现代酒店质量管理体系的建立.docx
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现代酒店质量管理体系的建立
现代酒店质量管理体系的建立
酒店质量管理系统（SQAS）
hotelsunburstsQualityAssuranceSystem
序言
服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品,是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系
1。
1酒店产品质量要点
服务质量是由宾客来评价的,客人应成为酒店关注的中心；
满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求;
客人的需求有共同的一面,规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准;
客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；
提高质量是为了增加宾客所获得的价值,但服务需要成本;
宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；
服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视.
1.2最佳服务质量
最佳服务，就是尊重、理解人的服务
第一次就把事情做好
推动、改善、创新，不允许一成不变
追求质量就是文化革命
质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标
我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您（客人）的满意.
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1。
4质量目标精要
用心服务关注细节追求完美
1。
5质量目标的分解（四级目标设立）
1。
51酒店目标
1。
52部门目标
1.53班组目标
1.54个人目标
2、酒店服务质量的三条黄金标准
酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施.它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。
凡是客人看到的必须是整洁美观的;
凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；
凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
（其中3为酒店服务准则，略）
4、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）
4.1酒店质量管理委员会
为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会概述
有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会"。
质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。
质量管理委员会的组成
质量管理委员会成员
质量管理委员会的主要职能
每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。
确定公司所属酒店的质量目标。
审视公司所属酒店质量管理的效果。
确定公司各酒店质量的控制措施。
完善《服务质量评审细则》。
评审和检查公司所属酒店服务质量情况,督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。
组织群众性质量管理活动。
4。
2酒店质量管理小组
酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。
组长由人力资源部质检经理担任.在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。
4.3部门和班组质量管理小组
部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。
5、酒店质量监督检查体系
5。
1酒店的七级质量控制体
总经理的重点检查
值班经理（值班管理人员）的全面检查
值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人,履行服务质量管理的职责。
检查重点内容在次日早会上通报.
部门经理的日常检查
部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。
质检人员的每日检查
质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题,体现专业水平。
全体员工的自我检查
酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯,并要采取行之有效的形式和方法,激发全体员工参与质量管理的积极性。
保安人员的夜间巡查
夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。
保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部.
客人的最终检查
只有客人认可的服务,才是最有价值的服务。
其途径主要有：
一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
5。
2质量管理委员会对酒店服务质量的监督
＆＃9644；服务质量监督人员：
酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。
＆＃9644；质量检查活动：
酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。
l暗访:
每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。
所用表格：
重要宾客意见征求表
酒店最低产品标准执行检查:
酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。
l质量保证的全面检查：
由质量保证代表对酒店进行全面的检查,质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。
这样做的目的也是很明显的。
就是共同发现缺陷,真正理解哪些方面需要改进.
所用资料：
酒店客户管理考核标准
旅游涉外饭店星级划分与评定
酒店服务质量评审细则
宾客调查:
每年一次
l这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级.
6、质量的分级管理体系（五级考核体系）
服务质量等级的表示
5Sunbursts五个太阳符号/95分或以上
4Sunbursts四个太阳符号/90分或以上
3sunbursts三个太阳符号/85分或以上
2sunbursts二个太阳符号/80分或以下
1sunbursts一个太阳符号/75分或以下
低于70分无太阳符号
酒店质量管理委员会,每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店,意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高.
低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改,同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准.
7、酒店质量信息管理体系
质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。
7。
1质量信息录入制度。
各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：
00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。
对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。
大堂经理日报表：
保证每月拜访的宾客数量不少于450位.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门.所记录的大堂经理日报均要及时归档.
7。
2分析报告制度。
质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。
7。
3实行典型案例通报制度.
重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。
7.4质量分析会制度。
每月召开质量分析专题会。
7.5质量档案管理制度
质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作,酒店人力资源部由质检经理负责。
部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查.
7。
6质量检查的报表及分析格式
7.61酒店店质检日报表：
专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：
1）when:
什么时间检查？
2）where:
检查哪里？
3）what:
发生了什么？
（客观描述）
4）who：
涉及到的人.
5）why：
分析原因,直接和间接原因.
6）how：
怎么办？
采取何种措施可避免问题再次发生.
7。
62部门质检日报表
7.63月度质量分析报表及分析图：
当月酒店有关服务质量的重大事件。
质量数据分析,包括以下内容：
当月酒店有效投拆的数量（饼状图）
当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）
各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）
当月宾客意见
典型投诉案例分析.
典型优质服务案例分析.
7。
7服务质量问题的分类控制
根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点,对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。
工作形象:
a仪表仪容、b姿势规范
工作态度：
c服务态度、d责任心
服务规范：
e服务规范
服务涵量:
f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力
产品质量:
iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题
酒店环境：
m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰
安全问题:
s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰
内部管理：
w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效
员工纪律：
z员工纪律
对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。
8、质量保证制度体系
8.1产品的最低标准
8。
2服务最低标准
8。
3设施最低标准
8.2安全最低标准
8。
3服务质量检查细则
9、服务质量提升和教育体系
9.1服务承诺
9.2服务质量主题活动（教育）
酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识，实现质量管理创新，为质量管理工作注入新的活力。
希望有酒店同行对此方案提供好的意见.
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祝各位朋友生活愉快！
员工年终工作总结【范文一】
201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦,有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。
可以说,201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。
现就本年度重要工作情况总结如下:
一、虚心学习，努力工作
（一）在201x年里,我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法,一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验.我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。
另一方面，问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧.在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
（二）201x年工程维修主要有:
在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!
（三）爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用
二、心系本职工作，认真履行职责,突出工作重点，落实管理目标责任制。
（一）201x年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。
201x年下半年,行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。
在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度,有力地促进了管理水平的整体提升。
（二）对清洁工每周不定期检查评分,对好的奖励，差的处罚。
（三）做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理，
对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。
（四）加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针,公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。
三、主要经验和收获
在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩,总结起来有以下几个方面的经验和收获:
（一）只有摆正自己的位置,下功夫熟悉基本业务,才能更好适应工作岗位。
（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态.
（三）只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。
（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
（五）要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。
四、加强检查,及时整改，在工作中正确认识自己。
（一）开展常规检查。
把安全教育工作作为重点检查内容之一。
冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。
（二）经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底！
基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象.就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年,还有,在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要
（三）总结下来：
在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。
在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。
五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见,敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策！
六、存在的不足
总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：
1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。
2、本部有个别员工,骄傲情绪较高,工作上我行我素,自已为是，公司的制度公开不遵守，在同事之间挑拨是非,嘲讽，冷语,这些情况不利于同事之间的团结,要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。
3、宿舍偷盗事件的发生,虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提高自我防范意识，但这还不能解决根本问题，后来引起上级领导的重视，现在工业园已安装了高清视频监控系统，这样就能更好的预防被盗事件的发生。
七、下步的打算
针对201x年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
（一）积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系;
（二）加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；
（三）加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。
在今后的工作中要不断创新,及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定，提高员工们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模范带头作用。
在明年的工作中,我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷.我们的工作要团结才有力量,要合作才会成功,才能把我们的工作推向前进!
我相信：
在上级的正确领导下，cssm大安防的明天更美好!
员工年终工作总结【范文二】
一个人静静的站在窗边，看着路上一辆辆行驶的车辆，不由的想起了以前。
转瞬间来到红牛已经一年多了,有过开心与欢乐,悲伤与泪水,还有坎坷。
XX,崭新的一年，而现在已经过去了半年，在这半年里我又学到了很多的知识。
在这半年的工作中我学到了许多平时学不到的岗位知识，尤其这几次停机时跟着设备维修人员一起检修设备时又让我对设备的工作原理有了更深了解,从而使我提高了岗位操作技能，更重要的是,在处理故障的同时，我能够熟练的将学到的新知识与操作技能相结合,减少了处理故障的时间，提高了处理故障的能力。
同时也还存在着许多的不足与缺点.
学到了什么：
1现在对所在岗位的设备工作原理有了更进一步的了解,从而提高了处理故障的能力与技巧，减少了处理故障的时间.2对整条生产线也有了的了解，在其他岗位出现故障时自己也能过去帮上忙。
3现在和相邻岗位的伙伴配合的更加默契了，在彼此的岗位出现故障时只要对方一个手势就会明白自己该做些什么。
4在开班后会时通过主管描述生产线场的情况和岗位点评时悟出了什么情况重要.什么情况紧急，在同时出现多个突发事件时怎样能有条不紊的处理好每件事。
5在观看“XX年度《感动中国》人物”颁奖典之后我感受到我们每个人都很平凡,但在平凡的人生中，也可以做出不平凡的事情，我们每个人都可以通过自己的努力实践，也可以从他们的身上吸取力量，不断前进.
存在的不足与缺点：
1在岗位出现较大的故障时有些手足无措心里还有些急躁，如果长时间没处理好的话心里还来气.2缺乏较好的工作方法,同样的一件事看别人做起来时觉得挺轻松，当轮到自己做的时候不但没做太好而且还累的满头大汗。
3口语表达能力较差，在岗位之间的沟通或者是和伙伴们聊天的时候自己心里想的意思总是不能用理想的语句表达出来。
下半年的目标:
在今后的日子里，争取把自己不足的地方弥补回来，多加学习以提高自己的综合能力,上班时调整好自己的心态,多加认真，争取以零失误来回报公司对我的培养.
最后,中心的祝愿公司的明天会更加的灿烂辉煌.
员工年终工作总结【范文三】
时光荏苒，XX年年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……时间如梭,转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望,虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺.非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情,在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助,才能令到公司的发展更上一个台阶，在工作上，围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。
在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进,始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。
在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。
今后努力的方向：
随着公司各项制度的实行,可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。
为此,我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能,为公司做出应有的贡献。
即将过去的这一年，在公司领导及各部门经理的正确领导与协助下,我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕重点展开工作，
在紧张的工作之余，加强团队建设,打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。
作为一个管理者,对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。
提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象.我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。
要想带好一个团队，除了熟悉业务外,还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则,这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。
对此我向领导做如下工作报告:
一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高
一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论,运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观,用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线.热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义,拥护领导的管理思想，坚信社会主义最终必然战胜资本主义,对社会主义充满必胜的信心。
认真贯彻执行党的路线、方针、政策,为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。
工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难,尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。
二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质
我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习,不断提高自身综合素质水平。
（1）是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为进一步加快完善社会主义市场经济体制,全面建设小康社会作出自己的努力。
（2）是认真学习工作业务知识，重点学习公文写作及公文处理和计算机知识。
在学习方法上做到在重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理、计算机知识方面存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力.
（3）是认真学习法律知识,结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学习,学习了《中华人民共和国森林法》、《森林防火条例》、《中华人民共和国土地管理法》、《广西壮族自治区土地山林水利权属纠纷调解处理条例》、通过学习,进一步增强法制意识和法制观念。
三、努力工作，按时完成工作任务
一年来,我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记公司制度，全心全意为公司创造利益的宗旨,努力实践公悸非逦计划性、前瞻性、领导性强；开拓进取，经常提出合理化建议并获采纳，完成较重的本职工作任务和领导交办的其它工作;讲究工作方法,效率较高;能按时或提前完成领导交办的工作,工作成绩比较突出,效果良好.
四、在廉的方面:
（1）严格执行和维护党的“四大纪律八项要求"，纪律、经济工作纪律，工作纪律。
自觉做到与公司保持高度一致，不阳奉阴违、自行其是；遵守民主集中制，不独断专行、软弱放任；依法行使权力，不滥用职权、玩忽职守;廉洁奉公，不接受任何影响公正执行公务的利益；不允许他人利用本人的影响谋取私利;公道正派用人，不任人唯亲、营私舞弊;艰苦奋斗，不奢侈浪费、贪图享受;务实为公司，员工，不弄虚作假、与公司争利。
（2）在干部选拔任用工作中，认真执行《行员管理暂行办法》的有关规定,坚持公开、平等、竞争、择优的原则，推动协盛用人机制的改革，并逐步走向法治化的轨道.
（3）严格执行各项规章制度，坚决纠正行业不正之风。
本人以身作则,严格要求，坚持以制度用人，以制度管人，并引导、教育员工自觉执行协盛各项规章制
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