商场保安员技能训练手册.docx
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商场保安员技能训练手册
商场保安员技能训练手册
第一部分：
法律知识
一、基础知识
二、刑法知识
三、治安管理处罚条例
第二部分：
消防知识
一、消防工作的意义、法规及任务
二、火灾的基本常识
三、消防器材的使用
四、火场应对办法
五、扑救火灾的组织工作
六、放火工作
第三部分：
军事训练
一、队列训练
二、擒拿格斗基本课程
第四部分：
突发事件处理
一、处理原则
二、案例分析
第五部分：
工作案例分析
第一部分法律知识
一、基础知识
（一）什么是宪法？
宪法是指规定国家根本制度和根本任务的，具有最高法律效力，经特殊程序制定和修改的国家根本大法。
宪法的特征（区别于其他法律的）：
（1）宪法规定的是国家的根本制度和根本原则问题。
（2）宪法具有最高法律效力。
（3）宪法的制定和修改程序不同于普通法律。
（4）宪法具有最大权威性。
宪法是普通法律的立法基础，一切法律、行政和地方法规的制定，都必须以宪法为依据。
那么；
（1）普通法律不可以与宪法相抵触。
（2）与宪法相抵触的普通法律、法规应该修改或废除。
（二）公民是什么？
是一个法律的概念。
具有一个国家国籍的人就是这个国家的公民。
公民的权利和义务：
（1）平等权
（2）政治权
（3）自由权
（4）批评权、建议权、申诉权、控告权、检举权和取得赔偿的权利
（5）社会经济权
（6）文化教育权
（7）老人、儿童、妇女受国家保护
二、刑法知识
（一）刑法：
是掌握国家政权的统治阶级，为了维护其统治阶级利益和统治秩序而制定的，规定什么是犯罪以及犯罪判处什么刑罚的法律。
犯罪和刑罚，是刑法的两个基本内容。
（二）犯罪：
一切危害国家主权、领土完整和安全，分裂国家、颠覆人民民主专政的政权和推翻社会主义制度，破坏社会秩序和经济秩序，侵犯国有财产或者劳动群众集体所有的财产，侵犯公民私人所有的财产，侵犯公民的人身权利、民主权利和其他权利，以及其他危害社会的行为，依照法律应当受刑罚处罚的，都是犯罪。
（三）故意犯罪：
明知自己的行为会发生危害社会的结果，并且希望或者放任这种结果的发生，因而构成犯罪的，就是故意犯罪。
（四）过失犯罪
应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见或者已经预见而轻信能够避免，以致发生这种结果的行为。
法律有规定的才负刑事责任。
（五）紧急避险
为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权力免受正在发生的危险，不得已采取的紧急避险行为。
（六）正当防卫
为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权力免受正在进行的不发侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成损害的行为。
正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当付刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。
三、治安管理处罚条例
（一）治安管理处罚的概念：
是指公安机关依照法律规定的权限和程序，对违反治安管理行为的人所作的行政处罚。
其辅助措施有：
训诫、具结悔过、没收、强行铲除、损害赔偿。
（二）违反治安管理行为的概念
是指扰乱社会秩序、妨害公共安全、侵害公民的人身权利，侵犯公私财产，情节轻微，不够刑事出发，依照《治安管理处罚条例》的规定，应给予的治安处罚的行为。
（三）治安管理处罚的任务
（1）维护社会秩序
（2）保障公共安全
（3）保护公民人身权力不受侵犯
（4）保护公共财产
（四）处罚的种类：
警告、罚款、治安拘留
警告：
是指对违反治安管理的人所给予的谴责和告诫的插法方法，是行政处罚中惩诫法的一种。
罚款：
是公安机关依照《治安管理处罚条例》的规定，责令违反治安管理行为的人在一定时间内缴纳一定数量货币的行政处罚措施，是治安管理中使用较为广泛的一种处罚办法。
拘留：
是指公安机关依法在一定时间内限制违反治安管理行为的人的人身自由的一种行政处罚方法。
损害赔偿：
是指违反治安管理行为的人因其侵权行为造成受害人财产损失或人身伤害所承担的法律责任。
具结悔过：
是指责令违反治安管理的行为人向公安机关写出书面保证，以表示悔过和不重犯的一种法律约束。
第二部分消防知识
一、消防工作的意义、法规与任务
（一）消防工作的重要性与必要性：
本商场经营的家具商品属于易燃物质，因此做好消防工作，预防火灾发生更具有重要性与必要性。
消防工作主要是防火与灭火。
（二）我国最高的消防行政法规是什么？
《中华人民共和国消防法》
（三）消防工作的方针是什么？
“预防为主，防消结合“
“预防为主”即是指在消防工作的指导思想上，要把预防火灾放在首位，动员群众，依靠群众，贯彻落实各项防火的行政管理、技术管理与法制管理，从根本上防止火灾的发生。
“防消结合”是指同火灾作斗争的两个基本手段——预防与扑救，必须有机地结合起来，以便一旦发生火灾时，能够迅速有效的扑灭，最大限度的减少火灾所造成的人身伤亡和财产损失。
（四）消防工作的总任务是什么？
保卫国家建设，保护公共财产和人民生命财产的安全。
二、火灾的基本常识
（一）火灾与火警的区别
“火警”是指在初起5—7分钟内，还未造成起火点周围财物和人员重大损失和伤亡的，可以自救的小火，也叫初期火灾。
“火灾”是指火势发展到猛烈阶段，造成财物和人员的重大损失或伤亡。
（二）引起火灾的主要原因
1、用火不慎，违规操作，电气设备安装或使用不当、爆炸、纵火等人为错误都可能使下列物质成为火种或助燃物，进而酿成火灾。
明火——通常指生产、生活灯火、焊接火、打火机的火源、香烟头火撞击、摩擦产生的火星、烧红的电热丝等。
电火花——包括电器线路开关，电动机、变压器、空调机、电风扇等电器产品。
雷击——雷击能引起任何可燃物质的燃烧。
化学反应——化学用品自燃或与其他物品堆放在一起时产生化学反应进而起火燃烧。
2、“燃烧”。
即指可燃物质与空气中的氧或其他氧化剂进行剧烈化学反应时放出光和热的现象。
燃烧的条件：
可燃舞、助燃物、火源
燃烧的特征：
化学反应、时有发热现象、时有发光现象
（三）火灾发生的规律性
1、多发生在冬春季节及节假日。
2、管理人员思想麻痹、纪律松懈时。
3、消防器材及消防保卫人员配备不够、管理不善的情况下。
（四）火灾的发展阶段
1、初期阶段（火警阶段）
1起火后，燃烧根据物质形态不同而不同：
固体物质由着火点开始逐步扩大范围
液态物质火焰占据自由表面后而形成稳定燃烧
气态物质泄露后遇火源起火，火眼迅即顺着气云或气流烧到泄露呈“火炬”状燃烧。
2燃烧面积不大，烟气流动速度较缓慢，温度逐渐上升。
2、发展阶段（自由燃烧阶段）：
1燃烧强度增大，火场温度进一步上升。
2可燃物品和建筑材料、装饰材料开始分解出大量可燃气体，气体对流加强。
3燃烧面积扩大，燃烧速度加快，整个火场将呈现发行轰然的一触即发的局势。
3、猛烈阶段：
1温度急剧上升，发生轰然，周围可燃物、建筑物几乎全面卷入燃烧。
2温度和烟气对流达到最大限度。
3燃烧强度最大，可燃物质将被烧尽，不燃材料和结构的机械强度受到破坏至变形或倒塌，起火点处的房屋已保不住。
4火突破建筑物向外围扩大蔓延。
4、熄灭阶段
1火场的可燃材料已被烧尽。
2火势受到控制，逐渐减弱直至熄灭。
（五）火灾扑灭办法
1、初期（起）火灾：
原因
建筑物内部起火后至火势越过空外蔓延所需要时间为5—7分钟，此时间为初期火灾，之后就会随时转入猛烈阶段，火场温度可达到1000度以上。
因此，起火后5—7分钟是及时扑灭初期火灾的最有利时机。
扑灭方法
隔绝法、冷却法、窒息法、扑打、断电、阻止火势蔓延、防爆
2、电气火灾：
引起的原因
电气火灾多数电气线路引起的，主要是线路在设计、安装中违反规定，或在使用过程中违反安全用电制度，造成线路短路、超负荷、接触电阻过大等故障，从而产生电火花或电弧引起导线过热造成的
扑救原则
先断电，后灭火
断电措施
*立即切断电源，有配电室可断开主开关（油开关等），装有隔离开关的，不能随便拉开隔离开关，以免产生电弧发生危险。
*火灾时，由于受潮或烟熏，闸刀开关的绝缘程度会降低，切断电源时，最好用绝缘工具操作。
*切断用磁力开关启动的电气设备时，应先用按钮停电，然后再断开电源时，最好用绝缘工具操作。
*对地电压在250伏以下的电源，可穿戴绝缘手套，用断电剪将电线切断（剪断位置应在电源方向的支持物附近，防止导线剪断后掉落在地上造成接地短路伤人。
三相线路的非同相电线应在不同部位剪断，在剪断扭缠在一起的合股线时，更应注意这一点，以防止发生短路）。
带电灭火的原因
*在危机情况下，如等待切断电源后才进行扑救，就会失去战机，使火势蔓延扩大，波及危险部门或重要部位。
*切断电源可能会造成更大的经济损失
（在保证扑救人员人身安全的情况下，进行带电扑救）
带电灭火的方法
*使用不导电的灭火剂
*启动固定的灭火装置
*用水带电灭火
带电灭火的方法介绍：
（1）使用不导电的灭火剂：
扑救初起电气火灾，可采用二氧化碳、1211、四氯化碳、干粉灭火剂等灭火。
因为这些灭火剂的绝缘能力较强，对一般的电气火灾可直接带电喷射。
由于这类灭火器射程较近，要接近火源才能产生效果，所以使用时即要注意灭火器的作用距离，又要注意灭火器的带电体的安全距离（见附表《人与带电体的最小安全距离》），且应尽量在上风方向施放灭火剂。
人与带电体发最小安全距离
电压（千伏）
10
35
66
110
154
距离（厘米）
40
60
70
100
140
（2）启动固定的灭火装置：
按照有关规定，发电机房、空调机房和放置贵重物品的设备室等地方，应设有二氧化碳或卤化烷、水喷雾灭火、蒸汽灭火等固定灭火装置。
当安装有固定灭火装置的部位发生火灾时，应及时启动灭火装置。
（3）用水带电灭火：
用水带电灭火的基本原理：
A.用水带电灭火时，带电体与水柱、人体、地面之间会形成一个电气回路。
在回路中，所通过的电流大小对人身安全有直接的影响。
B.根据实验，当通过人体的电流为一毫安时，人体就有触电的感觉（见附表《电流对人体的危害程度》）。
C.所以，用水带电灭火时，如果设法使通过人体的电流不超过1毫安，就可保障灭火人员的安全。
电流对人体的危害程度
电流（毫安）
人体的感觉程度
1
感到有电
5
有相当的痛感
10
感到忍受不了的痛苦
20
肌肉剧烈收缩没，失去行动自由
25
已相当危险
100
致死
用水带电灭火的方法：
*尽可能扩大水枪喷嘴与带电体的距离。
如果因环境限制，可向斜上方射水，使水流以抛物线状落于着火点，增加水柱的长度。
*采用直流水枪灭火时，以点射方式直接射向火源或以反射水幕覆盖水源，避免用充实水柱射向带电体，可在金属水枪喷嘴上安装接地线，也可以让灭火人员穿戴绝缘手套、绝缘靴或穿均压服。
*采用喷雾水枪直接带电灭火时，要注意选好距离，保持5—7公斤/立方厘米压力，并在水雾充分雾化后再射向火源。
用水带电灭火的注意事项：
*保持水枪喷嘴与带电体之间的安全距离。
水枪喷嘴与带电体的最小安全距离
电压（千伏）
1
5-10
23-25
110
220
最小安全距离（米）
2.5
3
4
6
7
*扑救架空的供电设备火灾时，人与高空带电体、地面的夹角不能大于45度角，以防止导线断落危及扑救人员的安全。
*如果发生电线断落时，要划出警戒区（8-10米），并通知电力部门处理。
*扑救过程中要避免与水流接触，以防地面水渍导电伤人。
*拆除附近物体时，要防止金属工具接触带电物体。
三、消防器材的使用
（一）消防器材与灭火器材的种类
1、消防器材：
消防栓和水带、自动喷淋和烟感、火炎报知器、防火门、防火卷闸门
2、灭火器材：
3、清水灭火器、酸碱灭火器、炮沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器和1211灭火器。
种类
装置
适用条件
注意事项/使用方法
干粉灭火器
机内粉末的主要成分是碳酸氢钠等盐类物质，并加入适量的润滑剂和防潮剂。
扑救由油类、可燃烧气体、电器设备和遇水燃烧的物品引起的初期火灾
使用时提环拉起，二氧化碳的瓶盖即被打开，使二氧化碳冲进干粉中，产生较大的压力，白色粉末就伴随着二氧化碳喷出。
1211灭火器
1211液化气体灭火器无色、无刺激性气味，毒性小，对金属的腐蚀性很小，绝缘性能好，其绝缘电阻为2500千欧，气态击穿电压36.6伏，液态击穿电压22.9千伏
扑灭油类、有栅溶剂、精密仪器、文物档案等火灾。
（其灭火效率比二氧化碳高四倍）
先拔出安全销，一手紧握压把，压杆即能将封闭阀门打开，1211灭火剂就能通过虹吸管由喷嘴喷出，送开压把，喷嘴即封闭。
消防栓与水带
接于地下水管上的水龙头，分室内室外两种。
（是城市灭火中最重要的消防器材之一）
两人一组使用一个消防栓。
一人将水栓接上水带，另一个把水带的另一头接上水龙头后立即打开开关。
（二）消防器材与灭火器的使用方法
三、火场应对方法
（一）火场中的危险因素
火——能烧伤人体甚至致命，是火灾最直接的致命因素。
在火场中最直接的致命因素。
在火场中，一旦发生爆炸或轰然，气浪的冲击力不仅会将在几米、几十米甚至几百米以外的物品、人员推倒，同时还伴随着火舌，将远处的物品甚至是人也卷入燃烧中。
浓烟——阻挡视线，有毒，吸入过多会致命。
在火场里，烟雾向上流动的速度为2-4米/秒，水平流动速度为0.5-10米/秒，人类能正确判断方向并逃离险境的能见度为50米，当降到3米时，就很难逃离了。
另外，浓烟中含有各种物品燃烧发出的一氧化碳，吸入过量为中毒昏迷直至死亡，而有些物品如海绵、泡万塑料、橡胶等燃烧会释放出氰化氢的毒气，其毒性比一氧化碳大20倍，被困人员在很短时间内就会中毒身亡。
“洛阳大火”309名死者中很多就是当场倒毙在六楼一个歌舞厅的。
可燃物——火势随时有可能把火场内的可燃物质燃烧起来，进一步扩大火场范围。
凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起化学反应的物质就是可燃物。
有气体可燃物，如氢气、一氧化碳。
液体可燃物，如汽油、酒精等。
固体可燃物，如木材、布匹、塑料、电器等。
伴随可燃物的还有助燃物，即能与可燃物发生氧化反应的物质，如空气、氧气等，他能够维护可燃物燃烧不致熄灭，同时空气的流动会引起燃烧面积的扩大，所以身陷火场时，要注意关闭避难所通往火场的门窗。
电气设备——电器和装汽油、气体等的设备会随火场温度升高而引起爆炸，区别于其他可燃物，他们的爆炸引至的破坏性更大。
因此在火场中逃避时切记奔往有或靠近这些物体的地方。
墙体等倒塌——墙体、楼梯等被火灼烧后很可能会倒塌，造成更大的伤害。
（二）火灾发生时
1、当发现火灾且现场只有一个人时的应对方法：
（1）迅速控制情绪保持冷静。
（2）一边呼救，一边进行处理。
如果认为有能力、有把握将初起的火种扑灭，应迅速取下就近的灭火器将火扑灭。
（3）如果认为无能力扑灭火种，应立即撤离火场（注意撤离的途径），到达烟气很薄或没有烟雾的地方开始边跑边喊，以引起他人的注意，到达安全地点后立即报警（119）。
2、保安员遇到火灾时采取的措施：
（1）组织人员和物资的抢救和疏散。
（2）及时切断电源，利用一切能灭火的工具进行灭火，尽可能把火扑灭在初步阶段，并采取一切有效措施保护油库、煤气等易燃易爆品。
（3）打“119”报警，或利用一切交通、通讯工具，以最快的速度报警。
（4）主动在失火地点接应消防人员，配合、带领消防人员从最佳路线进行火场，并指示能提供水源的地点。
（5）维持火场秩序。
（三）报警方法
1、在安全地点拨打火警电话——119。
2、报警顺序：
起火单位、所在地区、街道名称、门牌号码、起火部位、燃烧物质、火势大小、报警人姓名、所使用的电话号码。
3、听清消防值班员回答“已派出消防车”才放下电话。
4、报警后派人到街道口等候消防队并带消防队到火场。
（四）身陷火场的自救方法
1、辨清方向，确定逃生位置，切勿盲目乱窜或奔向电梯。
2、如需通过火场，则尽量俯身通过，避免与上升的烟气接触，造成灼伤和被有毒的烟雾熏昏。
可采用的防烟措施：
（1）火场内能见度低、烟气很浓时，应蹲下匍匐前进躲避烟气的袭击。
（2）尽量闭嘴，减少说话，不能大声呼喊，以免更多烟气进入口腔。
（3）有条件的话可用湿手巾等物捂住嘴、鼻或短呼吸法，用鼻子呼吸。
（4）关闭与火场相邻的门窗，防止烟气侵入。
3、若是楼下着火，楼上的人不要惊慌失措，应根据现场不同情况采取正确的自救措施：
（1）楼梯间只是充满烟雾，可采取低姿势、手扶栏杆迅速而下。
（2）楼梯已被烟火封住但未崩塌，还有可能冲得出去时，则可向头部、上身淋些水，用浸湿的棉被、毯子等物披在身上，从烟中冲出去。
（3）如果楼梯已被烧断，通道已被堵死时，可通过屋顶的老虎窗、阳台、沿水管往下攀爬。
或在固体物体上栓绳子，也可将被单、窗帘等撕成布条结成布绳，手拉布绳缓缓爬下。
4、选择比较安全的建筑物避难，关闭通往火场的门窗，并向门窗浇水、用湿布等堵住通往火场方向的门，以防烟气涌入室内。
若是临街的房子，则可向窗外伸出衣物或抛出小件物品，发出求救信号，或呼喊引起楼外人员注意。
5、在火势猛烈、时间来不及的情况下，如被困在二楼要跳楼时，可先向楼外地面上抛掷一些软物件，以备着地时增加缓冲力度。
如果是三楼以上的，则不可跳楼，应转移到其他较安全的地点，乃等候救援。
或是利用毗邻的建筑逃离。
（五）人身着火的应急措施
1、一旦衣帽着火，应尽快把衣帽脱掉，如果来不及，可把衣服撕掉。
2、切记不可奔跑。
奔跑会使身上的火越烧越旺，还会把火种带到其他地方。
3、身上着火后，可就地倒下打滚，把身上的火焰压灭。
或跳进附近的水池之类的地方将身上的火熄灭。
4、若是救助他人，则可用湿麻袋、毯子等物把着火人包裹起来以窒息火焰。
或向着火人身上浇水，帮户帮助受害人把烧着的衣服撕下。
四、扑救火灾的组织工作
（一）分工：
1、灭火战斗队——利用各种灭火器材，在火场指挥员的统一指挥下进行灭火行动。
2、抢救组——抢救被困在火场的人员及疏散物资。
3、通讯组——主要负责对外联络、通讯的工作。
4、警戒组——负责保卫火场周围的财产，防止有人趁火打劫，维护火场秩序，保证救助车辆来往的畅通，以及保护火灾现场等。
5、后勤组——供应消防、灭火器材及其他物资各组人员。
（二）合作：
1、听从火场指挥人员的统一指挥。
2、互相协作，密切配合。
（三）战术原则
1、先救火，后灭火。
2、先抢救贵重物资后一般物资。
3、先控制火势蔓延后消灭。
五、防火工作
（一）组织防范工作
1、认真组织好初期火灾的报警通报工作。
2、建立健全的义务消防组织或专职消防队伍。
3、针对本商场情况，制定灭火应急方案。
4、配置配套的消防和灭火器材、设备和装置。
5、普及职工消防知识教育，促进全员消防安全管理。
（二）日常防范工作：
1、实行“预防为主，防消结合”。
2、凡是商场需要进行焊割作业的，必须把周围的易燃、易爆物品清理好，并通知保安部派保安员佩带灭火器，到场监督施工过程。
3、严禁在商场范围内吸烟，发现顾客在商场内吸烟的，应立即劝阻。
4、严禁携带火种和易燃、易爆物品进入商场。
5、严禁任何人员在商场内乱接乱拉电线、非法用电。
6、营业结束后，除晚班值班灯外，其他电源包括办公室空调都要关闭，详细检查每个角落，清除一切火灾隐患。
7、发现任何部位路线、开关、插座冒火花，要立即拉下电闸开关，并通知保安部或电工。
8、严禁商品堵塞消防通道、器材和设施，保证各安全出口通道畅通。
9、一般情况下，严禁任何人员动用、挪用灭火器材。
10、发现隐患，或闻到异味者，应立即通知保安部，及时汇报并采取一切有效措施。
11、保证商场消防器材摆放位置要醒目，保持干净整洁，做好保养工作，随时检查，确保每一个器材都能得以正常运行。
日常消防检查事项：
（1）消防标志是否明显。
（2）灭火装置是否规范、有效。
（3）消防通道有无堵塞。
（隐患部分）
（4）消防管道有无漏水，消防栓有无损坏或被圈占。
（隐患部分）
（5）物品堆放有无超过喷淋头或靠近灯管、其他发热电器等。
（隐患部分）
（6）测试烟（温）感器性能是否良好。
（7）应急灯断电后能否照明。
（8）空调运转是否正常。
（9）电源配电箱有无温度过高或超出正常温度，各种接线口有无松动现象。
（隐患部分）
（10）电线插座有无盖板或破损、松动等现象。
（隐患部分）
（11）电线有无裸露、发热、破坏。
（隐患部分）
（12）商场内有无堆放易燃易爆物品。
（三）商场消防设备达标要求：
1、灭火器——保险栓有无生锈。
灭火剂有无过有效期，即指示表内的指针是否在绿色带（绿色：
正常。
红色：
警告。
黄色：
过期）。
2、应急灯、出口指示灯——电源、指示灯（红、绿）、灯泡、按钮是否正常。
3、消防管道——水压是否保持在12—15度之间，管道有无破裂、漏水。
4、烟感器——红灯有无持续性闪动。
5、排烟风扇——电源有无过热现象，机轴有无定期上黄油。
6、空调——电源有无过热现象，有无正常运转。
7、设备清洁保养——保持各类设备如灭火器材等光洁如新。
8、消防栓与水带——有无破损、开裂现象，消防栓前一米内有无投放其他物品。
（四）仓库防火工作：
1、仓库防火应落实的工作：
（1）制定和落实各项防火安全制度，仓库防火安全管理，做到有章可循。
（2）指定物资堆放规则。
（3）制定工作纪律。
2、仓库应该遵守的防火制度与规定：
（1）员工须经培训后持证上岗。
（2）仓库库存物品应分类、分堆储存，保持一定的距离。
（3）库房内不准设置办公室。
（4）限制库房内电器的使用。
（5）严禁非仓储人员进入仓库。
3、在仓库进行装修工程时的工作规定：
（1）经商场领导批准并派人携带灭火器材到现场看护。
（2）清理作业周围的易燃易爆物品。
（3）在指定的位置进行操作。
第三部分军事训练
一、队列训练
1、立正
2、稍息
3、停止间转法
4、跨立
5、徒手敬礼
6、整齐、报数
7、蹲下、起立
8、脱帽、戴帽
9、整理服装
10、行进与立定
二、擒拿格斗基本功课程
1、体能
2、腿、臂功
3、格斗与擒拿术
4、拳术
第四部分突发事件处理
一、处理原则：
保持冷静、妥善处理。
二、案例分析
案例一：
发现顾客未能出示出货单而擅自出货时
可以以下列方法劝阻：
■“先生/小姐，对不起，我们公司规定在未付清货款、没有购物凭证时，不能将商品拿出商场，请您先到收款台办完手续后，再来提货好吗？
多谢合作。
”说话时应注意语气要委婉，同时配以适当的肢体语言。
■若顾客不予理会，则先聆听顾客意见，再耐心解释。
■若确实无法解释时，应将顾客带到办公室交由有关领导解决。
■切记：
不要在正门口与顾客发生争执，可请顾客到商场内解决。
案例二：
发现顾客不在出货口出货时
商场有“货物必须在出货口出货”的规定，但有些开车过来购物的顾客，往往在付款后就要直接从通往停车场的侧门出去。
遇到这种情况，无论是守卫侧门的还是其它巡场的保安员，都应立即劝说该顾客从正门出去。
若顾客不理会商场的有
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