客情维护方案.docx
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客情维护方案
客情维护方案
我们公司的服务口号就是：
“锅炉的事，就是88的事”。
要知道，维护一个老顾客能给你带来的利益，是开发一个新顾客的6倍。
每一个老顾客我过节都要发信息问候他，一是让他知道我还活着，二是让他知道我没有忘记他。
一：
一般常规性的周期型客情维护
1：
周期性情感电话拜访
其实人的情感需求主要包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，我们在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，我们只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。
情感电话拜访要注意两方面：
一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。
另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！
2：
定期实地拜访
每隔一个月天拜访一次。
周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间。
纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：
一、可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品（最好有公司的logo）。
二、要给客户带来他所认识的我们公司的高层的问侯。
三、最好能组织些小规模培训，如商务礼仪、服务技巧。
3：
重要节日客情维护
公司采用致贺词和送礼物。
（1）关于贺词载体及内容
常规的就不说了，像短信、电话、邮件、寄贺卡等等，我建议最好针对不同的人，写不同内容，最好在其中能提到对方给你曾经帮助过的一些小事，让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。
一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。
再有，即使发短信，也要编辑对方的姓名（或姓加职务），同样会收到如上效果。
贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情。
说相声里面最有技术含量和能引起观众共鸣的就是根据现场氛围“现挂”，也同此理。
（2）道贺要做到亲历亲为
没有别的，就是要记住，自己亲自书写，万一字写的不漂亮，也要最起码做到亲笔签名。
（3）送礼不一定大，在于有“来历”
如果你正好刚从某个外地出差回来，或者干脆是你曾经在今年的某天出差去过那个地方，你可以准备点那个（外地）的，本地买不到的小礼品，告诉你客户，你是专门给他带回来的，记住，用心送礼，胜于用钱送礼。
如果你的客户身体不好，送他写异地的带有健康功能的小礼物，更加让他举得你有心。
二：
重大营销事件发生时期客情维护
如客户新厂区开业，司庆、客户组织大型活动等等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，而大多客户因本人能力、精力等方面原因。
常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。
此时我们除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。
人们都知道。
战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于客户而言不亚与打仗，此时可谓是一个与客户并肩战斗的最好机会，期间我们一定要做到不辞辛苦的超负荷运作（哪怕帮不上忙在那里陪着），可以大大拉近与客户的心理距离。
而当事后客户回忆起这段时，他会想到：
当时我们在一起！
这样以后的工作就好办了。
三：
客户的个人情景客情维护
客户自己有一些值得他纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。
一般来说客户个人情景客情维护有如下三种情况：
1：
客户生日
如果你能做到在一个出其不意的场合（如组织客户在一起沙龙的时候）为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他代理商“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。
2：
客户的非规律性重大喜事
这部分主要是客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，我们需尽可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是客户最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上，这也是客户最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。
3：
客户的非良性意外事件
非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时客户往往心情恶劣无心多聊。
简单慰问后，真诚主动的对其表示：
工作上的事不用担心以后再说，您先处理家事。
然后就可挂断电话，你的客户会记住你这份超越生意的关怀。
四：
“多管闲事”客情维护
随时了解客户的各种需求，甚至是工作之外的。
客户想买车，想买其他商家的某个商品，或想都某个美容院办张卡，或者想招聘，想网购又担心上当，公安、工商、税务等职能部门遇到问题，只要是我们有的关系，都可以为他所用。
五：
重大环境事件客情维护
这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时我们要及时联系客户，表示对该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些专门“为他”收集来的保健知识，自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。
六：
销售人员个性客情维护
这主要是指我们要根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机会。
比如我们一旦发现自已和客户有共同爱好，则可以时常有意无意的聊聊，知道某位客户有某种慢性病，则帮其收集这方面的保健文章等等，通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。
重要提示：
关于“同行刺激”问题，技巧性很强，尽量不要在和客户进行感情交流的时候提起，这也是客情维护需要重视的，否则就会变成“事倍功半”了。
大成锅炉客情维护“阳光工程之春晖行动”
行动核心理念：
“用微笑感染客户，用真诚感动客户，用行动打动客户”。
第一阶段：
整理，补充过去的老客户资料。
老客户分配到个人。
某地区的客户由指定的人负责维护和管理。
制定《安装及售后手册》，里面包括操作，以及日常的保养维护的内容。
（尹显阳，张双利，陈亮）
第二阶段：
过去的老客户较小的客户，通过电话拜访。
其余的客户，分派给个人，由各人向部长呈报拜访计划。
部长批准后马上实施。
（尹显阳）
第三阶段：
各人按计划出发，携带公司统一制定的售后服务客户评价表，客户意见表。
重点客户，可以发一个由公司董事长签发的聘书：
聘为我公司的节能减排的宣传顾问。
重点为我们宣传生物质锅炉和我公司推出的合同能源管理模式。
（是否携带一些零配件或小礼品）请老客户为我们宣传，介绍。
（陈亮）
第四阶段：
根据客户档案管理表格里的内容要求，利用和老客户谈话中，收集一些信息，包括个人信息，其公司的信息，补充到老客户档案。
第五阶段：
为老客户提供“免费的增值服务”，为现有的设备做一次维保，小的零件由我们公司免费提供给客户，超出一百以上的零件，向客户说明情况，请客户在当地购买。
在维保前期，以书面的形式向客户提供一份维保建议书。
第四阶段：
建立客户QQ群。
多一种维系客户和我们的手段。
全方位的宣传我们的服务理念。
选择已运营的产品上加上我们公司的广告语，以后新出产的产品都要加上广告语。
第五阶段：
所有的老客户这次相关材料汇集到营销部，从中挑选出有代表性的老客户案例，把这些案例资料整理出一份业务员出去拜访新客户的资料。
人手一份，书面的和电子版。
附：
客户档案管理表格
日期________________最新修定时间________________填表人________________
客户资料
1
姓名________________昵称________________2职称________________
3公司名称地址________________
4电话（公）________________（宅）________________手机：
＿电子邮箱：
5出生年月日________________出生地________________籍贯________________
6身高________________体重________________身体五官特征________________
（如秃头、关节炎、严重背部问题等）________________
教育背景
7大专院校名称________________毕业日期________________学位________________
8大学时代得奖纪录________________
研究所________________
9大学时所属兄弟或姐妹会________________擅长运动是________________
10课外活动、社团________________
11如果客户未上过大学，他是否在意学位________________
其他教育背景
________________
12
兵役军种________________退役时军阶________________对兵役的态度________________
家庭
13
婚姻状况________________配偶姓名________________
14配偶教育程度________________15配偶兴趣：
16结婚纪念日________________17子女姓名、年龄________________是否有抚养权_______________
18子女教育_______________19子女喜好________________
业务背景资料
20客户的前一个工作________________
公司名称________________公司地址________________受雇时间________________
受雇职衔________________
21在目前公司的前一个职衔________________
职衔_______________日期_______________
22在办公室有何“地位”象征________________
23参与的职业及贸易团体________________所任职位_____________
24是否聘顾问________________
25本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________
26关系是否良好________________原因_______________
27本公司其他人员对本客户的了解_______________
28何种联系________________关系性质________________
29客户对自己公司的态度________________
30本客户长期事业目标为何________________
31短期事业目标为何________________
32客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________
33客户多思考现在或将来________________
为什么______________
特殊兴趣
34客户所属私人俱乐部________________
35参与之政治活动_______________
政党________________对客户的重要性为何________________
36是否热衷社区活动________________
如何参与________________
37宗教信仰________________
是否热衷________________
38对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）________________
39客户对什么主题特别有意见（除生意之外）________________
生活方式
40病历（目前健康状况）________________
41饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________
42如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________
43是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟_________
44最偏好的午餐地点________________
晚餐地点________________
45最偏好的菜式_______________
46是否反对别人请客________________
47嗜好与娱乐________________喜读什么书________________
48喜欢的度假方式________________
49喜欢观赏的运动_______________50车子厂牌________________51喜欢的话题________________
52喜欢引起什么人注意________________
53喜欢被这些人如何重视________________
54你会用什么来形容本客户
________________
55客户自认最得意的成就________________
56你认为客户长期个人目标为何________________
57你认为客户眼前个人目标为何________________
客户和你
60户是否特别在意别人的意见________________
61或非常以自我为中心________________是否道德感很强_________
63在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64客户的管理阶层以何为重________________
客户与他的主管是否有冲突________________
档案建立时间：
档案建立人：
负责审核人：
审核时间：
领导批示：
负责此客户的业务人员：
业务人员计划：
客户公司情况表
公司全称：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿注册资金：
＿＿＿＿＿＿＿＿
地址：
法定代表人：
注册商标：
商标影响力：
关键决策人与法定代表人的关系：
公司实际负责人与法定代表人的关系：
营业面积：
职工人数：
公司性质：
股东构成情况：
现年销售额：
利润率：
销售模式：
外贸和内贸比例：
产品特色：
业务状态：
客户范围：
客户种类：
市场地位：
经营方针：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿营业性质：
＿＿＿＿＿＿＿＿
未来规划：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿
设备使用情况：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
锅炉用途：
锅炉类型：
锅炉的技术参数：
锅炉配套设备技术参数：
现有锅炉的购买日期：
保养情况：
维修次数和情况：
有无新的购买计划：
采购时间：
第一次拜访时间：
负责业务人：
跟踪情况：
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7
8.
售后服务评价表
客户姓名联系方式
客户地址
使用公司生产的何种产品
产品满意度
产品质量
□满意□比较满意 □一般 □不满意□非常不满意
产品价格
□满意□比较满意 □一般 □不满意□非常不满意
产品包装设计
□满意□比较满意 □一般 □不满意□非常不满意
服务评价
服务态度
□满意□比较满意 □一般 □不满意□非常不满意
服务方式
□满意□比较满意 □一般 □不满意□非常不满意
服务流程
□满意□比较满意 □一般 □不满意□非常不满意
服务效率
□满意□比较满意 □一般 □不满意□非常不满意
工作技能
□满意□比较满意 □一般 □不满意□非常不满意
服务人员综合素质
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产品出现质量问题后的处理结果
□满意 □比较满意□一般 □不满意□非常不满意
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