七一公馆运营手册MicrosoftWord文档.docx
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前言
第一篇
玉笛沐浴连锁企业
第一章
前进中的七一公馆
第二章
玉笛连锁店一览
第二篇
入职必读
第一章
公馆简介
第一节
公馆人事结构
第二节
公馆管理原则
第二章
员工入离职速读
第一节
员工入职程序
第二节
员工离职程序
第三章
楼层设置
第一节
总体布局
第二节
楼层详细设施分布
第三节
楼层电话
第四章
消费指南
第一节
门票
第二节
按摩价位
第三节
房费价目
第四节
酒水价目
第五节
美容美发价位
第四章
送餐服务
第五章
会员卡
第一节
卡类明细表
第二节
会员权益
第三节
会员卡使用章程
第六章
客物赔偿内容
第七章
灯火管制
第一节
大堂部开关灯时间
第二节
女宾部开关灯时间
第三节
客房部开关灯时间
第四节
休闲部开关灯时间
第五节
男宾部开关灯时间
第六节
餐饮部开关灯时间
第三篇
服务流程及服务用语
第一章
礼宾员（保安）服务程序
第一节
宾客到来
第二节
宾客离店
第二章
大堂服务流程
第一节
迎宾
第二节
鞋吧
第三节
开牌台
第四节
总台
第五节
大堂服务用语
第三章
男女宾服务流程
第一节
更衣室
第二节
浴区
第三节
二次更衣室
第四节
宾客回走
第五节
男女宾服务用语
第四章
客房服务流程
第一节
宾客进房
第二节
促销
第三节
下单送货
第四节
巡房服务
第五节
退房
第六节
离房
第七节
加钟
第八节
客房服务工作要求
第九节
收理客房的程序
第十节
做床的操作程序
第十一节
客房服务用语
第五章
休闲部服务流程及用语
第一节
楼层引位
第二节
休息大厅
第三节
书吧
第四节
网吧
第五节
台球厅
第六节
健身区
第六章
餐饮部服务流程及用语
第一节
迎客引位
第二节
自助餐区服务流程
第三节
自助餐区服务用语
第四节
包房服务流程及用语
第七章
洗衣房操作程序
第一节
平烫机操作规程
第二节
洗衣机操作规程
第三节
脱水机操作规程
第四节
烘干机的操作规程
第五节
洗衣房工作职责
第六节
客衣洗涤工作程序
第七节
工服洗涤工作程序
第三篇
理论培训教材
第一章
OEC
第一节
简述OEC
第二节
OEC管理模式
第三节
OEC的源头
第四节
OEC的基本筐架
第五节
日清控制系统
第六节
有效激励机制
第七节
OEC的运行程序
第八节
OEC的效果
第二章
酒店意识
第一节
我们出售的商品---服务
第二节
我们服务的对象---宾客
第三节
我们的生命线-----服务质量
第三章
如何做一个优秀的服务员
第一节
客人的要求永远是第一位的
第二节
如何保持自制力
第三节
学会轻松自如地应对客人
第四节
对服务员的基本要求
第五节
服务员的角色
第六节
服务员的基本职责
第七节
服务员应具备的基本素质
第八节
服务员应具备的职业道德
第四章
团队合作精神
第一节
团队的特征
第二节
团队精神的含义
第三节
团队精神的培养
第四节
管理团队
第五章
员工的职业道德
第一节
道德与职业道德
第二节
职业道德的表现
第三节
职业道德的基本因素
第四节
职业道德的作用
第五节
职业道德的主要规范
第六章
员工礼仪礼貌
第一节
仪容规范
第二节
仪表规范
第三节
神态规范
第四节
服务态度规范
第五节
形体动作规范
第六节
微笑服务规范
第七节
语言服务规范
第七章
国内外忌讳常识
第一节
社交和公共场所的忌讳
第二节
生活中的忌讳
第三节
外国人常见的忌讳
第八章
如何处理投诉
第一节
对宾客投诉的认识
第二节
宾客投诉的一般原因
第三节
客人投诉的心理分析
第四节
处理投宿的基本原则
第五节
处理投诉的一般程序
第九章
餐饮服务中托盘的技巧
第一节
轻托操作技巧
第二节
行走步法种类
第三节
重托操作技巧
第十章
接打电话程序
第一节
接听电话
第二节
拨打电话
第三节
注意事项
第十一章
消防安全知识
第一节
燃烧与火灾
第二节
灭火的基本原理
第三节
常用灭火剂和灭火器
第四节
常用灭火器的使用方法
第五节
怎样报火警
第六节
睡熟时听到火警该怎么办
第七节
在逃生时身上着火怎么办
第八节
怎样使用湿毛巾防烟
第九节
发生火灾时人被困在室内怎样呼救
第十节
在必须跳楼时应注意什么
第十一节
吸烟在哪些情况下容易引起火灾
第十二节
人触电后怎么办
第四篇
人事职能管理（员工手册）
第一章
人事管理制度
第二章
劳保福利规定
第三章
员工行为准则
第四章
考勤管理制度
第五章
员工宿舍管理制度
第六章
员工食堂管理制度
第七章
激励机制
第八章
员工月评制度
第九章
高级员工评选制度
第十章
惩罚制度
第五篇
安全管理制度
第一章
总则
第二章
消防中控管理
第三章
消防安全管理人职责
第四章
安全检查制度
第五章
消防三级检查基本内容
第六章
俱乐部安全应急预案
第七章
消防设备维修保养制度
第八章
消防训练
第九章
火灾扑救
第十章
动用明火作业制度
第十一章
锅护压力容器安全管理制度
第十二章
电梯安全管理制度
第十三章
电梯轿厢关人处理方法
第十四章
岗位安全制度
第一节
洗浴安全制度
第二节
按摩房安全制度
第三节
台球室安全制度
第四节
健身区安全制度
第五节
美容美发防火制度
第六节
电器使用安全规定
第七节
营业部钥匙管理制度
第六篇
岗位管理制度
第一章
值班总监制度
第二章
钥匙管理制度
第三章
大堂部
第一节
服务台管理制度
第二节
客用手牌管理制度
第三节
顾客预定管理制度
第四节
物品寄存管理制度
第五节
失物招领管理制度
第四章
沐浴部
第一节
沐浴部管理制度
第二节
更衣柜管理制度
第三节
浴区服务员操作制度
第四节
蒸房安全管理制度
第五节
搓澡室管理制度
第五章
客房部
第一节
客房管理制度
第二节
客房服务员服务操作制度
第六章
休闲部
第一节
休闲部管理制度
第二节
健身区管理制度
第三节
台球室管理制度
第七章
餐饮部
第一节
餐饮部管理制度
第二节
餐前准备制度
第三节
餐厅服务员服务操作制度
第四节
自助餐厅服务管理制度
第八章
工程部
第一节
锅炉水暖班管理制度
第二节
电工班管理制度
第三节
配电房的管理制度
第四节
空调班管理制度
第五节
空调维修检查制度
第六节
机房设备管理及使用注意事项
第九章
按摩技师的管理制度
第十章
美容美发管理制度
第十一章
物品损坏赔偿制度
第十二章
保洁部管理制度
第七篇
物品管理制度
第一章
劳动用品
第二章
设备设施
第三章
吧台物品
第四章
仓库物品
第五章
公用及客用物品管理制度
第八篇
卫生检查制度
第一章
卫生检查机制
第二章
客房部卫生查房程序
第三章
厨房及餐厅卫生要求
第四章
厨房卫生检查项目
第五章
沐浴部卫生检查项目
第六章
客房卫生检查项目
第七章
吧台卫生检查项目
第八章
大堂卫生检查项目
第九章
餐饮卫生检查项目
第十章
休闲区卫生检查项目
第十一章
公共卫生间卫生检查项目
第十二章
公共区域卫生检查项目
第十三章
库房卫生检查项目
第十四章
生活区卫生检查项目
第九篇
岗位职责说明书
前言
亲爱的新同事：
这里是玉笛连锁之七一公馆，欢迎大家的到来！
恭喜您成为七一公馆大家庭中的一员！
这里是一个充满朝气蓬勃、激情四溢、温馨和睦又提倡民主的大舞台！
七一温泉商务会馆给大家提供了一个人生的新起点，同时又给大家提供了一个崭新的能力展示平台！
虽然您被七一公馆接纳，但七一公馆对您来说是非常陌生的。
为了让您尽快了解、熟悉并掌握七一公馆的企业文化、规章制度、服务流程等相关方面的知识，早日融入七一公馆这个充满团结、友爱、拼搏、进取、协作精神的大集体中，我们特编写了相关方面的资料供您学习。
您应该用心学习、发挥个性、挖掘潜力，力争早日成为七一公馆的真正主人，在自己的人生画卷上描上亮丽的一笔！
第一篇玉笛沐浴连锁企业
第一章前进中的七一公馆
玉笛沐浴连锁企业从2000年开始在天津创业，短短几年时间，企业发展迅猛，形势喜人，目前直营分店已遍布天津。
第二章玉笛连锁直营店一览
天津程林庄道店
天津六纬路店
天津天山东路店
天津新开路店
第二篇入职必读
第一章七一温泉商务会馆简介
七一温泉商务会馆隶属于宝德隆商贸有限公司，是集洗浴、桑拿、汗蒸、保健、按摩、餐饮、娱乐、客房、休闲、健身、游戏于一体的综合性浴乐会馆。
营业面积一万多平方米。
共五层楼。
装修豪华、环境舒适、功能齐全、服务一流。
第一节人事结构
1、组成形式
本公馆实行董事会领导下的总经理责任制，总经理为公馆最高行政领导，统管和指挥公馆一切经营管理活动。
公馆经营管理根据公司经营管理机构需要划分若干个单位和部门，实行逐级责任的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制。
董事长、总经理为最高决策层；
总监、人力资源部经理为高级管理层；
部门主管为中级管理层；
部门领班为执行层；
员工为操作层。
2、人事组织结构图
第二节管理原则
一、目标品牌
创立我们独特的经营管理模式、开拓进取、争做行业第一。
二、公司文化
1、外部服务理念：
顾客永远是对的。
2、内部服务理念：
优质的服务是优秀的人做出来的。
三、管理原则
事事有人管，人人都管事。
四、管理思想
8020原则：
公馆中占总人数20%的管理人员负有80%的责任，占总人数80%的员工负有20%的责任，出现问题时管理人员要受处罚和承担责任。
五、企业精神
爱店如家——主人精神
勤奋务实——敬业精神
无功为过——进取精神
忠于职守——奉献精神
情同手足——合作精神
六、经营理念
宾客的满意程度和公馆良好的社会形象是我们工作与事业发展的驱动力。
七、服务准则
专业化、职业化、个性化、细节化，服务以人为本。
八、服务宗旨：
顾客至上——满足顾客的需要永远排在工作的第一位。
主动热忱——积极为顾客提供优质服务。
礼貌微笑——是每一位员工为顾客服务应具备的要求。
团队协作——和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。
九、激励论（赛马论）
拥有比赛的场地，比赛的资格，并把比赛的标准公开化；能者上，平者让，庸者下。
第二章员工入离职速读
第一节员工入职
一、试工期
1.员工要经过人事部初试、部门复试后，才能试岗；
2.新员工试工期为7天；
3.通过考核，被正式录用的员工，7天试工期有工资；
4.在此期间，没有通过考核，被淘汰或自愿离去者，一律没有工资。
二、基本工资：
每月21号支付上一个月的工资。
职务薪资标准
副理3000元
主管3000元
领班2200元-2400元（+全勤100元）
会员顾问2500元（+全勤100元）
迎宾2000（+全勤100元）
收银1900（+全勤100元）
吧员1900（+全勤100元）
输单1900（+全勤100元）
服务员1800（+全勤100元）
保安员1900（+全勤100元）
女保安员2100（+全勤100元）
后勤保洁1500（+全勤100元）
后勤房扫1500（+全勤100元）
后勤洗碗1500（+全勤100元）
三、提成：
部门平均分配或按个人销售金额的多少分配。
1.售卡提成；
2.外卖商品提成；
3、回收物品提成
4、按摩提成
5、服务提成
6、日超额提成
7、月超额提成
8、擦鞋提成
四、基本奖金：
全勤奖
符合条件为当月无迟到、早退、请假、旷工。
五、工服押金：
1.在新员工领第一个月工资时，一次性扣工服押金300元；
2.其它特殊岗位则按相关规定进行扣除。
3.员工上班不满6个月就离职的，一律不返还工服押金。
六、基本福利：
1.基层营业区服务员每天休息4小时，每个班次工作20小时，每月15个班。
2.提供免费食宿，提供床上用品。
七、入职程序：
1.人事部文员：
收照片；身份证原件（统一办各种证件）、复印件；发出入证；发工号牌（7天后）；录档案；
2.宿舍管理员：
分发床上用品及安排床位。
3.部门：
由部门先到库房领工服、工鞋，并分到具体岗位。
八、就餐：
1.员工一律按就餐时间，到食堂排队打饭菜；
2.用餐完毕，请自觉清走餐桌上的残渣；
3.每人用餐时间为30分钟，严禁在食堂无故逗留、聊天；
4.节约粮食，禁止浪费；
5.禁止乱倒饭菜及杂物；
十、就餐时间：
早餐：
接班人员：
8：
00——9：
00
下班人员：
8：
00——9：
00
午餐：
11：
00—12：
00
晚餐：
中班人员：
17：
00—18：
00
接班人员：
17：
00—18：
00
下班人员：
17：
00—18：
00
夜宵：
23：
00—00：
00
十一、特别申明：
1.员工一律凭出入证进出公司；
2.员工出入证如遗失，需到人事部补办，工本费20元；
3.员工工号牌如遗失，需到人事部领取新号码，工本费20元；
4.请员工妥善保管好以上物品及个人贵重物品。
第二节员工离职
一、试工期员工离职程序：
1.先通知本部门本班次的领班和主管；
2.到布草库房退工服、工鞋，开返库单；
3.到宿舍管理员处交还床上用品，开退还单；
4.由领班带领（必须有返库单和退还单）到人事部交回出入证；
5.由人事部返还相关证件。
6.如果在试工期间对上述物品或公物造成损坏，必须照价赔偿，否则人事部将暂不返还相关证件。
二、正式上岗员工离职程序：
1.提前30天交书面辞职报告，并要逐级签字批准。
2.在此期间，必须严格遵守公司各项制度。
3.到30天后：
1）填离职申请单；
2）找领班、主管、经理、总经理、人事部签字；
3）领班级以上必须由总经理签批；
4）进行部门工作交接，由部门提交考勤；
5）到库房退工服；
6）到宿管处退床上用品；
7）到人事部办相关离店手续；
8）下月21号到财务部领工资或押金。
三、其它相关事宜请参阅员工手册的相关内容。
第三章楼层设置
第一节总体布局
一楼：
大堂、男宾、美容美发
二楼：
女宾自助餐厅、健身区、汗蒸、网吧、台球、游戏厅
三楼：
贵宾房、豪华三人间、商务房、标准间
四楼：
贵宾房、豪华三人间、商务房、标准间
五楼：
贵宾休闲区、餐厅、VIP餐厅、休息厅、SPA按摩区
第二节楼层详细设施分布
[一楼]
一、大堂部：
1.由开牌处、鞋吧、收银总台组成；
2.收银台共有2个，同时能为二组客人结帐。
二、男宾部：
1.更衣柜414个，淋浴间12个，洗漱台2个；
2.有温水池、热水池、冷水池；
3.温馨舒适的海马浴、水冲按摩、浮浴；
4.水床局部按摩、全身立体式水冲按摩；
5.坐浴区可同时容纳6人使用；
6.桑拿房可同时容纳20人；
7.搓澡区宽广，明亮，有9张搓澡床。
三、美容美发：
可同时3人美发，同时3人美容护理。
[二楼]
一、女宾部：
1.更衣柜178个，洗漱台2个，坐浴5个，淋浴间12个；
2.桑拿房、按摩间2间
3.搓澡床共6张；
4.可同时为6人做美容美体按摩。
二、网吧：
有6台电脑，00:
00点之前免费，（00.00-08.00）每小时5元。
三、台球厅：
共2张台球案，00:
00点之前免费，（00.00-08.00）每小时15元。
四、健身区：
自行车健身机器：
2台
摇摆健身器：
1台
多功能健身器：
1台
五、汗蒸区：
可同时容纳16人休闲、养生。
内设围棋、象棋。
六、儿童乐园
内设14种娱乐设施。
七、书吧：
有几十种书刊，内容涉及到各个领域。
八、游戏厅
内设几十台各种娱乐游戏。
九、休闲咖啡吧：
1、有3张小桌，可容纳18人。
2、中心圆位：
4张茶座，可容纳10人。
[三楼]
一、客房部：
1.37间豪华单人间（含有窗户的10间），50元/小时，198元/18小时；
2.22间豪华双人间，60元/小时，238元/18小时；
（含带棋牌室11间，6间有窗户，5间无窗户）
3.10间普通双人间，60元/小时，238元/18小时；
4.1间有窗普通双人间；60元/小时，238元/18小时；
[四楼]
1.37间豪华单人间（含有窗户的10间），50元/小时，198元/18小时；
2.22间豪华双人间，60元/小时，238元/18小时；
（含带棋牌室11间，6间有窗户，5间无窗户）
3.10间普通双人间，60元/小时，238元/18小时；
4.1间有窗普通双人间；60元/小时，238元/18小时；
[五楼]
一、餐饮厅：
1．宽广明亮的自助餐厅能够同时容纳200多人用餐。
2．共有67张餐台；
1）散台48张
2）会员区餐台19张；
3．自助餐厅主要以津鲁菜为主，以现场制作为特色，同时兼纳东北菜、川菜、湘菜，海鲜品种繁多，种类齐全。
4．自助餐厅营业时间：
早餐：
07：
00——08：
00
午餐：
12：
00——13：
30
晚餐：
18：
00——20：
30
夜宵：
24：
00——01：
30
二、按摩区：
1．共有11间按摩房。
房间内全部配有吊杠。
三、睡眠休息厅：
1.共有90个床位；
2.每个床位都配有液晶电视和耳机。
四、阳光休闲区
1.可最多容纳38人同时就座；
2.三个大茶几：
每个茶几最多可容纳6人
3.三个小茶几：
每个茶几最多可容纳4人
4.三个方茶几：
每个茶几最多可容纳2人
第三节：
楼层电话
部门内线外线
总台888824217171
一楼鞋吧8002
一楼男一更8003
一楼男二更8005
一楼助浴部1010
二楼服务台8008
二楼女宾部8007
三楼服务台8100
四楼服务台8200
五楼服务台8300
五楼技师房8366、8388
负一楼库房866624227171
技师宿舍8011三楼库房8399
第四章消费指南
第一节浴资
一、净桑：
69元/位（24小时）
（含：
桑拿、汗蒸、精美自助餐、器械健身、上网、台球娱乐、游戏娱乐、豪华休息厅、书吧、休闲娱乐、儿童乐园）
二、儿童（1.2米以下）：
39元/位（24小时）
第二节按摩价位
保健项目
价格
保健项目
价格
养生足疗
59元/45分钟
中医蜡疗
89元/60分钟
芦荟足疗
109元/60分钟
养生保健
69元/45分钟
中式全套
139元/90分钟
太极经络推拿
159元/75分钟
能量激活
239元/100分钟
古典泰式
199元/80分钟
中医局部
69元/30分钟
局部
49元/30分钟
采耳
19元/位
耳烛
19元/位
修脚
29元/位
刮脚
29元/位
捏脚
29元/位
刮痧
29元/位
拔火罐
29元/位
走罐
29元/位
治脚气
69元/次
灰指甲
159元/2次
甲沟炎
89元/次
SPA项目
贵族养生肾疗
129元/60分钟
太子SPA护理
239元/90分钟
解压舒缓SPA
289元/90分钟
全身经络SPA护理
499元/120分钟
助浴项目
搓澡
29元/20分钟
推盐
29元/20分钟
牛奶
29元/20分钟
蜂蜜护理
29元/20分钟
绿茶护理
59元/30分钟
橄榄油护理
59元/20分钟
芦荟浴
59元/30分钟
清凉世界
59元/20分钟
皮肤护理
59元/30分钟
洗头
20元/20分钟
黄瓜护理
89元/30分钟
黄瓜浴
59元/20分钟
红酒浴
59元/20分钟
柠檬浴
89元/20分钟
三合一皮肤护理
89元/20分钟
SPA精油护理
89元/30分钟
第三节房费价目
房型
3小时房
12小时房
24小时房
单间
99元
豪华单间
119元/12小时
标准间
69元/3小时
119元/12小时
159元/24小时
豪华标准房
79元/3小时
139元/12小时
199元/24小时
三人间
139元/12小时
199元/24小时
豪华三人间
199元/12小时
289元/24小时
豪华VIP套房
468元/24小时
第四节酒水价目
饮料类
红牛
15元/听
七喜
9元/听
可乐
9元/听
雪碧
9元/听
农夫山泉
9元/瓶
冰红茶
9元/瓶
冰绿茶
9元/瓶
鲜橙多
9元/听
露露
9元/听
王老吉
9元/听
果盘类
大果盘
59元/份
中果盘
39元/份
青萝卜
10元/份
茶类
升级会员 