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标准化建设

DB526

镇远县地方标准

镇远县游船质量等级划分标准

2011-05-31

镇远县氵舞阳文化产业发展有限责任公司

文化产业公司游船等级标准

前言

引言

1范围

2定义

3讲解服务

4驾驶员服务

5服务人员服务

6讲解员的基本素质

7讲解员服务质量的监督与检查

前言

本标准是按照国标1.1编写

本标准由镇远县舞阳文化产业发展有限责任公司起草。

本标准主要起草人：

周海燕杨汉宝

引言

为了适应贵州省旅游业的发展需要，加强游船服务管理，规范服

务标准，保护消费者和我公司的合法权益，促进古城文化旅游的健康稳定发展。

1范围

本标准规定了我公司游船服务的定义、总则、质量等级划分条件。

具体包括讲解服务、驾驶服务、游船环境和安全条件。

2规范性引用文件

下列文件的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本表准达成协议的各方研究是否可适用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的的引用文件，其最新版本适用于本表准。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分通用符号

GB13495消防安全标志

GB5749生活饮用水卫生标准

1994年中华人民共和国主席令第24号《中华人民共和国治安管理处罚条理》

1998年中华人民共和国主席令第4号《中华人民共和国消防法》

3定义

本标准对游船服务质量提出了要求，并规定了涉及游船管理、游船服

务过程中的若干问题的处理原则，其目的是为了保障和提高文化旅游

服务的质量，促进我县旅游事业的发展。

本标准的技术要求借鉴了旅

游行业游船服务多年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度

与游船工作规范，并参照了国外的相关资料。

本标准的附录A是标准的附录。

本标准由贵州省旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

本标准起草单位：

镇远县舞阳文化产业发展有限责任公司。

　本标准适用于各类游船单位接待游客过程中提供的旅游服务。

本标准主要起草人：

周海燕杨世洪杨汉宝

本标准采用下列定义。

3.1游船接待企业

　　travelservice　　依法设立并具有法人资格，已盈利为目的，从事游船旅游活动，实行独立核算的企业。

3.2游客接待

　　domestictourwholesaler　　接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，做好全程服务工作。

3.3导游（讲解）人员

　　tourguide　　持有中华人民共和国导游资格证书或讲解证、受公司委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）乘船游览等工作的人员。

3.4等级划分

对游船服务设施质量要求的不同作分类或排序。

4质量分等顶级要求

4.1游船质量等级划分为二等，即豪华、普通。

4.2以游船的装饰、设施、设备及管理水平为依据。

4.3游船质量的等级有效期为3年。

5基本准则

5.1遵守国家有关法律法规，遵守职业道德，有良好的服务意识。

5.2游船产权明确（所有权和经营权明晰）

5.3业主应取得合法的经营资格，明码标价，保护游客的合法权益。

5.4游船的设施、服务项目和运行管理符合安全、消防、卫生、环境保护等现行国家法律法规标准。

5.5公共信息图形符号的设置合理，符合GB/T10001.1的要求。

6卫生安全环境要求

6.1游船经营场所环境和经营设施应符合GB9663-1996中3.1和3.2的规定

6.2游船接待必须符合安全乘船要求，不超载；

6.2.1游客上船应当自觉穿好救生衣，以免发生意外。

同时，还要爱护好游船上的救生、电器等设备等。

6.2．2遇到突变天气（如大风、暴雨等），应服从船员的安排。

6.2.3提醒乘客妥善保管好贵重物品（如照相机、摄像机等），游览观赏完毕有义务提醒乘客带好随身物品，不要遗落在游船上。

6.2.4提醒游客自觉排队等船停稳后依次上下船，在游览过程中请你不要下河游泳，互相泼水、嬉闹和走出船舱外，更不要将头、手、脚伸出船舱外，也不要影响驾驶员操作。

6.2.5提醒游客在规定码头上下船，自觉遵守乘客定额，中途不得换人或增加人员。

6.2.6提醒游客不得将果皮、纸屑等扔在船舱内或水面，应自觉带回码头放在垃圾桶内。

6.2.7、提醒带小孩的乘客，带好小孩，不要让小孩在船舱内嬉闹和晃动，以免造成不必要的事故。

6.2.8、严禁游客携带易燃易爆物品上船，造成事故自行负责，并报告相关部门依法追究刑事责任。

6.2.9严禁酒后、精神病患者和携带宠物上船。

　7、熟悉游船接待流程

7.1对于个人仪容、仪表的要求：

7.1.1头发：

干净、整洁，男士头发不盖领、侧不盖耳，女士头发不过肩、前不盖眉。

7.1.2面容：

清洁、男士不留胡子，女士不化浓妆，可根据工作要求化淡妆.

7.1.3手、指甲：

干净，修剪整齐，不露白点，不涂指甲油。

7.1.4着装：

着本岗位工作服，干净、熨烫挺括，纽扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。

并佩戴岗位工作牌；

7.1.5鞋：

按照各岗位要求具体划分，一般为黑颜色，皮革要光亮，布鞋要干净，无破损。

7.1.6袜子：

男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜子，干净、无绽线；

7.1.7首饰：

简单、大方、得体，符合要求，不得过分夸张；

7.2基本手势：

7.2.1捶放。

女士双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握与腹前；男士双手垂直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。

7.2.2持物。

一般用两只手接。

最关键的是拿东西时要自然，五指并拢，用力均匀。

不应翘起无名指与小指，显得作态。

7.2.3鼓掌。

做法是右手掌心向下，有节奏的拍击左手掌心。

7.2.5指引。

是用以引导嘉宾，指示方向的手姿。

具体做法是左右手抬至一定的高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。

7.2.6个人卫生方面五勤：

勤洗澡、勤理发、勤刮胡子、勤刷牙、勤剪指甲；三要：

工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口；五不：

不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔；二注意：

不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽。

8驾驶员职责、安全员工作职责：

8.1出船前，驾驶员必须检查机械、船体是否完好，消防、救生设备是否齐全。

否则，一律不得出船。

8.2驾驶员必须加强船只日常的管理及检查，出现影响安全的因素，应及时维修，排除，上报。

8.3定期对游船进行维修、保养和安全检查，认真填写游船维修登记表，加强安全技术学习，保持良好工作状态。

8.4机动船驾驶人员，需经公安机关指定的机构考核合格，取得驾驶执照，禁止无照驾驶和酒后驾驶。

8.5驾驶员对分管船只承担完全的安全管理责任，确保人、船的安全。

8.6儿童上船时，必须由家长等监护人员陪同，严禁痴呆、晕船游客乘船游玩。

8.7维护良好工作秩序，严格按照“船舶适航、船员适任、安全畅通、有效监管、优质服务”的原则，牢固树立安全生产责任制，不断提高水上安全行政执法工作水平，切实加强安全监管，着力消除安全隐患，形成水上交通安全监管的强大合力。

9安全员工作职责

9.1安全员应当随时备有救护设施，并具备一定的救护常识，能及时对遇险船舶或落水人员进行施救。

9.2安全员应定期对船舶技术状况进行检查，对未经海事部门检验，救生设备不齐、严重腐蚀、破舱进水、空船吃水发生变化原因不明或其他有碍安全的情况的船舶不发航。

9.3加强船舶动态监控，及时对驶入禁航水域附近的船舶、违反安全管理规定的船舶发出警告并及时采取有效措施。

9.4发生水上交通事故立即向单位和当地海事部门报告并接受海事部门的调查处理。

9.5对恶劣天气应积极采取措施，采取保人第一，保船第二的原则，进行安全救护。

对不认真履行本职责、玩忽职守的安全员，将依据国家相关规定实施处罚。

造成水上交通安全事故的，移交司法机关处理。

10、演艺（讲解）岗位职责

10.1负责准确领取、填写和保管本次游船的酒水单。

负责茶具清洗及各类杂物的处理工作，领取、保管、交收各种物品，经常清点及时补足，保证供应，如茶叶、牙签、酒水、台布等。

保持本游船的卫生保洁工作。

10.2上岗时要求着装，佩戴工作牌，仪表端庄大方，笑容可掬、彬彬有礼。

10.3为游客提供具有本地方特色的表演节目，为游客提供休闲娱乐机会，吸引游客、留住游客；对本次游船游客提供良好的服务工作，尽量满足游客提出的合理要求。

10.4负责协助做好游客的安全宣传和负责做好本次出船的卫生工作。

10.5努力提升自己的演艺技能和服务意识。

11、服务员岗位职责

11.1及时补充游船上的酒水，并详细记录；

11.2保持游船卫生；

11.3对外借物品进行登记，并及时收回；

11.4接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

11.5保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

11.6与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向主管报告；

11.7落实具体工作；做好交领班，落实各项接待工作；

11.8汇报客人建议、投诉情况，并认真做好记录；

12、讲解员岗位职责

12.1负责验收本次游船的船票和保险票据，必须保证一人一票。

12.2讲解员必须持证上岗；按规定着装，衣着要整洁大方；佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。

12.3讲解员必须熟悉游船途经路线的历史轶事、码头古风貌、民族、民间风情、地方特色小吃、土特产和镇远的旅游景区景点。

12.4严格遵守公司的各项规章制度，服从主管部门指派的工作。

12.5维护游客在游览过程中的人身和财产安全，对游客的头、手、脚伸出船外和向船体一边靠，影响安全的现象进行及时制止。

12.6讲解时，要讲普通话，要发音准确，口齿清楚，语音语调生动自然。

12.7必须在规定的地点（候船区），等候接待客人上下船。

12.8必须向游客宣传游览须知和乘船须知等内容，协助水手和派船人员组织游客上下船。

12.9真诚、热情的对待游客，耐心解答游客的询问，在可能的情况下，尽量满足游客的合理要求，不得以任何方式向游客索要小费。

12.10负责准确领取、填写和保管本次游船的酒水单。

负责茶具清洗及各类杂物的处理工作，领取、保管、交收各种物品，经常清点及时补足，保证供应，如茶叶、牙签、酒水、台布等。

保持本游船的卫生保洁工作。

12.11并负责做好本次出船的卫生工作。

13、乘船游览过程中的演艺、讲解、服务员（简称工作员）要求参观游览过程中工作员应努力乘客乘船过程安全、顺利。

应使游客详细了解古城十二座古码头、古河河道、历史等及其他感兴趣的问题。

13.1上船后，工作人员应清点人数，向游客报告当日天气情况及当游程线路。

13.2途中讲解，工作员应向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的合理问题。

讲解的语言应生动，富有表达力。

并应特别关照老弱病残的游客。

13.3结束服务要求：

　　游览结束时，工作员应宣布游览结束，并提醒游客注意事宜。

14法规意识和职业道德

14.1遵纪守法：

公司从业人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。

14.2遵守公德：

公司从业人员应讲文明，模范遵守社会公德。

　　14.3尽职敬业：

公司从业人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。

14.4维护游客的合法权益：

公司从业人员应有较高的职业道德，认真完成公司所规定的各项任务，维护游客的合法权益。

对游客所提出的工作范围外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。

14.5业务水平

14.5.1能力：

14.5应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。

　　无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。

14.5.2知识：

从业人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。

14.6仪容仪表

　从业人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。

举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。

导游服务质量的监督与检查

　　公司应建立健全服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。

旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理游客对导游服务质量的投诉。

A若干问题处理原则

A1游船更换原则

A1.1原则上不换乘游船，如电瓶，电机故障等才能，需要换乘游船的，须向游客做好合理解释。

A2丢失证件或物品

　　当游客丢失证件或物品时，工作人员应详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时报告主管处。

A3丢失或损坏行李

　　当乘客的行李丢失或损坏时，工作人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者，并报告主管处。

当难以找出责任者时，应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。

A4游客伤病、病危或死亡

A4.1游客伤病　　游客意外受伤或患病时，工作人员应及时探视，如有需要，应陪同患者前往医院就诊。

严禁工作人员擅自给患者用药。

A4.2游客病危　　游客病危时，工作人员应立即报告主管并向120急救中心抢救。

患者如系某国际急救组织的投保者，还应提醒与该组织的代理机构联系。

　　在抢救过程中，应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。

　　在抢救过程中，应随时向公司反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，应提醒领队通知患者所在国驻华使（领）馆；同时妥善安排好其他游客的活动。

A4.3游客死亡　　出现游客死亡的情况时，应立即向公司报告，按照国家有关规定做好善后工作，同时应稳定其他游客的情绪，并继续做好接待工作。

如系非正常死亡，应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。

A5其他

　　如遇上述之外的其他问题，工作人员应在合理与可能的前提下，积极协助有关人员予以妥善处理。