专卖店运营管理制度.docx
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专卖店运营管理制度
2018年专卖店渠道店面管理制度
一、店面形象及硬件设施
1、店面形象版本要求
建店时间
形象版本
验收标准
12年
“集装中心”
《××专卖店渠道“卫厨设施集装中心”形象指引手册》
14年
15年
Si
终端形象识别及施工标准
备注：
公司终端管理部最新发文为准。
2、硬件配套设施
（1）LED电子屏（电子滚动横幅）
（2）电视机与音响系统（不强制）
3、区域应协助各专卖店，尤其是新建专卖店的经营主或店长对以上内容进行整理并实时更新，以备公司统一管理，具体工具有：
（1）CRM系统的“终端资料”一栏，填写时必须上传最新照片；
（2）专卖店履历表，原则上更新周期为半年一次。
二、产品专柜陈列
专柜是专卖店的重要物资，是呈现产品价值的载体，其使用材质的好坏、陈列是否规范，将直接影响专卖店对顾客的第一印象。
产品专柜陈列应注意以下事项：
1．2018年新建专卖店必须保证有燃热、电热、厨电专柜，三品类缺一不可，不论是燃热为主还是电热为主的区域，大面积专卖店增加厨柜，净水等项目。
专卖店建店原则：
努力发展主营业务，开劈第二跑道，专卖店要创新，转变发展模式。
2．燃气热水器、电热水器、厨电产品展柜陈列面积由区域根据店内面积和销售自行分配并报总部审批备案；
3．在不影响产品销售主次和陈列美观的前提下，可根据当地销售品类占比、消费习惯适当调配产品品类之间的出样米数和陈列面积。
三、产品样机陈列
产品样机陈列总标准：
①主打产品、主销型号放在最易被看到、视觉拦截效果最佳区域；
②热水器产品陈列从上到下，按照高档---中档---低档、小—中—大排列；从左到右，保证主打、主销产品摆在中间位置；厨电从左到右，整体按照近吸式—欧式。
注意事项：
①燃气热水器产品陈列分布是按照产品的市场定位、档次来陈列的。
（公司主推产品、年度重点推广产品，放在热水器产品陈列区的最核心位置，左右是辅助销售产品。
）
②电热水器产品陈列按薄型机与圆筒机分类陈列，按照升数大小从下至上排列，以消费者的行走路线为准，保证消费者最先看到的是公司主打产品。
③厨电产品陈列时，按照由近吸式到欧式，保证消费者最先看到近吸式烟机；
1米
2米
3米
4米
5米
6米
7米
S5S2
JH3
HA5HA3
C3C2
A5A3
区域自定
X6
ZH3舒适
零部件箱
HA2HA1
ZA1
冷凝演示箱
A2A1
16S516S2
USH3SH3
UHA2UHA1
UC1UA5
QH3红QH3白
16C216A5
一二级市场燃热出样参考（7米）
1米
2米
3米
4米
5米
USH3SH3
JH3
UHA2UHA1
UC1UA5
A2A1
S5S2
HA2HA1
ZA1物料箱
K5K3
HA5HA3
广告画
C3C2
A5A3
QH3红QH3白
燃热出样参考（5米）
1米
2米
3米
4米
HA2HA1
X6
C3C2
A2A1
ZH3舒适零部件箱
A5A3
K5K3
QH3红QH3白
UHA2UHA1
UC1UA5
三四级市场燃热出样参考（4米）
1米
2米
3米
4米
5米
Hi12A
HA8A
HV12C
HG6C
HG6A
Hi8A
HM1C
HG1B
HG1A
Hi8C
广告画
零件箱
HK6A
HK5C
5米一二级市场电热出样参考（电热为主市场）
1米
2米
3米
4米
Hi12A
HA8A
HV12C
HG6C
Hi8A
HM1C
HG1B
Hi8C
广告画
HK6A
HK5C
4米电热出样参考
1米
2米
3米
Hi12A
HV12C
HG6C
Hi8A
HM1C
HG1B
Hi8C
HK6A
HK5C
3米电热出样参考
1米
2米
HV12C
HG6C
HM1C
HG1B
HK6A
HK5C
2米上样（社区店上样）
）
1.5米
9米
GL07
蒸烤箱SKQ28-05
GL06
GL16
GX15
GL23
ET05
ET03
GL22
ET21
GL11
QJ08
QJ06
QJ15
QJ03
QJ12
QJ02
QJ01
QA01
自定
自定
ZTD130-L3G
YQD100-M03
ZTD110-M6
RTD100-M6G
自定
自定
自定
自定
自定
自定
10米厨电上样（生活馆上样）
1.5米
7米
GL07
蒸烤箱SKQ28-05
GL06
GL16
GX15
GL23
GL22
ET05
ET03
QJ08
QJ06
QJ15
QJ03
QJ01
QJ02
QJ12
QA01
ZTD130-L3G
YQD100-M03
ZTD110-M6
RTD100-M6G
自定
自定
自定
自定
8米厨电上样（旗舰店上样）
1.5米
5米
GL07
蒸烤箱SKQ28-05
GL06
GL16
GX15
ET05
ET03
QJ08
QJ06
QJ15
QJ03
QJ01
QA01
ZTD130-L3G
YQD100-M03
ZTD110-M6
RTD100-M6G
自定
自定
6米厨电上样（标准店上样）
1米
2米
3米
4米
GX15
GL22
GL21
GL01
QJ03
QJ02
QJ01
QA01
ZTD130-L3G
YQD100-M03
ZTD110-M6
RTD100-M6G
4米厨电上样（社区店上样）
说明：
以上附图为2018年专卖店渠道暂定出样标准，请各区域严格执行，产品出样如有变动，以专卖店管理职能发文为准。
四、助销类物料、赠品陈列
终端所用的视觉用品，我们称为终端助销物料。
专卖店终端助销物料分为品牌宣传物料、产品品类宣传物料、产品卖点宣传物料、辅助宣传物料、赠品五大类。
①品牌宣传物料：
对万家乐品牌形象进行宣传的物料。
具体内容：
专卖店门头、专卖店前台、形象墙、品牌宣传海报、品牌宣传地贴、专卖店授权牌、LED显示屏等。
②产品品类宣传物料：
对万家乐产品线系列（如燃气热水器、电热水器、烟机、灶具、消毒柜、生活小家电）的宣传物料，主要为产品折页。
具体内容：
展柜顶部灯箱、终端内部广告位、X展架、易拉宝、地贴、吊旗、挂串、宣传条幅、宣传立牌、宣传台牌等。
③产品卖点宣传物料：
针对万家乐各销售型号产品知识及卖点进行宣传的物料。
具体内容：
展柜底部灯箱、背板灯箱、产品海报、促销海报、产品宣传折页、促销DM单张、机身贴、产品模型等其他创新物料。
④辅助宣传物料：
对上述三种宣传物料进行补充、协助宣传的物料。
具体内容：
信息展示栏、物料架、荣誉台历、动态展示物料、液晶电视、电子设备物料等
⑤赠品
主要为：
电水壶、电磁炉、电饭煲、工具套装等万家乐提货配赠产品或经销商自购赠品。
该部分的陈列要遵守：
有量化指标的，如门头、前台、形象墙、品类灯箱、背板灯箱等，严格按照专卖店的各项验收标准；无量化指标的，要本着整齐、美观、规范的标准，体现助销类物料的助销价值。
赠品的摆放是一项艺术，建议将赠品做成堆头形状。
赠品堆头可做成梯形、锥形等形状。
新颖的赠品对头，可以有效提高消费者的视觉拦截力、吸引力。
五、人员管理
（一）人员分工
1、区域总监：
专卖店日常维护工作的总负责人。
2、区域专卖店管理专员：
在日常的走访专卖店时，要对专卖店日常维护工作进行检查，监督并指导导购员进行专卖店日常维护。
在维护工作中出现问题（如:
照明设备损坏等情况），且导购员无法解决时，对导购员给予必要的帮助。
如果事情比较重大，应将工作情况定期向区域经理汇报。
3、导购员：
负责专卖店日常维护的执行工作；
（二）工作职责
1、店长（经营主）职责
（1）做好店员工作及事务安排，确保员工的仪容大方及制服整洁统一，对新员工进行培训，并对老员工进行业务指导。
监督员工工作纪律，负责实施奖励与处罚制度，调整营业气氛，以调动员工积极性。
严格督促属下员工填写各类报表，监督和审核收银员的工作，对员工公正地进行各项工作的综合评估。
（2）货品管理对货品进行合理出样，做到整齐、美观、充足。
注意广告宣传品的适量投放，摆设位置是否恰当。
每天检查货品数量，做好帐、物的管理，核对每日进、销、存数量，确保准确无误。
服从公司出样的调配与安排，顾全销售大局。
严格执行总公司的销售价格，促销计划与活动，掌握店铺销售动态，随时反映了滞销品与畅销品的情况。
（3）日常事务落实完成本店的年度、季度、月度销售指标，留意市场动向及时反馈信息，提出合理的促销计划。
保持店堂清洁以创造良好的购物环境，维护店内设施，如有损坏尽早通知维修，确保店内及商品的安全，直接对防火、防盗负责。
妥善处理顾客投诉，营业纠纷，注意维护品牌形象。
（4）利用BMS，每天十一点前上报当天的销售情况，定期更新平台上“门店资料”、“门店上样”、“库存管理”等板块的数据。
2、导购员职责
（1）招聘标准
1）性格：
积极开朗；勤勉进取、有忍耐力；胸襟开阔、拥有爱心；
2）能力：
有良好的销售技巧和表达能力；拥有组织和协调能力；灵活处理社会
及人际关系；良好的应变能力；敬业且拥有高度的责任心；具有团队精神，对
公司高度忠心。
3）知识：
熟悉顾客消费心里变化的知识；行业的变化及今后演变趋势的知识；
公司的经营理念和组织架构；熟悉所销售货品的材料、制作工艺、特性（卖点）；
4）工作态度：
以身作则，树立良好形象和诚信；公平公正；正视自身缺点，常
自我反省，及时改进。
（2）工作纪律
为突出标准店形象，逐渐建立起标准化运营模式，服务人员要随时保持仪表端庄，并提供顾客良好的购物环境，所有专卖店员工必须遵守下列规定：
2、员工必须明确所属职级工作内容及切实执行，尽职尽责；
3、导购员未经店长以上直属主管批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班
或调假，店长营切实负责考勤；
4、工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到当日营业
结束，要有专业的仪表；
5、穿公司制服者，不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象（制服只能在
店内穿）；
6、店长排定轮值表，将店内地板，卫生间清洗干净，由值日员每日倾倒垃圾，
保持清洁；
7、无论任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵和不礼貌，不得
任意批评顾客的言行、服饰；
10、不得在店内化妆，读书、报纸、杂志，吸烟饮食或在客户面前做不良动作；
11、店堂内任何人不得擅自拍摄或采访，如有客人或记者要求采访，请知会经理；
12、未经允许，严禁擅自更改店内商品价格；
13、本店及公司营业额、操作规程严禁向外透露；
（3）店面流程工作规范
上班营业
开门营业
清洁卫生
商品账务
商品备货
商品出货
商品出售
商品陈列
商品货架
货柜
商品出货
商品处理
商品储存
商品保管
货仓卫生
介绍商品
出售商品
收款记账
商品记账
商品盘点
工作开始
接待客户
主动介绍商品
是否购买
无购买意向（送客）
顾客决定购买
记账
收款、开发票
记销售报表并报BMS
商品报装
送客
（4）待客和禁忌用语
待客学习用语
1）迎接顾客时：
欢迎光临早安季节性的问候；
2）回答顾客问题时：
是的是的，我知道了；
3）当顾客催促时：
对不起，快好了（请再等一会儿）；
4）拒绝顾客时：
对不起，很不巧，因为---您特意来惠顾，但是---
对不起，本店做不到---；
5）被询问自己不了解的情况时：
对不起，我不太了解，我马上请负责人来，请
稍等；
6）收货款时：
请问信用卡或微信支付收您1000元，这是收据请点收谢谢您；
7）招呼顾客时：
请坐（请稍等）；
8）送客时：
请慢走，不送了谢谢您，请将来多关照天雨路滑，请慢走；
待客忌讳语
1）到底买不买？
不买就别摸；
2）不知道，我不清楚；
3）价格签上有，自己看；
4）没看我正忙着；
5）我们要打烊了，快点买；
6）保证没有问题，不用看了；
7）特价品，概不退换；
（三）例会制度
1、时间：
每周一
2、召集人：
店长（经营主）
3、内容：
（1）对上周的工作总结：
销售情况、目标达成情况、工作中遇到问题的分享和总结、表扬与批评等；
（2）公司、区域和经销商指示的宣贯：
新产品的培训、最新的政策与活动介绍、纪律的强调等；
（3）本周目标的分解以及动员。
六、店务管理
（一）店面日常维护
1、维护重点介绍：
（1）注意对专卖店展柜、灯箱等标准件的维护；
（2）注意随时维护照明设备；
（3）注意死角卫生的清洁；
（4）注意对产品摆放的整理；
（5）注意保证专卖店内部一切电路设施的正常运行；
（6）注意对赠品堆头的补充。
2、日常维护指引
（1）清晨维护：
导购员早晨到专卖店后，必须进行日常维护
①检查专卖店照明设施运行是否正常，灯箱通电是否正常，出现问题应及时解决，如无法解决要立即向区域专卖店管理专员汇报并寻求帮助；
②对专卖店整体卫生环境做一次清洁，保持地板干净，无纸屑等杂物出现；
③对样机进行一次清理，检查样机是否摆放整齐，不要出现歪放现象；其次对样机表面认真擦拭，除去顾客留下的指纹，使其美观如新；检查价格贴是否粘贴到位；最后检查样机通电是否正常；
④如有赠品堆头，检查堆头是否摆放整理，保证促销海报粘贴到尾，无破损；
⑤检查POP物料的摆放是否到位，补充物料架上的产品折页，保证冷凝动态演示系统运行正常。
（2）下班前维护：
导购员下班前必须对专卖店进行以下维护
①统计销售情况，注意通知业务人员及时补货，防止产品断货；
②统计消耗产品折页的数量，更换破损的立牌与台牌，或吊旗挂串等POP物料；
③促销期间统计赠品消耗数量，补充今天发放的赠品；
④对专卖店整体卫生环境再做一次清洁。
（3）定期维护：
导购员在日常工作中要在以下几个方面定期进行维护
①门头灯箱、品类灯箱、展柜顶灯箱等位置比较高的灯箱，要保证每周至少1次彻底清洁，做到灯箱表面没有灰尘、污渍、干净明亮；
②厨电功能灯箱、展柜底灯箱等位置比较低的灯箱，要保证每周至少2次彻底的清洁，做到灯箱表面没有灰尘、污渍，干净明亮；
③展柜背板，每周要进行一次彻底清洁，必须将表面的污渍，灰尘清理干净，露出背板原来的颜色；
④厨电展柜每2天就要进行一次清洁，最好使用清洁剂刨光，使其表明没有污渍、光洁闪亮；
⑤在日常维护工作中，一旦发现灯箱等物料、展柜背板、厨电展柜、动态演示系统、资料架等出现破损、电路故障、灯管不亮、非人为或人为损坏的情况，应立即与专卖店管理专员联系并寻求帮助；
⑥日常销售过程中，要随时留意对销售环境的维护，一旦出现问题，在不影响销售的情况下立即解决。
（4）惩罚措施：
总部会以暗访、照片检查与电话查询等方式抽查全国各个专卖店导购员对专卖店日常维护的执行情况，发现不合格的区域将进行以下处罚：
①第一次不合格，将给予导购员口头警告，同事通知专卖店管理专员；
②累积2次不合格将给予导购员通报批评，专卖店管理专员给予通报批评；
③累积3次不合格将建议经销商直接扣罚导购员当月工资200元，并给予专卖店管理专员警告之处分，计入公司档案，并处400元罚款；
④电话暗访过程中，如发现专卖店管理专员在专卖店设施出现问题后导购员寻求帮助时，未能重视和及时给予帮助的现象，处以200元的罚款并通报批评；
⑤情节严重或拒不执行者将上报公司领导。
（二）客户资源管理
1、核心顾客档案记录
利BMS系统，对客户信息进行整理记录，以备售后服务跟进、后期活动针对性开展等；
2、处理顾客抱怨和投诉情况；
（三）库存管理
利用bms管理平台的进销存联动功能进行库存管理，注意通知业务人员及时补货，防止产品断货。
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