客户服务团队服务程序与标准.doc

客户服务团队服务程序与标准.doc

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客户服务团队服务程序与标准

1．客户服务团队接待

程序

标准

1．明确任务

1.客户初次接触公司，由客户顾问负责向客户全方位展示公司服务理念和服务程序；

2.在客户顾问的组织下，由方案设计师向客户解答有关装饰设计方面的概

念性问题。

2．打招呼

客户经前台引领到咨询室落座后，如无在线服务任务的客户服务团队成员在场，经前台介绍，主动向客户示好，点头带问“您好！

”，落座时待客户坐下后自己再坐下。

如客户服务团队成员都有在线任务，其中一团队成员则默契地抽身来到后来者客户身边，并自报姓名、职位、部门。

接待客户，尤其是新客户时，有礼貌有内涵地打招呼能给客户留下良好的第一印象，也是客户愿意接受你的服务乃至达成签单成功的第一步。

打招呼应做到：

1．面带微笑，举止文雅，态度诚恳，语言亲切；

2．双眼目视对方，让对方感到倍受尊重，但切不可久视不动；

3．主动向对方问候。

3．交换名片

1.给对方递名片时，应做一个简单的自我介绍，自我介绍时干脆利落，切忌繁琐；

2.接受对方名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客户问好。

接过的名片不能随意地放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。

4．与客户初次交往的技巧

与客户进行第一次接触，客户服务团队成员应善于观察，并于最短的时间内，通过对方的言行、举止、着装、年龄、性别等，判断对方的爱好和性格特点，为客户提供针对性解决方案寻找对接口。

一般情况下，客户团队成员应做到：

1.精神集中；

2.落落大方，情绪良好，面带笑容，平易近人；

3.语言简洁明了，说服力强；

4.对客户所提出的问题对答如流，表现出鲜明的服务性、专业性和对本公司及家装行业的熟悉；

5.要给客户留下你是在为他提供服务和周全地为他解决问题的良好印象；

6.切忌夸夸其谈、滔滔不绝，不能给客户留下你是推销员而不是具有专业服务素质的行业专业人员；

7.善于运用语言技巧，尽量避免使用“不能”、“不可能”、“不可以”、“不讲价”等字眼；

8.不要过于表达你渴望客户接受服务的表情和心情；

9.切忌对其他竞争对手评头评足；

10.时刻记住自己的言行举止代表着公司形象；

11.对客户提出的要求和意见作好记录，以示重视并暗示跟进且需回复。

5．与各种不同性格客户打交道的技巧

1．对自尊心强的客户，要赞誉有加。

自尊心强的客户，一般较有文化或在某一方面较有造诣，公司经营状况良好。

对于这一类客户，客户服务团队成员应表现出赞赏的姿态，并在服务过程中加插一些谈单内容以外的但客户感兴趣的专业话题，以增进彼此间的友谊和共识。

即使谈单一时未能做成，也可以为日后的跟进建立基础。

2．价格敏感的客户，要特别推介产品和服务的质量。

某些客户对价格特别敏感，如果客户团队成员抓住数字不放，就会陷入讨价还价的庸俗谈判方式之中。

因此，客户服务团队成员应采取热情、耐心的态度，注意介绍产品的高质量和服务的内涵，流程服务及配套服务的完善和精细，使客户感受到客户关怀，并感到物有所值。

3．喋喋不休的客户，要耐心听取，给予适当引导。

客户服务团队成员在谈单过程中会遇到喋喋不休的客户，客户不听你的介绍，自己好象行家似的说个没完没了。

此时，客户服务团队成员不可无礼貌地把话题打断，而应耐心地附和，这之中寻找适当时机把自己的意图表达出来，把话题尽快转入洽谈的正规。

4．反复无常的客户，需用合约形式予以规范。

与客户初次接触一阵后或已经接触过的客户，如果你了解他有反复无常、爱生枝节的毛病，在交谈过程中，注意对方的情绪，团队成员合作，把握好时机，一旦条件成熟，引导客户签约或交缴一定保证金，这样便可缚住“百变金刚“。

5．善于货比三家的客户，要分解产品，各个击破。

对于善于货比三家的客户，客户服务团队成员也要善于把自己的服务分解，各个击破。

如客户提出装修同样的住宅，其他家装公司可以提供一个廉价的价格，我公司为什么不能？

这时候就端出“整体解决方案”大餐，就色、香、味、营养构成、产地等要素，把公司服务逐项给客户予以分析，说明价格不能机械、孤立地对比的道理，尽量说服客户接受你提出的价格主张。

也可根据当时的情况，对比其他竞争对手的价格，通过洽谈了解客户的意向和需求，尽快提供令双方满意的方案。

洽谈过程中，客户服务团队成员必须显示出对该单的重视、关注和愿意为客户解决问题的态度。

6．对反应迟钝客户需讲究问话技巧。

与此类型人，最重要的一点是一开始就要把对方的意图搞明白。

交谈时的节奏要适应对方的接受程度，简明扼要，明了易懂，不让对方理解吃力。

这时客户服务团队成员要有耐心和毅力，适应客户并主动帮助和指引客户。

7．对脾气暴躁的客户，要以静制动，顺其自然。

一些脾气暴躁的客户，可能说话时会对你不敬，好象平白无故对你有气似的，这时我们的客服团队成员不能耐不住性子而与其争辩或过多地作出解释，而是目光注视着对方，面带微笑，静静地聆听，并作出诚恳接受的态度，必要时作一些保证和承诺，一般来说，这样就可化解客户的暴躁。

8．对冷漠的客户，要“用心”去把他“融化”。

对待冷漠客户，需多付出一些时间去了解、去关心、去拜访，慢慢地拉近彼此间距离。

只要这类客户对你产生了信任，也许就会成为最忠诚的客户。

9．对抑郁的客户，要寻找明快的话题。

碰到抑郁型客户，要尽量寻找对方感兴趣的明快的话题，待气氛活跃后，才可转入设计呀、定金呀等话题。

这类客户只要受客服团队成员的影响而心情变得比较轻松开朗时，谈单成功的机会就会大增。

10．对固执的客户，要施以小惠，分阶段突破心理防线。

固执的客户，对小事也斤斤计较，耿耿于怀，只要他认为是对的，就会固执己见。

对此类客户，客服团队成员应坚持大原则，放弃小原则，先认同客户的观点，态度与其保持一致，在取得基本的共识后，才慢慢施展团队的“围歼”计划，顺应客户需求，提出多套解决方案。

重点突出XX公司的差别化服务，展现出“整体解决方案”的魅力，让客户在享受与客服团队成员达成共识的快乐中“醉”倒，不在固执己见并乐意接受XX公司所提供的服务。

6．有接受服务意向后的跟办

客户愿意接受XX公司提供的服务后，客服团队成员应与客户建立稳定而密切的合作关系。

在客户有接受服务的意向后，交由客户填写或客服团队成员自己填写《客户来访装修咨询意向表》，用作下一步“处理客户咨询”以及“客户评估”的依据。

7．介绍和引领客户体验服务环境

1.业务展示须有专门空间，运用咨询室环境、营销资料、多媒体、展板等组合手段来争取客户倾心XX公司；

2.强化展示区硬环境。

配备MO、投影仪、电子笔记本；设立展示橱窗，陈列本公司优秀设计作品，企业文化建设成果；墙上挂全国区域业务分布地图等；

3.根据各区域公司营业面积大小，咨询室和业务展示区可分开布置，也可合二为一；

4.业务展示区或咨询室须放置精本公司画册和简本画册，以及公司统一的业务名片，方便客户了解与索取。

5.认真、耐心倾听客户陈述，中间可插话，但须选择时机。

作记录；

6.向客户介绍公司基本情况，转型后的服务内容，运作模式等。

陪伴客户左右，但保持空间距离。

随时解答客户问题，配合业务展示随时进行补充解释。

如需专家团队成员支持，相关人员出场后，与其一起向客户提供、展示、解说本公司所服务过的客户样板房或其他问题；

7.客户信息收集。

客户服务团队成员与客户边接洽边填写相关信息表；

8.收关。

通过公司员工着装、精神面貌、专业素质、工作空间的展现，表现出作为公司员工的自豪感，并由此感染客户，让客户产生选择XX公司的心理暗示；

9.送到大门口、楼梯口或电梯口。

提示：

咨询室一定要有杂志陈列架，上面陈放专业杂志、XX公司企业文化建设资料、公司样板房作品集等。

禁忌：

①不修边幅；不讲个人卫生；说多听少；离题万里。

②双手抱头靠在椅背上；头或背靠在椅子上，双脚直伸在客户面前；手指着对方说话。

2．处理客户询问

程序

标准

处理客户询问

1.客户服务团队在经历了上一环节后，应分析整理出当前需求者、咨询者、竞业者等不同类型；

2.建档，归档。

对整理出的信息资料原则上不出书面文字材料，客户服务团队成员接待或拜访客户，可在电脑上查阅，客户顾问电脑上应有客户资料共享信息。

3.确定咨询客户中的重点客户；

4.对当前需求者确定一对一的客户顾问跟踪服务；

5.留意并记录咨询客户类型的转变。

如重点客户变非重点客户，非重点客户变重点客户，当前需求变为后期需求，肯定需求变为模糊需求等。

3．客户评估

程序

标准

根据资料和接洽情况进行客户评估

1.客户拜访公司离开的当天进行客户评估；

2.参加客户评估的公司人员是：

在“客户洽谈”环节参与客户服务的客户服务团队成员、前台、工程部相关人员；

3.客户评估依当前需求者、咨询者、竞业者分类。

咨询者按“客户接洽”流程要求和服务行为规范行事，并做好记录及上门拜访、电话拜访的后续跟进；竞业者根据客户顾问接洽、前台接洽整理出其物业所属社区、购买时间、面积、装修情况、对家装行业和家装专业知识的生熟程度进行甄别，判断其行为动机。

4．提供针对性解决方案

程序

标准

1．提供整体解决方案准备

1.必须是意向性客户且有客户评估的详细记录；

2.可能是基础装修方案、配套设施方案、配套用品方案全部，也可能是全部中的某一项方案；

3.要有客户特殊需求的明细措施；

4.方案文本排版漂亮，正规、大气，封面及内页标题杜绝错别字。

2．现场勘测

1.方案设计师和项目经理共同对现场进行勘测，勘测工具主要有：

电子测量仪、摄象机、（或数码相机），且尽量使用这些勘测工具，勘测结果应编制成电子文件存档；

2.根据客户在公司咨询时和客户顾问或者设计师确定的时间按时抵达。

行动之前再进行一次电话联系。

3.穿工服，挂工牌。

4.当场将勘测结果通报客户，客户在勘测记录表上签字；

5.设计师根据勘测记录表上的记录进行设计；

注意：

对二次装修房的勘测注意不破坏房内原有陈设。

禁忌：

边测量边跟客户拉家常；使用客户洗手间；

3．分析客户偏好

1.客户服务团队成员聚众分析；

2.从言谈、行为举止分析受教育程度、家庭背景；从对公司业务询问的侧重点分析其关心重心；从其举例情况分析出所推崇范例；从所从事工作、休闲生活分析出需求特点等。

3.记录分析结果，特别提示设计师将客户偏好体现在设计理念和设计图纸中。

4．确定核心需求

根据客户物业所处地段、社区、规格、面积、家庭成员确定1、2个核心需求。

5．针对性解决方案

1.依据核心需求；

2.满足价格承受能力；

3.方案富于个性，易接受。

4.主流程“提供针对性解决方案”中的四条。

6．客户沟通

1.就针对性解决方案在与客户沟通过程中，客户服务团队成员不失时机地恰当地向客户传递此方案是公司优秀设计师为客户度身定造的；

2.侧重于独特处、细节、风格、主材料、价格向客户作肯定性陈述。

3.征询客户意见。

5．设计服务

程序

标准

1．设计服务实施条件

1.设计服务是指客户与公司签定委托设计协议后公司所提供家居设计方案直至客户认可的阶段服务；

2.由客户顾问收取100—160/㎡的定金后进行，设计师定单由对客户服务中心实施管理的公司副总经理布置落实。

2．签定委托设计协议

1.针对性方案在“客户沟通”环节被客户认同的同时，趁热打铁提出签定委托设计协议；

2.现场犹豫，给予考虑时间，告诉客户会做好继续为其服务的准备；

3.12小时后的电话征询跟踪服务，再犹豫，追求犹豫原因。

3．收取设计定金

1.耐心解释收取定金的作法是公司既有规定，也是行业惯例；

2.告诉定金收取方式，现金、支票、转帐、刷卡、汇款，商榷后达成和公司规定一致的方式；

3.上门服务。

客户以现金或支票在公司财务部以外地方