七一公馆运营手册MicrosoftWord文档.docx

1、七一公馆运营手册MicrosoftWord文档七一公馆运营手册MicrosoftWord文档前言第一篇玉笛沐浴连锁企业第一章前进中的七一公馆第二章玉笛连锁店一览第二篇入职必读第一章 公馆简介第一节公馆人事结构第二节 公馆管理原则第二章 员工入离职速读第一节 员工入职程序第二节 员工离职程序第三章 楼层设置第一节 总体布局第二节 楼层详细设施分布第三节 楼层电话第四章 消费指南 第一节 门票第二节 按摩价位第三节 房费价目第四节 酒水价目第五节 美容美发价位第四章 送餐服务 第五章 会员卡第一节 卡类明细表第二节 会员权益第三节 会员卡使用章程第六章 客物赔偿内容第七章 灯火管制第一节 大堂部开

2、关灯时间第二节 女宾部开关灯时间第三节 客房部开关灯时间第四节 休闲部开关灯时间第五节 男宾部开关灯时间第六节 餐饮部开关灯时间第三篇 服务流程及服务用语第一章 礼宾员（保安）服务程序第一节 宾客到来第二节 宾客离店第二章 大堂服务流程第一节 迎宾第二节 鞋吧第三节 开牌台第四节 总台第五节 大堂服务用语第三章 男女宾服务流程第一节 更衣室第二节 浴区第三节 二次更衣室第四节 宾客回走第五节 男女宾服务用语 第四章客房服务流程第一节 宾客进房第二节 促销第三节 下单送货第四节 巡房服务第五节 退房第六节 离房第七节加钟第八节客房服务工作要求第九节 收理客房的程序第十节 做床的操作程序第十一节客

3、房服务用语第五章 休闲部服务流程及用语第一节 楼层引位第二节 休息大厅第三节 书吧第四节 网吧第五节 台球厅第六节 健身区第六章 餐饮部服务流程及用语第一节 迎客引位第二节 自助餐区服务流程第三节 自助餐区服务用语第四节 包房服务流程及用语第七章 洗衣房操作程序第一节 平烫机操作规程第二节 洗衣机操作规程第三节 脱水机操作规程第四节 烘干机的操作规程第五节 洗衣房工作职责第六节 客衣洗涤工作程序第七节 工服洗涤工作程序第三篇 理论培训教材第一章OEC第一节 简述OEC第二节 OEC管理模式第三节 OEC的源头第四节 OEC的基本筐架第五节 日清控制系统第六节 有效激励机制第七节 OEC的运行程

4、序第八节 OEC的效果第二章 酒店意识第一节 我们出售的商品-服务第二节 我们服务的对象-宾客第三节 我们的生命线-服务质量第三章 如何做一个优秀的服务员第一节 客人的要求永远是第一位的第二节 如何保持自制力第三节 学会轻松自如地应对客人第四节 对服务员的基本要求第五节 服务员的角色第六节 服务员的基本职责第七节 服务员应具备的基本素质第八节 服务员应具备的职业道德第四章 团队合作精神第一节 团队的特征第二节 团队精神的含义第三节 团队精神的培养第四节 管理团队第五章 员工的职业道德第一节 道德与职业道德第二节 职业道德的表现第三节 职业道德的基本因素第四节 职业道德的作用第五节 职业道德的主

5、要规范第六章 员工礼仪礼貌第一节 仪容规范第二节 仪表规范第三节 神态规范第四节 服务态度规范第五节 形体动作规范第六节 微笑服务规范第七节 语言服务规范第七章 国内外忌讳常识第一节 社交和公共场所的忌讳第二节 生活中的忌讳第三节 外国人常见的忌讳第八章 如何处理投诉第一节 对宾客投诉的认识第二节 宾客投诉的一般原因第三节 客人投诉的心理分析第四节 处理投宿的基本原则第五节 处理投诉的一般程序第九章 餐饮服务中托盘的技巧第一节 轻托操作技巧第二节 行走步法种类第三节 重托操作技巧第十章 接打电话程序第一节 接听电话第二节 拨打电话第三节 注意事项第十一章消防安全知识第一节 燃烧与火灾第二节 灭

6、火的基本原理第三节 常用灭火剂和灭火器第四节 常用灭火器的使用方法第五节 怎样报火警第六节 睡熟时听到火警该怎么办第七节 在逃生时身上着火怎么办第八节 怎样使用湿毛巾防烟第九节 发生火灾时人被困在室内怎样呼救第十节 在必须跳楼时应注意什么第十一节吸烟在哪些情况下容易引起火灾第十二节人触电后怎么办第四篇 人事职能管理（员工手册）第一章 人事管理制度第二章劳保福利规定第三章员工行为准则第四章考勤管理制度第五章员工宿舍管理制度第六章员工食堂管理制度第七章激励机制第八章员工月评制度第九章高级员工评选制度第十章惩罚制度第五篇 安全管理制度第一章 总则第二章 消防中控管理第三章 消防安全管理人职责第四章

7、安全检查制度第五章 消防三级检查基本内容第六章 俱乐部安全应急预案第七章 消防设备维修保养制度第八章 消防训练第九章 火灾扑救第十章 动用明火作业制度第十一章 锅护压力容器安全管理制度第十二章 电梯安全管理制度第十三章 电梯轿厢关人处理方法第十四章 岗位安全制度第一节 洗浴安全制度第二节按摩房安全制度第三节台球室安全制度第四节健身区安全制度第五节美容美发防火制度第六节电器使用安全规定第七节营业部钥匙管理制度第六篇 岗位管理制度第一章 值班总监制度 第二章钥匙管理制度第三章大堂部第一节 服务台管理制度第二节客用手牌管理制度第三节 顾客预定管理制度第四节 物品寄存管理制度第五节 失物招领管理制度第

8、四章 沐浴部第一节 沐浴部管理制度第二节 更衣柜管理制度第三节 浴区服务员操作制度第四节 蒸房安全管理制度第五节 搓澡室管理制度第五章 客房部第一节 客房管理制度第二节 客房服务员服务操作制度第六章 休闲部第一节 休闲部管理制度第二节 健身区管理制度第三节 台球室管理制度第七章 餐饮部第一节 餐饮部管理制度第二节 餐前准备制度第三节 餐厅服务员服务操作制度第四节 自助餐厅服务管理制度第八章 工程部第一节 锅炉水暖班管理制度第二节 电工班管理制度第三节 配电房的管理制度第四节 空调班管理制度第五节 空调维修检查制度第六节 机房设备管理及使用注意事项第九章 按摩技师的管理制度第十章 美容美发管理制

9、度第十一章 物品损坏赔偿制度第十二章 保洁部管理制度第七篇 物品管理制度第一章 劳动用品第二章 设备设施第三章 吧台物品第四章 仓库物品第五章 公用及客用物品管理制度第八篇 卫生检查制度第一章 卫生检查机制第二章 客房部卫生查房程序第三章 厨房及餐厅卫生要求第四章 厨房卫生检查项目第五章 沐浴部卫生检查项目第六章 客房卫生检查项目第七章 吧台卫生检查项目第八章 大堂卫生检查项目第九章 餐饮卫生检查项目第十章 休闲区卫生检查项目第十一章 公共卫生间卫生检查项目第十二章 公共区域卫生检查项目第十三章 库房卫生检查项目第十四章 生活区卫生检查项目第九篇 岗位职责说明书前 言亲爱的新同事：这里是玉笛连

10、锁之七一公馆，欢迎大家的到来！恭喜您成为七一公馆大家庭中的一员！这里是一个充满朝气蓬勃、激情四溢、温馨和睦又提倡民主的大舞台！七一温泉商务会馆给大家提供了一个人生的新起点，同时又给大家提供了一个崭新的能力展示平台！虽然您被七一公馆接纳，但七一公馆对您来说是非常陌生的。为了让您尽快了解、熟悉并掌握七一公馆的企业文化、规章制度、服务流程等相关方面的知识，早日融入七一公馆这个充满团结、友爱、拼搏、进取、协作精神的大集体中，我们特编写了相关方面的资料供您学习。您应该用心学习、发挥个性、挖掘潜力，力争早日成为七一公馆的真正主人，在自己的人生画卷上描上亮丽的一笔！第一篇 玉笛沐浴连锁企业第一章 前进中的七

11、一公馆玉笛沐浴连锁企业从2000年开始在天津创业，短短几年时间，企业发展迅猛，形势喜人，目前直营分店已遍布天津。第二章 玉笛连锁直营店一览天津程林庄道店天津六纬路店天津天山东路店天津新开路店第二篇 入职必读第一章 七一温泉商务会馆简介七一温泉商务会馆隶属于宝德隆商贸有限公司，是集洗浴、桑拿、汗蒸、保健、按摩、餐饮、娱乐、客房、休闲、健身、游戏于一体的综合性浴乐会馆。营业面积一万多平方米。共五层楼。装修豪华、环境舒适、功能齐全、服务一流。第一节 人事结构1、组成形式本公馆实行董事会领导下的总经理责任制，总经理为公馆最高行政领导，统管和指挥公馆一切经营管理活动。公馆经营管理根据公司经营管理机构需要

12、划分若干个单位和部门，实行逐级责任的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制。董事长、总经理为最高决策层；总监、人力资源部经理为高级管理层；部门主管为中级管理层；部门领班为执行层；员工为操作层。2、人事组织结构图第二节 管理原则一、目标品牌 创立我们独特的经营管理模式、开拓进取、争做行业第一。二、公司文化 1、外部服务理念：顾客永远是对的。 2、内部服务理念：优质的服务是优秀的人做出来的。三、管理原则 事事有人管，人人都管事。四、管理思想8020 原则：公馆中占总人数 20% 的管理人员负有 80% 的责任，占总人数 80% 的员工负有 20% 的责任，出现问题时管理人员要受处罚和承担责任。五、企

13、业精神爱店如家主人精神勤奋务实敬业精神无功为过进取精神忠于职守奉献精神情同手足合作精神六、经营理念 宾客的满意程度和公馆良好的社会形象是我们工作与事业发展的驱动力。七、服务准则专业化、职业化、个性化、细节化，服务以人为本。八、服务宗旨：顾客至上满足顾客的需要永远排在工作的第一位。主动热忱积极为顾客提供优质服务。礼貌微笑是每一位员工为顾客服务应具备的要求。团队协作和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。九、激励论（赛马论）拥有比赛的场地，比赛的资格，并把比赛的标准公开化；能者上，平者让，庸者下。第二章 员工入离职速读第一节 员工入职一、试工期1. 员工要经过人事部初试、部门复试后，才能试岗

14、；2. 新员工试工期为7天；3. 通过考核，被正式录用的员工，7天试工期有工资；4. 在此期间，没有通过考核，被淘汰或自愿离去者，一律没有工资。二、基本工资：每月21号支付上一个月的工资。职务 薪资标准 副理 3000元主管 3000元 领班 2200元-2400元（+全勤100元）会员顾问 2500元（+全勤100元）迎宾 2000（+全勤100元） 收银 1900（+全勤100元）吧员 1900（+全勤100元）输单 1900（+全勤100元） 服务员 1800（+全勤100元）保安员 1900（+全勤100元）女保安员 2100（+全勤100元）后勤保洁 1500（+全勤100元）后勤房

15、扫 1500（+全勤100元）后勤洗碗 1500（+全勤100元） 三、提成：部门平均分配或按个人销售金额的多少分配。1. 售卡提成； 2. 外卖商品提成；3、 回收物品提成4、 按摩提成5、 服务提成6、 日超额提成7、 月超额提成8、 擦鞋提成四、基本奖金：全勤奖符合条件为当月无迟到、早退、请假、旷工。五、工服押金： 1. 在新员工领第一个月工资时，一次性扣工服押金300元；2. 其它特殊岗位则按相关规定进行扣除。3. 员工上班不满6个月就离职的，一律不返还工服押金。六、基本福利：1. 基层营业区服务员每天休息4小时，每个班次工作20小时，每月15个班。2. 提供免费食宿，提供床上用品。七

16、、入职程序：1. 人事部文员：收照片；身份证原件（统一办各种证件）、复印件；发出入证；发工号牌（7天后）；录档案；2. 宿舍管理员：分发床上用品及安排床位。3. 部门：由部门先到库房领工服、工鞋，并分到具体岗位。八、就餐：1. 员工一律按就餐时间，到食堂排队打饭菜；2. 用餐完毕，请自觉清走餐桌上的残渣；3. 每人用餐时间为30分钟，严禁在食堂无故逗留、聊天； 4. 节约粮食，禁止浪费；5. 禁止乱倒饭菜及杂物；十、就餐时间：早餐：接班人员：8：009：00下班人员：8：009：00午餐：11：0012：00晚餐：中班人员：17：0018：00接班人员：17：0018：00下班人员：17：00

17、18：00夜宵： 23：0000：00十一、特别申明： 1. 员工一律凭出入证进出公司；2. 员工出入证如遗失，需到人事部补办，工本费20元；3. 员工工号牌如遗失，需到人事部领取新号码，工本费20元；4. 请员工妥善保管好以上物品及个人贵重物品。第二节 员工离职一、试工期员工离职程序：1. 先通知本部门本班次的领班和主管；2. 到布草库房退工服、工鞋，开返库单；3. 到宿舍管理员处交还床上用品，开退还单；4. 由领班带领（必须有返库单和退还单）到人事部交回出入证；5. 由人事部返还相关证件。6. 如果在试工期间对上述物品或公物造成损坏，必须照价赔偿，否则人事部将暂不返还相关证件。二、正式上岗

18、员工离职程序：1. 提前30天交书面辞职报告，并要逐级签字批准。2. 在此期间，必须严格遵守公司各项制度。3. 到30天后：1) 填离职申请单；2) 找领班、主管、经理、总经理、人事部签字；3) 领班级以上必须由总经理签批；4) 进行部门工作交接，由部门提交考勤； 5) 到库房退工服；6) 到宿管处退床上用品；7) 到人事部办相关离店手续；8) 下月21号到财务部领工资或押金。三、其它相关事宜请参阅员工手册的相关内容。第三章 楼层设置第一节 总体布局一楼：大堂、男宾、美容美发二楼：女宾自助餐厅、健身区、汗蒸、网吧、台球、游戏厅三楼：贵宾房、豪华三人间、商务房、标准间四楼：贵宾房、豪华三人间、商

19、务房、标准间五楼：贵宾休闲区、餐厅、VIP餐厅、休息厅、SPA按摩区第二节 楼层详细设施分布一楼一、大堂部： 1. 由开牌处、鞋吧、收银总台组成；2. 收银台共有2个，同时能为二组客人结帐。二、男宾部：1. 更衣柜414个，淋浴间12个，洗漱台2个；2. 有温水池、热水池、冷水池；3. 温馨舒适的海马浴、水冲按摩、浮浴；4. 水床局部按摩、全身立体式水冲按摩；5. 坐浴区可同时容纳6人使用；6. 桑拿房可同时容纳20人；7. 搓澡区宽广，明亮，有9张搓澡床。三、美容美发：可同时3人美发，同时3人美容护理。二楼一、女宾部：1. 更衣柜178个，洗漱台2个，坐浴5个，淋浴间12个；2. 桑拿房、按

20、摩间2间 3. 搓澡床共6张；4. 可同时为6人做美容美体按摩。二、网吧：有6台电脑，00:00点之前免费，（00.00-08.00）每小时5元。三、台球厅：共2张台球案，00:00点之前免费，（00.00-08.00）每小时15元。四、健身区：自行车健身机器：2台摇摆健身器：1台多功能健身器：1台五、汗蒸区：可同时容纳16人休闲、养生。内设围棋、象棋。六、儿童乐园内设14种娱乐设施。七、书吧：有几十种书刊，内容涉及到各个领域。八、游戏厅内设几十台各种娱乐游戏。九、休闲咖啡吧：1、有3张小桌，可容纳18人。2、中心圆位：4张茶座，可容纳10人。三楼一、客房部：1. 37间豪华单人间(含有窗户的

21、10间)，50元/小时，198元/18小时；2. 22间豪华双人间，60元/小时，238元/18小时；(含带棋牌室11间，6间有窗户，5间无窗户）3. 10间普通双人间 ，60元/小时，238元/18小时； 4. 1间有窗普通双人间；60元/小时，238元/18小时；四楼1. 37间豪华单人间(含有窗户的10间)，50元/小时，198元/18小时；2. 22间豪华双人间，60元/小时，238元/18小时；(含带棋牌室11间，6间有窗户，5间无窗户）3. 10间普通双人间 ，60元/小时，238元/18小时； 4. 1间有窗普通双人间；60元/小时，238元/18小时；五楼一、餐饮厅：1宽广明亮

22、的自助餐厅能够同时容纳200多人用餐。2共有67张餐台；1）散台48张2）会员区餐台19张；3自助餐厅主要以津鲁菜为主，以现场制作为特色，同时兼纳东北菜、川菜、湘菜，海鲜品种繁多，种类齐全。4自助餐厅营业时间：早餐：07：0008：00午餐：12：0013：30晚餐：18：0020：30夜宵：24：0001：30二、按摩区：1共有11间按摩房。房间内全部配有吊杠。三、睡眠休息厅：1. 共有90个床位；2. 每个床位都配有液晶电视和耳机。四、阳光休闲区1. 可最多容纳38人同时就座；2. 三个大茶几：每个茶几最多可容纳6人3. 三个小茶几：每个茶几最多可容纳4人4. 三个方茶几：每个茶几最多可容

23、纳2人第三节：楼层电话部 门 内线 外线总 台 8888 24217171 一楼鞋吧 8002一楼男一更 8003一楼男二更 8005一楼助浴部 1010 二楼服务台 8008 二楼女宾部 8007 三楼服务台 8100 四楼服务台 8200五楼服务台 8300五楼技师房 8366、8388负一楼库房 8666 24227171 技师宿舍 8011 三楼库房 8399 第四章 消费指南第一节 浴资一、净桑：69元/位（24小时）（含：桑拿、汗蒸、精美自助餐、器械健身、上网、台球娱乐、游戏娱乐、豪华休息厅、书吧、休闲娱乐、儿童乐园）二、儿童（1.2米以下）：39元/位（24小时）第二节 按摩价位

24、保健项目价格保健项目价格养生足疗59元/45分钟中医蜡疗89元/60分钟芦荟足疗109元/60分钟养生保健69元/45分钟中式全套139元/90分钟太极经络推拿159元/75分钟能量激活239元/100分钟古典泰式199元/80分钟中医局部69元/30分钟局部49元/30分钟采耳19元/位耳烛19元/位修脚29元/位刮脚29元/位捏脚29元/位刮痧29元/位拔火罐29元/位走罐29元/位治脚气69元/次灰指甲159元/2次甲沟炎89元/次SPA项目贵族养生肾疗129元/60分钟太子SPA护理239元/90分钟解压舒缓SPA289元/90分钟全身经络SPA护理499元/120分钟助浴项目搓澡29

25、元/20分钟推盐29元/20分钟牛奶29元/20分钟蜂蜜护理29元/20分钟绿茶护理59元/30分钟橄榄油护理59元/20分钟芦荟浴59元/30分钟清凉世界59元/20分钟皮肤护理59元/30分钟洗头20元/20分钟黄瓜护理89元/30分钟黄瓜浴59元/20分钟红酒浴59元/20分钟柠檬浴89元/20分钟三合一皮肤护理89元/20分钟SPA精油护理89元/30分钟第三节 房费价目房 型 3小时房12小时房24小时房单间99元豪华单间119元 /12小时标准间69元/3小时119元 /12小时159元/24小时豪华标准房79元/3小时139元 /12小时199元/24小时三人间139元 /12小时199元/24小时豪华三人间199元 /12小时289元/24小时豪华VIP套房468元/24小时第四节 酒水价目饮料类红牛15元/听七喜9元/听可乐9元/听雪碧9元/听农夫山泉9元/瓶冰红茶9元/瓶冰绿茶9元/瓶鲜橙多9元/听露露9元/听王老吉9元/听果盘类大果盘59元/份中果盘39元/份青萝卜10元/份茶类