天猫商城XX旗舰店运营计划.docx
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天猫商城XX旗舰店运营计划
XX旗舰店运营计划
前言
“未来十年，中国电子商务将增加250倍。
”——李开复
随着互联网的快速进展，现今中国的网络购物呈现快速增加的势头，估计在2013年网络购物者的数量将从2009年的亿人增加至亿人以上，在这种增加势头背景下，电子商务这种商务模式已经变成营销方式的一次重要革命。
市场分析
市场背景介绍
据CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示：
在我国有%的网民在半年内有过网络购物经历，在阅读过购物网站的网民中，有%的人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过90%的人此后会继续进行网络购物，有%没有购物经历的网民表示此后会尝试网络购物。
这些数据都表明了我国网上购物市场是庞大的而且潜力庞大的。
市场调查
网购产品种类调查：
数据显示，目前网购物已经渗透到人们生活的各个环节，各个领域均有涵盖。
从那个角度来看，在各细分产品种类领域都能够展开电子商务活劢。
淘宝市场展望
淘宝网是亚洲最大的网络零售商圈，截止2009年注册用户超过亿。
自2007年起淘宝交易额每一年以翻番的速度快速递增，2007年淘宝完成交易额433亿元，2008年完成交易额999亿元，2009年完成2083亿元，2010年交易额达到4000亿，这在整个网络市场中占有80%的比重。
其中成立3年的淘宝商城在2010年完成交易额300亿元，超过国内其余B2C网址交易额的总和。
300亿的交易额尚且还占不到整个淘宝交易额的10%，可是B2C模式是整个电子商务行业未来的进展方向，所以天猫商城将在淘宝此后的进展中占有举足轻重的作用。
作为电子商务未来进展的方向，自原淘宝商城成立以来，其重心就开始慢慢向商城平台转移，从之前的淘宝商城启动独立域名，淘宝网的拆分，到这次淘宝商城的更名都向咱们清楚的传递了那个信息。
因此咱们完全能够对此模式做出乐观的判断。
品牌定位
XX银饰是国内一个知名的银饰品牌，提倡爱浪漫、爱生活的时尚文化，主张个性化、不同化、自信自我、浪漫情怀的生活态度。
以时尚前卫、简约潮流、优雅浪漫的风格，迎合18-30岁之间的年轻男女对爱的向往，追求梦想与幸福光阴，追求生活品味的缤纷世界。
项目计划
一、进驻篇
、入驻流程
1.申请商家支付宝账号：
申请企业支付宝账号，并完成支付宝账号的商家认证
支付宝申请请查看：
申请方式及步骤咨询，可拨打支付宝客服电话8
2.登录在线申请页面：
登岸淘宝商城招商页面点击"当即加入"
3.提交信息：
在线输入提交公司及品牌资料信息
4.签约：
在线签定淘宝商城服务条款、服务协议及支付宝代扣协议
5.等待审核：
提交您的资质及品牌资料等待淘宝小二审核
6.冻结保证金：
7.开业大吉
二、开业篇
、店铺组织架构
店长
财务部人事部运营部设计部客服部分销部售后部物流部
整体人员分派可按照以下比例分派营业额30-50万：
1人（视团队人员的战斗力而定）
具体人员分派：
见下图
备注：
一、人力资源本钱在此不做预算，按照以往分析约为营业额8-10个点左右
二、店铺成立前期，很多部门能够归并，能够减少人力本钱，又能让员工掌握更多的相关知识和技术，部门首批员工都将作为骨干培育，为往后的进展做好预备。
需要掌握多个部门的工作。
3、财务部，人事部等考虑到公司还有线下销售，无需单独设立。
、工作内容
（一）店长
一、负责网店整体计划、营销、推行、客户关系管理等系统经营性工作；
二、负责网店日常改版策划、上架、推行、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常保护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；
4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；
五、负责搜集市场和行业信息，提供有效应对方案；
六、制定销售计划，率领团队完成销售业绩目标；
7、客户关系保护，处置相关客户投诉及纠纷问题；
八、协调好与工厂方面及各部门的关系，确保电子商务部的有序运营。
（二）客服部（售后部暂时与客服部归并）
一、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；
2、客户关系保护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；
3、负责客户疑难定单的追踪和查件，处置评价、投诉等；
4、按期进行客户回访，做好售后服务工作，重中之重，深刻的理解“售后才是销售真正的开始”的理念。
（三）物流部
一、负责店铺备货和物资的验收、入库、码放、保管、清点、对账等工作；
二、负责维持仓库内货物和环境的清洁、整齐和卫生工作；
3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；
4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处置；
五、协调好与工厂方面的货源问题，确保货源充沛，及时安全地完成发货。
（四）设计部
一、负责淘宝网店整体的美工设计，海报制作，宝贝图片的制作与修改和宝贝上传；
二、负责图片的后期处置店面整体形象设计更新、商品描述美化、店铺产品图片处置、促销活动页面支持等；
3、协调好与运营部门的工作内容，确保页面的及时更新等。
（五）运营部
一、负责不按期策划淘宝商城营销活动；
2、负责公司淘宝交易平台推行工作；
3、策划并制定网络店铺及产品推行方案（包括淘宝推行、SEO、论坛推行、博客营销、旺旺推行等）等营销工作；
4、研究竞争对手的推行方案，向店长提出推行建议；
5、对数据进行分析和挖掘，向店长汇报推行效果；
6、负责对店铺与题目关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推行工作。
3、运营篇
开店后的预备
一、前期员工的培训（附：
各部门培训要点）
二、了解网店大体概况，掌握淘宝相关规则（附文本）
3、完成店铺装修，产品上架等硬性工作
前期相关管理系统及投入
管理系统，第三方服务和设备投入：
1、ERP系统单日定单达到100单以上需要利用，该ERP系统选择性较多，价位在可能4000-10000元不等
2、淘宝数据魔方（专业版）：
3600元/年
3、订购其他第三方服务预算100元/月
4、打印机两台：
2000元左右
5、顾客发货售后服务单（三合一），每一个顾客一份，初步按10000元/年
累计投入估计25000元/年，场地本钱等暂且不计入
考核期内的推行
3个月的考核期是对新卖家来讲最为艰难的一段时期，大部份免费推行资源在考核期内都是无法申请的。
考核期审核通过不了，将被强制性从商城清退。
考核期内的推行安排具体如下：
1、申请试用中心活动，预算：
4000件单品*6元（亏损）=24000元
在做试用中心活动的同时，自己店铺内做好相关的促销活动，如满就送，VIP，
搭配减价等活动，以点带面带动其他相关产品的销量，估计试用中心活动亏损在20000元左右。
二、其他相关免费资源活动，如电话淘宝等，预算2000件单品*6元=12000元，加上关联营销的盈利，约在10000元左右。
3、直通车投入：
200元/天*75天=15000元
在试用中心等活动结束后，依托直通车吸引流量，单日发货量估计在10-20单左右。
行业不同，无法计算。
考核期总共投入：
约5万元左右，产出：
单品爆款和人气的聚集，相关产品的交易记录。
考核期后的推行
1、硬广（仅作参考，不在预算范围内）
公司若是希望在淘宝上走品牌话线路，个人以为淘宝硬广是必不可少的投入（虽然纵向比较ROI相对较低），可是店铺开始前期，在团队为组建好之前，不适合做淘宝硬广，因此硬广这块能够暂时搁置。
原因有以下几点：
a.硬广一次性投入较大，且需要预定广告位
b.客单价偏低，做硬广ROI偏低，不能实现效益最大化
c.目前处于新店磨合期，团队无法经受如此剧增的定单压力
首页核心图硬广一天投入约10万左右（按照位置和轮次不同，价钱不同），单日访客量可达10万以上，访问量20万以上。
投入产出比当日一般能够达到1比（乐观的估计）
2、直通车推行
直通车推行依照点击收费，每点击一次产生费用，适合前期推行。
该项推行详细预算目前无法计算，每一个行业关键词竞价有不同，需要一段时刻研究行业关键词单价和转化率，整体来讲可能是维持在元/PV
初步计划：
考核期后首月500元/天累计15000元/月
估计产出：
10万元以上
以后每一个月视销售情形和ROI而定，依托直通车但年估计销售额达到100万以上。
固然直通车的预算需要实际试探一段时刻才能给出更为精准的报表。
3、免费资源推行
淘宝的免费资源活动能够做的很多，每一个月大大小小的活动每一个月1-2次，初步预算销售额每一个月10万，全年销售额估计在100万以上。
按照贵司产品单价预算聚划算平台正常情形下单次的销售额能够达到30万左右。
附：
淘宝免费推行资源列表
4、淘宝客推行
淘客推行前期无需支付任何费用，只有商品成交才能按自己设置的佣金比例
给淘客提取佣金，因此该项推行是最为实惠的，前提是店铺需要有必然的销售记录，那样更能吸引淘客的青睐，不然效果微乎甚微。
5、超级卖霸
每周按照淘宝后台能够报名，活动常常变更，价钱2000-10000元不等，暂时不做预算，不打算投放
6、站外推行
a.信息发布推行：
论坛、博客、黄页和分类信息
b.聊天工具推行：
QQ群、MSN、微博等
c.水印推行：
图片水印、视频水印、资料水印
d.群发软件推行：
邮件群发、论坛群发、博客群发、留言本群发等，需要借助群发软件
e.软文推行：
一、编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，
二、产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止
7、分销平台
淘宝分销平台主要以代销为主，淘宝分销平台让许多没货源又想在淘宝上开店的朋友能轻松找到代销货源开网店。
分销平台详细方案需要待定
八、其他B2C网站和团购网站等电子商务平台的营销
京东商城、QQ商城、拉手网、58团、美团等等，在此不详细计划了，这些需要在天猫商城完成的前提下搭建。
实施步骤
STEP1:
店铺设计
时刻：
1个礼拜内
人员：
美工，文案
工作：
设计网店页面，按照主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。
要求：
1、颜色统一，主色调是一个色调，能够用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种，穿插的小插件能够用对比色强的颜色强调突出。
2．模块位置合理。
位置上下对齐，以齐整为标准。
STEP2:
商品页面
时刻：
2个礼拜内
人员：
美工，文案
工作：
设计美观，简练的商品介绍模板。
要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。
要求：
1．商品题目关键词要精准，包括顾客能够想到的所有关键词，并注意空格。
（可参考排名靠前的同类商品利用的关键词）
2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手腕。
3．商家促销放在靠上位置。
4．放置收藏商品，收藏店铺，参考其他店铺
5．商品介绍，先放大图片，再放产品大体文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。
再放品牌导航图，顾客常见问题问答。
6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
7．有写软文的就必需以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。
8．放置热销商品TOP12
9．放置链接到“六大服务许诺”。
10．宝贝上架时刻设置为7天。
11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。
STEP3:
分销商拓展
时刻：
长期
人员：
分销部门
工作：
除分销商平台之外，主动寻觅与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务。
对策：
信用未达到皇冠前，能够先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝助理数据库来进展。
要求：
1.选择产品相关店铺卖家，从高信用到低信用，逐个洽谈。
2.依照统一的对话流程进行复制黏贴。
以后按照顾客的回答，具体处置。
3.旺旺要进行分组设置，设置为:
a.洽谈中分理商，b.已传输数据库分理商，c.已上传数据库分理商。
方便管理和归类。
当一个分理商从意向进程，到已经同意合作，并收下数据库后，就要及时把他之前一个分组中转移到下一个分组，不能归类错误。
4.初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都要及时加为老友，并归类到相应的旺旺分类，天天对每一个分销商都要进行询问和沟通正在进行的工作的进展，催促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作。
5.传输完数据库后，第2天要跟进询问产品上架的情形，碰着问题要及时处置。
6.分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接记录在TXT里，进行有效汇总。
7.．若是不是分销商平台的顾客拍下的商品，要及时改价钱方便分销商付款，并及时处置好快递单号，填写在发货信息中。
8．要求分销商的店铺首页，要至少出现8个我公司的商品
9.对于违背价钱体系，歹意竞争的经销商，当即取消合作关系。
STEP4:
客服问答标准化管理
时刻：
长期
人员：
客服
工作：
规范化客服对顾客的问题的回答。
内容：
1.用TXT或WORD保留下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。
3.对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词
STEP5:
客户互动
时刻：
长期
人员：
运营
工作：
与客户维持良好的交流和互动。
内容：
1.常常举行客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。
2.提建议有奖品。
写超过200字，就有奖品。
3.超级买家秀的评选。
每一个月一次。
STEP6:
售后保护
时刻：
长期
人员：
售后
工作：
主要产品售后问题的处置，和再对客户的回访
内容：
1.售后必需深刻记住“售后是营销的开始”的服务理念
2.尽力处置好每一个售后问题，力争让顾客满意率达到99%以上
3.在发货后，依照快递正常抵达时刻后延一天，客服需要电话询问顾客是不是收到货，并对货物的评价，随后按照回访时刻表进行电话回访，每一个顾客总回访次数不低于4次
4.随产品附送店卡，提示顾客给予好评和打5分。
STEP7:
会员管理
时刻：
长期
人员：
售后
工作：
已购买产品的顾客的针对性营销。
内容：
1.制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。
2.联合策划人员，举行只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。
STEP8:
商品排序管理
时刻：
长期
人员：
运营
特点：
针对标准化产品。
内容：
1.天天搜索对比我店铺的主打商品是不是在价钱，销量，信用三个排序方式中居于优势位置，若是不是，则针对进行优化和调整。
2.利用APPSTORE里的插件，检查店铺内宝贝是不是有被降权，如有发觉，则及时删除，并修改后从头登岸。
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