如家酒店客户关系管理的现状及对策分析.doc

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新疆财经大学2013—2014第二学期

《客户关系管理》期末考试论文

题目：

如家酒店客户关系管理的现状及对策分析

学生姓名：

学号：

院部：

专业：

年级：

完成日期：

2014.6.4

9

如家酒店客户关系管理的现状及对策分析

摘要

客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。

本文以如家连锁酒店为案，从如家连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理应用及发展远景。

关键词：

如家，连锁，客户，关系，管理，策略，服务

Analysisof thecurrentsituationandcounter

measuresofHomeInn

incustomerrelationshipManagement

Abstract

ThepurposeofCustomerRelationshipManagementistoprovidegoodservicestoconsumers,whichcanusetoclosertoourconsumerandcanmaintainalong-termcustomerchain,meanwhilecanincreasetheprofitandthedevelopmentoftheenterprises.HereweuseHomeinnasthecase,toexplaintheapplicationanddevelopmentprospectsofCRMbyanalyzingtheservices,managementandequipmentofHomeinn.

Keywords:

HomeInns,chain,customer,relationship,management,strategy,service

目录

一、公司概况 1

二、如家连锁酒店的客户关系管理策略 1

（一）市场定位 1

（二）目标客户 1

（三）营销方式 2

1.情感营销 2

2.门店扩张 2

3.统一的外表装饰 2

4.以人为本，员工第一 2

（四）客户关系维持 3

1.网站建设 3

2.附加服务 3

3.配套服务 3

4.会员互动 3

5.在线客服 3

（五）成本控制策略 3

1.物业成本 3

2.基础设施 4

3.人力资本 4

4.营销成本 4

5.采购成本 4

四、如家连锁酒店的内部员工管理和服务 4

（一）如家的企业文化——宾至如归的“家”文化 4

（二）如家的愿景——成为大众住宿业的卓越领导者 4

（三）如家的服务理念 4

（四）如家的使命 5

（五）如家的服务宗旨 5

五、存在的问题 5

（一）传统管理体制的制约 5

（二）经营管理体制的制约 6

（三）关于客户管理 6

六、对如家酒店管理提出的意见 6

（一）树立整体意识 6

（二）建立产权、责权分明的现代企业制度 6

（三）对客户信息全面管理 6

七、结论 7

参考文献 8

一、公司概况

如家酒店连锁创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。

作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过200多座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店1000多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。

凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。

成立至今，如家更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。

作为行业标杆企业，如家正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。

二、如家连锁酒店的客户关系管理策略

（一）市场定位

如家选择了中低端市场，原因很简单，供给不足。

（二）目标客户

如家连锁酒店，追求提供“更经济”“更高品质”“如家一般温馨”的住宿，主要目标客户为中小企业的商务人士、常年出差人士和自助旅游人士，充分地满足了其“便捷、经济、如家般温馨”等的消费要求。

如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。

根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。

中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：

这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。

需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。

（三）营销方式

1.情感营销

“如家”就是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适，这种命名容易使消费者产生积极的品牌联想。

同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。

例如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍，顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得顾客的认可。

再比如，卫生间的毛巾、牙刷等洁具是两种不同的颜色，这使得同时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用。

2.门店扩张

经济型连锁酒店的门店数量决定了企业销售网络的成熟程度，也直接关系着营业收入的增长速度。

而酒店经营具有投资大、回报慢、风险高等特点，想实现快速增长并不容易。

实际上，创立于1997年的锦江之星是国内第一家经济型酒店，但因其扩张速度不够迅速，行业的第一把交椅已被如家稳坐。

从最近5年的发展规模看，如家的门店扩张速度已超过锦江之星，后来者居上，这主要归功于多种经营方式的综合运用。

3.统一的外表装饰

如家在酒店外表的装扮方面独具一格,黄色的外表,给人以醒目的感觉,易于消费者发现.一方面有利于自己的忠实客户很容易找到自己另一方面也是用暖色调吸引这潜在的顾客。

4.以人为本，员工第一

“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则。

如家同样坚守这一以”人为本的原则”.如家非常注重企业文化的建设，尊重员工的意见，把对员工的关心落实到实际行动中。

“草根会议”营造沟通氛围管理员工关系，必须首先了解员工的真实需求。

如家有本专门的内部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是来自一线员工，记录新店开张的紧张和压力、分享同事互助的感激之情，这些都折射出如家内部平等亲密的氛围，这种氛围其实在如家创业初期早已有之，但难能可贵的是，在如家近年来的迅猛扩张中，这种亲密、平等的氛围不但没有减弱，反而在不断增强，人与人之间的关系不但没有疏远，反而更加亲如一家。

在成本控制和服务品质上，如家非常严格、锱铢必较；但从文化氛围和员工关系上看，如家始终是一个简单、平等、温暖的组织。

正是这种与业务经营相匹配的管理模式与文化特点，支撑和推动了如家在过去六年中的快速发展。

（四）客户关系维持

会员制和积分制是最主要吸引和保留目标客户的办法，另外如家酒店统一标准、网点数全国覆盖、从质和量两方面来稳定客户。

1.网站建设

如家连锁酒店网站设有互动论坛、互动社区，实行公开评论。

顾客可以在网上反映任何他们的意见和想法，而不会被删帖。

2.附加服务

在如家连锁酒店的会员俱乐部网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙”的服务。

3.配套服务

如家社区强调以“出行生活”为社交核心。

除了为会员提供诸如酒店预订、租车、机票预订等一系列涉及具体出行的配套服务和天气预报、地图等出行工具之外，会员可以在社区各类群组中交流。

例如某个城市中各种最佳出行路线、美食购物地图等生活信息。

4.会员互动

会员的积分系统按照会员积分多少将会员分为几个级别，会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。

5.在线客服

如家连锁酒店的官方网站提供了一个在线咨询服务，24小时为客户解答会员积分问题、酒店预订和网上租车、机票预订等，增强了网站与客户之间的消费互动。

（五）成本控制策略

1.物业成本

相对于星级酒店自建物业，租赁和改建旧的物业是如家的主要方式。

2.基础设施

如家的客房设施尽量简单，辅助设施也尽量从简，但却不以降低消费者满意度为代价。

3.人力资本

管理层次的减少和客房员工比例的下降使得如家人力成本比一般酒店低了很多，如家有相当大一部分利润来源于此。

4.营销成本

网络营销、客户预订系统、订房中心、网站、大客户系统等都是如家争夺客源的杀手锏，不仅大大降低了如家的营销成本，同时也为顾客带来耳目一新的感觉，和切切实实的便捷。

5.采购成本

采购成本在酒店成本中占有相当大的比重，而规模的增大赋予了如家对于供应商强大的谈判能力。

如家以直营店、特许经营、管理合同、市场联盟、四种方式同步布点，从2002年如家在北京开出第一家店，到现在的将近200家店，覆盖城市将近70多个。

这是一般星级酒店无法想象和达到的目的，这样的规模赋予了如家和供应商很强的谈判能力，如家的采购成本平均比市场价格20%左右。

四、如家连锁酒店的内部员工管理和服务

（一）如家的企业文化——宾至如归的“家”文化

适度生活，自然自在。

（二）如家的愿景——成为大众住宿业的卓越领导者

从2002年携程旅行网与首都旅游集团，正式成立合资公司，定名为“如家酒店连锁”的那一刻开始，如家就一直坚持不懈地坚持着自己的追求。

在07年和08年连续两年的亏损市场前景时，如家也依然坚信好日子在后头。

当08年市场变冷、冬天来临众多酒店行业纷纷准备过冬时，如家却逆风飞扬开始快跑大肆扩张，不理会短期的巨额亏损，这就是经济型酒店的领跑者——如家。

（三）如家的服务理念

把我们“快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真心的关爱”献给每一位宾客和同事。

便捷，便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。

温馨，亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。

舒适，我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。

超值，贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。

总之，如家所奉行的服务就正如起名字一样“如家”——如同家一般。

让宾客感受到如同在家一样的便捷、在家一样的温馨、在家一样的舒适、在家一样的超值，奉行着如此的服务理念也努力朝着这个目标前进。

（四）如家的使命

为宾客营造干净温馨的“家”是如家的一贯追求；

为员工提供和谐向上的环境是如家一直的行规；

为伙伴搭建互惠共赢的平台是如家一向的外交方式；

为股东创造持续稳定的回报是如家报答股东不变的诺言；

为社会承担企业公民的责任是如家一直的性格。

总之，如家既为顾客服务也对员工负责，同时既对合作伙伴着想也坚持着社会责任。

（五）如家的服务宗旨

如家酒店集团——中国连锁酒店行业的领导品牌，依托国内最大的标准化连锁酒店体系，为广