欠费催缴技巧.docx
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欠费催缴技巧
欠费催缴案例共享
【作 者】：
泰兴市电信分公司农村统包组蔡志明
【摘 要】：
本文首次尝试对欠费收缴过程中，遇到的形形式式的问题进行了比较全面的分析和研究。
其中催欠采取的应对方法值得参考和借鉴。
笔者所在的统包点至今没有报批过一分钱呆帐、坏帐，每月欠费保持良好的质态。
创新的催欠思路，出色的催欠工作，对长期被欠费困扰的业务单元起了建设性地引导作用。
欠费催缴，我有我方法
欠费令所有电信员工都伤透过脑筋，很多人已找到了方向，很多人还在茫然。
近期，我在整理欠费的时候，脑里象放电影一样，过了一遍几年来我催缴欠费的历程，发现有许多方面可以拿来与大家一起探讨。
催欠难，收欠难，怎么收？
很想跟大家做个交流。
经验谈不上，我不会说宏观，你也不想听，因为大家都已晓得中国电信因欠费有200亿的黑洞，以及欠费与发展、管理关系的重要性，我在这里不再浪费纸墨。
我只把欠费用户的类型、收缴欠费中的技巧等，列出A、B、C，就算是对自己这几年来的催缴欠费做个小结。
一、 克服催缴欠费的思想障碍
催缴欠费就是发展用户，因为一个欠费收不上来，就等于失去了一个用户。
正视欠费的存在与重要性，必须做到日日收，月月结。
欠费收不回，一切营销都没有意义。
在催缴欠费过程中，必须克服几个思想障碍：
1、坚定信心
我在城北做客户经理的时候，主要工作就是修障、营销和收缴欠费。
记得我第一次我认领了我的统包区域1850元欠费，共24户，用了两天时间全部收回。
同事问我其中诀窍，我说，在我准备出发收欠费之前，思想上我就确立：
每到一户，必须收到。
用户不在家的，领居代付；领居不代付的，村上的亲戚朋友代付；亲戚朋友不代付的，村主任代付。
实在不行，至少要获悉该欠费用户什么时候回来，并提前在小灵通上设置日程管理，以便到时自动提醒，直至最终收回欠费为止。
也就是说，只要在思想上坚定必收信心，方法总会有的。
欠费收缴不是我们向用户乞讨，而是用户应缴的，欠债还钱，天经地义。
07年正月二十，我到用户陈某某家收欠费，该用户前不着村，后不着店，既无领居，又无朋友。
了解到该用户有位姨奶奶住在河北面。
姨奶奶说，陈某某全家正月一十就到南通做生意去了，他全家要到年底才回来。
但他姨奶奶透露二月一十陈某某全家要回来为其父亲八十岁贺寿。
我立即在小灵通上设置了二月初九下午两点闹铃提醒。
估计该用户二月初九下午会回来，可是二月初九下午四点我到他家的时候，门还是紧锁，莫非不回来了？
二月一十早上九点左右，我打了个电话给该村我熟悉的客户，问有没有看到陈某某家有人回来。
所幸的是，被告知，陈某某家闹哄哄的，象是有事。
我立即赶到陈某某家，旁边叫出陈某某，出示工作证，说明来意。
最终该用户缴了欠费，并且预存了话费做停机保号。
避免了欠费一拖一年，拆机后再复机的麻烦。
2、优质服务，真诚沟通
催欠过程不是死板的工作过程，更多的是要融入感性的觉悟。
以优质的服务和真诚的沟通来降低欠费的发生。
记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。
面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。
我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。
疑惑终于打开了，原来用户的孩子在小灵通上开通了短信业务，因没有及时取消，造成每月扣除20元包月费。
当我给用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消了短信包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说：
“真的很不好意思，刚才是我态度不好。
你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是电信的服务态度好！
”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作。
3、活用厚黑，遏制恶意欠费地蔓延
脸皮薄是收不到欠费的。
《厚黑学》有必要学学，并不是要求我们心黑、脸皮厚，而是用来对付那些心黑、脸皮厚的恶意欠费的人。
唐某某欠费两个月，合计389元，上门多次，只有老人在家。
老人说儿子游手好闲，不归正，很难遇到他，我们没有钱缴。
一天中午，终于碰到唐某某在家，唐某某回复没有钱缴，我问什么时候有钱缴？
他却回复没有具体时间，有就给。
好一个“有就给”，这不是有日子无天吗？
好容易“逮”到他，我不会轻易放弃。
我对唐某某说：
“我要是懒惰，不来催缴，你不但欠费少不了，电话用不到，还要缴滞纳金、月租费，有什么意思呢？
”谁知该用户说：
“无所谓，我愿意白给滞纳金、月租费。
”“我要吃中饭了，要不一起吃点？
”看来他在下逐客令了，我淡笑：
“没事，你吃吧，我在一边站着，我等就是了。
”嘿，他还真吃饭，把我凉在一边。
终于等他吃完，他见我还不走，冷笑地说：
“你要等你就等吧，等到晚也没有。
”一般，用户这么一说是不是就该走了？
错，你一走，下次再来有什么用？
我说：
“没事，你不给，我还就不走了。
”时针又兜了一圈，唐某某有些不耐烦，要走，我不肯。
唐某某佯装到院门外转了一圈，回来说：
“算了，我到隔壁借了，给你吧。
”其实，呆子都看得出来钱是从他自己身上拿出来的。
既然他自己找了个台阶下，就算了。
我接过钱，不免还要跟他说些“对不起、打扰了”之类的过场话。
后来听人传，电信话费不能欠，那收欠费的太厉害。
四个小时换来了震慑作用，值！
我表弟大学毕业在家，我建议他跟我收收欠费，可以学到很多经验。
可就是这“厚黑”学不来，用户说没有钱，他就走，一天下来一分钱没收到。
有一次还被用户骂了，哭着回来的。
对一些有钱不给的无赖户，还就得用“厚黑”才行。
二、 十种欠费类型和应对方法
欠费用户大致有十种类型：
1、因营业员服务态度不好或答复技巧问题，用户一气之下不缴费
不去猜测这是不是用户不缴费的借口，事实上，我们营业窗口的服务确实存在不少问题。
必须要尽快提升营业窗口的服务能力，做到“一办理”、“二接待”、“三招呼”。
催收这些欠费，只要耐心听取用户意见，形成记录，感谢用户的使用和建议，诸如此类云云，应该不会有太大的问题。
2、原单位倒闭或原单位名称工商已注销，但电话在原地私下转让后产生的欠费。
这类用户较少，打官司也没有用。
只能根据话单查出被叫号码，再根据被叫号码核实与拨打人的关系。
这方面我有过成功的案例：
有一欠费号码户名是单位名称，经查该单位早已注销，原厂址被出租，连同电话一起转让，但没有办理过户手续，最终产生了高额欠费，真正使用人不承认缴费。
我调出详细话单，问该使用人这些被叫号码是不是他打的，使用人耍赖说这些号码不是他打的。
我说：
“不要紧，我这就来拨打这些被叫号码，说‘你的这位朋友或客户连话费都缴不起了’。
”只见这个用户回避地打了个手机，不一会，转出个人来说电话是他打的，费用他来缴，并办了过户手续。
3、外出打工，长年不回家
这类欠费收缴有几个方法，一是亲戚朋友代缴；二是了解该用户可能会回来的日期，如收割麦、稻期间，公众假期期间等，做好适时上门的记录。
4、流动人员离开本地，欠费未结
把好本地用户担保关，是后话，但现在已经产生了这样的欠费，怎么办？
好办：
联系到该用户在本地活动时结识的朋友或根据清单上的被叫号码查到欠费户的实际家庭居住地址，然后寄送律师催款函，限日委托缴费。
5、家庭困难，入不敷出
一用户在父亲生病至过世期间产生了高额欠费，妻子是残疾人，孩子上高中，户主在工厂打工，收入甚微，入不敷出。
要钱只怕真没有，怎么办？
向用户本人和其所在单位的老总，分析家庭特殊情况而电话尤为重要停不得的现实，建议单位帮助职工解困，先预发一定的工资或担保将电话开通。
此举得到了该用户所在单位的理解和支持。
最终单位选择了预发工资，电话顺利开通。
6、家庭纠纷，互相扯皮
兄弟住在一起，合用一部电话的现象也不少。
一旦出现异常话费后容易产生互相扯皮现象，谁都不愿意缴费。
调清单，各自认领拨打的号码并缴其应缴的费用，然后劝其各装一部电话，所谓收欠、发展两不误。
夫妻离异、分裂产生的欠费，也比较棘手。
我是把丈夫用的小灵通和妻子用的电话分别产生的费用在票上注明，分开收缴的。
7、话费高，不缴费
一用户当月话费超过了前三个月平均话费的5倍，属异常话单。
调出的清单显示，全部是深夜拨打的跨区的同一号码。
电信部门通过各种渠道查出确实是从该用户的小灵通上拨出，该用户既不承认，又不缴费。
只能按正常催欠流程处理，即：
上门催缴，记录留痕（时间和次数）—单停直至双停—寄送律师催款函—收集材料向法院起诉。
该用户屡催不缴，多次协调未果，我们搜集了该用户当时办理业务的所有可证的手续，提交到法院，该用户收到开庭通知书后，立即缴纳了所有的欠费。
8、不想用了，不缴费
竞争激烈，用户想使用资费更低廉的产品，产生不想缴费的念头。
这类用户只要我们的营销经理上门，举例名牌皮鞋和杂牌皮鞋价格差距的原因，并推荐其他运营商不能效仿的组合产品优惠的套餐和电信级的服务，一般是可以挽回的。
9、工厂倒闭，无力偿还
这类欠费有两个收缴途径，一是请政府部门协调，把电信欠费列在清盘该厂资产时需抵冲的一项。
二是请工商部门协助，在该厂注销营业执照时缴清电信欠费。
10、单位、工厂不景气，暂缓缴费
对以往无欠费记录的单位、工厂，可以适当推延停机时间或增加超额话费限制额度；对以往有欠费记录的单位、工厂仍按规定时限停机，并加大走访力度和催欠频次。
其他还有捡了他人身份证件冒名办理业务，形成恶意欠费的；户主死亡，女方改嫁产生欠费的；终端损坏，不能使用又未到期产生欠费的等等之类也不少见，但都是可以举一反三，轻松解决的。
三、组合式的欠费催缴方法
我尝试过用多种方法催欠，其效果都不错。
1、每月20号开始电话催缴上月欠费，大额用户统包员提前上门了解情况，
把可能会拖欠的用户消灭在萌芽状态。
2、先把百元以上的欠费用户分出来，再分五十元以下的、二十元以下的，
然后分别按地址排序，由远即近。
3、利用社会力量外包，统包员协助配合，每天关注外包人收欠情况，每天汇总各类问题，及时个性解决。
4、利用电子缴费点的社会关系，提供便捷的缴费，而不受营业窗口上下班
时间的限制和缴费高峰的拥挤。
同时，缴费点还可以解决一些细小的矛盾。
无论用哪种催缴方法，都必须每天关注欠费。
不要怪我“站着说话不腰疼”，
如果你不能坚持，欠费是肯定搞不好的。
四、把好易产生欠费的几个关卡
前瞻性地预防和控制用户欠费的发生，把好可能会产生欠费纠纷的关卡，才能最大限度地缓轻催欠压力。
1、把好受理关
无有效身份证件坚决不予办理任何电信业务。
核实证件真假法律上电信虽无此义务，但为了防止意想不到的事发生而不能胜诉，最好是为企业利益着想，很有必要“多此一举”。
过户必须双方签字和提供双方有效身份证件。
因欠费拆机的用户，再装电话必须缴清以前欠费并且只能办理预付费业务。
2、建立经常欠费或不诚信用户黑名单。
出帐后第一重视，关注缴费情况。
3、加强技能培训，提升服务质量，杜绝用户对资费的误解和对服务的不满。
4、利用渠道红、黄派单，适时进行欠费清理。
5、建立用户投诉与建议登记簿，包括在营业室的口头投诉。
用户的投诉、纠纷如长期得不到回复与解决，也是导致用户欠费的诱因。
及时处理，让用户满意。
催缴欠费不是短跑方式而是长跑方式。
长期以来，欠费消耗了我们很多精力，几乎每年都要出台一次《欠费管理办法》，做出种种尝试和激励。
我整理的这些，因各个区域存在风俗习惯的不同和人文思想的差异，并不能以点概面。
我认为，我们每个人都有义务摸索自己的一套收欠方法，为企业的健康发展添砖加瓦。
产生欠费的架构：
产生欠费的原因
产生欠费的百分比
原 因
1%
死亡
2%
私下转让后产生的欠费
15%
外出打工，长年不回家
5%
流动人员离开，欠费未结
8%
家庭困难，入不敷出
6%
家庭纠纷，互相扯皮
8%
话费高，不缴费
25%
不想用了，不缴费
5%
工厂倒闭，无力偿还
6%
单位不景气，暂缓缴费
14%
终端坏，又未到期
5%
其它
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