急诊科护患纠纷原因及对策改良版.docx

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急诊科护患纠纷原因及对策改良版

中央电大护理专业本科科研课题计划书

课题名称：

急诊科护患纠纷原因和对策

学生姓名：

王方

所在班级：

12年春护理本科

学号：

1234001212299

地方电大教学点：

安徽省宣城市

科研指导教师：

康鑫

课题计划经费：

元

研究起止年月：

12年2月至14年4月

课题类别：

实验性研究√类实验性研究非实验性研究

课题来源：

自选√指导老师其他

是否为立项课题：

否√是：

国家级省/部级市/局级校级院级

1．选题依据（研究背景、意义，国内外研究现状分析，研究目的，附主要参考文献，要有近2年的文献）

研究背景、意义：

我在急诊科工作有5年时间，护患纠纷，特别是急诊科的护患纠纷是整个医院最多，对此客观分析护患纠纷发生的原因，并制定相应的对策，可以提高护理满意服务度，减少护患纠纷的发生。

主要参考文献：

【1】唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范【J】.法律医学杂志，2003，10（3），181-182.

【2】席淑华，周立.15起急诊护理纠纷原因分析【J】.中华护理杂志,2002,7（37）:

43

【3】蔡伟萍,余丽君,王文珍,等.急诊科护士心里健康状况调查【J】现代护理，2003，9

（2）:

106

【4】周伟.常见医疗事故的鉴识与纠纷处理【M】.北京:

人民法院出版社,2003:

385

2.研究的主要内容和方法（包括：

研究设计，研究场所和对象，纳入标准，排除标准，

，分组方法，样本量，伦理学的考虑，主要变量和操作性定义，干预措施，收集资料的方法和测量工具，研究步骤，质量控制，统计学分析方法等）

研究设计：

实验性研究

研究场所和对象：

医院；急诊科护士和患者。

纳入标准：

急诊科护士；通过急诊科抢救和处理的患者和其家属。

排除标准：

合并其他疾病；意识不清，听力、交流障碍。

抽样方法：

方便抽样。

分组方法：

使用随机数字表将样本分为实验组和对照组。

样本量：

实验组和对照组，各34例。

伦理学的考虑:

获得医院伦理委员会同意，取得病人和家属知情同意，并对研究对象资料进行保密，避免因研究对病人造成损伤。

主要变量和操作性定义：

患者的伤重程度；家属的文化程度；患者和家属对医疗、护理服务的满意度。

干预措施：

实验组患者从入院就开始按照制定好的护理路径表实施护理，对照组实行常规护理。

收集资料的方法和测量工具：

观察统计患者和家属的反应，电话回访调查患儿和家属对医疗、护理质量的满意度。

研究步骤：

从34例由急诊入院治疗的患者中采用不同的接待方法和护理方法，电话回访调查两组患者和家属对医疗、护理服务的满意度。

质量控制：

实验组患者的抢救和护理需由护士长带领下进行，电话回访也由2名护士人员进行，以起到相互监督的作用，且事后护士长需对电话回访内容进行抽查核对，以确保电话回访调查的真实完整性。

统计学分析方法：

运用SPSS18.0进行组间差异统计分析，计量资料采用t检验，计数资料采用

检验

3．研究的阶段计划

1.2012年3月，查阅文献，收集相关资料，拟定研究方案。

2.2012年4月——2013年2月，一方面，完成对样本数据的收集与统计，记录急诊抢救成功率、并发症发生状况和患者家属对医疗、护理服务的满意度。

另一方面，仍需阅读大量文献资料，获取相关知识，为后续的数据分析做准备。

2.2013年3月——2014年4月对数据进行分析总结，并撰写论文。

中央电大护理学专业

本科生毕业论文

题目：

急诊科护患纠纷原因和对策

学生：

王方

指导老师：

康鑫

2014年4月12日

急诊科护患纠纷原因和对策

【摘要】目的探讨急诊科护患纠纷的原因和其对策进行综述，为降低护患纠纷的发生率。

提高护理服务满意度，为急诊科护患纠纷防范提供借鉴。

方法分析相关文献。

结合临床常见护患纠纷，分析归纳急诊科护患纠纷常见原因，实施有效对策。

结果根据急诊科护患纠纷发生的原因采取针对的防护措施，可以降低急诊科护患纠纷的发生率。

小结客观分析急诊科护患纠纷发生的原因，并制定相应对策，可以提高护理服务满意度，降低护患纠纷的发生。

【关键词】急诊科护患纠纷护理对策综述文献

护患纠纷是指因护士原因或属于护理工作的因素与患者和其家属发生的纠纷。

护患纠纷的防范处理已成为当前的护理管理面临的重点和难点工作之一【1】，急诊科作为医院的一线科室，具有高风险，多纠纷等特点。

在急诊处理中，如果护士治疗和护理不规范或缺乏对护理纠纷的认识，就会引发各种矛盾和纠纷，怎样预防和减少护理纠纷需要每一位急诊护士即管理者的高度重视，为降低急诊科护患纠纷的发生，提高护理服务满意度，现将急诊科护患纠纷原因和对策进行综述，为降低急诊科护患纠纷发生率提供依据【2】。

1护患纠纷原因分析

1.1护理方面原因

1.1.1院前急救意识不强

呼救电话接听不行，不问清地址联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救，出诊速度慢，未在预定时间内到达现场，影响院前急救质量，出诊配备药品，器材不到位，如除颤仪，心电图机电不足，简易呼吸器气囊漏气等，出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能和时落实，直接影响抢救质量。

这些都可能成为护患纠纷的触发点【3】。

1.1.2护理人员服务态度差，安全意识淡薄

职业道德素质，业务素质，心理素质不高，语言交流能力差，是护患纠纷产生的关键所在，少数医务工作者对急诊科工作缺乏积极主动性，不适应急诊科工作的特殊性，对患者缺乏耐心，回答问题态度生硬，护理操作时，解释不到位，动作不轻柔，不注意保护患者的隐私，致使患者误解或不满【4】。

1.1.3护理人员专业理论知识不强，操作不够熟练

主要为个别护士专业技术欠佳，理论知识缺乏，工作中未能执行三查八对制度，违反消毒隔离制度和无菌操作原则，工作中注意力不集中，造成发错药，打错针，输液中未能和时巡视，造成液体外渗，抢救仪器操作生疏，影响抢救速度，耽误抢救时机，工作中缺乏良好的观察能力和反应能力，从而引发纠纷的发生【5】。

1.1.4法律意识淡薄缺乏自我保护意识

护理人员法律意识不强，忽视别人的权益，如对患者的隐私权【6】，知情权，但没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情和转归，不坚持原则，盲目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷，自我保护意识淡薄，紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事，对病人家属拒绝治疗的抢救治疗，没有和时签字而导致护患纠纷的发生，急救护理记录真实性，和时性，准确性不够，如抢救病人以和为危重病人做了大量专科治疗和护理却未和时进步，护理记录医疗记录病程记录不相符，护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢和用药的间隔时间【7】。

1.2院方因素

1.2.1就诊程序和物资缺乏

医院的规章制度决定了就诊程序，急诊患者，（危重患者除外）要求先看病后交费，这便形成一对矛盾，再如因为条件有限，急诊床单位不能满足患者需要，床位紧张，环境嘈杂，卫生差，也是引起患者和家属不满的原因。

1.2.2管理因素

缺乏协调系统管理，如收费，检查，药房与医护之间不能很好地合作，尔等认为因为工作性质和其其他原因，急诊科医生对工作满意度较低，而工作满意度直接影响到急诊医生的工作效率，在急诊科经常发生因患者或家属找不到医生看病，或找不到收费人员收费，则将不满情绪发泄在护士站，致使护患纠纷发生【8】.

1.3患者因素

1.3.1患者维权意识增强

随着法律法规的健全和完善，许多医疗案例和违规行为的曝光，加之新的“医疗事故处理条例”的出台，患者的维权意识和法律意识不断增强，患者不再是被动的接受治疗和护理，一旦出现任何损害其利益或怀疑，损害其利益的事情，就会遭到投诉引发纠纷【9】。

1.3.2患者自身道德因素

因为抢救失败而拒付药费无理取闹，制造事端，挑起纠纷，还有一些醉酒，精神障碍患者，大吵大闹，严重干扰医院的工作秩序对医务人员小题大做，无理取闹，恶语相加，无视法律法规，对医护人员大打出手甚至残害医务工作者等【10】。

1.3.3社会因素

一方面普通大众，社会舆论强烈要求扩大患者就医的自主权，选择群，另一方面而患者对医务人员期望值过高，还有个别媒体缺乏职业道德，不能客观公正的报道，事实真相，加深了公众对医院的不满【11】。

2防范对策

2.1增强护士的院前急救意识

认真接听呼叫电话，问清病人姓名，性别，年龄，病情，联系电话，病人地址和附近有无明显标志物，特征或建筑物，根据病人的病情备齐必要的抢救物资，出诊记录应详细记录呼救号码的接听时间，出车时间，到达时间，病人地址，病人的相关情况以和院前急救过程，并要求医患双方签字，使纪录既有和时性，准确性，完整性和真实性【12】。

2.2增强服务意识，提高服务质量

在护理工作中，应该以改善服务态度，密切伙伴关系来杜绝或避免护患纠纷的发生，平常护理工作中，常常会因为一句话不恰当就导致护患纠纷的发生，而相反，护士一句温暖安慰的语言往往会使患者感到如面春风，精神焕发，护士应根据患者表现出的不同情绪状态分别给予解释，安慰和鼓励，融洽护患关系，拉近情感距离，在护理工作中，尽管有时出现的护患纠纷的苗头，患者也会在护士友好的情感中谅解护士。

因此，护士应将改善服务态度，密切互换关系作为防范祸患纠纷的法宝之一【13】。

2.3加强业务培训，保障护理质量安全

为适应基层工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力，科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容和阶段考核结果，并培养护士的敬业精神，慎独精神，遵章守纪的素质，不论何时，何地，何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程，认真做好三查八对，严防差错事故的发生。

2.4加强法律法规教育，增强自我保护意识

经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，深化法律意识，了解护理工作中存在的护患双方法律问题，在护理过程中自觉维护患者的知情权，隐私权，紧急抢救时护士要沉着冷静，有条不紊，注意讲话艺术，这种重视急救护理文书的准确和时和法律效力，急救护理文书牵扯到患者法律问题，赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料，因此，要和时准确记录病人到达时间，医生到达时间，抢救措施落实时间，抢救内容（包括病情动态变化）和其新一组的时间，生命体征的记录尤为重要，被病人家属拒绝接受的抢救治疗，要和时请病人家属在病历上签字【14】。

2.5科学合理配置护理人员

应根据急诊科实际情况，采取老中青结合的方法合理配置，合理利用人力资源，并实行弹性排班，全科人员必须保持24小时通讯畅通，确保抢救工作是护理人员的和时到位，其次，护理管理者应重视急诊护士的工作疲溃感，定期召开座谈会，组织他们学习压力与应对的知识，鼓励他们在工作和生活中采取积极应对的方式以减轻工作疲溃感。

建议采用轮岗制，即安排从事急诊工作满两年的护士，到病房或门诊等工作量较轻的科室缓冲半年或一年再调回急诊科，急诊护士应该培养活泼，开朗的性格和广泛的兴趣爱好，学会自我调节情绪，在面对职业压力时，采取积极的应对策略，必要时寻求支持系统，建立沟通渠道，释放不良情绪，急诊护士应关注身体健康，夜班后注意休息并保证充足的睡眠，在做好基层工作的同时还应处理好家庭关系，争取获得家庭支持，急诊护士要热爱急诊工作，树立全心全意为人民的思想，在救死扶伤的工作中体现自己的价值和成就。

2.6加强医院管理，落实规章制度

工作有章可循，有制度约束是提高抢救成功，避免出现医疗差错事故的前提，如接诊患者流官制度，护理记录书写规范，急救药品管理制度，收费制度，交接班制度，护理部和护士长定期检查规章制度的落实情况，并不断改进和完善，保证合理收费维护护患双方利益。

2.7应对患者方面的防范措施

应对任何纠纷都要遵从以大化小，以小化了的基本原则，对患者做到热情接待，热忱对待，认真倾听，有则改之，无则加勉，一旦发生纠纷，患者和其家属的群众情绪或悲愤情绪容易传染，其他远亲或周围人群，因此，在处理医疗纠纷时，防止在特定条件下的人群中形成情绪上的相互影响，一旦出现或发现激化苗头，应和时采取有效措施，细致地做好说服工作，采用说理的方法，本着以理服人，用事实说话的原则，晓之以理，动之以情，由护士长或年长的医护人员进行劝说，必要时与安全保卫部门联系，控制事态，防止矛盾激化和发展【15】。

3小结

在急诊这个高风险，护理纠纷高发的可是，我们只能认真分析护理纠纷产生的原因，并采取相应的防范对策，树立时间就是生命的观念，抓住抢救生命的黄金时间，以认真负责的精神对待每一位患者，严防差错事故和医疗事故的发生，只有这样患者和家属才能信任，尊敬护士，才能减少医疗事故和纠纷的发生。

致谢

两年多的电大生活转瞬即逝，通过学习，我收获很多。

在此，我衷心的感谢我的论文指导老师康鑫，对我论文写作的悉心指导，同时衷心感谢宣城电大的各位老师给予我的帮助和支持！

感谢各位老师为我搭建了这个学习的平台。

参考文献

【1】王晓红.分析门诊纠纷的原因和对策.中华现代护理学杂志，2005，2（23）：

2202.

【2】张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会.护理研究，2003，17

（1）：

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【3】汪新华郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护.中华现代护理学杂志，2006，3（5）：

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【4】丁人.护士素质培养【M】.北京:

人民军医出版社,1992.186

【5】唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范【J】.法律医学杂志，2003，10（3），181-182.

【6】席淑华，周立.15起急诊护理纠纷原因分析【J】.中华护理杂志,2002,7（37）:

43

【7】蔡伟萍,余丽君,王文珍,等.急诊科护士心里健康状况调查【J】现代护理，2003，9

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106

【8】周伟.常见医疗事故的鉴识与纠纷处理【M】.北京:

人民法院出版社,2003:

385

【9】邱仁宗.医患关系严重恶化的症结在哪里[J].医学与哲学，2005，56（11）:

90-95

【10】吕志，徐勇．论构建和谐医患关系的社会责任[J]．医学与哲学，2008，33（7）:

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【11】吕兆丰，王晓燕，张建等．医患关系现状分析研究——全国十城市典型调查[J]．中国医院，2008，（12）12：

25-31

【12】张建军.关于医患关系问题的探讨[R].医疗管理，2008，5（6）：

10-12

【13】温今中,叶旨微.构建和谐医患关系的思考[R].卫生经济研究，2008，1（7）：

15-19

【14】于海莉.建立良好医患关系创造和谐诊疗环境[R].卫生管理，2007，8

【15】李菲，陈少贤，彭晓明等．医患关系的主要困惑与对策思考[J]．《中国医院管理》，2008，53（28）：

22-24