XX特许服务网点的建立和撤消管理规定.docx

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XX特许服务网点的建立和撤消管理规定

XX特许服务网点的建立和撤消管理规定

1．目的：

1．1．充分利用空调和冰箱现有的网络资源，创建一支专业化、规范化、规模化服务于XX集团各品牌产品的服务营销网络。

1．2．规范中心与服务网点的管理和考核制度，保障中心各岗位与服务部各科室之间的对口管理，以及中心对网点的协调、监督和管理工作。

做到“分线管理、层层落实、层层监督”。

1．3．规范服务网点的建点和撤点程序，保障网络整合思路落实到位。

1．4．提高整体服务质量，达到以服务提升品牌，以服务创形象，以服务促销售的目的。

2．适用范围：

XX公司顾客服务部、各顾客服务中心（包括二级和二级中心）和特许服务网点

3．建点原则：

3．1．必须根据销售市场网络的划分以及各级市场的需求和销售的实际情况设立网点。

对符合设点评分要求的申请单位，可考虑设点。

3．2．中心在设点时，必须优先选择只做XX产品的服务网点。

（除非建点区域内无XX专卖点）

3．3．对于原来只做冰箱或空调的优秀网点，尽量促使其服务于两种产品，不能服务于两种产品的网点，就划分成空调或冰箱的服务网络。

3．4．中心设立网点，必须按维修、安装量及所设点区域情况去分析各点的均衡，必须充分考虑网点的利益。

3．5．统一思想，尽力扶持专做XX产品的网点，使网点逐渐向专做XX品牌的服务队伍靠拢。

4．建点的内容：

4．1．建点的标准：

中心建点必须以市场的实际需求为前提，通过对申请单位考察评分后符合标准和建点原则，并通过分公司经理和大区服务营销经理加具意见，服务部批准后才能设立。

具体设立评分标准详见《XX特许服务网点设立评分标准》。

4．2流程说明：

4．2．1．某网点想加入XX服务网络，首先到当地XX服务中心提出建点申请。

4．2．2．中心根据网点所在地市场保有量，区域原则，均衡原则判断是否需建新网点（并重点筛选符合我部建点原则的网点）。

若不需建点，由中心主任向网点作解释，婉言谢绝。

4．2．3．如需建点，中心将《XX特许服务网点设立申请表》交网点填写，中心主任对网点进行现场考察并对填写的内容审核。

4．2．4．上述条件没问题，中心主任按网点设立标准，逐项考核，若评分不合格，则不予建点并婉言谢绝。

4．2．5．评分合格，由中心主任征求当地分公司经理和大区服务营销经理意见，认为应该设立，再将建点申请表和相关资料报顾客服务部部长审批。

4．2．6．顾客服务部部长批准后，由中心与网点签定协议。

4．2．7．中心将建点申请及相关资料报服务部中心管理科备案，并把《协议书》交中心和网点各一份存档。

4．3申请网点需提供的必要文件资料。

包括申请网点自荐书，营业执照复印件（营业范围必须包括空调或冰箱维修服务项目），照片（门面、维修设备、维修场地、维修人员合影）、地图（指明所在位置）。

4．4服务部须提供的资料和培训。

4．4．1．包括《XX特许服务网点设立申请表》、《协议书》及《顾客服务手册》。

4．4．2．服务中心应在15天内对网点有关人员进行技术、信息与配件管理、服务规范等方面的培训。

培训后双方相关人员就有关培训内容进行确认签字，培训确认资料存中心。

4．5其它相关内容：

4．5．1．《协议书》一式三份，正式签订生效后由网点、管理中心和服务部中心管理科各存一份。

4．5．2．签订协议后的两个月内为观察期，由公司驻当地顾客服务中心负责对其实际工作能力及工作态度进行检查，检查通过后合同正式生效，履行公司对合同生效网点的服务承诺。

4．5．3．网点签订协议后，必须按XX公司统一规定交纳配件押金。

5．撤点的内容：

5．1．撤点条件：

凡网点发生以下情形之一者，本公司有权对网点进行整改直至撤消。

5．1．1．网点违反《顾客服务手册》中有关方面的工作要求以及协议规定造成不良影响。

5．1．2．出现重大投诉或社会曝光事件，严重影响本公司声誉的。

5．1．3．蓄意破坏本公司形象，造成不良后果。

5．1．4．工作中出现弄虚作假现象。

5．1．5．因各种因素变动，网点实际情况已与所签署协议内容不相符合，各方面条件已无法满足本公司对顾客服务承诺要求者。

5．1．6．网点合作意识淡薄，中心要求的工作网点配合较差，或一个月内出现一至二次投诉。

5．1．7．网点经营混乱，管理不善，出现内部问题无法正常运作。

5．1．8．连续两年在一级培训中考核不合格者。

5．1．9．网点主动提出解除协作关系。

5.2撤点流程说明：

5．2．1．网点出现以上任何一种情况，经中心主任审议后，对网点下达《XX特许服务网点整改通知书》，要求网点限期整改。

5．2．2．在下发《XX特许服务网点整改通知书》的同时，中心同时对该点停止配件发放，并通知中心结算员将该点的结算费用暂缓结算，以及通知中心配件帐目员将该点的所有领用的配件作清算。

5．2．3．到整改限期，中心按整改要求到网点进行审核，审核合格，则该网点恢复正常工作，不合格中心则再下达《XX特许服务网点整改通知书》限期整改，审核再不合格，中心向该网点下发《XX特许服务网点撤点申请表》。

5．2．4．中心将《XX特许服务网点撤点申请表》据实填报清楚，由网点填写意见，最后报大区服务营销经理和分公司经理审核，服务部部长审批。

5．2．5．顾客服务部部长审批后，中心正式与该网点解除协作关系，若不批准，则由中心再落实。

5．3整改、撤点期间清欠有关事项：

5．3．1．网点整改期间，中心必须通知中心结算员将该点的结算费用暂缓结算，中心在网点整改完毕后，方可通知中心结算员给予该点结算。

5．3．2．中心对网点的周转机和配件进行清算，对网点所有中心物品，要求网点限期归还，否则从结算费用中扣除。

5．3．3．中心在和网点清算物品的过程中，若出现网点实物与中心帐目不相符时，中心应及时通知中心结算员和中心配件帐目员，进行清算，并从结算费中扣除。

5．3．4．对于被撤消网点，中心必须将本公司发给的《顾客服务手册》、工作服、工具包、用户档案等物品收回，否则不予结算费用。

5．3．5．中心和网点清算完毕，通知中心结算员和分公司财务科与网点清算所有未清费用。

XX特许服务网点设立评分标准

项目

分项

最低要求

分值

增加要求

分值

单项最高分值

实际情况

得分

否决项

1.具有法人资格，从事家电维修行业的国营、集体、私营单位。

2.具备完善的工商、税务注册和登记手续。

3.具备上门服务汽车、摩托车。

4.具备电话、传真机。

若不符合直接否决

工作场地

办公场地，位于临街

15M2

3分

每增加5M2

加1分

6分

接待室

5M2

2分

每增加3M2

加1分

4分

会议室

无

0分

每增加6M2

加1分

3分

配件库

5M2

1分

每增加3M2

加1分

3分

维修间

15M2

2分

每增加5M2

加1分

4分

交通工具

汽车

1辆

2分

每增加一辆

加2分

8分

摩托车

2辆

2分

每增加一辆

加1分

6分

自行车

无其他车辆的必需有

3分

--------

------

3分

通讯工具

电脑

无

0分

每增加一台

加3分

9分

传呼

30%人有

2分

每增加30%

加1分

4分

手机

无

0分

每增加一部

加1分

3分

传真

1部

2分

每增加一部

加1分

4分

电话线

2条

3分

每增加二条

加1分

5分

服务工具

基本安装工具

40%人有

3分

每增加10%

加1分

6分

基本维修工具

50%人有

3分

每增加10%

加1分

6分

非常用工具

1套

2分

每增加1套

加1分

6分

人员设置

管理人员

2人

2分

每增加1人

加2分

8分

专业技术人员

2人

3分

每增加1人

加1分

8分

固定维修工

3人

3分

每增加1人

加1分

8分

固定安装工

4人

3分

每增加1人

加1分

8分

有证人员

50%

3分

每增加10%

加1分

8分

软

件

服务意识

经理有

3分

3分

50%人有

2分

每增加10%

1分

6分

服务人员仪表

仪表整齐

2分

--------

------

2分

各类台帐

齐全、使用规范

4分

--------

-----

4分

合计

分

注：

1.基本分总计为55分，所有建点都必须满足基本项要求，单项最高分累计为135分。

2.三级网点必须达到65分、二级网点必须达到80分、一级网点必须达到95分，才能考核合格。

3.以上各要求均为最低线要求，各服务管理中心可在该基础上根据实际情况上调。

网点经理确认：

服务管理中心主任确认：

年月日年月日

XX特许服务网点设立申请表

申

请

单

位

填

报

单位名称

申请服务产品

网点性质

帐号

税号

开户银行

单位地址

网点经理

邮编

联系电话

法人代表

手机

服务区域

所服务XX产品

网点基本状况

人员

总人数

安装人员

维修人员

管理人员

场地

办公场地

维修场地

配件库

是否临街

设

备

电话（服务专用）----------------部

传呼-----------台

微机-----------------台

基本安装工具----------------套

基本维修工具------套

其它设备：

基本交通工具

汽车----------辆摩托车----------辆自行车-----------辆

申请建点理由：

中心审核

目前该地区网点数

总上门

人数

实际所

需人数

是否还需另建点

是□否□

以上网点所述属实，经现场综合考核，实际得分为--------，符合建点要求，属-------级网点。

该点与XX集团有无个人关系：

你的同学、朋友、亲戚有□没有□以前是XX人员或当地有关职能部门等关系有□没有□

以上考察情况属实，如不属实，我愿承担所有责任：

中心主任签字：

年月日

分公司经理意见：

签字：

年月日

大区服务营销经理意见：

签字：

年月日

顾客服务部部长批准：

签字：

年月日

XX特许服务网点撤点申请表

网点名称

邮编

详细地址

单位负责人

联系电话

传真号码

网点编码

建点时间

撤点提出方

撤消该服务单位原因：

中心主任签字：

日期：

被撤消单位意见：

网点负责人签字：

日期：

安装维修费结算情况说明：

中心结算员签字：

日期：

零配件情况说明：

中心配件帐目签员字：

日期：

大区服务营销经理审核：

大区服务营销经理签字：

日期：

分公司经理审核：

分公司经理签字：

日期：

服务部批准：

服务部部长签字：

日期：

XX特许服务网点整改通知书

网点名称

电话

负责人

贵网点，您所做工作在以下几方面与我部的要求不符合，您单位必须在---------------时间内按要求整改完成，否则将进行第二次整改，若第二次整改仍不合格，我部将撤消您单位为我公司产品服务的权利。

整改内容如下：

服务中心主任签字：

年月日

整改后网点实际情况：

网点负责人签字：

年月日

验收结果：

整改合格，可进行正常服务工作。

□

整改不合格，要求第二次整改。

□

第二次整改不合格，撤点。

□

中心主任签字：

年月日

撤点通知书

--------------------------------------：

感谢贵网点在以往的日子里对我公司服务工作的支持！

因----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------原因，已经严重违反-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------要求，并损害了XX公司“全过程无忧虑”的优质服务形象。

鉴于此情况，我公司认为贵网点已不能满足我公司对顾客承诺的服务宗旨及目的，故作以下决定：

1．从---------------年------月-------日起解除与贵网点签署的安装维修合同，取消贵网点作为我公司特许服务网点的权利。

2．我公司与贵公司之间的一切业务费用会在近期内结算清楚。

特此通知

广东XX电器股份有限公司

顾客服务部（盖章）

年月日