服务营销高级理论试题.docx

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服务营销高级理论试题

《服务营销》高级理论习题

DA01（客户价值的概念）

单选题：

001客户价值是企业从与其具有（）并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

A．长期合作关系

B．短期稳定关系

C．稳定合作关系

D．长期稳定关系

002客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的（）承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

A．商品

B．服务

C．产品和服务

D．商品和服务

003客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为（）。

A．企业的价值

B．企业的利润

C．企业的贡献

D．企业的资产

多选题：

004客户价值是根据客户（）和（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

A．消费行为

B．消费能力

C．消费特征

D．消费结果

005客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

“长期稳定关系”表现为客户的（），即（）。

A．持久性

B．时间性

C．客户生命周期

D．客户存在时间

判断题：

006（）客户价值的分类标准来自于对客户价值的认识。

DA02（客户价值管理的意义）

单选题：

001企业不能将资源和努力平均分摊给每一个客户，而必须根据客户带来的（）对客户进行分类。

A．不同作用

B．不同价值

C．不同利润

D．不同效益

002价值贡献较低的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供更高的服务反而是一种（）。

A．浪费

B．提高

C．过度

D．优势

003尽管每个客户的重要性不容低估，但是由于不同的客户为企业创造的（）不同，而企业的资源是有限的，因此把企业资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也不实际。

A．潜在价值

B．未来价值

C．实际价值

D．现有价值

多选题：

004客户价值管理的意义有（）。

A．根据公司战略区分不同价值重点客户

B．根据客户的价值调配资源

C．从客户得到更大的利润

D．针对性满足客户期望，提升整体满意度

005以下关于客户价值管理的描述正确的是（）。

A．一般来说，带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇

B．企业应该将资源和努力平均分摊到每一个客户

C．不同价值的客户应该“分开抓”，而不是“一起抓”

D．不同价值的客户应该“一起抓”

判断题：

006（）不同价值的客户不应该“分开抓”，而是“一起抓”。

DA03（客户价值评估的内容）

单选题：

001客户价值分为（）和潜在价值两个方面。

A．现实价值

B．当前价值

C．现有价值

D．目前价值

002客户价值分为当前价值和（）两个方面。

A．以前价值

B．未来价值

C．潜在价值

D．实际价值

003客户（）是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。

A．未来价值

B．实际价值

C．潜在价值

D．当前价值

多选题：

004对当前客户价值的评估可以从客户（）等多个方面来评价。

A．贡献度

B．支持度

C．信用度

D．配合度

005以下哪些方面影响着零售客户的经营成长（）。

A．零售客户的经营技能

B．零售客户所处商圈的成熟度

C．零售客户的业态的变化

D．零售客户的规模的变化

判断题：

006（）客户贡献度的三大方面指标是利润、销量、成本。

DA04（基于客户价值的服务策略）

单选题：

001公司应该把重要资源投入到保持和发展（）的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。

A．问题客户

B．价值客户

C．潜在价值客户

D．低价值客户

002对（），公司应当投入适当的资源再造双方关系。

A．一般客户

B．次价值客户

C．潜在价值客户

D．低价值客户

003公司应保证在次价值客户身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其（）。

A．贡献程度

B．满意程度

C．合作程度

D．持久程度

多选题：

004根据客户价值评分结果可以将客户分为（）。

A．高价值客户

B．次价值客户

C．潜在价值客户

D．低价值客户

005很多公司在实施客户价值管理时采用更简单的客户细分管理，把客户分为（）。

A．核心客户

B．一般客户

C．价值客户

D．问题客户

判断题：

006（）次价值客户是最没有吸引力的一类客户。

DA05（区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向）

单选题：

001客户分类的应用中要注意区分客户分类方式中（）的运用方向。

A、客户价值评估

B、客户价值管理

C、客户关系管理

D、客户信息管理

002对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用（）的结果。

A、服务项目设计

B、客户价值评估

C、客户分类

D、资源投入

003客户价值评估结果主要应用于（）的设计、服务提供上。

A、客户价值

B、客户分类

C、资源投入

D、服务项目

多选题：

004客户价值分类重点考虑公司在（）上的差别。

A、资源投入

B、服务项目

C、服务提供程度

D、客户需求

005客户价值评估结果主要应用于（）。

A、资源投入

B、服务项目的设计

C、服务提供

D、货源分配

判断题：

006（）对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用客户价值评估的结果。

DA06（客户分类与客户价值评估相结合）

单选题：

001客户分类管理需要和（）相结合，否则无法保障服务策略的全面性和科学性。

A、客户价值评估

B、客户价值管理

C、客户信息管理

D、客户关系管理

002在货源投放和服务提供上可以（）客户分类与价值评估结果。

A、完全综合

B、适度综合

C、完全忽视

D、分别考虑

003在货源投放和服务提供上，可以在原有货源投放模型中对紧俏货源加入（）筛选一项。

A、客户分类

B、客户价值

C、客户关系

D、服务项目

多选题：

004客户分类的应用中，如果只使用简单的客户分类管理，则容易出现在客户服务中的（）并存的矛盾。

A、服务过剩

B、货源投放不精准

C、货源投放不均

D、服务不足

005客户分类的应用中，如果只使用客户价值评估，则容易出现（）的问题。

A、服务过剩

B、货源投放不精准

C、服务不足

D、货源投放不均

判断题：

006（）在货源投放和服务提供上可以适度综合客户分类与价值评估结果。

DA07（服务设计的主要内容）

单选题：

001为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该进行（）。

A、服务实施

B、服务设计

C、服务提供

D、服务监测

002为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。

A、客户服务活动

B、企业服务活动

C、顾客服务活动

D、客户服务界面

003服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。

A、设定服务目标

B、明确服务提升方向

C、细化服务项目

D、设定服务提升指标

多选题：

004为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排，即进行服务设计。

A、全面

B、片面

C、系统

D、细化

005服务设计一般包含（）环节。

A、设定服务目标

B、明确客户服务界面

C、服务项目设计

D、服务流程设计

判断题：

006（）为了成功实施服务战略，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务监测。

DA08（设定服务目标）

单选题：

001服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、（）的服务目标。

A、公平公正

B、围绕客户服务

C、围绕经营性服务

D、围绕企业服务

002客户满意度提升属于（）。

A、感性目标

B、理性目标

C、整体目标

D、细化目标

003（）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。

A、感性目标

B、理性目标

C、整体目标

D、细化目标

多选题：

004设定服务目标包含（）。

A、明确服务提升方向

B、设定具体的服务提升指标

C、设定全面的服务提升指标

D、设计服务提升方案

005以下选项属于感性目标的有（）。

A、新增入网率提升

B、品牌形象

C、网上订货率占15%

D、服务形象

判断题：

006（）客户满意度提升是属于细分目标。

DA09（明确客户服务界面）

单选题：

001（）是服务设计的关键环节。

A、设定服务目标

B、明确客户服务界面

C、服务项目设计

D、服务流程设计

002（）是最基本的服务界面和服务载体。

A、客户

B、企业管理人员

C、一线营销人员

D、电子化服务

003（）是目前烟草行业服务变革的热点。

A、客户间的交互服务平台

B、电子化服务界面

C、一线人员直接服务

D、服务项目设计

多选题：

004通过电子化的服务提供，带来的重要意义包括（）。

A、优化整个供应链

B、加强了客户间的交流传递

C、提升工作效率和效益

D、明确客户服务界面

005以下描述不正确的有（）。

A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点

B、服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面

C、确定服务界面是服务设计的关键环节

D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体

判断题：

006（）由成功的零售客户亲自讲授店铺经营技巧是属于客户间的交互服务平台的范畴。

DA10（结合客户价值进行服务项目总体设计）

单选题：

001在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。

A、客户价值

B、服务项目

C、投入成本

D、客户需求

002既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。

A、基本型

B、期望型

C、针对性

D、惊喜型

003不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。

A、基本服务

B、过剩服务

C、客户服务

D、期望服务

多选题：

004服务的提供需要投入成本，在进行服务项目设计时首先需要确定（）。

A、在服务上投入的总体水平

B、服务项目总体设计

C、对各类客户投入的结构

D、对客户投入的总体水平

005适合提供辅助订货服务的客户类型包括有（）。

A、新入网客户

B、新网上订货客户

C、订货技巧弱的客户

D、销售出现波动的客户

判断题：

006（）基于公司的需要，对于价值大的重要客户，可采取情感维系的服务项目类型。

DA11（针对客户需求细化服务项目和内容）

单选题：

001在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。

A、客户特点

B、客户需求

C、客户业态

D、客户规模

002某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。

A、客户经营环境

B、客户订货行为

C、客户网络操作能力

D、客户的配合情况

003希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解何如能做得更好，这是属于哪一类客户（）

A、有较高网络操作能力，同时“成长性”要求较高的客户

B、能力较弱的客户

C、新入网客户

D、盈利较好的客户

多选题：

004网上订货系统提供的信息查询服务内容包括（）。

A、零售客户经营情况对比

B、各品牌情况对比

C、零售客户规范经营情况的分析

D、时间趋势分析

005下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。

A、单个品牌的历史销售趋势

B、了解品牌在各种类型店铺中的平均每次订货量

C、单个品牌的再购率走势

D、各类店铺的历史销售走势

判断题：

006（）了解品牌在各种类型店铺中的热销情况是属于零售客户经营情况对比的服务内容。

DA12（服务项目与公司需求的关系）

单选题：

001设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。

A、企业的效益

B、企业自身的需求

C、企业服务成本

D、客户的盈利状况

002烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥（）的价值。

A、品牌培育

B、服务推广

C、分类方法

D、终端渠道

003“服务”通常被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。

A、激励和支持

B、指导和要求

C、配合和支持

D、理解和说明

多选题：

004希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用，下列属于相关的服务项目设计的是（）。

A、品牌培育技巧培训

B、货源均衡投放

C、终端品牌形象展示提升

D、新品选点投放优选权

005通过针对性的服务使零售客户在哪些方面发挥更大的作用（）。

A、品牌培育

B、市场需求反馈

C、消费引导

D、经营指导

判断题：

006（）标准店建设不属于零售客户在品牌培育上发挥更大作用的服务项目的设计。

DA13（服务流程设计的主要环节）

单选题：

001服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

A、客户拜访流程

B、需求流程

C、服务的传递系统

D、服务步骤

002每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

A、客户

B、营销一线人员

C、管理人员

D、客服人员

003每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

A、操作的步骤

B、工作流程

C、复杂的过程

D、服务的步骤

多选题：

004卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。

A、流程设计由谁完成

B、客户界面由谁维护

C、流程主线如何构成

D、流程点由谁承担

005下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A、客户由谁维护—关键节点的审核与控制

B、流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑

C、流程节点由谁承担—服务岗位的设置

D、客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

判断题：

006（）服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护。

DA14（峰终定律）

单选题：

001在服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式的是（）。

A、KANO

B、CLV

C、MOT

D、SWOT

002峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

A、先决条件

B、基本要求

C、重要环节

D、关键时刻

003心理学家丹尼尔·卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。

A、高峰与低峰

B、高峰与结束时的感觉

C、好与不好体验的比重

D、好与不好体验的时间长短

多选题：

004峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

A、描绘服务过程

B、寻找峰、终时刻

C、服务蓝图设计

D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

005峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻

B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程

C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程

D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

判断题：

006（）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。

DA15（服务蓝图的主要内容）

单选题：

001对峰终定律进一步细化的是（）。

A、服务设计

B、服务工具

C、服务过程

D、服务蓝图

002与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

A、关注客户的服务设计

B、描绘客户服务过程

C、优化服务流程

D、纵向的内部协作

003服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程

B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位

C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图

D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

多选题：

004下列不属于服务蓝图的前台服务的是（）。

A、货源采购与分配

B、有形展示

C、服务设计

D、服务行为

005服务蓝图包括（）。

A、横向的客户服务过程

B、客户拜访的服务过程

C、客户体验流程

D、纵向的内部协作

判断题：

006（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

DA16（服务蓝图的分界线）

单选题：

001用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是（）。

A、外部互动分界线

B、可视分界线

C、内部互动分界线

D、中间分界线

002服务蓝图设计的开端是（）。

A、客户需求

B、客户行为

C、服务内容

D、支持活动

003服务行为和内容设计的原点是（）。

A、客户行为

B、客户环节

C、客户需求

D、客户特征

多选题：

004下列哪几条是属于服务蓝图中的分解线（）。

A、外部互动分界线

B、可视分界线

C、无形分界线

D、内部互动分界线

005下列属于客户行为的是（）。

A、客户需求

B、客户订货

C、客户拜访

D、客户收货

判断题：

006（）把顾客能看到的服务行为与看不到的行为分开的是内部互动分界线。

DA17（服务蓝图设计的具体步骤）

单选题

001制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

A.前台-中台-后台

B.前台-中台-支持

C.前台-后台-支持

D.中台-后台-支持

002服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。

A.全过程

B.基本过程

C.部分过程

D.所有过程

003服务蓝图设计的第二步是（），并明确核心需求。

A.针对需求设计前台服务

B.分析每个环节的客户需求

C.进一步规划提供服务的后台支持性工作

D.根据前台服务设计配套的后台服务行为

多选题：

004下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（　　）。

A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节

B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

C.针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等

D.根据前台服务设计配套的后台服务行为

005服务蓝图可以清晰建立（　　）之间的关系。

A.客户需求

B.客户行为

C.服务行为

D.服务需求

判断题：

006（）制定服务蓝图是顾客向前台－后台－支持层层描绘的过程。

DB01（服务监测的作用）

单选题

001（）需要来自服务监测的数据支撑。

A.服务测量

B.服务评估

C.服务实施

D.服务监督

002通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，从而判断并考核客户服务工作完成的质量，为（）提供科学而合理的依据。

A.部门人员的绩效考核

B.销售人员的绩效考核

C.送货人员的绩效考核

D.客服人员的绩效考核

003服务评估需要来自（）的数据支撑。

A.服务监测

B.服务评估

C.服务实施

D.服务测量

多选题：

004下列描述属于服务监测的作用的有（　　）。

A.提供评估依据

B.服务监测实施

C.服务改进参考

D.指导服务人员

005服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从以下几部分进行（）。

A.实施

B.过程

C.结果

D.效果

判断题：

006（）服务监测的作用之一是为销售人员的绩效考核提供科学而合理的依据。

DB02（服务监测的内容）

单选题

001服务监督的直接对象是企业服务的（）。

A.管理者

B.执行者

C.监督者

D.评估者

002服务监测的内容包括服务监督与（）。

A.服务测量

B.服务评估

C.服务实施

D.服务改进

003服务测量主要从（）和客户投诉两个维度展开。

A.客户认知度

B.客户配合度

C.客户忠诚度

D.客户满意度

多选题：

004下列描述属于服务监测内容的有（　　）。

A.服务评估

B.服务改进

C.服务监督

D.服务测量

005服务监督是企业对（）等客服人员日常服务执行情况的监测。

A.客户经理

B.稽查员

C.电话订货员

D.送货员

判断题：

006（）当所提供的服务使得零售客户感知度超过期望度时，表现出来的就是较高的满意度和较低的投诉率。

DB03（服务目标追踪法）

单选题

001服务目标的过程控制是一种（）。

A.及时反馈

B.现时反馈

C.即时反馈

D.实时反馈

002服务目标的追踪分（）和结果检查两种方式。

A.过程追踪

B.现场实施

C.过程控制

D.服务监督

003结果检查是指在（）将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。

A.服务执行开始前

B.服务执行结束后

C.服务追踪过程中

D.销售执行过程中

多选题：

004服务监测的方法有（　　）。

A.服务目标追踪法

B.现场调查

C.客户询问

D.信息收集

005过程控制通过预先设定（），在服务追踪过程中，在不同节点检查各个参数值，与目标值进行比较，将偏差反馈个服务制定或指导人员，随后进行调整。

A.过程节点

B.流程节点

C.参数值

D.参数指标

判断题：

006（）服务目标的追踪分过程追踪和结果检查两种方式。

DB04（现场调查）

单选题

001现场调查中涉及到的卷烟企业与零售客户之间主要有（）个现场。

A.二

B.三

C.四

D.五

002电话订货现场调查要求参与零售客户电话订货的（），或者监听电话录音。

A.全过程

B.基本过程

C.部分过程

D.所有过程

003调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者进行询问以获得其所要的资料的方法属于（）。

A.观察法

B.实验法

C.询问法

D.座谈法

多选题：

004卷烟企业与零售客户之间的现场主要有（）。

A.零售客户终端现场

B.电话订货现场

C.送货现场

D.网络订货现场

005现场调查的方法有（）。

A.观察法

B.询问法

C.实验法

D.座谈法

判断题：

006（）观察法的局限性在于难以观察到决定外部反映的内在因素。

DB05（客户询问）

单选题：

001调查人员直接同客户见面，根据预定的调查项目与内容进行询问与记录，以获取所需的资料是客户询问的（）方法。

A.面谈调查

B．留置调查

C．电话调查

D．网络调查

002调查方法适合于小范围地区内，以及企业用户面较窄情况下进行的是客户询问（）。

A.面谈调查

B．留置调查

C．电话调查

D．邮寄调查

003将调查提问的内容由调查人员当面交给被调查者，并说明回