医院物业中央运送方案范本.docx
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医院物业中央运送方案范本
医院
中央运送方案
一．前言
前言
中央运送在国内是一种新型、高效率的工作模式，物业管理有限公司在服务的三级医院基本采用的都是中央运送模式并取得了成功，鉴于医院病人就诊量逐年提升，为提升服务质量、提高工作效率、使医院的运送服务更具“专业化、人性化、科学化、系统化）建议医院采用中央运送模式。
基于医院目前的实际运送业务情况及及项目部对各临床科室的实际调研，同时充分考虑到两种模式转换后存在的各方面风险，我们将做一条有医院特色的中央运送模式方案，分阶段实施，在实践中逐步掌握一套有效、可行、符合医院要求的中央运送模式，并在全院予以推广，在此基础上特制定本试运行方案。
二．运送中心人员架构与配置
1.
运送中心人员架构
2.岗位配置说明：
岗位
人员
工作内容
工作时间
调度
人
接听医护人员的各种服务要求电话、正确录入、及时派工，监督运送员工作完成情况；负责对讲机的发放和收回，做好充电工作。
并按预约单合理派工并监督完成情况
7:
30—16:
30
循环
人
循环运送主要负责病区中较有计划性，常规性的工作，循环运送员工负责综合楼各病区的常规运送项目，包括送取消毒包，运送药盘、药单、外用药、会诊单、手术通知单、各类检查单据的运送与预约，出院结帐、送资料/复印/感染报告/其他文件、库房领取物品、设备送/报修等独立能完成的工作，每天2次（11:
30和16:
30之前）将检查预约送至调度中心。
7:
30—16:
30
即时
人
接受运送中心调度指派，完成以下工作：
协助护士转床/送病人转科、护送病人完成各项检查、各类紧急的标本、设备借用、等突发性工作。
7:
30—16:
30
驻守
人
驻守特殊科室如3楼ICU/4L楼ICU/脑外科等科室，接受病区护士长指派完成协助护士转床/送病人转科、护送病人完成各项检查、各类紧急的标本、设备借用、等突发性工作。
7:
30—16:
30
备注
共人，全面负责综合楼各科室之运送服务工作，运送中心工作时间为：
7:
30—16:
30，其他服务时间按原中班、夜班的工作时间、模式提供服务。
运送中心服务流程、模式介绍：
1.运送中心服务流程：
承接任务
2.运送中心模式介绍：
★运送五大模块：
驻守、预约、即时、循环、常规。
★定义：
◇驻守：
工作岗位的特殊要求，需要长时间或者24小时工作，通常工作人员需要具有运送和保洁双重的技能，属于统筹范围
◇预约：
有很多检查方面的工作可以提前采取约定，然后根据约定完成工作内容
◇即时：
工作的不可预见性，随时随地的产生工作目标并根据调度指派完成工作
◇循环：
根据目标群体的固定要求规律，以类似于公交定班车的方式循环运送目标工作
◇常规：
目标岗位的固定规律，需要每天固定或者是常规计划性的工作
★相互关系：
◇相互制约，相互配合。
一个环节有问题会导致这个团队工作的效率
★运送工作内容：
◇运送病人检查、运送标本、运送文件报告、运送药品、运送设备、运送医疗垃圾、电梯服务、被服管理及运送、电话总机等
★运送工作分析
工作数量分析、工作时间差异分析、运送工作区域分析——根据数据分析合理调整工作岗位，合理调整工作安排
★工作要求：
及时、准确、安全、隐私
二．运送中心调度工作内容及注意事项：
1．目的：
为专门从事运送调度服务的员工提供工作指导，并建立规范操作标准。
2．适用范围：
医院内所有从事运送调度有关的工作。
3．责任人：
医院内所有从事运送工作的经理、领班、调度员及运送员工。
4．调度工作职责
4.1排列运送申请的优先度；对运送相关项目进行调度；
4.2把延期的运送通知相关部门；
4.3每日记录所有运送的物品及运送活动；
4.4监督员工的工作表现；
4.5每日记录员工的工作表现及所关心的问题，通知运送管理还存在的问题；
4.6收取并保存部门所有的文件如报告、对讲机登记表等；同时分类摆放此类资料以便取用；
4.7保存每日登记表、运送工作表等，即平车和轮椅，并与相关部门或运送管理
4.8部门联系维持事宜；
4.9按运送管理阶层的要求每周、每月提交工作报告；
4.10协助运送管理阶层制定每日工作量计划，并对该计划进行调整以适应部门的需求；
5.注意事项：
5.1接听电话必须在电话铃响3声之内接听，先说问候语，“您好，XXX”,语气须平和；
5.2通话时禁止使用免提；
5.3通话过程中，如无法回答客户问题或不能确定时，说“对不起，我要先落实一下，请稍等”争得客户同意后，方可向相关人员进行询问；
5.4接听电话时要仔细听，反映要迅速；
5.5当对方要找的人不在时，“对不起，XXX不在，您要留言吗？
”；
5.6必要时做好记录并向对方复述一遍；
5.7通话完毕，应说：
“再见”，不得用力掷回听筒；
5.8指派工作时要据急缓程度派工；
5.9要合理安排员工工作，做到一视同仁；
5.10每日交接工作仔细、认真无疏漏；
5.11合理利用和控制消耗品的使用；
6.中心调度工作流程图：
三．运送中心循环员/即时员工作内容及注意事项：
★循环运送员：
1.职位：
循环员工作班次：
7：
30—16:
00休息：
11：
30—13：
30
2.区域：
医院（东院）（
3.区域性质：
流动式服务
4.工作要求：
及时、准确、安全
5.注意事项：
5.1．工作时注意与医护人员、患者的交流；
5.2．注意各种标本、单据的签收和交接工作；
5.3注意做好自身的个人防护（戴手套、洗手、必要时戴口罩）。
6.循环运送员工作示意图：
循环运送员具体工作流程表：
工作区域
工作时间
工作程序
备注
某院
7：
20—7：
30
换好工服、进行签到、到达指定的工作岗位
仪表整洁
规范
7：
30—8：
15
到各病区收集各类标本、文件运送至指定地点，并收集各类检查预约单至运送中心。
各科室须在8:
00前准备标本及预约单放置护士台。
做好签收
8：
30—9：
15
到各病区收集各类标本、文件运送至指定地点，并收集各类检查预约单至运送中心。
各科室事先将标本放置护士台
做好签收工作
9：
15—10：
30
运送各个病区各类标本、药单、出院单、维修单等。
各科室事先将物品放置护士台
做好签收工作
10：
30—11：
15
同上
标有“st”字样的单据必须及时运送
做好签收工作
11：
15—12：
30
午休（归还对讲机、午餐）
遇紧急事件，服从调度安排
12：
30—14：
15
到各病区收集各类标本、文件运送至指定地点，并收集各类检查预约单至运送中心。
各科室事先将标本放置护士台
做好签收工作
14：
15—15：
00
同上
做好签收
记录
15：
00—16：
00
到各病区进行巡视根据病区要求完成各项工作，了解病区的临时需求（包括各种标本、医疗文件等）将病区次日检查预约单送至运送中心。
准确、及时
做好签收记录
16：
00—16：
30
各类单据汇总至运送中心并待命至下班
准确、及时
做好签收记录
★即时运送员员：
1.职位：
即时运送工作班次：
7：
00—17：
00
2.区域：
2号楼
3.区域性质：
流动式服务
4.工作要求：
及时、准确、安全
5．注意事项
5.1．工作时注意与医护人员、患者的交流；
5.2.注意各种标本、单据的签收和交接工作；
5,3.注意做好自身的个人防护（戴手套、洗手、必要时戴口罩）；
6.即时员工作流程：
及时运送员具体工作流程表
工作区域
工作时间
工作程序
备注
某院
7：
20—7：
30
换好工服、签到、到达运送中心待命、领取、检查对讲机是否充电。
仪表整洁
规范
7：
30—10：
30
按调度指派到各病区运送病人做各项检查，包含急检查，没有急的检查按顺序做。
完成任务后回运送中心。
标有“st”字样的单据必须及时运送
10：
30—11：
30
同上
标有“st”字样的单据必须及时运送
11:
30—13:
30
午休（交还对讲机，补充充电）
由中午值班人员接听电话并完成任务
13：
30—16：
00
按调度指派到各病区运送病人做各项检查，包含急检查，没有急的检查按顺序做。
完成任务后回运送中心。
标有“st”字样的单据必须及时运送做好签收
确认
16：
00—17：
00
运送各类文件至各科室（包含各类紧急运送任务）
标有“st”字样的单据必须及时运送
签字确认
备注
整个即时运送过程中遇到紧急的抢救病人、急的检查、急的标本等一律以优先完成并及时汇报中心。
四．运送注意事项
1.标本运送
★运送标本前运送员要戴一次性手套；（根据医院的实际要求是否规定戴手套）
★到科室后首先要核对化验单是否与试管的编号相符合，确认后把标本放到血架上不允许直接用手或其他物品代替，防止标本的遗失或打翻；
★标本送到相关科室后必须要求接收人员签字确认；
★如发现有标本遗失或打翻要及时通知调度员并请负责该区域的保洁员用专用消毒药水把地面遗留的血迹清理干净；
★运送带有针头的血标本时要注意安全不要被针头扎到手，如有不慎被扎到立即通知部门主管或经理到急诊室对伤口进行消毒处理；
2.文件运送
★运送文件时首先要确认文件的完整性并核对确定送达的部门及人员，把文件放入到封闭性的文件夹不允许私自翻阅文件内容确保文件的保密性；
★不允许在文件上自行添加任何文字；
★文件送到目的地后要与接收方签字确认；
3.药品运送
★确认运送工具，如果是药车要确认是否上锁
★药品品名、规格、数量较为复杂，运送药品时首先要核对药品名称是否与药品单的名称相符合；
★在运送的过程中要使用牢固缝隙间隔较小的运送工具,防止药品打翻或遗漏；
★送到相关科室需接收者签字确认；
4.物品运送
★运送物品需核对物品种类、规格、数量、完好程度等基本信息；
★把物品放到手推车或其他容器盛装物品，对易碎和或精密的物品要注意摆放顺序，防止它们在运送过程中被损坏或掉到车外；
★物品要与接收方进行清点签字确认；
5试管运送
★领取试管首先要确认试管的发放时间、数量、存放位置、存放要求（是否需冷藏）确定试管种类名称；
★领取时要注意试管是否在有效期内，再送到需求科室
6.棉织品运送
★棉织品收发，首先要对不同品种的棉织品分类在清点确认数字进行登记
★清点棉织品时如发现有破损棉织品时要及时与相关科室负责人汇报
★收取污物与发放清洁棉织品时要区分开运送工具，使用封闭式车辆防止污物棉织品对环境造成污染；
★在医院或科室指定的地点进行收发被服的工作；
7.消毒包运送
★消毒包运送首先确认运送车辆，车辆必须使用全封闭式；
★污物与清洁消毒包的使用车辆要区分开防止交叉污染；
★收取消毒包期间使用合格手套；
★认真清毒包内的工具分清种类，如有数量遗缺要及时与科室负责人汇报；
8.盐水运送
★根据工作量准备合适的使用工具（带护栏的平板车）；
★确定盐水存放的地点及要求，运送盐水要按品名、规格分类摆放；
★送到需求科室且将原有的盐水移到外部以便医护人员使用，避免盐水过期对院方产生浪费；
★经确认后需接收方签字；
9.医疗垃圾运送
★运送医疗垃圾，首先要了解收集及运送的相关要求；
★分袋要求、颜色要求、计量要求、路线要求等；
★收取时要使用合适的手套、戴一次性口罩、一次性面罩、一次性帽子、塑料围兜、袖套、胶鞋；
★抓紧垃圾袋从垃圾箱内取出，不要用手挤压垃圾袋防止利器或玻璃碎片扎到手；
★检查垃圾袋是否有漏到地面上的污液，如有污液要擦拭干净；
★将垃圾袋丢到指定的垃圾收集点；
★医疗垃圾被收废气站回收时须做好签收记录，登记资料至少保存三年；
★收取医疗垃圾的专用车辆使用后，每天在处置处进行清洗和消毒；
★医疗垃圾收集点有明显标识，门上有医疗垃圾警示标识，且必须上锁，并有专职人员管理，有防鼠、防蝇、防蟑螂的防四害措施，定期喷洒药水，每次收取完毕后进行有效的清洗与消毒，保持室内清洁整齐；
★禁止在室内或周边地区吸烟、饮食、门上设“禁止吸烟、饮食”警示标识；
10.病人运送注意事项
★在运送病人前，先动脑，在用劲。
应进行分析和组织。
★决定应该怎麽做，及实现它的最简单的办法。
★得到所需的设备。
检查清洁情况，保证其处于正常的工作状况。
★到达解送场所时，运送人员要告知他们已到达，并将运送信息通知病人的护理人员和/或部门代表。
★开展工作并排除障碍。
在开始运送病人前，向病人的护理人员和/或部门代表询问病人的相关信息。
★运送人员应该先敲门，再进入病房，使用A=以礼待人，C=阐明情况，E=超出客户期望，S=保证满意，并确认病人的姓名。
★告诉病人你要做什麽及要将病人运送到何处。
★获得病人的帮助与合作。
★向他/她解释应如何帮助。
★招集所需人员
★告知他们的作用。
★确定他们已明白其作用。
★记住，如果计划不好，就要中途返回，因此一定要事先做好计划。
★完成运送，应使用良好的搬运方法。
五．运送员日常行为规范
1.员工必需明确了解并遵守公司的人事规章和制度。
2.员工上下班签到必须准时，严禁代人签到。
3.员工签到后必须按工作安排准时到达指定工作区域和岗位。
4.员工到岗前，必须更换工服配带胸卡，作好所有工具和工作车辆的准备工作到指定地点签到。
5.严格遵守排班考勤和请假制度，请病假、事假必须提前3天，经主管或领班批准后方可休假。
（急症除外）
6.遵守工作时间安排及用餐休息不能迟到早退，非休息时间不得擅自停工休息。
当班时间未经领班批准不得擅自离开负责的工作区域和岗位。
7.严禁在工作时间吸烟，会客，打私人电话，与人聊天等一切与工作无关的事。
8.绝对服从上级主管的工作指示与安排，有不同意见者，可在事后通过正常渠道诉求沟通与帮助。
9.任何情况下严禁与医护人员发生争吵。
有工作冲突，意外事件或无法解决的问题应立即通知主管、领班或调度寻求帮助，严禁擅自主张或隐瞒不报。
10.医院范围内拾捡的物品须立即上报运送中心登记，严禁占用他人物品。
11.爱惜工作用具器械，妥善保管，保持清洁并按规定方式和地点摆放。
12.严格遵循工作标准、流程及操作要求，不自行其事。
13.礼貌待人，对医护人员、病人的询问有问必答，言语亲切。
14.医院范围内严禁大声喧哗、唱歌、吹口哨。
15.同事之间友好相处，不议论他人和公司，不得散布不利于工作及团结的言论。
敬业爱岗，不消极怠工，不马虎应付。
八．运送员日常行为准则标准：
1.电话总机服务标准的三要和三不要
1.1三要:
1.1.1接听电话要迅速、准确；
A.听到电话铃响三声后迅速接听
B.先说问候语“您好，XX医院，请讲”，准确转接
1.1.2服务态度要热情、周到；
A.对待电话询问的病人要耐心
B.对有问题的电话客户要准确转接到相应科室
1.1.3要严格遵守保密纪律；
A.对所有的电话客户要进行保密转接
B.禁止向电话客户询问其个人隐私
1.2三不要：
1.2.1不要胡乱转接
A.遇到有医疗问题的客户要转接到相应的部门
B.有特殊要求的客户做好解释工作
1.2.2不要使用自以为是的否定语
A.勿说不知道、不明白、不管我的事
B.你自己去问、我不管、擅自挂机等。
1.2.3不要监听别人的电话及私自用电话聊天。
A.当班时不用免提接听。
B.客户的电话转接后，立刻挂机。
C.当班时不做和工作无关的事。
2.运送员服务标准的三要和三不要
2,1三要：
2.1.1运送病人要三核对
核对病人的姓名、床位和病情
2.1.2使用平（轮）椅运送病人要正确
A.正确的使用平（轮）椅到病床前必须将车轮刹住
B.进门时病人应脚部先进，出门时头部先出
C.从而减少病人的震动感
2.1.3运送员运送病人进出电梯要按倒进/倒出原则
A.进电梯/出电梯时应该尽量用自己身体挡在病人前面。
防止进入电梯其他人群冲撞病人
B.在出电梯时，要用语言提示“请让一下，谢谢”，“当心不要撞到病人”等。
2.2三不要：
2.2.1不要随意接送病人
A.在未了解病人病情的情况下，随意用运送工具
B.在推送病人时不要过快，造成病人不适感
2.2.2不要不询问就随意用运送工具将病人带走
A.在未经询问病人病情的情况下带病人做检查
B.根据病人的病情配备相对应的运送工具
2.2.3不要对运送病人病情进行评论
九．需要院方提供的支持
1、在高峰时间段（上午7:
30—10:
00下午13:
30—16:
30）需要院方提供运送专用电梯，并安排专职人员操作电梯，否则将大大增加运送人员无谓的等候时间降低工作效率。
2、由于运送员在完成工作任务后，需要返回运送中心等候调度指令派工，故需院方提供一间房间，作为运送中心。
各病区轮椅车需统一停放在运送中心。
3、需护理部配合，各病区每天中午11:
30点前必须出第一次预约单至运送中心，对于当日下午即可以做检查的病人由运送中心安排派工，每天下午16点前必须出第二次预约单至调度中心，同时提高预约精确度在30分钟之内。
4、成立中央运送需配备对讲机及电脑。
具体如下：
营运点办公室1台、运送领班1台、调度员1台、即时运送3台，循环员1台。
运送中心数据录入电脑1台。
6、运送模式的改变不单纯是模式名称运作流程的改变，更主要是对原有医院工作思维模式的改变，思想观念的转变，我们希望医院各科室各职能部门在思想和认识上要先复旦改变，在具体实际操作的接口环节要先复旦改变，所以在中央运送模式正式运作之前需要护理部、医教科对各科室护士长、科主任做好协调、支持工作。
7、由于2号楼是试运行，我们将在试运行过程中，不断总结经验，做好员工培训工作，但在试运行初期碰到的问题，希望院方及各科室理解并及时提出宝贵意见，以便及时调整、改进，使此处试运行方案成功，2号楼试运行成功后，并推广到全院。
十.附件（略）
★.运送方案推进工作计划表
物业医院项目部
年月日
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