银行客户经理服务规范培训.docx
《银行客户经理服务规范培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行客户经理服务规范培训.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
银行客户经理服务规范培训
银行客户经理服务规范培训
银行客户经理服务规范培训讲师：
胡一夫
胡一夫老师
——培训业知名的“光头导师”
主讲领域：
国学文化、企业管理与营销策划
讲师简介——
前沿讲座特邀讲师
本土实战营销策划人
中国总裁培训网特邀讲师
交广企业管理咨询公司独家签约讲师
多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人
北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家
讲师介绍:
河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。
这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。
近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。
胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。
招牌课程：
营销策划课程：
《品牌策划之道》
《营销技巧与营销管理》
《孙子兵法与营销策划》
领导智慧课程：
《决胜谈判桌》
《创新思维训练》
《商业模式与赢利决策》
《危机公关与危机管理》
《企业家素质与领导艺术》
国学研究领域：
弟子规、儒家、兵家
《孙子兵法系列课程》
《孝经与员工忠诚度管理》
《弟子规企业培训系列课程》
培训风格：
吹糠见米，直指人心；
语言诙谐，穿透力强；
行于其所当行，止于其所当止!
写意处如高山流水，激情处如火山迸发！
媒体采访：
新浪网访谈直播（2006年）：
公司政治
CCTV-2访谈直播（2008年）：
弟子规与国民教育
河南教育电台访谈直播（2008年）：
赢在职场
千龙新闻网访谈直播（2009年）：
企管界的“国学风”
中金在线访谈节目（2010年）：
投资担保企业如何突围？
商都网访谈节目（2010年）：
国美“黄陈之争”话题
培训案例：
联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。
1、问：
“一对一”大客户经理的服务目标是什么？
答：
目标是：
满足个人大客户的便捷服务需求，提高个人大客户的尊荣感、满意度和忠诚度，为实现“三不”目标而努力。
“三不”目标是指：
大客户经理所服务的个人大客户不停机、不降级、不离网。
2、问：
会员卡分为哪几种类型？
答：
根据服务种类不同，会员卡包括VIP会员卡和特色俱乐部会员卡。
其中，VIP会员卡根据客户价值和重要程度可分为至尊卡、钻石卡、金卡和银卡四种。
依照实现介质不同，会员卡分为实体卡和电子卡。
其中，至尊卡、钻石卡和金卡原则上应发放实体卡，银卡可发放电子卡。
3、问：
会员卡的编码规则是什么？
答：
会员卡编码共有13位，前2位为省份编码，第3、4位为省内地区编码，第5-11为客户身份编码,第12位为校验码（校验码为编码之和除6剩下的余数），第13位为俱乐部类别编码（其中VIP会员编码为W）
4、哪一种级别的VIP卡只面向集团客户发放？
答：
至尊卡只面向集团客户发放
5、客户俱乐部会员身份识别的依据是什么？
答：
会员卡是客户俱乐部会员身份识别的唯一依据。
6、VIP客户是根据该用户连续6个月业务消费积分判定的吗？
答：
不是根据积分判定，是根据该用户连续6个月业务消费ARPU值判定
7、个人、家庭、集团客户的VIP会员卡是否都采用“个人实名制”发放？
答：
是
8、VIP会员卡有效期有多长？
答：
VIP会员卡的有效期均为一年（以系统评定VIP资格的当月为起始月）。
9、问：
个人及家庭VIP客户在VIP会员卡有效期内，使用业务号码销户，其会员卡还有效吗？
答：
个人及家庭VIP客户在VIP会员卡有效期内，使用业务号码销户，则VIP身份终止，VIP会员卡作废。
10、问：
VIP会员级别变动时，如何对其身份进行判定？
答：
1.VIP会员卡有效期截止时，应重新进行客户级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP会员卡。
2.VIP会员卡有效期内会员级别上升，原会员级别作废，从评定当月起按新级别对会员客户进行服务，发放新会员卡。
3.VIP会员卡有效期内会员级别下降，维持会员原级别不变，等VIP会员卡有效期截止，再重新进行客户级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP会员卡。
11、按照“个人VIP客户评定标准”，长沙属于几类地区？
答：
一类地区
12、问：
客户在会员卡遗失或损坏后要求补卡有什么规定？
答：
会员卡遗失或损坏后，每一位会员在会员卡有效期内（即一年）均可享受一次免费补卡的机会，如再次申请补卡则按照500分/张的标准扣减积分或20元/张缴纳工本费，受理人员须对客户开具手工收据，同时收取的现金必须在2个工作日内上交区县财务并由区县财务统一上交分公司计划财务部。
13、目前3G高端客户具体指哪些客户？
答：
入网186元套餐及以上的3G客户、所有iPhone合约客户
14、问：
3G高端客户入网时，营业前台须明确告知客户的服务信息有哪些?
（1）根据客户所选套餐告知VIP身份、会员级别及可享受的主要服务内容。
具体为：
386及以上的3G套餐、156及以上的iPhone合约套餐入网即评定为钻石卡；186/226/286元的3G套餐、126元的iPhone合约套餐入网即评定为金卡。
（2）入网时告知客户公司将为其配备专职客户经理，并提供“一对一”通信服务。
（3）告知客户公司将在入网后的一个月内寄送实名制会员卡。
问：
会员客户可享受的服务内容和服务范围包括哪些？
答:
服务内容
钻石卡
金卡
银卡
VIP客户经理
7*24小时
7*24小时
5*8小时
维系服务
客服经理每季度上门回访不少于1次，每月常规电话回访不少于2次，每月短信问候不少于2次
每半年上门回访金卡客户不少于1次，每月常规电话回访不少于1次，每月短信问候不少于2次
新增银卡下发第一季度电话回访，每月短信问候不少于2次
人工话费提醒
钻石卡、金卡停机前客户经理务必进行人工电话、短信催存
生日祝福
短信祝福并赠送一定金额礼品和贺卡；生日当月赠送3倍消费积分
短信祝福并赠送一定金额礼品和贺卡；生日当月赠送3倍消费积分
短信祝福；生日当月赠送3倍消费积分
10010客服热线优先接入
通过“10010”客服热线，可优先享受个人信息查询、客户特色服务、业务办理、积分兑换等服务
营业厅VIP绿色通道
在自有营业厅VIP专区或专席、3G品牌店享受优先办理业务变更、存（缴）话费、投诉受理等业务
授信服务享有信用额度
当月前六个月的日均ARPU值*3天
当月前六个月的日均ARPU值*2天
当月前六个月的日均ARPU值*1天
延时停机
每月2次，有效期3天
每月1次，有效期2天
每月1次，有效期1天
免费补卡
每年3次，超过次数6折
每年2次，超过次数7折
每年1次，超过次数8折
节假日短信祝福
在主要节假日里享受VIP客户经理提供的个性化短信温馨问候服务
通信理财
根据VIP客户话费结构，为其有针对性的推荐适合的资费套餐、增值业务等
电子帐单寄送
免费为有需要的VIP客户通过电子邮箱发送其当月电子帐单服务。
帐单寄送
免费为有需要的钻石卡、金卡会员客户通过电子邮箱或邮局提供其当月电子帐单或纸质帐单的寄送服务
/
3G新业务优先使用
根据VIP客户需求，主动推介或赠送3G新业务、试用业务。
3G终端优先试用
3G终端优先试用权，该项服务将根据终端规则收费
/
缴费提醒服务
免费享用个性化缴费提醒服务；当VIP客户进入授信和延时停机服务时，发送短信告知并提醒客户及时续费
特约商家
全国折扣
本省折扣
机场、车站绿色通道
全国，每年享有10次免费次数，超过免费次数后扣减客户相应积分，其中机场绿色通道每次扣减积分1000分，车站绿色通道每次扣减积分600分
本省，每年享有5次免费次数，超过免费次数后扣减客户相应积分,其中机场绿色通道每次扣减积分1000分，车站绿色通道每次扣减积分600分。
本省火车站，每年享有2次免费次数，超过免费次数后扣减VIP客户积分600分
委托代办
金卡VIP客户可委托VIP客户经理持本人有效身份证原件、VIP客户卡和机主本人有效身份证原件到营业厅办理业务
/
备卡服务
每年可享有1张/次
/
/
会刊赠送
定期向钻石卡VIP客户寄送俱乐部会刊
/
/
15、186靓号有哪些具体的办理规则？
分类
尾数类型
月最低消费额
首次预存话费
在网时长不低于（月）
套餐规定
1
AAAAA
886元3G基本套餐
12000
12
886元3G基本套餐
2
AAAA
586元及以上3G基本套餐
8000
12
586元及以上3G基本套餐
ABCDE
12
3
ABCD
286元及以上3G基本套餐
3432
12
286元及以上3G基本套餐
AAA
12
4
AABB
186元及以上3G基本套餐
2232
12
186元及以上3G基本套餐
ABAB
12
5
ABC
96元及以上3G基本套餐
1152
12
96元及以上3G基本套餐
AA（尾数为88）
12
6
AA（除尾数为88）
96元及以上3G基本套餐
300
12
96元及以上3G基本套餐
CBA
12
7
尾数为“8”
96元及以上3G基本套餐
300
12
96元及以上3G基本套餐
16、156靓号办理规则
156靓号共分为6类，您可以根据自己的需要来进行选择，请问您需要我为您详细介绍一下吗？
分类
尾数类型
月最低消费额
首次预存话费
在网时长不低于（月）
套餐规定
客户级别
1
AAAAAA
800元
9600元
12
长沙所有套餐
钻石卡
AAAAA
12
长沙所有套餐
2
AAAA
500元
6000元
12
长沙所有套餐
金卡
ABCDE
12
长沙所有套餐
3
ABCD
300元
3600元
12
长沙所有套餐
银卡
AAA
12
长沙所有套餐
4
88
200元
2400元
12
长沙所有套餐
/
AABB
12
长沙所有套餐
/
5
A000，ABAB，ABC，66，99
100元
1200元
12
长沙所有套餐
/
6
8，00，11，22，33，44，55，77．ABCDABCD
无
100元
无
长沙所有套餐
/
1、2008年6月16日调整
2、2009年11月1日起，如果您是如意通、新势力、金乡通用户，可以选择156号段的；
17、130、131、132、155靓号办理规则
分类
尾数类型
月最低
首次预存话费
在网时长
套餐规定
备注
消费额
不低于（月）
1
88888、AAAAAA
800
3000
24
长沙任一套餐
2
“8888”、AAAAA
600
2000
24
长沙任一套餐
3
ABCDE、AAAA
500
1000
24
长沙任一套餐
4
“888”、“4444”
300
1000
24
长沙任一套餐
5
“88”、ABCD升序、ABCDABCD
100
300
24
长沙任一套餐
6
“666”、“999”
100
300
24
长沙任一套餐
7
AABB、ABAB、ABBB
50
200
24
长沙任一套餐
8
1550731、155731*段普通号码及尾数为8
38
100
24
长沙任一套餐
9
“8”
/
100
/
/
选择尾数一个8的靓号同时办理好运68系列套餐，不需要多预存100元话费；办理非好运68系列套餐仍需多预存100元话费。
18、客户经理在回访过程中,如遇客户反映错收、多收费用，经查属实属于可退赔范围的，应怎样进行操作?
答:
如经查实确属可退赔的范围，客户经理享有50元以内小额退赔权限，无需形成投诉工单。
具体流程如下：
（1）会员客户向客户经理反映投诉情况，客户经理核实情况属合理投诉，为提升客户满意度及投诉响应效率，退赔金额在50元以内，客户经理在客户填写的“中国联通湖南分公司客户投诉原始记录单”（附件）上签字，留存客户身份证复印件后，可向区县投诉岗提出退赔申请。
（2）区县投诉岗审核留存“中国联通湖南分公司客户投诉原始记录单”、客户身份证复印件后，可利用营帐前台退赔权限退赔，退赔方式应采用“话费调整”模块。
（3）每月区县投诉岗在做退赔汇总表时，应将未生成工单操作的会员客户小额退赔案例单独做汇总表上报，且将当月会员客户小额退赔的“中国联通湖南分公司客户投诉原始记录单”及客户身份证复印件一并上交客户服务部投诉中心。
19、问：
我公司在本地的出行绿色通道和通行对象分别包括哪些？
答：
我公司在本地的出行绿色通道包括：
长沙火车站与黄花国际机场。
通行对象分别是钻金银卡加本地新势力卡、钻金卡。
通行需抵扣一定额度积分，分别是600分和1000分，但钻石卡可全年免费通行全国绿色通道10次、金卡5次、银卡（限省内）2次。
以上通行号码在做积分扣减时系统识别的是会员卡卡号而不是手机号码。
20、问：
我公司的特色俱乐部包括哪几类？
主要服务内容是什么？
答：
我公司特色俱乐部包括：
体育、健康、登山、高尔夫、影迷、丽人、车友七大实体俱乐部，以及iphone、音乐等虚拟俱乐部。
主要的服务内容有：
体育俱乐部——活力羽毛球馆
会员凭卡在活力羽毛球健身俱乐部下属所有连锁球馆享受每月钻石卡3次、金卡2次、银卡1次免费打球场次；钻石卡8折，金银卡9折场地优惠。
地址：
活力羽毛球广物店\金源店\东塘店\左家塘店\南湖路店
丽人俱乐部——美度概念店
会员凭卡在美度所有门店享受专属折扣：
美容SPA7.8折、美发美甲8折、瑜伽8折。
不定期参与一项俱乐部免费或超低折扣消费项目。
地址：
长沙市五一大道
登山俱乐部——岳麓山风景区
会员凭卡免费享受茶饮次数：
钻石卡10次/年，金卡5次/年，银卡2次/年，以自然年度计算；其他联通客户享受优惠价每位10元。
地址：
长沙市河西岳麓山观光长廊附近
健康俱乐部——湖南旺旺医院
会员凭卡享受体检9折优惠，享受医疗“绿色通道”，预约挂号、点选专家，病房住双人间床位优惠升级到按三人间床位标准收费。
地址：
长沙市人民东路318号旺旺医院一楼
影迷俱乐部——中影今典国际影城
会员凭卡享受最低每场次三张影票7折看电影；俱乐部专职客户经理一对一影讯服务，代订特惠观影券（22元/张）、接洽团体包场活动；地址：
长沙市雨花亭沃尔玛二楼中影今典影城
车友俱乐部——佳诚汽车服务机构，会员凭卡享受每台车7.5折洗车优惠，汽车贴膜享受7折优惠；
地址：
佳诚汽车服务机构下属各门店
高尔夫俱乐部——会员凭卡预约免费打球，一卡每周可打一次（钻金200粒球、银100粒）地址：
湖南省植物园内
长沙VIP客户评定标准
一、启用时间：
2010年7月1日起
二、适用对象：
2G、3G移网用户及固网用户
三、 评定标准
客户级别
评级标准
评定条件
钻石卡会员
有客户资料的公众客户近六个月累计话费达到2400元
1、用户入网六个月后才能参与会员评定，以后每月评定一次；2、会员客户每月根据最近六个月消费及时进行会员客户升级。
重要党政机关、企事业单位领导参照《关于明确长沙联通特殊VIP客户专属服务实施办法》文件标准评定钻石卡客户
外省联通及异网的钻石卡用户转网
金卡会员
有客户资料的公众客户近六个月累计话费达到1500元
外省联通及异网的金卡用户转网
银卡会员
有客户资料的公众客户近六个月累计话费达到960元
外省联通及异网的银卡用户转网
四、注意事项
1、客户一旦评定为VIP客户，有效期均为一年。
2、客户达到VIP客户评定标准，如客户资料不符且不明确可评定VIP客户，但不能享受VIP客户服务项目，如果补充相关客户资料后可以享受。
升级会员 