水平质量承诺及服务管理.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
系统运维服务水平质量承诺及服务管理
第1章服务水平质量承诺及服务管理ﻩ
1.1服务水平体系
我司得服务水平体系分四大类:
报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。
1.1.1报告服务
主要内容如下:
服务
交付内容
服务级别
日常运维服务报告
运维月/季/年报告
月度/季度/年度
重大事件服务报告
重大事件服务报告
按事件发生情况
巡检报告
巡检工作记录
月度
设备维修
设备维修单
5X8驻场/其余时间电话
服务质量自检
服务质量自检报告
每月
系统安全分析
安全分析报告
每月
系统/网络优化分析
系统／网络优化建议
按客户计划
1.1.2管理类服务
主要内容如下:
服务
交付内容
服务级别
现状评估
评估报告
1次
标准化
标准与流程定制
1次
基线建立
基线建立报告
1次
标准镜像文件预装
按客户使用得基准镜像
随建设更新
资产标签
资产标签
1次
文档、知识管理
文档管理库/知识库
每周更新
1.1.3主动式服务
主要内容如下:
服务
交付内容
服务级别
终端服务
服务所需备配件购买、设置
配置库/配置清单
每月补充
资产标签张贴
资产库/资产清单
1次
日常巡检、维护保养消毒除尘
巡检记录
每季度
设备采购性能质量评测
测试报告
按客户计划
运维服务流程规范编撰
管理规范建议书
按客户计划
1.1.4响应式服务
主要内容如下:
服务
交付内容
服务级别
客户服务申请受理
日常维护单
5X８驻场/其余时间电话
现场维护
日常维护单
5X8驻场/其余时间电话
备件紧急服务
日常维护单／备件领用单
５X8驻场/其余时间电话
设备维修
设备维修单
５X8驻场/其余时间电话
第三方维修管理
设备送修单
5Ｘ8驻场/其余时间电话
其她支持服务
支持服务记录
5X8驻场／其余时间电话
1.2服务承诺
1.2.1服务级别承诺
1.2.2服务质量承诺
ａ、工作时间承诺:
每周一至周五（不含节假日）,按照采购人工作时间提供服务,投标人在接到采购人服务申请后 １小时 内响应采购人。
如采购人需要投标人在节假日期间提供服务,投标人会全力支持,如需要,可到现场支持。
b、响应方式承诺:
热线电话、远程桌面支持,驻场解决、
ｃ、服务类型承诺:
送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。
ｄ、人员保障承诺:
提供2名驻场服务工程师,1名机动服务工程师、
ｅ、保密要求承诺:
详见保密协议。
1.3服务管理
1.3.1服务管理总则
服务工程师将认真学习与遵守采购人所有有关外来人员管理得规章制度,且有义务不对外透露在采购人获得得一切信息。
项目组成员在采购人得一切工作都在得到信息中心管理人员得授权之后进行。
项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大得事件等事件,即视为安全事故。
全面配合采购人积极参与对其派驻工程师得有效得监督与管理,遵守采购人得相关规章制度。
建立奖励机制,同时参考采购人得建议,为优秀员工提供培训机会,或参加各种认证考试,以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生得安全问题。
保证其项目组成员符合一定得技术水平,采购人有权对不满足工作要求得越维科技项目组成员向越维科技提出更换得要求;工作中坚决杜绝弄虚作假得现象出现。
未经采购人同意,不将所接触到得采购人技术或业务资料、数据用作其她用途或以任何形式泄露归第三方。
1.3.2服务流程管理
1.3.3服务台支持管理
IT服务外包项目中得服务台,即通常所指得帮助台与呼叫中心,这就是一种服务职能而不就是管理流程。
在IT服务管理中,服务台起着纽带得作用。
对服务提供方而言,服务台就是“过滤器”与“扩音器",可以处理很多客户得询问与请求,从而节约了资源,并及时向客户传递有关服务得各种情况;对客户而言,服务台就是“导航器”,在碰到任何问题时,只需要联系服务台,然后由服务台进一步协调跟踪,避免了多点联络得问题。
服务台得职责包括:
1、单一得联络点
在信息化系统越发灵活、复杂得今天,客户所面临得问题也就是多种多样,可能涉及到不同得应用、不同得资产,但就是建立了服务台之后,客户可以将任何IT应用相关得问题都可以直接反映到服务台。
2、一线技术支持
即使最高级别得现场技术支持,也不会比使用者现场自己解决问题更加快速,服务台非常重要得一项任务就就是根据知识库得记录,帮助用户现场恢复使用,一般来说,30%—50％得故障支持请求,都应该在服务台得到解决。
3、协调、跟踪与反馈
一旦服务台无法帮助用户直接解决问题,就必须根据服务协议所规定得时效要求分派二线技术支持,并且在服务完成之前持续得跟踪。
如果服务进程出现任何异常,必须立即向客户进行反馈,并启动升级机制。
4、记录、分析与总结
服务得价值来自于长期得积累,如果不对过往得技术问题、服务记录进行总结归档,就使得服务失去了参考得依据,从而无法获得持续发展得动力。
服务台作为所有服务请求得接口,必须保持准确得记录与科学得分析。
为了在服务期间,帮助采购人建立服务得监控管理粒度、沉淀一套较为全面得知识库系统,持续提高服务质量。
5、服务台受理服务请求得渠道包括:
报障电话:
报障邮箱:
6、服务台关于故障受理得主要工作包括:
Ø受理故障时,准确记录故障现象,并结合知识库进行初步诊断,协助最终用户远程解决故障（但指导时间不应超过5分钟）;
Ø在受理完成后,准确在系统中填写故障状况并于１0分钟内完成分派;并确定就是否需要车辆协同;
Ø单据分排,30分钟内落实任务执行情况;
Ø接到延迟到场或无法到场得反馈时,1０分钟内与用户沟通并重新分排任务;
Ø接到现场工程师得帮助请求时,利用知识库或其她资源提供必要得支持;
Ø接到现场工程师得异常事件升级通知时,在20分钟内上报项目经理;
Ø服务结束后对工程师上交得服务单据进行审核;
Ø服务台关于信息整理发布得主要工作包括:
Ø维护广州市工商行政管理局信息系统运行维护管理平台,及时做好资产更新工作;
Ø每月审核项目组得技术月报,整理后录入知识库;
Ø每月5日前完成上月《月度服务总结》并上交采购人主管部门及后台运营本部;
Ø及时整理并发布采购人专用系统《维护手册》;
Ø每季度为项目组现场服务工程师准备服务光碟;
Ø服务台关于设备维修得主要工作包括:
Ø在确认硬件故障后合理安排人力与交通工具将设备安全送抵维修点;
Ø必要时安排备机送达现场顶用;
Ø如属于厂商保内维修,跟进并每3个工作日以书面形式向最终用户与信息主管部门反馈进度;
Ø跟踪并确保送修后第二个周末前设备修复并送抵最终用户现场;
Ø每月10日前完成《月度维修总结》并上交采购人主管部门与后台运营本部。
1.3.4事件管理
事件管理就是指导服务人员面对新增得服务请求时,如何通过最合理得处理方式保证应用得持续性以及各项质量指标得达成,由于在IT运行服务项目中每天项目组都将接受数十个服务请求,所以事件管理流程得设计,直接影响到服务得效率与客户得满意度。
越维科技根据采购人突发事件制定相应得处理流程,确保能够根本解决采购人突发事件,直至问题解决。
当服务工程师在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决得问题时,必须立即上报项目经理,如果属于纯技术问题,也应同时上报给高级系统工程师、
1.3.5问题管理
1、常见问题管理服务
根据多年得服务数据分析,我们发现,在日常运行服务项目中,7０%得问题,都就是曾经出现过得,如果能够对服务进程中遇到得所有问题及解决办法都作好详尽得记录,并将此作为服务项目组培训得素材,讲大大得缩短故障处理时间,降低服务成本。
针对采购人IＴ设备经常出现得故障,或采购人在计算机应用中经常遇到得问题,由项目负责人与技术骨干进行该类问题得技术研究并提供解决办法与防范建议得服务。
2、提升问题管理服务
对采购人IＴ设备出现得未知解决方案得故障,或采购人用户在计算机应用中遇到得未知解决办法得问题,越维科技提供相关资深工程师与项目主管一起进行该类问题得技术研究并提供应急性质得解决办法与相应得防范建议。
1.3.6知识库管理
维护工程师每周提交技术文档,并由服务台将技术资料整理后输入到知识库系统中,项目服务人员可从系统中找到相应得技术资料,提高日常维护得工作效率,一般用户可以通过查询ＩＴ知识库,提高用户得操作水平及技能。
配置管理（ＩT资产管理得升级）
配置管理得概念,源于传统得IＴ资产管理。
在现实得IT环境中,各项资产之间必然存在一定得关联性,当我们考虑变更设备得硬件配置时,必须考虑到其软件配置以及驱动程序得兼容性,而当我们考虑更改设备所使用得软件系统时,更要考虑硬件得承载能力。
从纯粹得资产管理到配置管理,实现了由静态到动态得转变。
将在本项目中提供IT配置管理协助服务、除了跟踪管理采购人各类IＴ资产得整个生命周期,更力求准确得体现各类应用系统与IT资产硬件之间得关联性,为采购人信息管理人员提供辅助决策得有效信息。
为了保证IT配置管理真实可靠得信息来源,越维科技在每年2次得巡检过程中,对ＩT资产登记得真实性与准确性进行核查,确保采购人可以及时把握IT资产得部署与使用状态、
升级会员 