工程科学技术研究院办公楼物业管理方案说明.docx
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工程科学技术研究院办公楼物业管理方案说明
工程科学技术研究院办公楼物业管理方案
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第一章
项目分析及物业服务设想
一、市工程科学技术研究院办公楼简介
市工程科学技术研究院办公楼由一座主体建筑组成，总建筑面积为7199平方米，总共为七层楼层组成，总高度约为30米，主要建筑功能为办公用房、设备机房及中心设备机房。
二、客户需求分析
市工程科学技术研究院大楼定位为综合办公楼，主要使用功能为办公。
根据大楼定位和使用功能，要求物业公司必须在以下几个方面做好工作，以满足甲方需求：
（一）严格按照ISO9001:
2000质量保证体系进行物业服务工作，实行科学的管理模式和高品质服务标准，为市工程科学技术研究院各级各部门工作人员提供细致、周到的物业服务，同时向来访的领导和客户展示市工程科学技术研究院良好形象。
（二）市工程科学技术研究院配套设备设施齐全，确保大楼设备设施正常运行，并且能做到节能降耗，延长设备使用寿命，是物业公司设备管理工作的唯一标准，也是客户对物业公司的要求。
（三）维护市工程科学技术研究院办公楼正常办公秩序，确保办公安全，是物业公司的基本职责。
因此，在治安安全防、消防安全保证等方面，物业公司必须在人员配备，制度建立，实操训练各环节进行周到安排，确保做到万无一失。
从过去丽岛物业的工作经验和对未来工作更高的要求来看，我司一定会不断总结，精益求精，从上述几个基本方面入手，深化各个工作环节细节，认真做好各项工作流程预案，建立各项工作规程和制度，确保满足甲方对物业服务工作的需求。
三、物业服务设想
结合市工程科学技术研究院办公楼的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对物业工作的设想如下：
1、在本项目组建一支训练有素，工作认真负责的专业团队，确保在综合服务、设备维护、安全防、环境保洁、园艺管理等方面为甲方提供优质服务。
2、设立客户服务部，24小时“一站式”接待、问讯、回访等服务。
3、设立秩序维护白班形象岗，提供礼仪服务以及辅以花卉摆放等工作提升大楼社会形象。
4、做好大楼的硬件设施及设备的维护工作，延长其使用寿命，提升大楼价值。
通过管理手段和技术改造，在确保设备设施良好运行的情况下，做到最大限度节约能源，为甲方节约能耗成本。
5、在做好份工作的同时，在甲方指导下，参与解决与物业有关的各类工作，让甲方节省精力，安心专业工作。
第二章
物业服务承诺
一、物业服务承诺
我司将从物业管理服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化的模式对办公楼进行物业服务，通过甲方的紧密配合和支持，达到既定的服务目标和服务指标要求。
1、服务目标
通过我们的努力，保证在市工程科学技术研究院办公楼实现物业服务目标。
按照ISO9001:
2000质量保证体系运作，以严格规的管理，温馨亲切的服务，让甲方办公人员和来访客人，感受到我们的严谨和微笑。
2、具体工作目标
（1）客户接待
24小时值班，礼貌接待客户和访客，提供各种相关咨询服务。
（2）投诉回访
24小时接待各种投诉，认真记录，及时汇报或协调相关部门处理，建立投诉回访制度，编制回访记录，投诉接待率和回访率达到100%；客户投诉处理及时率达到100%；客户满意率达到98%以上；针对投诉在24小时回复处理结果和其它意见。
（3）日常巡视
检查大楼有无物业服务问题，督促各相关部门完成工作，检查考核员工在工作中的专业技能、劳动态度、工作效率、服装仪表、礼仪礼貌等，并及时提醒纠正。
（4）环境管理
a.公共环境
全方位不间断循环清洁。
保洁区域做到地面无浮尘，通道无死角，墙面无贴，玻璃无脏污，厅门无指痕，外围无杂物。
保洁率达100%。
b.绿化养护
对绿地、花木进行日常养护和管理，做到植物配置与季节相适宜，花草树木生长正常，四季常绿、按时灌溉、修剪和及时补种，保证其整体形状及不生虫害，使绿化完好率达到99%。
c.防虫防病
每年春秋季节2次集中投药进行杀虫灭鼠工作，平常每周一次消毒水清洁，防止病虫害和疾病。
d.特殊天气
遇雨雪天、大风、沙尘暴等恶劣天气时，加大清洁工作量，及时清理积雪，及时清扫尘土和水迹，将外墙清洗纳入日常保洁工作中，按时清洗。
e.垃圾清运
按照ISO14000标准，垃圾实行封闭式管理，分类回收，及时清运，没有异味和遗洒。
（6）秩序维护
a.秩序监控
大楼实行封闭管理，摄像监控系统及各类安防设施24小时运行正常，监控室24小时设秩序维护员值班，监控记录保存1个月备查，使重大治安案件发生率为零。
b.交通管理
部车辆办理统一车证，设立清晰明确的交通道路标志，保持道路畅通，使道路、车场完好率达到100%，控制场车辆行驶速度，主动检查进出车辆及搭载物品，杜绝车辆乱停乱放。
c.门岗和巡逻
各出入口设秩序维护固定岗，主动检查进出人员和车辆。
外围设24小时巡逻秩序维护员，每1小时巡逻一次，保证大楼安全。
d.消防管理
24小时进行消防监控，成立义务消防员队伍，并经常组织演练，定期检查消防设备，使火灾事故发生率为零。
（7）工程设备
经常对设备进行巡检，并定期执行月、季、年度的保养工作，使设备运行良好，故障率少于1%。
a.机电系统：
供/配电设备运行正常，供电质量安全稳定，定期巡视、检修、保养系统设备，避免人为停电事故。
b.弱电系统
线路畅通，网络宽带工作正常，能够满足客户通话和上网的使用要求。
c.中央空调系统
中央空调系统运行合理，节省能源，新风充足，相关设备运行正常，按时巡视、检修、保养设备。
d.生活水系统：
给排水设备运行良好，生活水供应正常，排水通畅，没有跑冒滴漏现象，并定期检修管路和水泵。
e.装饰装修
地面、道路、墙面、石材、玻璃及门窗保持完好，颜色、形状、规格统一，随时修补公共设施。
f.正常维修
提供24小时维修服务，接到报修后15分种赶到现场，入室维修快捷、高效并保证质量。
当天工作当天完成，特殊原因应向客户解释清楚，并确定解决时间。
建立健全维修档案和回访制度。
二、物业服务承诺指标
在我们进行物业服务期间，达到以下指标：
服务标准
服务指标
房屋完好率
98%
路灯完好率
98%
管道完好率
98%
机械设备完好率
95%
消防装置安全使用率
100%
避雷装置安全使用率
100%
大、中、小修工程合格率
99%
小修、零修及时率
99%以上
客户有效投诉率
2%以下
有效投诉改正更改率
100%
投诉回复满意率
95%以上
档案资料完整率
100%
道路完好率
98%以上
发生火灾事故
0
以上指标，我司愿意接受甲方每月考核，结果与付费挂钩。
第三章
物业服务管理方式及管理制度
第一节丽岛物业对本大楼管理方式总体描述
丽岛物业将采取贴合市工程科学技术研究院办公楼特性的物业管理方式，基本特点如下：
（一）经理目标责任制
丽岛物业对市工程科学技术研究院办公楼的管理方式将采取经理目标责任制。
公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证物业服务中心处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的管理目标。
一方面，公司对大楼物业服务中心运行体系、服务品质实行监督考核进而确保物管服务的高品质；另一方面真诚地接受市工程科学技术研究院的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对丽岛物业提供的物业服务进行考评。
（二）服务窗口一站制
简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。
针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一站式”物业服务模式，即设立客户服务部，24小时服务热线，与物业服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。
从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。
整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。
（三）日常管理表格化
在服务细节管理方面，丽岛物业全面贯彻ISO9001：
2000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。
通过在实际工作中的总结，我们制定了140表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将丽岛物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业服务的每一个环节中。
（四）服务工作透明化
即公开我们日常工作的标准、时间及容，自觉接受客户监督。
我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。
（五）员工培训制度化
提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。
丽岛物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务容和不同人员制订详细的培训计划。
第二节物业管理机构设立及运作流程
一、物业服务中心组织机构设立
丽岛物业管理将在市工程科学技术研究院办公楼设立物业服务中心，本着精简、高效运作的原则，下设行政客户服务部（简称客户服务部）、秩序维护部、工程维修部、环境管理部。
物业服务中心实行公司领导下的物业服务中心经理负责制，物业服务中心的职责是对整个管理区域实施全面的物业服务。
物业服务中心经理对办公大楼物业服务工作全权负责，并对物业公司负责，是物业服务中心一切重大事务的组织者和指挥者。
【表一：
市工程科学技术研究院办公楼物业服务中心架构图】
二、物业服务中心部运作流程
物业服务中心运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。
该模式的主要特征是：
一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。
【表二：
市工程科学技术研究院办公楼物业服务中心部运作流程】
三、客户服务部工作职责
客户服务部是物业服务中心的核心部门，物业服务中心的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。
对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。
其主要职责有：
◆接受客户诉求，通知相关部门处理；
◆对诉求进行跟踪、回访和记录；
◆对诉求进行统计、分析，并向物业服务中心经理提供分析报告；
◆作为物业服务中心对外开设的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务；
◆各种管理工作的检查、督促；
◆各种资料的档案管理；
◆组织物业服务中心的部培训；
◆各类增值服务的开展与管理。
四、客户服务部与外部总体关系
物业服务中心把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头管理。
五、物业服务中心与公司接口管理
丽岛物业品质管理部门作为窗口与物业服务中心进行一对一管理，公司品质管理部门对物业服务中心进行监管，并提供相关服务。
物业服务中心将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。
对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决，物业服务中心通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。
另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对物业服务中心进行月度、季度、年度考核，以保证物业服务中心的服务品质。
第三节丽岛物业规章制度
丽岛物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行各要素的制度体系，并通过了ISO9001:
2000质量体系认证。
一、质量控制程序规章制度
1.质量手册说明
2.质量手册修改控制
3.公司概况
4.公司组织机构图
5.公司质量管理体系结构图
6.质量管理体系过程职责分配表
7.质量管理体系
8.文件控制程序
9.质量记录控制程序
10.管理职责
11.质量方针
12.管理策划控制程序
13.职责、权限和沟通
14.管理评审控制程序
15.资源管理
16.人力资源控制程序
17.基础设施和工作环境控制程序
18.服务实现
19.服务实现的策划程序
20.与顾客有关的过程控制程序
21.设计和开发控制程序
22.采购控制程序
23.服务提供控制程序
23.1顾客财产控制程序
23.2物业服务计划控制程序
23.3保洁服务控制程序
23.4绿化服务控制程序
23.5秩序维护控制程序
23.6值班控制程序
23.7紧急情况处理程序
23.8服务供方控制程序
24.监视和测量装置的控制程序
25.测量、分析和改进
26.客户满意程度测量程序
27.部审核程序
28.过程和服务的监视和测量程序
29.不合格控制程序
30.数据分析控制程序
31.改进控制程序
二、行政管理规章制度
1.公司各岗位职责及任职条件
2.考勤管理规定
3.办公人员行为管理规定
4.员工工资管理规定
5.员工招聘、异动管理规定
6.员工试用、转正管理规定
7.档案管理规定
8.培训管理规定
9.管理规定
10.员工考核管理规定
11.托管人员管理规定
12.会议、参观接待工作规定
13.固定资产管理规定
14.消耗材料控制规定
15.车辆管理规定
16.物资采购规程
17.库房管理规程
18.财务计划管理规定
19.流动资产管理规定
20.固定资产财务管理规定
21.专项资金管理规定
22.经营收入管理规定
23.经营成本及费用管理规定
24.会计报告管理规定
25.业务拓展工作规程
三、物业服务中心规章制度
1.物业前期介入规程
2.物业验收规程
3.钥匙管理规程
4.客户沟通及客户满意度测量监视规程
5.客户违例事件处理规程
6.客户投诉处理规程
7.客户回访工作规程
8.照明、空调开启管理规程
9.客户接待、咨询管理规程
10.值班管理规程
11.特色服务工作规程
12.会议服务工作规程
四、工程维修规章制度
1.机电设备管理人员工作规定
2.维修人员违规处罚规定
3.工程维修值班管理规定
4.不合格品服务的控制规程
5.客户委托维修服务工作规程
6.抢修服务工作规程
7.维修回访规定
8.维修过程的检验规程
9.机电设备管理规定
10.机电设备检查管理规定
11.机电设备使用与日常维护管理规定
12.机电设备安全管理规定
13.供配电设备房的管理规定
14.水泵房管理规定
15.水泵房设备操作规程
16.电梯设备维护管理规定
17.中央空调系统维护管理规定
18.弱电系统的维护管理规定
19.高压环网开关柜操作规程
20.车辆道闸系统维修保养规程
21.低压配电柜操作规程
22.对讲、防盗报警系统保养规程
23.变压器保养规程
24.公共天线系统的保养规程
25.广播音响系统保养规程
26.火灾自动报警控制系统保养规程
27.水泵定期保养规程
28.水池、水箱清洗规程
29.污水处理设备维护保养管理规定
30.水电设施完好率的统计规定
31.房屋维修管理规定
32.房屋维护保养规定
33.房屋维修标准
34.房屋维修工作规程
35.给排水系统故障应急程序
36.停电及电力故障应急程序
37.电梯困人应急程序
五、秩序维护规章制度
1.秩序维护管理规定
2.秩序维护员仪容仪表要求及用语规
3.秩序维护奖惩规定
4.秩序维护培训规程
5.秩序维护交接班规程
6.秩序维护值勤用品管理规定
7.秩序维护员处理问题的原则
8.突发事件或异常情况处理规程
9.秩序维护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定
10.门卫（大堂）固定值班岗工作规程
11.大楼出入管理制度
12.中控室岗位工作规程
13.巡逻岗工作规程
14.车辆管理规定
15.车场岗操作规程
16.消防安全管理检查规定
17.消防培训制度
18.消防安全管理规定
19.消防器材配置及使用规定
20.灭火器操作规程
21.消防监控中心管理规定
22.消防演习规定
23.火警应急规程
24.火灾应急规程
25.其它各类突发事件应急规程
六、环境管理规章制度
1.一般环境保洁工作规程
2.特殊环境保洁操作规程
3.环境保洁服务质量标准
4.保洁委托服务规程
5.保洁机械使用、保养、管理规程
6.保洁工作检查规程及标准
7.绿化管理制度
8.绿化仓库管理规定
9.绿化（地）养护规程
第四节公司各部门职责
丽岛物业公司岗位设置实行扁平化管理的原则，在层级管理的前提下，尽量减少管理层次，以提高工作效率。
（一）品质部职责
1.负责员工的绩效考评工作。
2.负责ISO9001质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进。
3.负责具体组织ISO9001质量体系审和质量运行状态的检查与考核。
4.负责ISO9001质量体系文件和资料的控制。
5.负责处理其他与动作质量有关的事务。
6.完成上级安排的其他工作。
（二）发展部职责（含顾问组）
1.联系、洽谈、签定物业管理项目。
2.物业顾问项目的组织实施。
3.对外物业培训的组织实施。
4.已接管项目的回访及合同续签。
5.投标文件、顾问资料的组织编写。
6.完成领导交办的其它事项。
（三）行政事务部职责
1.负责统筹管理公司的行政、后勤、车辆、信息其他行政管理工作。
2.负责组织安排公司各类会议，传达会议精神。
3.负责处理公司的来往信函及接待工作。
4.负责统筹管理公司的合同和档案资料。
5.负责或协调组织、策划公司的有关活动。
6.负责公司文件资料及信息的工作。
7.负责控制公司各项行政费用的开支。
8.负责公司后勤车辆管理工作。
9.负责信息的反馈工作。
10.负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算。
11.完成上级安排的其他工作。
（四）人力资源部职责（含培训部）
1.负责公司的培训、调配、劳资工作。
2.负责研究、制定公司人才战略。
3.负责组织制定、审核公司的组织架构及人员定编。
4.负责组织公司员工的岗前培训、专业培训。
5.负责公司员工考勤与工资福利管理工作。
6.负责处理公司的劳资关系。
7.负责建立公司人才资料库。
8.负责处理公司的各项投诉与合理化建议。
9.完成上级安排的其他工作。
（五）财务计划部职责
1.负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作。
2.负责材料的验收、入库、保管及出库工作。
3.负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作。
4.为总经理办公会的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息。
5.负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络。
6.完成上级安排的其他工作。
（六）总工办公室
1.负责物业机电设备的维修和保养。
2.负责物业的正常供水和供电。
3.负责新建物业的接管验收等技术支持。
4.负责较大工程的质量监督和验收。
5.负责房屋及配套设施的日常维护、修缮和施工管理。
6.负责与政府供水和供电部门的业务接洽和相关事务的处理。
7.负责维修、施工外包合同的起草等。
8.完成上级安排的其他工作。
（七）电梯养护中心职责
1.对物业服务中心电梯设备进行日常运行管理，每周至少一次巡视检查机房设备、电梯轿厢运行情况，部件损坏情况，做好运行记录。
2.负责对各物业服务中心电梯进行月度、季度、年度维护保养及应急抢修工作。
3.检查、监督质保期电梯的维护保养及运行管理工作。
4.审核电梯更换零配件的品种、数量及价格和电梯配件配置计划。
5.介入电梯移交（包括新梯移交和质保到期电梯移交）之前的全面检查，提出详细整改意见。
6.培训各物业服务中心电梯运行管理人员故障的简易判断和应急处理措施。
7.整理、保管维保报告单、抢修报告单；收集、整理、存档电梯随机图纸资料、技术文件、调试使用手册等；以备维保、抢修时使用。
8.完成上级安排的其他工作。
（八）安全法务部
1.负责监督指导公司物业管理围的安全防工作，协调处理相关重大治安事件和火灾事故。
2.协同培训部组织实施对秩序维护员的培训方案。
3.审批各物业服务中心年度安全防、消防措施，统一指挥、调度各物业服务中心秩序维护员处理紧急事件。
4.负责每月会同相关部门对各物业服务中心实施安全、消防检查，督促各物业服务中心及时整改安全、消防隐患。
5.做好安全防、消防用品的验证，监督管理工作。
6.完成上级安排的其他工作。
（九）绿化养护中心
1.指导各物业服务中心开展绿化养护、环境美化工作。
2.对外承接承建绿化工程。
3.经营并管理苗圃。
4.组织安排员工专业培训。
5.负责园林、绿化的病虫害防治。
6.负责绿化机具的保养工作。
7.完成上级安排的其他工作。
第五节物业服务中心各岗位职责
物业服务中心各岗位职责：
一、物业服务中心
物业服务中心在公司领导下，负责大楼物业管理的全面运作，确保物业的正常运行。
◆岗位名称：
物业服务中心经理
主要职责与权限：
1.根据物业管理法规、政策法令、公司的各项规章制度和大楼物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对大楼的公共设施组织验收、接管，对大楼的交通秩序、治安消防、维修养护、环境卫生、绿化养护、财务收支等实施全面管理。
2.结合大楼实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则、秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。
3.组织员工学习业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。
加强员工的团结协作精神，定期对员工进行考核，公正、公平、公开地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。
4.审批设备和设施的维修、养护计划，组织维修人员按时按质按量完成各项任务。
5.审批资金收支，严格按财务制度办事，合理使用服务费用，不得挪作他用。
6.对外来参观访问，要热情接待，接受甲方监督，提高服务质量，及时处理客户投诉，坚持回访制度，听取甲方和客户的意见和建议，并根据大楼一体化管理的特点，结合实际，总结、推广管理新经验，提高管理水平。
7.参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善大楼物业各项管理规章制度和岗位责任制度。
8.积极配合有关部门做好大楼的管理工作。
9.定期向甲方请示汇报工作，完成甲方交办的其他任务。
10.完成领导交办的其他任务。
二、客户服务部
客户服务部其职能一方面是物业服务中心务管理，另一方面负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心主要信息中心，通过它向工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。
◆岗位名称：
客服人员
主要职责及权限：
1.负责所辖部门职责围工作的策划、指导、监督、把关。
2.负责每月向物业服务中心经理提交所辖部门工作计划及工作总结。
3.积极参加业务学习，自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司的各项规章制度。
4.处理分管责任工作围的突发事件以及投诉。
5.负责物业服务中心工作人员月度考勤统计工作；负责对本所辖部门员工进行定期、不定期考核，向物业服务中心经理提交所辖部门员工的工作绩效报告。
6.执行回访制度，定期了解甲方、客户对物业服务中心各项服务的意见和建议。
7.负责物业服务中心所有物品的登记和资料管理工作，负责确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
8.完成领导交办的其他任务。
◆岗位名称：
会议服务员
升级会员 