安防工作培训教案-戎宁安防提供.doc

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南京戎宁安防科技

安防工作培训教案

题目一、安管员工礼节礼仪

目的：

加强物业安全管理，提高对业户的物业服务质量。

内容：

一、礼节（敬礼）

1、注目礼；

2、举手礼；

3、鞠躬礼。

二、礼仪

1、保持良好的仪容、仪表;

2、热情周到的服务态度;

3、引导客人应注意的礼节；

4、乘坐电梯的礼节；

5、进出房间的礼仪；

6、礼貌的介绍顺序；

7、严格遵守工作时间；

8、执勤中的礼节；

9、下班后的注意事项。

时间：

30分钟

重点：

敬礼、仪容、仪表和各种时机服务

方法：

主要以理论讲解及示范为辅助

要求：

1、员工要认真注意听讲，并做好笔记；

2、不要随意讲话，将手机打到震动；

3、课后要认真复习。

第一节：

敬礼

1、注目礼

要领：

面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。

2、举手礼

口令：

敬礼。

要领：

上体立直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右脚前约2厘米处（戴无檐帽或不戴帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

礼毕：

口令——礼毕。

要领：

行举手礼者，将手放下；行注目礼者，将头转正。

3、鞠躬礼

员工在值勤时要自然的以正确的姿势向业户和车辆以及相关人行30度或15度的鞠躬礼。

第二节：

礼仪

为规范全体安管员的工作行为，提高安管人员的整体素质，安管人员在工作、服务过程中必须严格遵守本文件规定，各现场安管主任要以身作则，抓好管辖现场安管员的礼仪服务监督工作，具体规定如下：

1、保持良好的仪容、仪表

第一东方（大连）物业服务有限公司的安管员代表公司形象，值勤时仪容仪表非常重要，安管员必须正确穿着规定的制服，保持良好的仪容仪表值勤，具体规定如下：

（1）、标准的站姿

双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重落在双脚上）头正，双眼平视前方，挺胸、收腹、肩部笔直。

（2）、按规定着装

值勤时安管员必须按规定着装，佩戴员工胸卡，制服上佩戴的员工胸卡一定要戴在正确位置上，不要倾斜；一定要注意端正戴帽，从正面看帽檐要与眉平齐，不准帽檐盖住眼睛、歪戴或反戴；安规定正确的系领带，领带要保持端正；确认纽扣有无脱落和忘记扣上，脱落的纽扣要及时的缝补好。

鞋要干净明亮，按规定穿颜色和质地与制服相协调的袜子。

（3）、保持清洁、讲究卫生

安管员发型要整齐，不得留长发、染色、提光头、大鬓角，头发要梳理整齐；每日要修剪胡须；制服肩部无头屑、灰尘、毛发等物附着；制服、衬衣无污染和褶皱，保持裤线笔直；保持手部干爽清洁，及时修剪指甲，保持手套的洁白。

2、热情周到的服务态度

面对客户时要微笑，能体现出安管员的热情和素质，接待客户时应注意以下几点：

（1）、问候客户

遇到客户、来访者及相关人员，要清晰的打招呼问候，使用标准普通话（避免方言造成不必要的误会）。

（2）、动作规范

要自然的以正确姿势向客户、出入的车辆行30度或15度的鞠躬礼、注目礼。

（3）、应答

与人交谈应平视对方，保持眼神关注客人，语言文雅，声量适中。

耐心的倾听，对客户要有礼，在不违背保密制度的原则下，有问必答。

对自己无把握的回答应婉转地表示歉意，联系有关人员给与解答或记录下来。

（4）、顾客满意的服务

“顾客满意”是服务第一宗旨，严格禁止与顾客发生任何冲突（包括司机、送货员、现场施工人员），如遇突发事件请当事人到现场安管办公室解决。

（5）、对客人要平等对待

友善、热情、耐心、平等地为顾客服务，对顾客一视同仁，不分贵贱。

（6）、语言文明

语言是保持良好交流的最佳手段，执勤时要声量适中，语言文雅使用标准普通话及规范用语：

1）欢迎光临！

您好，先生（女士）！

2）上午好（下午好、晚上好），先生（女士）！

3）谢谢！

4）对不起，实在抱歉！

5）对不起，请您稍等！

6）对不起，让您久等了！

7）需要帮您吗？

8）请到前台接待处咨询！

9）对不起，此处不能停车，请您将车停到停车场，谢谢！

10）对不起，请您抓紧时间提车，后面已经塞车了，谢谢您的配合！

3、引导客人应注意的礼仪：

（1）、在室外引导客人应注意：

在停车场，自己应该站在客人的前一步靠近车辆出入的一侧；一般情况下，都应该站在客人左侧或右侧前一步的地方引导客人。

（2）、在走廊引导客人时应注意：

要让客人走在走廊的中央部位，安管员应靠边行走。

到转弯处时，要弯曲肘部比肩部稍下的位置用手指指向要引导的方向，目视客人，对客人使用礼貌用语“请这边走”。

（3）、在上楼梯台阶引导时应注意：

上台阶时，要先上一步，下楼阶时，要先下一步。

在领先客人上下台阶时，超越其他客人时要先说声“对不起”后再通过其他客人身边，

4、乘坐电梯的礼仪

乘坐电梯时，要用手把住电梯门或者按住电梯按钮，直到客人上电梯后，安管员才能进电梯；下梯时，要求安管员要用手按住电梯的开关门，等客人下梯后自己才能出电梯。

要主动问清客人去的楼层，替客户按下楼层显示器。

5、进出房间的礼仪

遇到外开的房门时，自己先拉开、用手握住门把手，并对客人使用礼貌用语“请”；遇到内开的门时，自己要打开房门进到房间后，再用手把住门让客人进

门。

6、礼貌介绍顺序

介绍时按以下几个原则礼貌的介绍：

（1）、先介绍社会地位低的人，后介绍社会地位高的人。

（2）、先介绍年龄小的人，后介绍年龄大的人。

（3）、先介绍自己的上司，后介绍客人。

7、严格遵守工作时间

工作开始指安管员到岗时间，而不是指到达单位的时间，所以一定要提前按规定的时间到达现场，安管员必须严格遵守现场的岗位作息时间，不得无故迟到、早退。

8、值勤中的礼仪

（1）、值勤过程中见到队长以上领导要行举手礼，进出保安室及其他办公室要敲门问好；行举手礼，动作要规范、利索；敲门时，力度适中，连续敲三下后再进入房间，出入关门时防止发出大的响声。

（2）、待机或休息时间时，遇到领导及来访的客人须及时起立并问候，客人走时也要起立致意。

（3）、值勤过程中遇有领导来访，应及时通知保安室或当值主管。

（4）、巡查过程中，遇到大厦领导必须敬礼问候，见到相关人员以颔首微笑示意。

9、下班后的注意事项

（1）、下班后，换服装要保持更衣室的卫生和整洁，个人和集体的换衣柜要经常清理。

（2）、为避免影响现场正常工作，下班后不要在现场长时间停留。

（3）、清晰签写离岗时间，与同事打招呼离开。

题目二、物业管理人员、岗位职责

目的：

通过学习使物业管理人员熟练掌握各级职责，全面提高其综合素质。

内容：

各级管理人员职责

时间：

45分钟

重点：

职责

方法：

理论讲解并结合实际

要求：

课后必须会背诵

一、安管部职责

1、巡视检查项目的四防工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害性事故）。

对存在的各种隐患，及时处理。

2、协助当地派出所，做好外来人员的登记和检查工作。

3、对进、出项目内的外来人员进行检查，做好检查登记等工作。

4、对业户搬家、装修、维修人员，应正确指引、确认或协助到相应位置。

5、对进入项目内的易燃易爆和有毒物品，严格按手续办理方可进入。

6、负责检查施工单元内的人员、出入证、安全、防火、人员留宿等工作。

7、巡视检查项目时，对于发现的设备设施问题，及时向有关部门或上级报告。

8、及时发现制止项目内的打架滋事各种违反物业规定的事件发生。

9、监察和看护好停车场停放的车辆，防止车辆丢失和损坏。

做好交通指挥和车辆登记记录。

10、对于项目内发生的重大事故，如火灾、刑事案件，做好“特别事件报告”的记录工作。

11、完成上级领导交办的其它工作。

二、安防部部长职责

1、在物业总经理的领导下，主持安防部的日常工作，组织布置、协调安防部各专业的工作，保障物业业主、员工的生命及财产安全。

2、认真执行国家的宪法、法律条例和公司的各项规章制度，组织部署努力完成公司交给的各项工作任务。

3、根据安全保卫工作的方针、政策和有关法律法令，负责制定各项治安、消防管理规章制度。

督促检查公司各部门及物业各住户，执行防火、防盗制度和落实预防措施情况。

4、熟练掌握公司安防工作管理业务，做好物业公司领导的参谋，随时向领导报告安全管理工作，提出合理化建议，确保公司和业主的生命安全和财产不受侵害。

5、根据以“预防为主，消防结合”的工作方针，对物业业主及员工进行防火、防盗法制教育。

定期举行消防培训和消防演习。

6、负责与公安部门、消防部门和交通等相关部门沟通联系。

加强对地下停车场正常营运和安全管理。

7、负责定期防火安全检查和每日巡查，随时掌握治安消防情况；做到“六知一建立”，即：

一知建筑、交通、水源、灭火设备；二知物业内各住户经营、存储性质；三知重点、要害部位；四知义务消防组织；五知防火规定制度；六知灭火准备情况；建立防火档案。

8、对防火重点单位要严格管理，做到“四有”（有防火负责人，有防火安全制度，有义务消防组织，有灭火设施器材）。

9、负责物业消防器材的配置管理，对所有消防设备的运作和维护情况执行监督管理。

对消防器材进行定期检查，使其经常保持完好有效。

10、当发生案件与火灾事故，亲临现场协助公司领导组织指挥和善后调查处理。

11、定期召开安防部会议，传达公司对本部的工作指示精神，组织大家认真学习，积极贯彻执行。

认真检查各领班工作，确认每日工作报表、勤务记录、交接班情况。

12、抓好培训工作，经常组织全体安管员进行法制和消防专业学习，定期进行礼节礼仪，军体训练，并进行评定考核。

13、做好重要事件和大型活动的警卫布置及安全保障工作。

14、加强本部门安管员的思想教育、组织纪律观念和作风培养，不断提高安管人员的综合素质及工作能力。

15、每月作部门财务核算和部门工作报告呈交物业总经理，并完成物业总经理临时指派的其他一切工作

三、消防主管岗位职责

消防主管的任务是全面负责所管辖现场的消防工作，制定负责项目的消防计划，检查各部门的防火措施，管理各种消防器材，对员工进行消防教育，防患于未然。

1、认真贯彻执行国家的各项有关消防安全工作的法律和规定。

2、制定防火安全管理制度，火灾紧急行动程序，灭火作战和疏散方案，督促落实各种防火安全措施。

3、全面了解项目的结构，熟悉大厦的消防系统，了解各部位情况，熟悉疏散安全方案，熟练掌握各种消防器材的使用方法。

4、利用各种时机，宣传和普及消防安全知识。

5、定期检查各部门防火制度的落实情况。

6、对重点部门、要害部位和各种危险品实行监督管理，将上述部位的消防工作落实到人。

7、保证大厦的消防器材和设施处于良好状态，并做好记录，发现问题及时与有关部门协商整改，发现重大隐患或解决不了的问题，以书面形式向上级领导汇报，同时采取有效的防范措施。

8、建立健全动用明火管理制度，对项目用火部位实行安全监督，并加强管理。

9、制定消防训练计划，组织安管员学习防火常识和消防知识，并定期进行考核工作。

10、如项目出现火灾事故时，立即赶赴现场，协助领导组织扑救和组织人员安全疏散，控制火势。

11、负责火患火灾事故的调查处理。

12、同当地消防部门保持密切联系，并接受其指导。

四、安防领班职责、权限

（一）、职责

1、负责主持本班日常工作，带领和督导全班人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作。

2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和各班长会议精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。

3、负责本班人员的考勤，如实记录