与残疾人交往的礼仪.docx

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与残疾人交往的礼仪

第六章与残疾人交往礼仪

李柠、杨金波、林达

与夏季奥运会相比，残奥会更加突出人文理念。

尤其是服务赛会志愿者，通过学习，提升礼仪水准，用实际行动展现自己文明素养，让来自不同国度残疾人和来宾，在各种场合下都可以感受到得体、礼貌关注和发自内心尊重，从而展现我们泱泱大国魅力与风范，也是对“两个奥运、同样精彩”最好诠释。

第一节与残疾人交往基本礼仪

目前列入残奥会比赛项目残疾人有两大类，即视力残疾人和肢体残疾人（含脑瘫），但前来观看比赛残疾人却不仅限于这两大类。

因此，残奥会志愿者应该学会为各类残疾人进行服务并与之交往。

礼仪最基本原则是：

平等、尊重、真诚。

这也是助残意识基础。

尊重是内在对人性敬意，是一种情意；外在表现为得体礼仪。

内在、诚挚、自然真情流露是更为重要。

不要用“正常人”一词称呼非残疾人，一般使用“健全人“一词与残疾人相对应。

对残疾人最大尊重，就像对待健全人一样真诚、自然地与其交往。

服务残疾人，沟通是非常重要环节，要做到：

征求意向，了解需求和尊重文化。

征求意愿本身就是一种尊重，真诚态度可以了解真实需求，在尊重文化基础上，做出恰如其分反应并且提供帮助或者支持。

服务各类残疾人步骤应当是：

一看、二问、三听、四助。

体现在礼仪方面包括：

倾听要求，征得意见，适度服务，语言尊重。

一、志愿者与视力残疾人交往礼仪

与视力残疾人交往时，语言要有礼貌，动态行为要适当缓慢。

（一）与视力残疾人交谈

在距离视力残疾人一两米远时，首先应有一个声音提示，让其知道你在附近，然后再进行交谈和帮助，语调应诚恳而平和。

见到视力残疾人，切勿大声疾呼或突然向其握手和拥抱，以免使其受到惊吓。

如果是和多位视力残疾人在一起，要告诉大家你是谁。

注意与一位视力残疾人交谈时，要使对方明确谈话指向，表明自己和正在与谁说话。

当要离开时，须告知与你说话视力残疾人。

与多位视力残疾人相遇时，不仅要与相识朋友打招呼，与不相识朋友也要主动打招呼，离开时向所有视力残疾人打招呼。

（二）与视力残疾人握手

在握手前应首先进行语言提示；视力残疾人伸出手，应主动相迎；当两位视力残疾人需要握手时，志愿者要及时引导他们手接触。

（三）为视力残疾人引路

不经过询问不要去尝试为视力残疾人士引路。

引路时，要让对方扶握住你胳膊肘部,引领他自己行走。

要注意视力残疾人习惯，首先要询问他/她习惯扶握左边还是右边；其次，为视力残疾人引路时，要使用描述性语言，把明眼人能看到一切都尽量多地讲给他听。

切记不可以随意拿走视力残疾人盲杖，或者牵引盲杖为其带路。

引导视力残疾人出行时，不可随意把盲杖拿在志愿者自己手里而试图搀扶视力残疾人前行，这样做可能令视力残疾人心生胆怯或感到不舒服。

志愿者引领视力残疾人运动员时，应有避险意识，如在赛场上有地毯卷边处、地上有电缆或者电线、以及小小凸起物等，要提醒注意，防止绊倒。

为视力残疾人开门要完全打开，半开门、弹簧门很容易碰伤视力残疾人。

一些视力残疾人眼睛需要特别防护，要避免磕碰他们头部。

视力残疾人过安检要有人引导，或者工作人员给予协助，多用语言提示。

（四）引领视力残疾人入座

注意避免使用“你坐这儿、坐那儿”这类语言，因视力残疾人看不见，对方向、位置难以把握；引领他们就坐时要明确地告知他们：

请坐在你左边或右边、前面或后面位子等等，要给他们一个十分明确指示。

如果给视力残疾人让座，要把他手轻轻放在座椅靠背或扶手上，让他能够确定座椅位置。

（五）引领视力残疾人参加会议和社交活动

凡是有视力残疾人在场，出于礼貌和对他们尊重，要请在场主要人员/领导做个简单自我介绍，使视力残疾人可依据声音来“认识”现场人员。

要尽最大可能将现场情况和面对主要人员进行描述和介绍。

有视力残疾人在场，明眼人不要窃窃私语或用手势交流，应当大方告诉视力残疾人，或者离开到另外场地交谈。

遇见导盲犬，在没有得到主人允许时，不要抚摸或分散服务犬（导盲犬）注意力，更不要随意喂食。

视力残疾人随身行李和物品不习惯离身，一般由自己携带，除非他提出需要帮助，志愿者不要坚持为其提行李。

（六）与视力残疾人进餐

请特别注意以下几点：

1．先帮他们触摸到自己碗、筷、杯、盘在什么位置；

2．为了便于视力残疾人就餐，要根据他需要准备餐具，例如准备一个碗和勺，这样，饭菜不会杵到桌子上；

3．询问时，要问视力残疾人有什么忌口或者不吃什么，先帮他夹一两种菜、菜量少一些，看他们吃完后，再换另一种，各种菜尽量不要搅在一起，影响口感；

4．为外国运动员介绍菜肴，只需告诉对方菜品中蔬菜、肉类等名称以及调料名称，不要将中国菜名直接翻译给对方（如“夫妻肺片”“佛跳墙”，等等），免得产生误解。

5．为视力残疾人布餐还可采用形象化布菜法，将餐桌上盘子视为一个钟表，告诉他各种菜所摆放位置，如：

色拉在12点钟位置上，烤鸡在6点钟位置上，面包在9点钟位置上等等。

这样，视力残疾人只要触摸到盘子位置，便很容易地取到各式菜肴。

6．视力残疾人需要与人敬酒碰杯时，志愿者应及时给予帮助。

7．吃鸡鱼等带骨食物时，要提醒他们注意，避免扎嘴。

8．视力残疾人就餐时，志愿者要站在稍远处，不要让视力残疾人感到有人在旁观餐，令他们不舒服。

（七）对低视力残疾人提供及时帮助

低视力残疾人虽然有一些残存视力，但在光线昏暗环境中，他们看不清楼梯高度、地面水、洗手间标识、商店价格标签、玻璃门等等，这个时候，他们最需要志愿者应给予及时帮助。

二、志愿者与听力言语残疾人交往礼仪

与听力言语残疾人交往时，要主动为对方解释或者翻译周围发生事情，并坦然面对听力言语残疾人眼神。

频繁地窃窃私语或者转身相背，都会引起听力言语残疾人费解。

（一）与听力言语残疾人交谈

应微笑地提前打招呼，多注视他眼神和手势，如看不懂他们手语，可进行笔谈，用语要直截了当，避免用悔涩、幽默或说反话等方式与他们交流，免得引起误解。

在任何时候，诚恳都是与听力言语残疾人沟通根本。

（二）与听力言语残疾人短信交流

在当今信息时代，听力言语残疾人也在广泛地使用手机短信进行社交联络，我们给听力言语残疾人发短信时，要注意语言言简意赅和文明礼貌用语。

（三）与听力言语残疾人手语交流

学习手语，方便与聋人朋友交流，但是请注意手语准确性和表情配合，比如“等一等”和“活该”手语，打得不准确就容易造成误解；这两个词手语所配合表情是大不一样，要表达“等一等”时一般面带微笑，而表达“活该”手语，肯定是生气、愤怒表情。

（四）与听力言语残疾人参加社交活动

如有听力言语残疾人在场，请以信任、友好心态和表情面对他们，对于他们特殊困难要给予及时帮助。

三、志愿者与肢体残疾人交往礼仪

为肢体残疾人提供服务，要充分尊重对方，过分热情或者过分冷漠都是不礼貌行为。

（一）接纳肢体残疾人

一些重度肢体残疾人，如严重脑瘫残疾人，他们行动或表情不协调，面对这样服务对象，首先要接纳他们，这是一个首要问题。

我们要用他们拼搏精神激励自己，用善待生命意识，欣赏他们顽强，这样才能够理解他们，进而才有可能发自内心地尊重他们，并热情周到为他们服务。

（二）与肢体残疾人交谈

与坐轮椅残疾人交谈，时间超过一分钟，志愿者最好采用蹲姿与其谈话，此时双方目光在同一水平线上；

不要倚靠肢体障碍人士轮椅或者其他辅助设备；不要拍轮椅使用者头或者肩，用居高临下方式向他表示友好；这些细节都体现彼此之间尊重。

尊重他人才能赢得别人对自己尊重。

给肢体残疾人打电话，电话铃声要多响几声，便于对方接听。

（三）与肢体残疾人同行

架双拐残疾人在行走或上下楼梯时，一般不必搀扶，别人搀扶反而会失去平衡，有“帮倒忙”尴尬。

与架拐杖朋友同行、上楼梯或乘电梯，最好走在他们前面，不要让他们有紧迫感；如果为了方便照顾他们，也可在征求他们意见之后，陪伴在适合位置。

征得同意后，可尽量协助肢体残疾人提随身和大件行李。

未征得同意，不要随便造访肢体残疾人住处。

（四）与肢体残疾人就餐

1．帮助失去双臂残疾人就餐时只要询问他们需要什么餐具，忌讳直接喂他们吃东西。

2．帮助坐轮椅或架拐杖残疾人用自助餐，询问对方需求，按照对方要求协助取食品。

四、志愿者对残疾人不要提供“过度”帮助

残疾人在长期生活实践中，大多已经建立起了属于自己独特生活方式，并且可以自行处理一些日常生活中常规事物。

从这个角度来说，志愿者帮助，更多意义是体现志愿者善意和辅助支持。

所以这样关心和帮助，需要事先征得残疾人本人同意和配合，请他们提出具体辅助方式，当残疾人确实不需要他人帮助时，就不要勉强，切不可“强行”出手帮助。

对人“过度”关注、不断嘘寒问暖，会挫伤人自尊心。

比如，坐在轮椅上运动员出行或者训练时，会用自己特殊方式去拣球、拣标枪等，志愿者或赛场工作人员如果看到他们费力举动，热情地前去帮忙，结果反而可能遭到拒绝。

面对这种状况，请充分理解这些来自不同国家残疾运动员，他们不仅仅要展现自己在运动竞技上不同凡响、还要展示其他方面能力，希望得到别人欣赏和赞扬。

残疾朋友若不希望别人帮助，也请明确表达出来，这并不失礼。

残奥会是一项国际赛事，我们应有更强国际意识，即残疾人是主流社会一部分，不要过分强调残疾特殊性。

在助残意识上，要把握好一个“度”，通过助残这一行为，体现残奥会“超越、融合、共享”理念深刻内涵。

扶残助残是一件高尚事情，但不是只有热情和意愿就可以轻易完成。

志愿者不但要学会扶残助残基本技能和技巧，还要让自己所提供服务，被残疾人乐意地接受和认可，让自己在提供服务同时受到残疾人欢迎和尊重。

其中关键点，是掌握平等、尊重、真诚，律己敬人礼仪原则。

第二节残奥会赛场礼仪

对残疾人运动员最大尊重，莫过于在赛场上为其加油、呐喊、助威了，这也体现了东道主国人民对参赛国尊重。

可是残奥会一些比赛项目毕竟不同于夏季奥运会比赛项目，残奥会和残疾人运动有着特殊竞赛理念和竞赛规则。

如何欣赏一场残疾运动员之间体育比赛，应该如何恰当地为双方加油助威呢？

这就需要我们了解有关赛场礼仪知识。

一、尊重国旗

（一）升旗时所有在场人员都要肃立、端正

在体育比赛颁奖仪式上，当主持人宣布奏国歌、升国旗仪式开始后，赛场内全体人员都要起立，戴帽子要摘下帽子。

这里特别强调是所有人，包括运动员、观众、主席台上贵宾、赛场内工作人员。

在升国旗这一刻，所有人都要起立，面向国旗，行注目礼。

在场内各处忙碌工作人员也不能无视即将开始升旗仪式，应立即停下手中工作，在原地站立，身体转向旗杆方向，等待升旗。

这个时候还在场内走来走去，或者还在旁若无人地继续做自己事都是不当行为。

坐在轮椅上运动员和观众，虽无法站立，但也同样要对国旗表示由衷尊敬，身体不要晃动、应恭敬地行注目礼。

（二）升旗仪式时要保持安静，行注目礼时神态要庄严

升旗仪式是一个非常严肃、隆重仪式，也是一种爱国主义教育形式。

在场人员要行注目礼，仰视国旗冉冉升起。

行注目礼时一定要注意自己眼神，眼睛要始终望着国旗，目光随着国旗升起，持续到升旗仪式完毕。

国际比赛赛场上有来自不同国家运动员，看台上也会有来自不同国家观众，在举行升旗仪式时，应该胸怀宽广、互相尊重。

在国际比赛颁奖仪式上，将升起获得前三名代表团国旗，作为观众，在赛场上升其他国家国旗时，要给予应有尊重。

这是群体文明素质体现。

在升旗仪式整个过程中，整个赛场应保持安静，体现仪式严肃性和庄严感。

所有人都应在原地肃立不动，不应有人来回走动，更不能东张西望、嬉闹谈笑，也不能嘴里嚼着口香糖，这都是对国旗一种极大不恭敬。

二、尊重各国运动员

（一）真诚祝贺获胜运动员

无论是哪个国家运动员获胜，观众均应鼓掌致意，体现尊重。

赛场上什么事情都有可能发生，本国运动员意外丢金和他国运动员意外夺冠、我国运动队发挥失常和外国队超水平发挥，形成了一种反差。

作为观众，我们应从心底理解这样情形，表现得更大度一些，给予他国运动员应有尊重与祝贺，这是一个文明观众应该具有素质之一。

（二）尊重、理解失利运动员

任何比赛，拿奖牌运动员只占10%，志愿者面对失利运动员痛哭不止、发脾气等情绪宣泄，要学会适度安慰、鼓励，也要体现对运动员尊重。

另外，有些运动员会将失利后糟糕情绪，借故发泄到志愿者身上，志愿者应能理解他们，善于化解自己消极情绪，增强自身心理承受能力。

三、各类赛事应遵循基本礼仪规则

（一）观赛基本礼仪

任何比赛，观众都是赛场重要组成部分，没有观众，比赛也就失去了意义。

观众看比赛实际上是两个层面活动：

一是欣赏，欣赏运动员优美技术动作，欣赏运动员之间浑然天成战术配合；另一就是参与，观众在看台上适时、适当摇旗呐喊、助威加油，场上场下融为一体。

赛场上，观众与运动员互动是十分重要，良性互动能够激发运动员振奋精神，更好地投入比赛。

然而这种互动对于不同运动项目是有所不同。

一种是有节制互动，比如网球、高尔夫球、马术等项目，需要相对安静比赛环境，观众就应该比较节制，根据比赛规则恰到好处地给予掌声。

还有一种是比较热烈互动，比如足球、手球、篮球等项目，拉拉队可以尽情地“折腾”，不论是喊声震天，还是全场制造人浪，都不为过。

总之，体育比赛项目有自己规则和特点，观众应该根据具体项目来文明欣赏和参与比赛。

（二）视力残疾人参与比赛项目

2008年北京残奥会将举办20个比赛项目，其中视力残疾人参加项目有：

5人制足球、盲人门球、马术、帆船、盲人柔道、自行车、游泳、田径、赛艇，等等。

多数视力残疾人参与运动项目，最重要观赛礼仪是保持赛场安静，在适当时候为运动员鼓掌助威。

比如在视力残疾人参加足球比赛中，球员要依靠球滚动发出声音来辨别方位，观众必须保持安静，只有在进球或半场结束时才能鼓掌欢呼。

我国著名视力残疾运动员李端，在2004年雅典残奥会上获得两项跳远金牌，在2006年世锦赛上又获得跳远金牌。

视力残疾运动员引导方式有用电子发声器或哨子，但金帆和李端这对师徒，坚持用喊声和掌声相互交流，他们坚信彼此信任胜过任何器材，媒体称他们师徒是赛场上“完美双人舞”，李端说“给我掌声，我就能得金牌”，可见适时和适度掌声对运动员鼓励有多么重要！

（三）球类比赛

7人制足球、轮椅橄榄球、轮椅篮球、坐式排球这样大球比赛，属于对抗性较强运动，场上会有拉拉队，球迷也可以大声叫喊、欢呼。

硬地滚球运动是由严重痉挛、脑瘫或严重肢体残疾人士参加竞技项目。

它是充分展示残疾运动员聪明智慧一项运动。

在观看比赛时，为了使参赛者专心投掷，场内应保持安静。

另外，由于参赛者四肢具有严重运动能力障碍，所以在投球时准备时间较长，观众要有耐心，在每次投出好球后，可以尽情鼓励运动员。

（四）轮椅击剑

观看击剑比赛要保持安静。

击剑运动员在赛场上英姿勃发、斗志昂扬，身影潇洒敏捷，动作灵活犀利，具有非常强观赏性。

为了能使运动员们集中注意力发挥出最好状态和最高水平，避免无谓身体伤害，观众们在击剑赛场欣赏击剑比赛时，尤其需要注意一点：

保持安静。

在主裁判宣布比赛“开始”时，赛场就必须安静下来，不要走动、说话，否则主裁判有权暂停比赛，环视赛场以强调赛场秩序。

当运动员有出色表现，做出了精彩技击或躲闪时，应在主裁判喊“停”后再喝彩欢呼。

无论裁判器是否亮灯，只有主裁判喊“停”，本轮交锋才告结束。

（五）乒乓球

随着乒乓球比赛中11分记分制、改用40毫米大球以及无遮拦发球等新规则出台，乒乓球比赛就变得更加激烈和精彩。

一些运动员表示，同胞加油欢呼声让他们感到了兴奋，但加油方式和时间不恰当时，却会影响注意力。

因为在比赛过程中，运动员心理和精神必须做到高度集中，特别是在接发球时候更需要安静环境，在全神贯注判断对手来球同时还要考虑回球路线，不夸张地说，一个球胜负就在零点几秒之间。

为了给运动员们创造适宜比赛环境，也为了让大家观赏到精彩比赛，请观众们在观看乒乓球比赛时注意以下几点：

1．拍照不用闪光灯。

闪光灯会影响运动员在比赛当中接发球，因为闪光灯对眼睛刺激非常大，运动员会很难判断来球方向和角度，这对比赛影响是致命。

对患白化病运动员拍照时更不能用闪光灯，否则会对其眼睛造成伤害。

2．手机调为振动。

乒乓球比赛中需要一个相对安静环境，如果铃声突兀地响起，对运动员也有着不小影响。

所以，观众在入场后最好能自觉把手机调为振动，这样既不耽误自己事情，对运动员也是一种尊重。

3．加油助威也有讲究。

乒乓球运动员在比赛当中心理和精神必须做到高度集中，接发球时候运动员必须全神贯注。

对一些戴假肢、站立参赛运动员，他们较之坐轮椅运动员来说站立稳定性稍差，此时，观众不合时宜呐喊反而会影响到参赛运动员心情和注意力。

在看乒乓球比赛，加油助威方式上，要“含蓄”一点，并不是没有道理。

（六）轮椅网球

看网球比赛不需要人浪，不需要加油，安静地观赛恐怕是它特别之处。

观看网球要注意“十戒”：

1．携带易拉罐、玻璃瓶入场。

2．比赛开始后不尽快入场，并随意停留在过道或坐在栏杆上看球。

3．比赛时随意入场走动——此乃大忌。

（只有在球员换边时才可入场，即在3、5、7等单数局或一盘结束后，观众才能在引导员帮助下尽快入座。

）

4．比赛过程中，吃东西或者大声喧哗，手机乱响。

5．比赛时随意叫好。

更忌摇旗呐喊（只有在一分确实结束时，方可开始加油叫好）。

6．随意展开横幅。

7．比赛中向裁判询问比分，或当众质疑判罚以及当面向球员叫好等。

8．捡到球员打飞球后，直接将球扔进场内（应当在每一分结束后，方可将球扔入场内，否则会有干扰比赛嫌疑）。

9．使用闪光灯拍照。

10．带婴儿去观看比赛。

四、残奥会颁奖礼仪

（一）为残疾运动员颁奖应注意礼节

1．志愿者或服务人员引领视力残疾运动员走向领奖台时，要注意被服务视力残疾人习惯，走近领奖台时协助他们触摸领奖台高度和周边状况，当他们站在领奖台上后要提醒他们注意安全，特别要告诉他们国旗和主席台方位。

2．颁奖嘉宾走近视力残疾运动员时首先要向他/她表示祝贺，再拉拉他手，使他能判断出颁奖嘉宾所站位置和身高等细节，便于运动员接受奖牌和鲜花。

3．领导人接见运动员时，志愿者或服务人员要向视力残疾运动员介绍领导人，必要时要协助视力残疾运动员与领导握手。

4．颁奖嘉宾向无手臂运动员颁奖时，可拥抱祝贺，颁发奖牌后，向这类运动员献花可使用花环、直接将花环配带在他们身上以示尊重与祝贺。

5．轮椅篮球运动员会自己摇轮椅上台领奖，他们接受了奖牌、手持鲜花和吉祥物后有可能影响他们自己摇轮椅走下领奖台，志愿者服务时应考虑这一细节，适当帮助。

6．颁奖组织工作还应考虑通向领奖台坡道、领奖台高度等细节是否符合不同类别残疾人运动员特殊需求，以使他们能在无障碍、安全环境中参与颁奖活动。

（二）在颁奖仪式上残疾运动员应注意礼节

在重大国际比赛中，包括在奥林匹克运动会上，都规定要为荣获冠军和金牌运动员举行奏国歌和升国旗仪式，它表示该运动员在赛场上所取得胜利是国际公认，也是国家胜利。

奏国歌和升国旗，是严肃、庄重和振奋人心褒奖，能激发全体在场观众强烈民族自尊心和爱国心，鼓舞人民在各自工作领域里奋发向上，为祖国取得更大成绩而努力奋斗。

1．每一位残疾运动员登上领奖台领奖，均是其一生庄严、隆重精神荣誉，因此，不仅要自始至终体现出赛场上英姿，而且也在各种场合现出本身文明、礼貌、谦虚和大度风貌。

2．残疾运动员登上领奖台时应衣冠整齐、步履轻松、举止大方。

同时，要热情地向全场观众致谢。

3．当大会开始授奖时，残疾运动员应用双手接过奖杯或锦旗，随后主动向授奖人鞠躬、握手，甚至拥抱以表示诚挚谢意。

然后，可将奖杯或锦旗高高举起向四周观众展示，以共同分享胜利喜悦，若领奖时是集体登上领奖台，则领奖队长或代表可主动将奖杯转递给其他队员，让全队一起来分享这一时刻欢乐和喜悦。

4．当残疾运动员领到奖时，还可向左右两侧其他获奖运动员握手致意，以表祝贺。

有时，还可到话筒前热情、简短地说几句表示庆贺或谦恭话，来融洽全场气氛。

（三）在颁奖仪式上观众应注意礼节

运动比赛结束时举行颁奖仪式，是整个比赛组成部分，是观众同残疾人运动员一起分享胜利喜悦时刻。

观众除了应热情友好地向残疾人运动员表示祝贺外，在颁奖仪式上还应注意以下礼节：

1．颁奖时，观众不要在看台上随意走动；

2．颁奖尚在进行，不要中途退场；

3．自己没有“看好”队员得奖时，也应热情祝贺，决不可喝倒彩和乱起哄；

4．当颁奖仪式全部结束时，最好能在残疾运动员退场后，观众再退场，以表示应有礼貌。

如果说体育比赛是人类挑战自我、追求超越、并对整个人类进步精神形成象征性示范作用，那么，残疾人竞赛项目可以更好地实现这样一个理念。

从这个意义上说，残奥会运动员更值得我们去尊敬。

学会去看懂一场比赛，学会去欣赏一场比赛，学会去融入一场比赛，学会从比赛中感悟一些东西，很可能会对我们一生都有积极意义。