酒庄专卖店员工的行为准则.docx
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酒庄专卖店员工的行为准则
酒庄专卖店员工的行为准则
1、热爱公司,热爱社会
2、尊重顾客，服务热情
3、尊重上司，服从管理
4、团结友爱，乐于助人
5、一心一意，尽心尽力
6、钻研业务，热爱学习
一、导购代表应具备的认识
1、导购代表的工作使命和角色
1）专卖店的代表者
导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
2）信息的传播沟通者
导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。
3）顾客的生活顾问
只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。
因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。
4）服务大使
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。
5）专卖店与消费者之间的桥梁
作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。
2、导购代表的工作职责与范畴
1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。
5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。
8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。
以上只是我们导购代表最基本的工作职责。
3、导购代表的角色
1）从专卖店的角度来看
虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。
可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。
又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。
既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：
⑴积极的工作态度⑵饱满的工作热情⑶良好的人际关系⑷善于与同事合作⑸热诚可靠⑹独立的工作能力⑺具有创造性⑻热爱本职工作，不断提高业务技能⑼充分了解商品知识⑽知道顾客的真正需求⑾能够显现出商品和商品的附加价值⑿达成业绩目标⒀服从管理人员的领导⒁虚心向有经验的人学习⒂虚心接受批评⒃忠实于商店
2）从顾客的角度来看
由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。
那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：
⑴外表整洁⑵有礼貌和耐心⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人⑷能提供快捷的服务⑸竭尽全力为“自己”服务⑹能回答所有问题⑺传达正确而且准确的信息⑻介绍所购货品的特点⑼能提出建设性的意见⑽关心顾客的利益，急顾客所急⑾帮助顾客做出正确的商品选择⑿耐心地倾听顾客的意见和要求⒀记住老顾客的偏好
应时时谨记：
每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品
4、导购代表应掌握的基本知识
导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。
因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1）了解公司（专卖店）
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2）了解行业和常用术语
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3）产品知识
产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。
所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、口感、流行性、推广要点、饮用方法、搭配技巧等基础知识牢记在心。
☆谨记：
产品知识是至关重要的！
4）竞争产品
在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。
5）工作职责与工作规范
只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。
6）了解顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。
7）销售服务技巧
要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。
应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
8）货品陈列与展示的常识
根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。
因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。
待客销售服务的心理与行动准备
二、导购代表应具备的专业知识
1、导购代表应具备的产品知识
产品知识：
葡萄酒的定义：
葡萄酒（pútáojiǔ）：
根据国际葡萄酒组织的规定，葡萄酒只能是破碎或未破碎的新鲜葡萄果实或汁完全或部分酒精发酵后获得的饮料，其酒精度数不能低于8.5°。
葡萄酒是用新鲜的葡萄或葡萄汁经发酵酿成的酒精饮料。
通常分红葡萄酒和白葡萄酒两种。
前者以带皮的红葡萄为原料酿制而成；后者以不含色素的葡萄汁为原料酿制而成。
葡萄酒的种类、划分
葡萄酒是以新鲜葡萄或葡萄汁为原料，经酵母发酵酿制而成的酒精度不低于7%（V/V）的各类酒的总称。
按酒的色泽，葡萄酒分为红葡萄酒、白葡萄酒、桃红葡萄酒三大类，但在市场上很难看到桃红葡萄酒。
根据葡萄酒的含糖量，分为干红葡萄酒、半干红葡萄酒、半甜红葡萄酒和甜红葡萄酒。
按酒的二氧化碳的压力来分，葡萄酒包括无气葡萄酒、起泡葡萄酒、强化酒精葡萄酒、葡萄汽酒和加料葡萄酒。
法国葡萄酒酒质分为：
普通日用餐酒（VinsdeTable）、乡村酒或地区餐酒（VinsdePays）、优良品质餐酒（VDQS：
VinsDeimitesdeQuealiteSupenieure）、原产地法定区域管制餐酒（AOC：
Appellationd，onginControlee）。
勃根地酒分级为：
区域酒，只标示产区如（Bourgogne）、村庄级酒，在酒标上会标示村庄名，如：
（ChablisMaconVillage）、（Chambolle-Musigny）、一级酒，酒标上会标示村庄及葡萄园名或者（“lerGru”）、（“PremierCru”）、特级酒，此类酒不会标示村庄名字，有时也没标示（“GrandCru”），通常只会标示葡萄园的名字，如：
（Montrachet）、（Musigny）、（LaTache）。
营养价值：
葡萄酒是由葡萄汁（浆）经发酵酿制的饮料酒，它除了含有葡萄果实的营养外，还有发酵过程中产生的有益成分。
研究证明，葡萄酒中含有200多种对人体有益的营养成分，其中包括糖、有机酸、氨基酸、维生素、多酚、无机盐等，这些成分都是人体所必需的，对于维持人体的正常生长、代谢是必不可少的。
特别是葡萄酒中所含的酚类物质——白藜芦醇，是近几年来研究的特点，它具有抗氧化、防衰老、预防冠心病、防癌抗癌的作用。
每天适量饮用葡萄酒者，心脏病死亡率是不饮酒者的30%，患痴呆症和早衰性痴呆症的概率为不饮酒者的25%。
品尝法国葡萄酒有3大步骤：
1、看酒（最好在白色背景下）
·从酒杯正上方看，看酒是否清澈。
如果浑浊，就不好了。
·从酒杯正侧方的水平方向看，摇动酒杯，看酒从杯壁均匀流下时的速度。
酒越黏稠，速度流得越慢，酒质越好。
·把酒杯侧斜45度角来观察，此时，酒与杯壁结合部有一层水状体，它越宽则表明酒的酒精度越高。
在这个水状体与酒体结合部，能出现不同的颜色，从而显示出酒的酒龄。
蓝色和淡紫色＝3－5年酒龄。
红砖色＝5－6年。
琥珀色＝8－10年。
橘红色说明已经过期了。
2。
闻酒
·闻酒前最好先呼吸一口室外的新鲜空气。
·把杯子倾斜45度角，鼻尖探入杯内闻酒的原始气味。
偏嫩的酒闻起来尚有果味。
藏酿有复合的香味。
·摇动酒杯后，迅速闻酒中释放出的气味，看它和原始气味比是否稳定。
3。
品酒
·喝一小口，在口中打转，如果酒中的单宁含量高，口中会有干涩的感觉，因为单宁有收敛作用，这说明葡萄酒还没有完全成熟。
最好是口感酸－甜－苦－咸达到平衡。
·吐出或咽下酒液后，看口中的留香如何葡萄酒的礼仪
什么酒需要贮藏？
——在法国葡萄酒分级中属于日常餐酒和地区餐酒的，不用贮藏，要随时打开喝。
——只有法定产区餐酒AOC才需要贮藏。
——法国白葡萄酒不含单宁，所以一般不用贮藏。
通常贮藏的是红葡萄酒。
·贮藏时间多久合适？
——愈陈愈好的观念不适用与葡萄酒，因为葡萄酒有生命周期。
——贮藏时间的长短取决于酒中单宁的含量，单宁多则需要贮藏时间长。
通常，好酒可以贮藏15－25年，其他的一般不超过10年。
贮藏注意事项：
——要求合适的温度，理论温度12度左右，7－18度都可以
——要求避光，因为紫外线会使酒早熟－避免振动
——水平放置，保持软木塞湿润，防止空气进入，葡萄酒氧化
——避免过于潮湿，以防细菌滋生
·贮藏地点建议：
——床底下、车库、衣橱、地窖等
·葡萄酒打开后如何保存：
——开过的酒应该将软木塞塞回，把酒瓶放进冰箱，直立摆放。
——通常，白葡萄酒开过后可以在冰箱中保存1星期。
——红葡萄酒通常在开过后可以在冰箱中保存2－3星期。
2、导购代表应具备的陈列知识
店铺陈列技巧
1）店铺陈列总纲
店铺以开放的方式，开放的酒柜陈列商品，使顾客一目了然，并随意接触到商品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。
店员则需在适当的时间协助顾客，提供服务。
时刻保持周围环境清洁、舒适，经常把商品排列整齐，以便顾客看商品时畅通无阻；用“以客为先”的积极服务精神，务求使顾客有宾至如归的感觉。
2）商品陈列对顾客和公司的重要性
有效和成功的商品陈列展示作为消费者所面对最直接的广告效应，有着不容忽视的特殊内涵和重要价值。
它综合运用以品牌系列产品为核心的空间规化、要素配置、合乎逻辑且富含魅力的商品序列组合，邀发了消费者的兴趣和认同感，强化品牌形象和意念，强化产品魅力，直接引发产品的概念消费。
这是品牌、产品和零售环境对消费者产生持久吸引力，并促成销售的机会之一。
所以，在某种意义上，成功有效的商品陈列展示策应和实现了前期市场营销推广的种种的影响和效益是取终在接“品牌”、“产品”和“消费者”的唯一纽带。
3）商品陈列基本原则
除了陈列的基础要素以外，从陈列的整体考虑，还有更重要的功能要素，包括主题、焦点、平衡、比例、构成、色彩、空间规划、共识惯例、重复效应、容量企划和序列化及人体工程学其它一些原理。
它们综合运用于陈列的基本操作过程中。
采用这些原则会帮助您从整体角度安排各系列化的产品，给予特色产品最显耀的位置，怎样将不同类产品相搭配及色彩的搭配处理等等。
形式精练而内涵丰富的整体展示目的只有一个，使可能的销售尽快达成。
⑴主题
从整个专卖店的陈列效果中，可以让顾客感觉到一个品牌的品牌文化。
也就是一个品牌的风格，产品定位及市场定位等。
主题应随着季节、促销活动的变化而变化。
在季节变化时，从整个专卖店的陈列效果中能让顾客很清楚的知道当季的主推产品以及主推颜色；在不同的促销活动中，能使顾客很清楚的知道本次的促销活动的具体内容。
⑵焦点
每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点，比如整个店铺中的焦点即为形象标致牌。
焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP宣传画，或产品的组合往往设定为焦点。
它可有序地引导，展开消费者的注意力，并起一定的呼应和提点的视觉作用。
每个展示面务必设定焦点，突出主题。
焦点通常用系列产品中有代表性的某些款式，再辅以搭配产品，酒杯、醒酒器和开瓶器等，然后辅以POP宣传画。
POP附近须是相对产品
⑶色彩
有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明、井然有序的视觉效果和强烈的冲击力。
陈列中较多运用色彩对比设定为焦点或营造货品陈列的色彩渐变效果，使顾客产生韵动，协调和层次感，并轻易销定目标商品。
⑷平衡
符合人们心理取向，引致视觉上的和谐舒展、稳定有序和简洁明了，采用平衡的原则可有条不紊的布置产品，传递一致性的视觉效果。
平衡原则贯穿整个墙面及个体背板
组合陈列应注意产品系列关联性
⑸惯例和共识
按人体工程原理，对空间布局、灯光设置、流向引导、尺寸比例等原则，合理作陈列。
店铺中间货架距离相隔不得小于120CM，顾客进门后的流向引导顺畅方便并能接触尽可能多的货品，店内光线充足，无暗处与耀眼灯光，尽可能考虑消费者购物习惯的摆放，能最大限度拉近顾客与产品的距离，引发顾客消费欲望。
⑹重复效应/容量企划/比例
重复效应可营造视觉趣味，突出连续和色块效果，注重统一和对比同时高效利用空间，形成强烈视冲击力。
此原则适用于主推产品或新季产品的展示，尤其应注重实际操作中的重复效应。
容量企划包括：
展示容量、库存容量和货品流转周期容量。
有效地掌握控制单位面积或货架的陈列数量及卖场合销售容量和库存量，能高效利用空间设置，形成统一明了的序列和视觉印象，使卖场货品不会太稀疏或太过拥挤，做到疏密有间，有效的提高货品周转率。
合理的比例位置有利于完善系列化产品展示的整体形象，掌握销售节奏，合理布局并把握销售动态。
5）陈列步骤
⑴空间设置
首先划分卖场区域，设定出重点陈列区、辅助陈列区、配饰陈列区、特卖区和展示位。
合理搭配各陈列区，做到主辅相互配衬相互呼应，增加顾客浏览的趣味与层次感。
重点陈列区：
以店铺正门后左右两侧墙面为主，并可视状况搭配附近货架组成。
辅助陈列区：
以收银台左右两侧墙面为主，也可视情况由较零乱的分割墙面组成。
配饰陈列区：
也属于辅助陈列区的一种。
展示位及特卖区：
展示位以橱窗、精品柜等展示区域组成，特卖区可视情况单独开辟一块地方，并标以明显标识，与正价区有明显分别。
⑵贷品分类陈列
商品陈列要以销售计划为基础，把公司的主推产品与当地、当时的情况相结合。
形象店铺陈列的主要思想，进行正确的分类摆放，达到宣传促销的效果。
⑶注意事项
在分类陈列的基础上，要注意按等级、产区及酒的分类化分陈列，
在重点陈列区与辅助陈列区中分别布置重中之重，以达到焦点的效果。
注意营造主题、系列化陈列、突出故事性，唤起消费者认同，增加销售机智会。
⑷陈列中应避免的问题
POP残损、过季并仍未替换；产品无系列化配衬、单款零散销售、无故事性和感染力、未引发概念消费；硬性将无关联展示物、POP和货品新展示空间喧宾夺主，主题含混、牵强；刻意营造均须广而“凑效”，增加单元区域内商品数量和品种；刻意营造色块间隔，导致“琴键”反效果；在墙面、货架面、玻璃面随意贴饰纸质告示或POP；太多的零散和独立的店缀式摆设且刻意营造“情趣”和“格调”，太过夸张并失真，不产生感应；无明确界定特价品与正价品展示区域，且无明确标识；光源失调、残损，照明无自然还原效果，误导消费者；货架间隔小120CM；连续大范围、大跨度单一陈列展示方式，导致视感单调、疲惫缺乏重点；展示面罗列铺排货品无趣味、无焦点，无细节跟进；展示容量失调，多则拥挤，少则寥若晨星，未经必要调整和变通；节假日、活动产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。
保持和更新展示
商品陈列“四易”
3）导购代表应具备的服务知识
⑴什么是“服务”？
服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。
⑵“服务”的特征
①“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。
顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。
所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。
也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。
②“服务”具有不可分离性。
店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。
例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。
而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。
③“服务”存在差异性。
服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。
这主要体现在三个方面：
第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。
第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。
比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。
第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。
正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临店时都能感受到同样好的服务。
④“服务”标准定义。
服务标准是专为前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。
没有标准产生的问题：
所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；公司形象不能统一，在市场有负面的影响；影响专卖店营业额，直接影响店员的收入。
实用标准的好处：
所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的；顾客无论走到哪个区，哪家专卖店所受到的服务都是一样好；公司在市场上有良好的形象与口碑；服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；能够稳定及提升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高。
⑶服务的流程
1、打招呼：
①亲切的笑容
应该：
和蔼、亲切、得体自然。
不应该：
应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触
双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。
③适当的音量
声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。
④有时间问候、性别、称呼和节日。
如：
先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临伯爵，不要以帅哥、美女称呼。
⑤点头示意
与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
⑥适当的姿势（站姿、手势）
手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
2、介绍货品：
①留意及主动询问顾客的需要。
察言观色，分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。
如：
产品的产区、分类、口感、搭配、好处等。
④介绍不同货品应有的固定表现。
注重效果，恰如其分地。
3、附加推销：
①建议并介绍类似的搭配。
②介绍新货。
③介绍畅销货品。
④建议提供容易搭配的推广期限货品。
4、收款：
①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。
②清晰准确告诉顾客货品的名称及金额。
③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。
④再次做附加推销。
⑤重视货品的包装。
⑥礼貌道别。
（注：
在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别）
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