销售管理销售客户管理真题.docx

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销售管理销售客户管理真题

2010年11月中国销售管理专业水平证书考试

销售客户管理试题

（课程代码：

10516）

第Ⅰ卷（共50分）

一、单项选择题（每小题1分，共计30分）

下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。

请将正确的选项填涂在答题卡相应位置上。

答在试卷上不得分。

1.客户对某一特定产品或服务产生了好感，并形成偏好，进而重复购买，这种趋向是

A）客户满意B）客户价值C）客户忠诚D）客户利润率

2.某电脑企业重视根据客户的需求提供定制化的产品。

该公司的营销策略是

A）树立品牌B）提高质量C）完善管理D）利用客户互动

3.客户满意度公式“C=b/a”中，b代表的含义是

A）客户满意度B）客户忠诚度C）客户对产品或服务的感知值

D）客户对产品或服务的期望值

4.企业通过在市场中发掘潜在客户，并对客户进行识别和细分，运用各种措施使企业与目标客户建立起联系，这是客户生命周期中的

A）考察期CRMB）发展期CRMC）稳定期CRMD）衰退期CRM

5.银行CRM系统中，进行金融市场分析、账户分类和信用评估的关键技术是

A）数据仓库技术B）数据挖掘技术C）联机分析处理技术

D）知识发现技术

6.评价CRM战略实施的指标体系中，客户知识维度包括客户细分群体和

A）运营能力B）流控管理C）客户数据管理

D）客户服务互动渠道管理

7.与现代消费者强调个性需求相适应的企业文化是

A）“大规模”文化B）“一对一”文化C）“大客户”文化

D）“以企业为中心”的文化

8.在CRM的各项核心管理活动中，可以帮助企业更好利用客户资料和深入理解客户需求的是

A）客户智能管理B）客户交易管理C）客户服务质量管理

D）客户生命周期绩效管理

9.为了节省成本，某企业的呼叫中心交由专业运营商进行管理，这种呼叫中心的建设模式属于

A）自建模式B）外包模式C）ASP（应用服务提供商）模式

D）非正式模式

10.在e-CRM系统中，能够通过对Mail、Callback、WebFormde处理，整合多种联络和交互渠道、追踪用户和企业的活动、为用户在线提供信息的是

A）工作流程设计中心B客户分析中心C）中心控制器

D）客户联系中心

11.利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路，并仿真电话的功能，该种CTI技术的实现途径属于

A）以PC机为中心的模式B）以电话机为模式的中心

C）以交换机为中心的模式D）以局域网为中心的模式

12.忠诚客户对企业的促销和减价等营销措施不敏感，他们常常全额购买企业的产品和服务。

忠诚客户给企业带来经济效益的方式是

A）购买升级B）重复购买C）关联消费D）溢价消费

13.客户满意度对客户忠诚度影响最大的是在

A）低度竞争的行业B）高度竞争的行业C）完全垄断的行业

D）无竞争的行业

14.某企业的CRM系统具有较完备的系统功能和应用覆盖，其中以“提高销售过程的自动化和销售效果”为目的的功能模块是

A）销售模块B）营销模块C）客户服务模块

D）计算机、电话、网络集成模块

15.企业CRM系统实施步骤中首先应完成的是

A）实施规划B）实施安装C）需求分析D）产品选型

16.为建立“以客户为中心”的企业文化和统一价值观，企业应该建立的组织结构是

A）生产导向型B）市场导向型C）客户导向型D）员工导向型

17.企业CRM系统中能够实时更新的、与企业和客户互动相关的数据属于

A）描述性数据B）促销性数据

C）交易性数据D）分析性数据

18.以互联网为代表的技术创新影响着社会各个层面，网络经济给消费者带来的好处是

A）降低了销售费用和营销成本B）品牌效用更加突出C）利用网站宣传和销售D）少受地理因素的限制

19.某电脑公司为客户设置了专属网页，使客户可以在线选择所需要的产品的规格和服务。

该网上销售客户管理所体现的特点是

A）降低企业管理成本B）以客户为中心C）增强其他软件对接

D）增加企业运营收入

20.某汽车集团的mySAP系统可处理往来呼叫、管理电子邮件、监控并提高客户联络的整体水平。

可见mySAP是该集团的

A）客户互动中心B）售后服务中心C）管理中心D）业务中心

21.客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评估，属于客户资产中的

A）有形资产B）关系资产C）品牌资产D）价值资产

22.CRM系统可能会由于设计不完善造成非法入侵，或者因为灾难防范措施不当造成系统崩溃，由此形成

A）实施期间成本B）后期服务成本C）处置成本D）风险成本

23.针对客户呼叫中心制定的KPI属于

A）战略管理评价B）运营管理评价C）人员管理评价

D）绩效管理评价

24.用来衡量企业投入资金收益水平的指标是

A）尽资产收益率B）利润率C）投资回报率D）总资产收益率

25.在建立CRM系统的过程中，其市场的调研费用属于

A）规划期间成本B）实施期间成本C）结束期的处置成本

D）风险成本

26.根据顾客满意与顾客忠诚之间的关系对顾客进行分类，具有高满意度和高忠诚度的客户属于

A）传道者B）囚禁者C）图利者D）背叛者

27.以下属于评价CRM系统中供应链运营绩效的指标是

A）客户参与程度B）网站访问量Ｃ）销售总量　Ｄ准时装运率

28.企业对营销推广活动、挽留客户的数量和网络销售等信息进行分析，这是ＣＲＭ绩效测评中的

Ａ）客户知识测评　Ｂ）客户互动测评　Ｃ）客户价值测评　

Ｄ）客户满意测评

29.客户关系管理的终极目标是

Ａ）客户满意的提高　Ｂ）客户资产最大化Ｃ）客户终身价值最大化　Ｄ）客户让渡价值最大化　

30.企业在实施客户管理活动时，一方面要与客户建立良好的沟通，另一方面要尽量做到

Ａ）推销产品Ｂ）让客户参与、选择、设计产品Ｃ）诋毁竞争对手　

Ｄ）坚持企业的立场

二、多项选择题（每小题2分，共计20分）

在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确选项填涂在答题卡相应位置上，答在试卷上不得分。

多选、错选、漏选均不得分。

31.忠诚客户给企业带来的经济效益包括

A）溢价成本节约B）购买量增加利润C）基本收入D）口碑效应E）降低成本

32.ＣＲＭ环境下，企业业务流程面临的挑战主要有

Ａ）对交易效率的要求提高　　Ｂ）市场需求的不确定性大大提高　Ｃ）业务流程扩展具有灵活性　　Ｄ）　对业务流程的适应能力要求提高　　Ｅ）要求知识管理融入业务流程再造

33.在客户关系管理中，客户忠诚主要表现在

Ａ）对企业的品牌产生情感和依赖　Ｂ）重复购买　Ｃ）即便对产品不满意也不会投诉Ｄ）　有推荐企业产品的意愿　　Ｅ）对产品或服务价格的敏感度高

34.客户互动管理的实质是

Ａ）以关注客户为基础　Ｂ）满足客户的需求变化　Ｃ）针对客户需求实施改进　Ｄ）将客户需求与企业运营融为一体　　　Ｅ）以企业的自身发展为中心

35.第四代呼叫中心包括

Ａ）互联网呼叫中心　Ｂ）多媒体呼叫中心　Ｃ）可视化多媒体呼叫中心　Ｄ）虚拟呼叫中心Ｅ）兼有自动语音和人工服务的呼叫中心

36.成功实施ＣＲＭ系统的对策包括

Ａ）明确需求分析　Ｂ）正确解析业务流程　Ｃ）高层管理人员的支持和参与　Ｄ）灵活使用信息技术和系统　　Ｅ）专门的部门负责管理ＣＲＭ系统

37.ＣＲＭ系统中数据仓库可实现的功能有

Ａ）客户数据管理和查询　Ｂ）忠诚客户识别　Ｃ）客户购买行为产考Ｄ）信息共享功能　　Ｅ）客户流失警示

38.ＣＲＭ系统的技术类型分为

Ａ）运营型　Ｂ）协作型　Ｃ）操作型　Ｄ）分析型　　Ｅ）决策型

39.某企业通过互联网进行客户管理，需要不断接受大量信息、不断观察消费者的需求变化以调整策略，因此该企业的客户管理系统必须要

Ａ）突出实时响应　Ｂ）重视整合效果　Ｃ）保持系统外挂和内置的平衡　Ｄ）以企业为中心　Ｅ）独立于电子商务

40.客户购买的货物一旦从企业运出，无论采取何种物流方式，网上销售客户管理都能使客户实时查询货物所在地点。

这体现了网上销售客户管理系统

Ａ）以企业利益为中心　Ｂ）使交易过程更加透明　Ｃ）为客户提供实时信息　Ｄ）增进企业与客户的互动　　Ｅ）促进企业公平定价

第Ⅱ卷（共50分）

三、案例分析（案例一20分，案例二30分，共计50分）

案例一：

（共20分）

某咨询系统的ＣＲＭ系统

某咨询公司为近２６０万的客户和家庭管理着５１７０亿美元资产，在过去以产品为导向的市场营销战略下，由于缺乏对客户需求的深入了解，该公司采取按交易收费、按个人账户找到最具盈利性的客户，并根据每一个客户的特殊需求制定有针对性的营销策略。

为此，该公司需要将深藏在各式各样平台和数据库中的数据进行抽取、加工、分析和挖掘，并将其转换成易于与行政主管和财务顾问共享和访问的信息，而且这个过程需要尽可能的自动化，形成一种集成系统，以节省时间，降低成本和提高工作效率。

在进行了一系列的评估和选型之后，该公司选择了ＳＡＳ的数据仓库和数据挖掘产品，并采取了营销自动化和战略绩效管理解决方案。

基于ＳＡＳ公司的产品、技术和应用解决方案，该公司部署了一个ＣＲＭ系统，整合了所有客户信息，从而提供了对每个客户的全面描述，这在精确度和详细程度方面都是前所未有的。

此外，ＣＲＭ系统可以为该公司业务的各个方面提供更精确的分析。

在使用ＳＡＳ产品之前，该公司无法将客户各式各样的账户关联到一个集成的客户视图中，从而造成公司对其最具盈利性的客户进行多从收费，客户享受不到真正的VIP待遇。

使用SAS产品后，公司基于CRM系统建立了一种“家庭”模型，来观察每个客户的全部账户中的业务活动。

利用该模型，可以从分析角度来全面支持计价、分级福利产品、客户分群、营销活动和客户盈利性等各种计划。

该公司认为，自动化和信息管理也是SAS的重要优势。

以手工跟踪一个涉及10份以上客户清单的营销活动是一件令人头痛的事，但将他们全部装载到SAS营销活动管理工具中，就可以随时查找所需要的任何结果。

目前该公司CRM系统已经实现了数据挖掘、客户分群、预测性建模和商业智能分析等关键功能，通过分析得到的数据和信息可以向管理层展现公司是否实现目标和策略上的关键指标，进而可以全面彻底的贯彻这些指标—上至最高管理层，下至分支机构甚至个人财务顾问。

由于结果是基于WEB的，公司中的每个人都将能访问这些信息、了解被评测的领域及他们扮演的角色。

41．结合案例分析该咨询公司CRM系统的实现方式是什么？

出该公司采取的CRM实现方式之外，CRM系统还有哪些实现方式？

（4分）

42．结合案例简要分析该咨询公司在应用SAS的客户解决方案之前，其销售客户管理存在哪些问题？

未解决这类问题，实施的CRM系统要满足什么？

（8分）

43．分析该咨询公司的CRM系统实现了哪四个关键功能，并结合案例简要说明这些功能的具体作用。

（8分）

案例二（共30分）

某饮料公司的客户关系管理

某饮料公司拥有全球48%市场占有率，该公司的客户关系理念是：

“只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。

因此，提高消费者的满意度和忠诚度是本公司一切长期行动的根本。

我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。

”该公司的成功与其根据不同的客户类型采取正确的客户关系维系策略以及正确处理客户投诉密不可分。

（一）该公司的客户细分策略

产品

目标顾客

产品定位

策略

系

列

一

忠实消费者，年龄层由儿童、年轻人至中年人，范围最广

活力、怡神、畅快

无差别性市场策略。

生产一种口味、一种配方、一种包装的产品满足世界156个国家和地区的需要。

虽然产品单一，但容易控制质量，能大批量生产，降低生产和销售成本。

系

列

二

积极向上，追求成功完美的成年人

新潮、高品位

差别性市场策略。

根据社会发展的热点问题，迎合人们的高品位需求，开发了时尚型新口味。

系

列

三

追求健康、美丽的成年人

健康、美丽

差别性市场策略，满足人们的健康需求，推出了维生素、矿物质系列

系

列

四

收藏爱好者

怀旧、经典

差别性市场策略。

为了满足一些收藏者的需要，推出了怀旧口味、历史经典及大事件收藏等系列。

（二）该公司的客户满意度调查

2008年，该公司正对投诉顾客进行了一次满意度调查。

调查的结果显示：

超过12%的人向20多个更多的人转述了该公司对他们投诉的反馈；对公司的反馈完全满意的人向4-5名其他人转述了他们的经历，10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买该公司的产品；那些认为他们投诉没有完全解决好的人向9-10名其他人转述了他们的经历；在那些投诉觉得没有完全解决好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产品，另外45%的人会减少购买。

44．什么是客户细分？

分析说明该饮料公司为什么要进行客户细分。

（6分）

45．客户满意度有哪些因素决定？

结合案例，从企业与客户关系的角度分析客户调查的作用。

（7分）

46．如何看待该公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况（从企业与客户关系的角度）？

分析正确处理客户投诉对企业的意义体现在哪些方面？

（8分）

47．除上述调查外，该公司的CRM工作还应当进行那种调查及其相关处理工作？

（9分）