客户关系管理的认识.doc

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客户关系管理的认识

一．客户关系管理的定义

客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支撑、客户关系管理等各个环节的利用，以改良和促进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务坚持和吸引更多客户的目的，并通过全面优化面向客户的业务流程使保存老客户和获取新客户的本钱到达最低化，终极使企业的市场适应才能和竞争实力有一个质的提高。

二．CRM的基础目的和根本内容

CRM的基本目的应有三个，一是研讨用户、肯定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研讨断定企业的管理机制和管理内容。

CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。

CRM的基础内容：

1）客户为中心的企业管理技术。

即以客户为企业行动指南的管理技术。

在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基本，而不是以企业自身的某些请求为基本。

这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

2）智能化的客户数据库。

要履行客户为中心的企业管理技术，必需有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时期。

客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基本。

从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。

3）信息和知识的分析技术。

客户为中心的管理思想的实现，是树立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。

为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和应用，这种开发的根本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。

只有经过火析和处理的信息，才是企业需要的知识。

三.CRM根本功能与特色

企业CRM系统的基本功能应包括：

1）销售管理系统：

销售支持系统给电话销售员提供了功能强盛的支持工具和多种情势的信息，从而使电话销售员可以对客户、业务等进行有效的管理。

对于企业来说，销售管理系统将大大扩大客户范畴，提高工作效力，降低销售成本，为企业的利润增加提供有力的支持。

2）营销管理系统：

使营销人员能高效、全面地剖析客户及市场信息，量身定做适合的市场运动规划。

系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，辅助营销职员依据实际情形制订、实施和调剂营销战略打算,并发送给电话销售员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。

3）客户服务系统：

客户服务系统可以赞助企业以更快的速度和更高的效力来满足客户的奇特需求。

可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交换方式。

帮助客户服务职员更有效率、更快捷、更正确地解决用户的服务咨询，同时能依据用户的背景材料和可能的需求向用户提供适合的产品和服务建议。

4）电话中心CallCenter：

将销售与客户服务系统整合成为一个系统。

使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。

大大便利了客户与公司的交换，使顾客增添了对公司服务的依附。

电子商务条件下CRM的新特色：

.在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，重要表示在客户信息的疏散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完全的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特色有：

1.集中了企业内部本来疏散的各种客户数据形成了准确、完全、同一的客户信息为各部门所共享；

2.客户与企业任一个部分打交道都能得到一致的信息；

3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方法与企业接洽都能得到满足的回答，由于在企业内部的信息处置是高度集成的；

4.客户与公司来往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；

5.公司可以充足应用客户关系管理体系，可以正确断定客户的需求特征，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户虔诚度。

四．客户关系管理带给企业的重要上风

（一）下降本钱，增添收进

在降低本钱方面，客户关系管理使销售和营销过程主动化，大大降低了销售用度和营销用度。

并且，由于客户关系管理使企业与客户发生高度互动，可赞助企业实现更正确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本明显降落。

在增长收进方面，由于客户关系管理过程中控制了大批的客户信息，可以通过数据发掘技术，发明客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入起源。

并且，由于采取了客户关系管理，可以更加亲密与客户的关系，增添订单的数目和频率，减少客户的流失。

（二）提高业务运作效率

由于信息技巧的利用，实现了企业内部范畴内的信息共享，使业务流程处理的主动化水平大大进步，从而应用业务处置的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时光，最快的速度得到满足的服务。

所以，实行客户关系治理可以节俭企业产品生产、销售的周期，下降原资料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有辅助。

（三）保存客户，提高客户虔诚度

客户可以通过多种情势与企业进行交换和业务往来，企业的客户数据库可以记载分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以依据客户的不同交易记载提供不同层次的优惠办法，激励客户长期与企业开展业务。

（四）有助于拓展市场

客户关系管理系统具有对市场运动、销售运动的猜测，分析才能，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户散布，市场需求趋势的变更，做出科学的猜测，以便更好地把握市场机遇。

（五）发掘客户的潜在价值

每一个企业都有必定数目的客户群，假如能对客户的伸层次需求进行研讨，则可带来更多的贸易机遇。

客户关系管理过程中发生了大批有用的客户数据，只要加以深刻利用即可发明很多客户的潜在需求。

[起源:

论文天下五．电子商务发展中的客户关系管理实施

首先，必需同一思想，提高认识。

这不仅需要企业高层引导的支撑和推进也须要提高员工对客户关系管理主要性的认识，要让员工充足认识到客户是企业最为可贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前程，同时客户繁华满意与虔诚度需要靠每一位员工通过积极的尽力往精心肠培养，客户关系管理须要充足施展每一个员工的自觉举动下，才干保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实行团队。

客户关系管理系统的实施必需有专门的团队来具体组织引导，这一团队的成员既应包含公司的重要引导，以及企业内部信息技巧、营销、销售、客户支撑、财务、生产研发等各部分的代表，还必需要有外部的参谋职员参与，有条件的话还应邀宴客户代表参与到项目中来。

最后，进行业务需求剖析。

从客户和企业相干部分的角度动身，分析他们对客户关系管理体系的实际需求，可以大大提高系统的有效性。

因此，对客户关系管理系统进行业务需求剖析是全部项目实施进程中的主要环节。

电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行接洽的特别且重要的平台和沟通工具。

网站将供给产品和服务的厂商与终极客户之间的间隔打消了。

作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述看法，发表见解,微软封杀混合硬盘上网本；作为厂商，则可以应用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。

另外，企业通过网站可以懂得市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。

在必定水平上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包含潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方法，才使电子商务具有如此茂盛、鲜活的性命力。

五、为了和客户沟通，在电子商务中采用的办法：

（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。

邮寄目录，宴客户签订邮寄单。

让所有在邮寄单上的人及时懂得你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候讯问客户的电子邮件地址，可以提供应他们两种选择，一种是明白列在邮寄单上，一种是不明白的，一旦有了地址，勾勒出他们的购买行动，就可以传送恰当的信息了。

不久就会感受到顾客反馈的信息。

（2）提高业务运作效力。

由于信息技巧的利用，实现了企业内部范畴内的信息共享，使业务流程处理的主动化水平大大进步，从而应用业务处置的时光大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时光，最快的速度得到满足的服务。

所以，实行客户关系治理可以节俭企业产品生产、销售的周期，下降原资料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有辅助。

（2）网络社区，造就稳固的客户群。

社区树立的原则基于基本的心理学常识，人类不爱好转变，不爱好决策。

一旦他们追求某种大目标的时候，就会融入到一个集团中往，他们不愿意轻易废弃。

斟酌到客户第一次决议购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，发明一种环境，让客户在其中培育良好的感到，认识到他们是被懂得的，成为了一种强势团体的成员；应用电子公告板，供客户在网上公然发表看法。

通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户花费偏向的变更；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。

（3）客户购物专区，寄存每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的履行。

与顾客进行胜利互动的一个先决条件是：

须要向客户供给其购物全进程的全面情形，以推进他的购置决策。

应该非常明白地告知客户何时预定，一旦预定了商品，就要告知它的价钱。

这中阐明应当包含购买前、购置中、购置后。

这样，进步了购物进程的透明度。

六．CRM的未来之路

前台和后台的信息体系将进一步融会。

后台软件产品的供给商，如ERP厂商，将持续扩充自身的前台治理功效。

前台软件的供给商也将加强自身的前台产品与其它后台产品的集成才能。

呼叫中心的功效将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通信、直接接触等的融会，成为接洽中心。

基于网络的自助服务将成为企业向用户供给服务的主要方法。

现有的CRM产品将融进更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功效。

而PRM产品将会有更细、更具先进性的行业解决计划，并将融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能，获得较大发展。

无论产品多么的好，无论品牌多么著名，假如要坚持对竞争对手的上风，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。

实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都盼望自己在各方面都做得很好，尽量打消缺点。

假如企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业坚持连续上风的一项就是优良的客户服务。

很多企业客户关系管理的实践表明：

在电子商务发展时期，有效实施客户关系管理是企业保持茂盛性命力的强劲动力，只有客户关系管理的胜利，才有电子商务的胜利，也才有企业连续、快速、健康的发展