1质量管理手册.docx
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1质量管理手册
质
量
手
册
文件编号：
QM-01___________
版本：
A.0_____________
总页数：
共27页__________
生效日期：
_2014年10月18日
批准
审核
制定
王俭
孙潇
程子红
北京流金岁月文化传播有限公司编制
0.1手册发布令
随着市场竞争的不断加剧，质量管理越来越成为一个组织管理工作的重点，为了不断提高产品及服务质量，不断满足客户当前要求并识别其未来的期望，公司全体员工在公司质量方针的指导下，严格按ISO9001:
2008标准要求建立了质量体系，并在运行过程中积累经验不断改进与完善。
本手册规定了北京流金岁月文化传播有限公司的质量方针和质量目标，它是质量体系建立、保持和改进的总体要求和基本原则，是用来指导公司质量体系的建立和运行并统一协调公司的质量管理活动、在质量管理工作中起纲领性作用的文件,并为第三方审核提供依据，必要时可用作对外介绍公司的质量体系。
现发布北京流金岁月文化传播有限公司的《质量手册》，从2014年10月18日起执行；全体员工必须认真贯彻执行，并在执行中积极总结经验，以利于持续改进。
总经理:
王俭
日期：
2014年10月18日
0.2任命书
为建立、实施和保持本公司的质量管理体系所需的过程，贯彻执行ISO9001:
2008版质量管理体系；经本公司研究决定，任命孙潇为管理者代表，其职责和权限规定如下：
1、本公司的质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2、向总经理报告本公司在建立质量方针、确定质量目标并使其实现方面所取得的业绩以及有关质量体系的改进需求；
3、在全公司范围内使全体员工意识到本公司依存于顾客和树立满足顾客要求的重要性；
4、负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联络；
5、及时处理影响本公司管理体系正常运行的有关问题。
特此任命！
总经理：
_王俭
日期：
2014年10月18日
0.3公司简介
北京流金岁月文化传播有限公司成立于2011年7月，注册资金1000万人民币。
公司总部设于北京，另设有成都分公司。
公司员工65人，由从事中国卫星电视传播覆盖的专业团队和传媒行业专家组成，拥有一支具有极强开拓能力和创新意识的员工队伍。
公司董事长王俭先生是中国卫星电视传播覆盖策略的开创者。
公司为中国本地电视台，特别是卫星频道提供从信号传输、覆盖入网、内容宣传推广、策略制定全流程的咨询与代理执行服务。
在中国，公司为超过20个省级（含中央电视台）以上卫星频道提供超过5年以上的覆盖代理服务和内容宣传推广服务。
公司团队平均年龄30岁，均具备3年以上的传媒行业从业经验，公司与中国传媒研究机构如：
CSM、CTR、CMMR、中国传媒大学建立了广泛的合作，整合了中国顶尖的传媒专家团队。
我们期待与各方有识之士共谋发展，合作共赢！
文化产业作为二十一世纪的朝阳产业，是新经济的核心推动力，在党的十八大积极倡导指引下，文化产业必将成为未来中国经济的重要增长点。
在社会效益和经济效益的“双轮驱动”下，以文化底蕴为积淀、以文化品位为亮点、以文化多元为纽带、以文化消费为导向、以文化创新为动力，将是流金岁月始终坚持发展的文化理念，流金岁月通过政府引导、企业运作的方式，将力争引领成为国内文化产业的未来发展方向，成为文化产业的榜样。
0.4目录
ISO9001:
2008
要素号
手册序号
手册内容
修改状态
页码
备注
/
/
封面
1
/
0.1
手册发布令
2
0.2
任命书
3
/
0.3
公司简介
4
/
0.4
目录
5~6
1
1
范围
7~8
2
2
规范性引用文件
8
3
3
术语和定义
9
4
4
质量管理体系
9
4.1
4.1
总要求
9
4.2
4.2
文件要求
9~10
5
5
管理职责
10
5.1
5.1
管理承诺
10~11
5.2
5.2
以客户为关注焦点
11
5.3
5.3
质量方针
11
5.4
5.4
策划
11~12
5.5
5.5
职责、权限与沟通
12~15
5.6
5.6
管理评审
15
6
6
资源管理
16
6.1
6.1
资源提供
16
ISO9001:
2008
要素号
手册
序号
手册内容
修改状态
页码
备注
6.2
6.2
人力资源
16
6.3
6.3
基础设施
16
6.4
6.4
工作环境
17
7
7
服务实现
17
7.1
7.1
服务实现的策划
17
7.2
7.2
与客户有关的过程
17~18
7.3
7.3
设计和开发
18
删减
7.4
7.4
采购
18
7.5
7.5
服务提供
18~20
7.6
7.6
监视和测量设备的控制
20
删减
8
8
测量、分析和改进
20
8.1
8.1
总则
20
8.2
8.2
监视和测量
20~21
8.3
8.3
不合格控制
21~22
8.4
8.4
数据分析
22
8.5
8.5
改进
22~23
/
附表一
公司组织架构图
23
/
附表二
质量职能分配表
24
1、范围
1.1目的
本手册是为了顺应客户要求和规范本公司在服务活动等质量管理而制定的，以持续改进服务质量、完善管理制度、保证服务质量、防止不合格的发生为目的。
1.2适用范围
本手册适用于与全公司有关的质量管理体系活动和组织的需要，包括：
1.2.1保证本公司能持续提供符合客户和相应的法律法规要求产品能力的所有过程。
1.2.2通过对客户满意度的有效监控以达成体系的有效实施和客户满意。
1.2.3公司质量体系范围：
市场营销、互联网推广策划服务、地面社区广告投放策划服务。
1.3手册的管理
1.3.1质量手册的制定由管理者代表组织编写，经总经理审批后生效。
公司内总经理、管理者代表、业务部、采购部、行政人力部等部门持有现行有效的质量手册，质量手册经总经理批准后由文控中心负责发放。
1.3.2质量手册的修改经管理者代表审核，总经理批准后由行政人力部负责执行，换回旧版文件作废处理，发放新版文件。
1.3.3当客户有要求或其它原因外发之质量手册经总经理批准后列为“非受控”文件。
1.3.4总经理、管理者代表保证质量手册随着内、外部环境的变化而不断更新，提供充足的资源以满足质量手册的要求，并以不同的方式让员工了解。
1.3.5总经理、管理者代表每年通过管理评审来评审质量手册的适宜性，进而评价质量体系的有效性，并由指定人员执行适当的措施并跟踪验证。
1.4允许的删减
本公司质量体系覆盖的过程，目前暂不涉及设计开发，故对ISO9001:
2008版标准中7.3条款进行删减；此删减不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，且本公司均按客户要求提供服务。
1.5过程方法的应用
本公司在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足客户要求，增强客户满意。
过程方法在本质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：
a）理解并满足要求；
b）从增值的角度考虑过程；
c）获得过程业绩和有效性的结果；
d）基于客观的测量，持续改进过程。
图1反映了以过程为基础的质量管理体系模式并展示了体系的过程联系。
这种展示反映了本公司在规定输入要求时，客户起着重要作用。
对客户满意的监视，要求对客户有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。
此外,称之为“PDCA”的方法适用于所有过程，“PDCA”模式简述如下：
P—策划：
根据客户的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
D—实施：
实施过程；
C—检查：
根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A—处置：
采取措施，以持续改进过程业绩。
质量管理体系的持续改进
要求
客户
客户
管理职责
资源管理
测量、分析和改进
满意
服务
开裁
粘朴
修剪
车缝
手工
整烫
查衫
包装
进仓
配货
面辅料查验
排料
开裁
粘朴
修剪
车缝
手工
整烫
查衫
包装
出货
产品
服务
实现
输入输出
图释:
增值活动
信息流
（图1）以过程为基础的质量管理体系模式
2、规范性引用文件
GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语（ISO9000:
2005,IDT）
GB/T19001-2008质量管理体系要求（ISO9001:
2008,IDT）
3、术语及定义
本手册采用GB/T19000中所确立的术语和定义，其术语“产品”，也可指“服务”。
4、质量管理体系
4.1总要求
公司为了推进质量管理工作，持续满足客户要求，按照ISO9001:
2008国际标准的要求建立、实施、维持并不断改进质量体系。
为实施质量管理体系，公司建立了一套文化产业投资管理服务过程一系列文件化要求，以实现持续提升品质，并做到：
a）确定质量管理体系在本公司中的应用、及其所需要的过程，包括与管理活动、资源提供、产品实现及测量、分析和改进有关的过程，如图1所示；
b）按确定的质量管理体系过程，建立体系文件，明确这些过程的顺序和相互作用，明确过程要求的准则和方法，确保有效运作和对过程的控制；
c）确保取得必要的资源和信息，以支持过程的运作并监视过程；
d）监视、测量（适用时）和分析所确定的过程，并实施必要的措施，以获取所策划的结果和持续改进这些过程；
e）按ISO9001:
2008国际标准的要求管理这些过程；
f）经识别本公司暂无外包过程。
4.2文件要求
4.2.1总则
为了明确质量管理体系中各要素及相互关系，特制定了质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，在此文件中明确了质量方针和质量目标。
为了使质量管理体系过程有效策划、运作和控制，制定相关的程序文件和作业指导书等其它文件，以确保有效运作并提供足够的记录证据。
质量管理体系文件的构成，如图2所示：
图2体系文件的构成
4.2.2质量手册
依照ISO9001:
2008标准编制《质量手册》,实施并保持《质量手册》所规定的质量管理体系要求，包含以下内容：
a）清楚阐述质量体系的范围，包括对删减部分说明其合理性；
b）质量手册中包括形成文件的程序或引用形成文件的程序和其它形式文件；
c）对经识别和建立的质量管理体系过程之间的相互作用及顺序给予表达，《质量手册》是公司质量体系文件的一部份，按《文件控制程序》中相关规定管理。
4.2.3文件控制
文件是实施并保持体系的基础，适宜的文件会促使质量管理体系的有效运行，因此公司对文件进行了有效控制，具体按照《文件控制程序》执行：
a）在文件发布前应能得到授权批准人的认可，以确保文件的充分性；
b）必要时对文件进行评审，可确定是否需要修改或更新，若修改则须再次批准；
c）所有文件应有更改和现行的修订状态，在《文件总览表》中明确；
d）确保在使用场所能得到有效版本的文件；
e）文件应清晰可辨，易于识别及检索；
f）确保公司所确定的策划和运行质量体系所需的外来文件进行识别，管控并控制其分发状况；
g）若要保留作废文件需采用适当的标识方法，并将作废文件从所有使用场所及时收回，以防止作废文件的非预期使用。
4.2.4记录控制
记录是证明产品、过程符合要求及质量管理体系有效运行,并为采取纠正和预防措施以及保持和改进质量体系提供信息。
因此,公司制定《记录控制程序》以控制对记录的标识、贮存﹑检索（易查找，包括对编目、归档和查阅的要求）、保护（包括保管的要求）、保存期限（应根据产品特点及合同要求来决定保存期）和处置。
5、管理职责
5.1管理承诺
总经理对建立、实施和持续改进质量管理体系有效性作出承诺，具体表现为：
a）意识到客户要求、与产品质量有关的法律法规要求必须同时予以满足，并向全体员工及时传达满足客户和法律法规要求对公司成功的重要性；
b）建立适合公司自身的质量方针和质量目标；
c）通过定期实施管理评审对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行正式评价；
d）确保获得与建立、实施和持续改进质量管理体系的有效性有关的必要的资源。
5.2以客户为关注焦点
总经理以实现客户满意为目标，确保识别客户明确的或隐含的需求和期望，包括本公司应尽的与产品有关的责任或义务（如法律法规方面的要求）。
确保将这些需求转化为公司的明确要求，并通过质量体系运行得以实现。
5.3质量方针
总经理正式发布公司的质量方针，并确保：
a）与公司的宗旨相适应；
b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c）提供建立和评审质量目标的框架；
d）在公司内各层次进行沟通和理解；
e）定期评审其适宜性。
本公司质量方针是：
质量第一,服务卓越，客户满意，持续改进。
质量方针之管理：
1）质量方针经公司最高管理者核准后生效实施。
2）质量方针正本记录在质量手册中，修改质量方针时必须收回并销毁所有旧版本。
5.4策划
5.4.1质量目标
总经理确保公司的相关职能和各层次上建立质量目标，质量目标尽可能予以量化并与质量方针及持续改进的承诺相一致。
公司每年通过管理评审评估质量目标的适宜性。
公司质量目标：
目标类型
责任部门
目标值
统计方法
统计
频率
统计
部门
总目标
客户满意度≥85分
满意度调查统计
每半年
业务部
部门目标
业务部
项目及时达成率≥98%
项目及时达成数/
项目总数X100%
每月
业务部
部门目标
业务部
客户投诉次数≤1次
根据实际客户投诉次数
每月
业务部
部门目标
业务部
客户投诉处理及时率100%
及时处理次数/投诉总次数×100%
每月
业务部
部门目标
行政人力部
员工培训合格率≥98%
培训考核合格的人数/
参加培训总人数X100%
每月
行政人力部
5.4.2质量管理体系策划
为满足质量目标以及本手册4.1总要求，本公司由管理者代表负责组织进行质量管理体系策划，质量管理体系策划要与质量体系文件所有的要求一致，在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
质量管理体系策划的输入包括ISO9001:
2008标准、客户要求、法律法规要求、公司管理现状及资源配置现状等。
质量管理体系策划的输出包括：
由各流程（过程）组成的文件系统、组织结构、职责权限、目标及资源配置等。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
为满足客户和法律、法规要求，公司建立组织架构并规定其职责、权限及相互关系。
5.5.1.1公司组织架构图，（如附表一所示）
5.5.1.2质量职能分配表，（如附表二所示）
5.5.1.3职责和权限
总经理
a）向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；
b）拟订并决策公司质量方针与质量目标；
c）提供实施质量管理体系运作所需的资源；
d）公司各部门运作的决策与控制；
e）主持管理评审。
管理者代表
a）确保依据ISO9001:
2008标准建立、实施和保持质量体系；
b）定期向经理报告质量管理体系运行情况，包括改进的需求；
c）在整个公司内提升对客户要求的认识和关注；
d）负责质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；
e）负责组织并实施内部质量审核；
f）参与制定纠正﹑预防措施并跟进实施情况；
g）协助总经理管理公司的日常事务。
业务部
1）负责组织收集和整理公司所在行业相关信息的收集和整理工作，组织对主要竞争对手的市场调查工作；
2）组织开展公司业务发展产业的营销研究工作，对公司业务营运工作提供营销支持；
3）企业品牌建设和企业形象的策划、宣传、实施和管理工作；
4）对企业的整体形象调查，及时反馈信息；
5）组织公司客户系统的建设、维护和组织实施；
6）参与公司项目产品的项目定位策划；
7）参与公司项目的广告策划，把握企业形象中广告设计制作方向；
8）公司对外形象宣传计划和各项社会公共关系和公益活动的制订和总体控制，并组织实施。
9）根据公司业务需要，制订切实可行的市场推广计划和预算并监控执行；
10）掌握市场推广的规律、节奏、进度，并对市场推广效果进行阶段性和全过程评估；
11）组织或协助公司开展营运需要的会员营销管理工作，制订相关制度和流程；
12）对会员营销工作定期提出改进意见或建议，并监督执行。
A委托营销代理、广告代理供方的选择、评价和控制；
B与营销代理、广告代理供方委托合同的洽商和签订；
C与委托方的日常协调、沟通和联络；
D并跟踪、监督委托合同及营销策划方案的执行和完成情况；
E各类广告、宣传媒体的选择、接洽、协调、联络和管理
13）负责对客户满意度的调查及客户反馈或投诉的处理。
详见《客户满意度调查程序》。
业务部（项目实施）
1）组织实施或委托实施项目区域市场调研，定期向公司提交市场分析报告；
2）参与公司拟投资项目的可行性论证，进行市场分析和预测；
3）与委托营销代理机构前期项目策划，提出市场分析和项目策划建议，包括产品定位、功能设计、规划方案要求等；
4）参与规划项目方案编制和各阶段评审，根据市场和公司需求提出书面意见；
5）负责组织开展公司员工和经营单位员工的日常工作审计和督察工作；
6）参与公司组织实施的投资项目前期策划、产品定位；
7）配合公司组织实施的项目规划设计方案的策划，根据委托营销代理机构前期策划和产品定位结果，提出项目的概念性设计方案；
8）协助投资发展部完成项目可行性研究报告；
9）与规划设计方案的评审，对规划设计方案中有关结构设计和材料使用提出有关造价成本和经济分析的评审和修改意见；
10）组织开展公司项目工程概算或进行预算的编制；需要招标的项目进行工程标底编制或委托工程标底编制；
行政人力部
1）根据公司经营需要，合理聘任各部门工作人员，并提交总经理批准。
2）组织制定公司的培训计划并实施，对培训效果进行检查。
3）管理全公司的行政文件、质量体系文件等各类管理规章制度文件，并管理公司的人事档案。
4）负责组织并实施供应商评估考核以及货物采购和验收
5）组织制订公司年度和阶段性的内部和外部培训计划并监督实施；
6）组织对培训效果进行评价，建立公司和员工培训档案；
7）负责开展公司管理体系的建立、实施和持续改进；
8）组织和开展各项管理制度、流程文件的发放、回收管理工作；
9）根据岗位目标和责任制，组织制订岗位工作的标准，并尽量进行量化，以便进行考核
10）组织制订公司和经营单位的绩效考核工作的计划制订和追踪目标完成情况；
11）负责组织制订采购管理制度、流程和工作标准，建立采购平台管理体系；
12）公司各项证照和年检手续的办理或组织办理，公司新机构申办和企业荣誉名称的申报；
13）负责与省市政府各部门、各机构的联系和沟通工作；建立渠道并负责维护；
14）企业重大活动的组织和协助工作。
项目与政府建设主管部门的联系与协调工作，组织迎接各项检查；
采购部
1）负责主导对供应商（代理授权方）的选择与评估工作；
2）负责材料物品的采购，以及对采购物品材料的交期跟进；
3）负责对采购产品的质量验收，以及产品的最终质量；
4）负责顾客样品的确认，及供应商样品的确认签样
5）负责在产品质量、交期、服务等方面与顾客的沟通和联络
6）向顾客提供产品相关的技术支持服务
5.5.2管理者代表
本公司管理者代表的任命自文件发行日起生效，其职责见《任命书》。
5.5.3内部沟通
内部信息来源于各部门责任者，内部沟通形式有：
a）专题协调会、专业例会等会议；
b）文件或通告；
c）内部计算机网络﹑内部通知单等；
d）培训﹑日常报表﹑总结报告等有形的管理活动和评审活动。
交流的内容至少但不限于所有对质量有影响的工作内容，各部门之间的品质信息应以书面形式传递；
e）向上级沟通以总结报告、文件、提案等形式进行；
f）向下级沟通以会议、内部通知、培训等形式进行；
g）各部门之间的沟通主要以会议、内部通知、邮件等形式进行；
h）公司内部网络。
5.6管理评审
5.6.1总则
总经理每年（时间不超过12个月）至少1次评审质量管理体系，以确保其持续适宜性、充分性和有效性。
5.6.2评审输入
管理评审输入是为管理评审提供充分准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件，管理评审输入包括以下内容：
a）公司内、外体系审核结果，由行政人力部提供；
b）顾客满意与否及与顾客沟通的结果，由业务部提供；
c）过程和服务监视和测量的结果，由项目部提供；
d）对服务要求和质量管理体系要求的符合性有重大影响的纠正和预防措施的实施状况，由各实施部门提供；
e）对以往管理评审的改进措施实施情况的验证结果，由行政人力部提供；
f）对可能影响质量体系变更的情况，由行政人力部提供；
g）有关改进的建议，由建议部门提供。
5.6.3评审输出
管理评审输出是管理评审的结果，将导致公司对质量管理体系及服务质量的不断改进，是总经理对质量方针和目标乃至经营方针做出战略决策的重要方面。
管理评审输出包括：
a）质量管理体系及其过程的改进措施；
b）与客户要求有关的服务的改进措施；
c）资源需求的措施。
管理评审按《管理评审控制程序》进行，其输入和输出结果予以记录。
6、资源管理
6.1资源提供
资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是公司实现质量方针和目标的重要条件。
总经理、确保及时确定和提供所需的资源：
a）为实施和保持现有的质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源；
b）应及时
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