物业服务人员素质与要求.docx

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物业服务人员素质与要求

物业服务人员素质与要求

　　物业效劳人员素质与要求

　　在21世纪，人类社会将步入一个快速开展的知识经济时代。

诞生于1981年的中国物业效劳行业，在经过了20年风风雨雨的开展后，走出了一条辉煌之路。

社会科技进步、人类生活方式改变，使物业效劳趋向科学化及复杂化;同时，物业效劳开展至今，其专业化、市场化的特征越来越显着，在未来开展中，物业效劳企业将面临更多的挑战和冲击。

为了适应21世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业效劳人员必须订立长远目标及方案，努力完善自身的条件。

　　在这篇论文中我会分别就物业效劳人员素质要求中的效劳意识与人际关系;科技开展与管理技术;经济与法律知识;房地产及建筑项目知识;其他知识等方面做出论述，并对物业效劳人员素质的培养做出讨论。

　　本篇论文虽力求做到深入、完善，但限于本人知识水平及工作经验的原因，可能会有许多缺乏，望各位老师给予谅解，并加以指正。

　　引言

　　物业效劳作为一个新兴行业，它的开展是以效劳作为主旋律的，而无论21世纪物业效劳的开展方向、管理模式和战略目标如何变革，效劳的宗旨和根本理念是永恒的，那就是"让顾客称心";。

以顾客为导向，力求满足顾客需求和冀望，追求顾客称心和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速开展。

对中国物业效劳行业而言，未来的五年将是该行业高速开展的黄金时期，在这个阶段，必将需要一大批高素质的人才即优秀的物业效劳人员。

　　市场竞争归根结底是人才竞争。

高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，是物业企业开展的关键因素。

物业效劳人员素质的上下直接影响到客户的称心度，因此它也成为衡量物业效劳公司优秀与否的规范。

物业效劳人员要强化自身的效劳意识，要增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、管理和WTO规那么等知识以不断提高管理水平，为客户发明一个优良的生活和居住环境，以专业的知识及高度的技巧来提高效劳质量，来满足客户的要求。

　　从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业效劳人员一直位居前列。

不过从招聘物业效劳人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业效劳人员的需求以及求职者自身从事物业效劳所具备的能力，都与新世纪对物业效劳人员的要求存在着一定距离。

不少人一谈到物业效劳人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业效劳联系起来。

这主要由于不少的国内物业效劳企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采用方案经济下的传统管理模式，往往以纯正的物业效劳业务去拓展市场，因而对物业效劳人员的要求也相对较低。

作为求职者而言，只看到传统的物业效劳行业管理模式及人员需求的特点，未能发现其未来开展趋势，没有及时增加适应这一职业开展趋势的相关技能。

　　事实上，物业效劳职业没有想象中则简单，考察国外的物业效劳公司，在其总经理的办公室除挂有物业效劳的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。

而且物业效劳这一行业正面临着前所未有的开展机遇:

首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活泼，也使得物业效劳更加市场化，在剧烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业效劳人才是分不开的。

另外，入世后，国外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必然带来对大量的物业效劳专业人才的需求，并且这已成为现实。

　　第一章应将"以人为本";的效劳意识运用到协调到人际关系中

　　因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题，居民找物业讲理，物业竟然恼羞成怒动手打人，还打伤了一个65岁的老太太的热线记录，京华时报实习女记者李倩及记者杨威于3月24日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访被迫中断之事引起社会广泛关注。

在之后的采访中记者了解到中创物业效劳还存在诸多问题。

据业主反映，1992年，当大多数居民已经搬到该小区后，开发公司承诺两至三年内通管道煤气，然而时至今日居民们还要扛煤气罐，甚至搬蜂窝煤。

房屋的质量也存在这样那样的问题，多数居民家中漏水严重。

在不少住户家中，记者都见到了渗漏造成的墙皮脱落和黄色水印，甚至22号楼有的住户家中墙上都长了绿毛，有的住户阳台一角明显能看出低了一截。

1999年，物业要求每户居民交纳250元安装插卡式电表，然而当天记者在楼道里看到的仍是空空如也的电表箱。

　　一位老人的家旁边是抽水的地泵，每次地泵一响，老人家里基本无法呆人。

经过与中创物业一位叫李秀玲（音）的主任交涉，物业保证3天内解决问题，然而直到今天，泵声依然。

该物业公司经常与业主发生冲突甚至对业主大打出手。

1月22日22时许，20多个身穿物业公司制服的小伙子闯到某住户家，他们先把电源切断，冲进屋内便开始打、砸，将住户14岁的孩子双腿打得几乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。

该物业公司对拖欠房租的住户经常采取的伎俩就是"掐电";。

常常是凌晨两三点将住户的电表拆掉。

寒假前，他们将小区内几十家住户的电源掐断，造成相当一局部学生不能在家复习功课。

有住户找到物业反映房屋漏水问题时，他们竟告诉业主"六层漏水告六层去，甭找我们";。

按照业主的说法，所谓的物业公司除了收费，什么都不论，住户家中出现问题还要自己花钱找人修理

　　看到以上的事例便可以对我国现有物业效劳中存在的诸多问题略见一斑。

随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题根本解决后，自然会对居住效劳、居住环境等软件方面的物业效劳效劳质量有了更高的要求。

这种高质量的要求，对现有物业效劳企业的效劳意识和管理水平提出了挑战。

这将促使物业效劳企业进一步增强效劳意识，对进一步把物业效劳水平推向新的高度带来机遇。

当前一些物业效劳企业的效劳意识、效劳水平，距离业主的要求尚有较大的差距。

这是由管理者的心理因素造成的，他们还没有把自己的位置摆正，总是以管理者自居，虽然也讲效劳，但效劳意识很难到位。

正如上面事例中提到的中创物业，其管理者很难讲有什么效劳意识，这是现阶段物业效劳行业的悲痛。

最近物业的类似报道有很多，可见人们对物业效劳的重视程度大幅提高。

物业效劳的基本目的是为业主、用户效劳。

对物业是管理，对业主和使用者那么是效劳。

管理好物业，其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的效劳。

因此，以人为本，进一步增强物业效劳的效劳意识、提高效劳水平，这是物业效劳企业继续生存开展的根底。

　　今年，我国已参加世界贸易组织，国外效劳业以人为本的效劳意识和效劳水平很多人都是有目共睹的。

同样作为效劳行业的物业效劳行业，如果企业效劳意识差、效劳水平低，观念不及时更新，这样的企业今后在市场竞争中将不可防止的被淘汰出局。

新的世纪里，随着广阔业主（用户）经济、生活水平的提高，其效劳要求将会越来越高。

随之而来的市场竞争加剧，必将促使物业效劳企业在管理效劳水平方面的不断提高。

　　物业效劳的中心思想就是以人为本，坚持全心全意为业主效劳的原那么，想在业主需要之前，做在业主要求之先。

与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业效劳消费意识较高，更重视物业效劳效劳的品牌及包装等心理需求。

业主或使用人对物业效劳企业的要求不再满足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如效劳的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的效劳标识、礼貌用语等也都有一定的要求。

顾客并不总是对的，但永远是第一位的。

企业的经营目标让所有顾客称心。

新公布的ISO9001;2000规范强调了八项质量管理原那么，其中第一项原那么是"以顾客为中心";即"组织依存于其顾客";，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客冀望。

　　近日，中国社会调查事务所在北京、上海、广州、天津等6个大中城市对1200位所居住房屋有物业效劳的居民作了专项问卷调查。

结果有34%的被调查者表示对所在住所的物业效劳"不称心";;37%的被调查者对所在住所物业效劳称心度"一般";。

　　被调查者对于物业效劳的不称心点主要集中在六个方面。

一是房屋出现问题，物业公司维修不及时，占81%;二是物业公司的防盗管理存在严重问题，占74%;三是由于某些住户不交物业效劳费，物业公司不向全体住户提供效劳，占67%;四是公用设施不到位，占55%;五是物业公司工作人员效劳态度不好，占40%;六是物业公司乱收费，占29%。

　　从以上的调查中可以看出，在以人为本这方面物业效劳公司做的还很不到位。

如何实施"以人为本";的物业效劳，这取决于物业效劳者对物业效劳效劳的定位及"以人为本";的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业效劳人员的综合素质有较高要求。

这就需要物业效劳效劳的内容不断更新与深化，效劳水平与效劳质量的不断提高。

为此，物业效劳公司应成立专门的部门，研究不同住户的效劳需求和心理诉求，这样才能使我们的物业效劳的效劳内容更加贴近住户。

　　要使住户走出住房回归社区，物业效劳公司还需精心策动，丰盛多彩的社区文化，使住户愿意加入和乐意参与社区活动。

令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。

实现的方式有多种，如通过发展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业效劳公司员工自编自演与组织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰盛多彩的、精神食粮贡献给全体住户。

这样一方面拉近了物业效劳人员与住户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区氛围;另一方面营造了一种现代精神文明环境和发明出一种新的生活方式，给每个住户愉悦的享受;另一方面，住户也为能居住在这样的社区而感到自豪。

这种"以人为本";的效劳理念，不仅要根植于物业效劳人员的效劳意识之中，而且要通过物业效劳人员的潜移默化和言行举止的影响，带动住户以助人贡献为本，保护社区的一草一木为已任的良好风气。

　　因此，效劳应成为物业效劳企业的生命，"以人为本";应是物业效劳效劳的永恒主题。

要到达此目标，物业效劳的效劳观念、效劳意识，更需不断的更新强化，真正实现先效劳后管理，融效劳于管理之中，最终通过物业效劳人员的优质效劳，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。

　　这便需要物业效劳人员拥有一颗进取心。

进取心首先后天的培养亦显重要。

进取心反映了物业效劳人员强烈的责任感和事业心，重要体现在于:

认真负责。

看似老生常谈，实那么四字值千金。

物业效劳是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。

信誉卓着。

讲道德，重操守，重老实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。

　　面对21世纪，"关心顾客，以客为尊";方为上策，近年来在效劳行业流行的CS战略（CustomersSatisfaction）"顾客称心";战略，值得在物业效劳行业中应用。

CS战略的核心是提高顾客对企业产品、效劳及形象的称心度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关心住户，然后才能制订出适合他们要求的效劳。

惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存开展环境。

以诚恳、守信、积极的态度对待居住者;关怀居住者，满足居住者的需要，不断改良效劳质量。

只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化效劳。

　　有了以上的效劳意识，便有了与业主打交道的成本。

人生在世，注定要与人接触。

更何况是与业主的生产生活息息相关的物业效劳工作。

物业效劳的对象是物（房屋及其从属设备设施），效劳的对象是人（业主或使用人）。

因此物业效劳人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业效劳人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。

这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。

具备这项素质，物业效劳效劳工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，那么误会重重，隔膜加深。

比方深圳前些年物业效劳投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大局部投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。

注重与业主、客户的沟通。

这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。

必须从业主的需要出发，从业主关怀的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规工程，不断改善业主的居住和工作条件，使业主在物业效劳中获得切实的利益。

尤其要充沛发挥业主的积极性、主动性、发明性，发动他们积极参与物业效劳，要广泛听取业主的批评和意见，不断地改良效劳质量。

而且也要注重与同事的沟通。

现代团队中的组员，需要标准的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的氛围，沟通是调动积极性的重要伎俩。

同时亦要注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。

沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对管理人员的必然要求，在物业效劳工作中往往能起到事半功倍的效果。

　　第二章物业效劳人员应掌握科技开展及先进的管理办法

　　人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透进社会经济生活的各个角落，因特网连结着千千万万的公司和家庭，以至于远程办公和电子商务成为可能和现实，网络迅速传递着信息，把个人--家庭--公司--社会--世界虚拟化为一体。

物业效劳可以充沛利用各种现代高科技成果和管理伎俩，为个人、家庭和公司提供广泛的信息和网络效劳，有效地提高客户的生活质量和工作环境，既满足了客户的要求，又可为自身的生存开展提供了广大的天地。

而信息和网络技术又为物业效劳效劳提供了重要的支持伎俩和前提条件。

同时，国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速开展将改变人们的生活方式，SOHO一族的生活工作方式将日渐遍及。

因此物业效劳企业除了品牌包装，利用全电网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的效劳和与住户建立现代流行的沟渠道（E-mail，Hotline等）将是必然的趋势。

　　面对挑战，物业效劳人员必须重视各类专业管理技术的掌握，不断更新、学习新的管理效劳技术，适应现代物业效劳的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。

特别是当前宽带网络技术的迅速遍及推广，为物业效劳企业效劳伎俩的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理效劳已经成为当前和今后一段时间物业效劳企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业效劳企业的根本管理效劳伎俩，如何借助先进的互联网技术伎俩进一步提高管理效劳水平，物业效劳人员将无法回避。

　　面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理伎俩的物业效劳企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理效劳要求。

作为物业效劳人员来说，关注这方面的科技进步和开展应用态势，对于及时提高管理技术、增强竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。

当代科技的开展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业效劳中来。

面对新技术的挑战，我们物业效劳行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。

　　过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理维护的技术含量也不高。

随着高新科技的迅速开展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。

今后，住宅开发建设要走技术创新和集约化生产之路，提高住宅小区的科技含量，从基本上提高住宅质量。

面对这种趋势，作为物业效劳企业来说，管理好这些高科技设施设备，就必然需要有相应的知识技术，单*体力劳动以及过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。

　　而适应这一趋势，物业效劳企业要适应现代化物业的管理要求，转变管理经营观念，由简单维护型、劳动密集型向技术维护型、知识密集型转变。

只有这样，才能保证物业效劳的水平与房地产开发建设中的科技进步同步。

可以预见，面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理方式的物业，不可能适应现代化物业的管理要求，物业效劳行业必须面对挑战，提高物业效劳的技术含量。

特别是当前宽带网络技术的迅速遍及推广，为物业效劳企业效劳伎俩的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理效劳已经成为当前和今后一段时间物业效劳企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业效劳企业的根本管理效劳伎俩，如何借助先进的互联网技术伎俩进一步提高管理效劳水平，物业效劳企业将无法回避。

　　新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战，我们必须高度重视智能化物业的开展趋势，这既是对物业效劳行业的挑战，也是我们提高物业效劳水平的机遇。

物业效劳行业必须适应技术革新的市场需求，广阔从业人员要加强高新管理技术的学习，努力提高高科技管理技术水平。

物业效劳行业必须主动关注当代科技的安展，及时评估这些新科技对房地产业和物业效劳行业的影响，及早做出反馈。

当代科技的开展速度很快，科技的开展，其目的还在于让人类工作、生活得更加舒适、平安、方便。

因此，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业和环境建设中来。

　　面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理伎俩的物业效劳企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理效劳要求。

正如我现在的实习单位管理紫玉山庄的北京集祥物业效劳有限公司，因为三表远传组建项目正在进行当中，尚未实施，故每月尚需人工查表，此项工作消耗了大量的人力物力，造成了时间上的浪费，导致每月的付款通知书制作滞后，给工作带来很大的不便。

故，作为物业效劳行业来说，关注这方面的科技进步和开展应用态势，对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。

　　第三章经济与法律知识是物业效劳人员不可或缺的素质之一

　　随着从方案经济制度到市场经济制度、从方案经济体系向市场经济体系的转变，传统的经营理念、生产经营方式、管理方式办法在市场经济体制下已不适应，特别是中国的市场制度日益成熟，全球经济一体化开展的大趋势和中国参加WTO后带来国际企业的竞争，物业效劳行业现有的政府爱护或干涉的方案经济色彩将日渐消褪，物业效劳企业，将会面临体制变革的挑战，因而必须调整经营战略。

　　市场化经营就是随着物业效劳市场的形成，企业要通过招投标取得物业效劳的经营权。

成熟的物业效劳市场，就是为物业效劳公开、公平、公道的竞争发明条件。

这是因为物业效劳作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业效劳推向一个更新境地的重要途径。

只有竞争才能不断提高物业效劳效劳的质量和水平，才能使物业效劳行业充斥生机和活力。

加快竞争机制的形成，要做好三个方面的工作:

一是要学习先行城市物业效劳行业竞争机制的成功经验和做法，结合本地的经验，积极探索，大胆实践;二是要破除行业爱护主义，本位主义，为建立物业效劳竞争机制发明条件，勇于把合乎招标条件的物业工程拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争，加快物业效劳市场的培育和开展;三是要建立规那么，实现物业效劳竞争有序化、标准化。

　　现代社会是一个法制的社会。

我国的物业效劳只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的开展。

近年来，在物业效劳产业方面虽有了可喜的进展，出台了多部法规、规章，全国物业效劳条例即将出台，但从整体形势来看，物业效劳开展前景仍存在很多隐患，制约因素较多，其中重要的方面就是法制环境较差;全国不足系统完善的法律体系;半数以上的省、直辖市及较大城市没有地办法规，有的甚至连标准性文件都很少;即使在法制建设较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等许多的缺陷甚至混乱现象。

法规政策成为物业效劳市场的紧缺物资，并严重制约着行业的开展与进步，亟需建立健全物业效劳的法律体系。

　　物业效劳公司对小区提供物业效劳效劳的同时也还扮演着一个法律、法规维护者的角色，大量烦琐棘手的平安防备和公共秩序管理工作自然成了物业公司一项重要的工作内容。

围绕着防火平安、治安防备、交通管治、技术平安防备、公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等一系列过去本应由多个部门共同完成的工作。

除了配合公安机关加强小区平安管理防备措施的制定和落实外，还要做好对违章、违纪、违规现象的纠正工作，杜绝一切可能影响居用者生活的行为产生。

由于这一类工作极易引发居用者之间矛盾的产生，故还应积极做好宣传教育工作，使小区平安保障系数提升到最高点。

物业效劳公司能够提供优秀的管理和效劳，居住者能够享有高品质的居住生活，首先应明确二者之间的关系。

　　这既有一般意义上的"管理与被管理，效劳与被效劳";的常规概念，而更重要的是以平等为前提保障的法律关系。

物业效劳公司与居住者及所成立的业主委员会通过法律协定枣委托管理协议和管理公约枣而形成的契约关系，依据国家及政府相关部门所界定的权限及合约中的各项条款明晰双方的各项行为，保障双方的权益。

不论是法人机构（管理公司）与自然人（居用者），还是法人机构（管理公司）与非独立法人社团（业主委员会）之间所形成的各项契约的前提均是平等的，是具备法律效益的。

居住者与物业效劳公司的另一层关系是政策法规及合同所约定的经济关系。

物业效劳公司收取相应规范的管理费，获得一定的权益，向居住者提供管理与效劳，居用者支付一定的费用并出让一定的权益，获得相应的效劳。

物业效劳公司所提供的管理效劳作为企业行为有别于过去政府部门提供的公益行为，是有偿的，作为开放改革新形势下的市场经济的产物正逐渐被社会所接纳，企业成为其重要表征，也为国家所大力提倡。

　　从目前我国的物业效劳法律、法规而言，主要有下列三个层次:

第一层是宪法的有关条款。

?

中华人民共和国宪法》是我国的基本大法，是制定物业效劳法律、法规的基本依据;第二层是全国人大常委会、国务院公布的物业效劳方面的法律、法规。

如?

中华人民共和国城市房地产管理法》、?

城市私有房屋管理条例》等，及其相配套的法规、规章，如?

城市房屋修缮管理规定》、?

城市新建住宅小区管理方法》、?

城市住宅区物业效劳效劳等暂行方法》等;第三层是各省、自治区、直辖市人大及人大常委会公布的物业效劳方面的地办法规，同级地方人民政府颁发的物业效劳行业规章。

如?

深圳经济特区住宅区物业效劳条例》、?

北京市居住小区物业效劳方法》等。

　　以上便是物业效劳人员应关注了解的法律知识。

通过对这些法律法规、规章及方法的学习，可以使物业效劳的管理、效劳、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。

市场经济是法制经济，不断完善物业效劳法规和法律，是标准物业效劳使之健康快速开展的保证。

要根据目前在物业效劳中存在的主要问题和在实践中的成功经验及其规律，制定并完善诸如开发商与物业效劳企业在有关房屋质量、配套设施、产权、前期资金投入、物业效劳前期委托合同期限更换物业效劳企业后各种资源的交接、各地有区别的经常性效劳合格的高低限、优质优价、房屋维修基金的归集、使用和管理、业主委员会的法律地位和责权利、物业效劳的宏观管理、政府主管部门职能、行业协作职能等方面的法规和法律问题。

　　此外，对物业效劳人员的素质还有一些要求。

首先，物业效劳公司所管理的住宅小区不仅仅是一个家的概念而是一个社区一个社会。

在这个社区和小社会里，管理和效劳的总管家就是物业效劳公司，物业效劳公司的人员要懂得常规的法规知识，处理一些简单的民事纠纷，要懂得一些保险和其他方面的知识为用户排忧解难。

这是物业效劳人员素质中的重要方面。

　　第四章物业效劳人员应具备房地产知识及相关项目知识

　　作为物业的兄弟行业，房地产知识也成为物业人必不可少的知识。

新千年上半叶将是我国房地产业开展的黄金时期，房地产业的支柱产业地位将得以体现，其增加值将大大提高。

房地产业包括房地产的生产、流通和效劳，物业效劳是房地产效劳的重要环节，其好坏直接关系到房地产业的开展快慢。

物业效劳打消了房地产消费者和投资者的后顾之忧，必将进一步促进房地产开发和销售，促进房地产业的健康和快速开展。

房地产开发和物业效劳存在着紧密地联系，房地产行业的状况直接对物业效劳产生影响。

目前越来越多的房地