众泰汽车销售服务店管理规范手册.docx
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众泰汽车销售服务店管理规范手册
众泰汽车销售服务店管理规范手册
众泰控股集团有限公司
试驾保证书
众泰汽车销售服务店名称
演示车辆型号
试车路线
试车时间
试驾顾客姓名及身份证号
试驾顾客驾驶证号码
致：
本人于年月日参加贵公司举行的众泰汽车的试驾活动，特此作如下陈述与声明：
本人在试驾过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从公司的一切指示，做到安全，文明驾驶。
尽最大努力保护演示车辆的安全和完好。
否则，因此造成的对贵公司的一切损失，将由本人全部承担。
保证人签字：
日期：
年月日
交车检查表
公告型号：
VIN号：
发动机号：
检查项目
内容
完成时间
完成情况
P．D．I
购车合同
装配用品
用品
文件、手续准备及与车辆核对
■合格证（含尾气证明）
■保修手册（含首保单）
■用户手册
■上牌手续（车验证明、行驶证、养路费、购置费发票）
■保险手续及发票
与顾客联系（进行确认）
交车日期：
交车时间：
安排补交余款
对车辆进行检查
■运行状况
■清洁：
外观抛光、发动机清洁、内饰清洁、轮胎及底盘清洁
验车辆及用品
■文件、手续
■核对车辆（底盘号、发动机号、用品）
■验车：
外观内部功能、发动机室、行李箱
全面解释、示范使用及保养方法
■驾驶前：
请用户参阅用户手册，特别说明使用前的注意事项
■示范操作
■定期保养请用户参阅保修手册
解释保修政策
■保修期限
■特殊保修、保修除外项目
■用户需注意的条款
■保修程序
介绍众泰维修体系
■众泰维修系统
■介绍该店维修接待人员
■介绍本店的服务措施
■紧急维修的处理
P、D、I检查
P、D、I单
填写保修卡
保修卡
填写客户信息
DMS系统要求的客户信息
补交余款
文件整理
■给用户
■转给其他部门文件
■自留文件
■交车仪式
应交车日期：
销售顾问：
顾客：
PDI检查单
车型名称：
车架号码：
车型代号：
发动机号码：
外观颜色代号：
内饰颜色代号：
行驶里程：
外观与内部
1□内部与外观缺陷
2□油漆、电镀部件和车内装饰
3□随车物品、工具、备胎、千斤顶、用户手册、保修手册、随车钥匙、安装汽车保护件、拆下车轮防尘罩和车身保护膜
●关闭发动机检查：
47□“未关灯”警告灯
48□方向盘自锁功能
49□手刹调节
50□方向盘角度调节
51□遮阳板
52□昼/夜后视镜
53□中央门锁及遥控装置
54□室内照明灯（3个调节位置）
55□阅读照明灯
56□前后座椅安全带
57□座椅扶手
58□座椅靠背角度、座椅及头枕调整
59□行李箱盖的开启
60□行李箱灯
61□加油盖的开启及燃油牌号
62□后座椅的收放调整
63□行李箱盖的关闭及锁定
发动机部分检查：
4□发动机盖锁扣及铰链
5□电瓶电极
6□电解液高度
7□主地线
8□主保险及备用件
9□制冻液及缺油警告灯（包括ABS）
10□液压离合器的液位
11□发动机油位
12□冷却液位及水质
13□助力转向液位
14□A/T油位
15□玻璃清洗液位
16□传动皮带的松紧状况（助力转向、发电机、压缩机
17□油门控制拉线（A/T控制拉线）
打开所有的车门检查：
64□门灯
65□手动车窗
66□后门儿童锁
67□给锁/铰链加注润滑剂
68□仪表板车门安全警告灯
69□关闭车门检查安装情况
70□一次性闭锁系统
操作与控制检查：
18□离合器踏板高度与自由行程
19□制动器踏板高度与自由行程
20□油门踏板
21□检查室内保险及备用件
22□收音机调节
23□收音机/录音机/CD/机与电动天线
●把点火开关转到位置Ⅱ
24□所有警告灯的检查、ABS、手刹
25□AT起动保护器
●起动发动机检查：
26□电瓶和起动机的工作及各警示灯
27□怠速
显示情况
28□前部与后部清洗器工作
29□前后雨刷器的工作
30□方向指示灯与自动解除
31危险警告灯
32□侧灯和牌照灯
33□大灯及远光（远光指示灯）
34□雾灯开关
35□制动灯和倒车灯
36□仪表灯与调光灯
37□烟缸及杂物箱照明灯
38□喇叭
39□点烟器
40□天窗的操作
41□后窗除雾灯与指示灯
42□各种档位下空调系统性能
43□循环开关
44□电动车窗、主控制板、各车门开关、分控开关及自动开关
45□电动及电热后视镜
46□时钟的设定及检查
支起汽车检查：
71□底部、发动机、制动器与燃油管路是否有泄露或破损
72□悬架的固定与螺栓
73□M/T油位
74□差速器的油位
75□4WD后部差速器的油位
76□确认所有车轮螺母扭矩
77□□轮胎压力标签
78□轮胎压力（包括备胎）
79□工具与千斤顶
行驶试验检查：
80□驾驶性能
81□从内部、悬架及制动器发出的噪音
82□制动器及手刹
83□方向盘自动回正
84□方向盘振动与位置
85□A/T档位变换
86□里程表行程读数及取消
87□巡航控制系统
最终检查检查：
88□全自动故障显示器
89□冷却风扇
90□怠速/排放
91□燃油、发动机油、冷却剂及废气的渗漏
92□热起动性能
93□用ABS检测仪检查ABS性能
94□制冷剂观测窗
最终准备
95□清洗车辆内外部
96□检查车内包括行李箱是否有水渗入
PDI：
对以上项目的正确安装、调试及操作已作过检查。
特此证明。
（盖章）检察员签字：
日期：
销售：
该车已完成了所有车检项目，可以满意交付用户使用。
所有必要附件已配备齐全，所有证明文件已正确填写完毕。
销售顾问：
日期：
注：
对各项检查做如下标记：
√＝合格×＝异常
感谢信
真诚祝贺您拥有众泰汽车，并对此表示衷心的感谢！
您购买众泰汽车是一个明智的选择，她将为您提供无穷的驾驶乐趣。
您的满意是众泰汽车永恒的宗旨，是每个众泰员工始终不渝的奋斗目标。
为您提供尽善尽美的服务是我们众泰销售服务店的工作宗旨，我店是按照众泰销售有限公司的统一标准设计建立的，拥有先进的设备和经过专业培训的技术人员，准备了充足的原厂备件，可以为您的车辆提供全面的服务。
您在驾驶车辆过程遇到的所有困难，我们都乐意为您解决。
请您按《保养手册》中规定的行驶里程或时间，到众泰汽车销售服务店保养您的汽车，这有助于在保持无故障驾驶的同时，确保您的汽车在保修期内享受到由众泰汽车销售有限公司提供的保修服务。
谨向您致意并祝贺您驾车愉快！
随信寄给您交车纪念照片，请保存，谢谢！
10.一条龙服务
众泰汽车销售服务店应具备一条龙服务的功能，以提供给顾客全套的服务。
与顾客协商办理一条龙服务，告诉顾客办理一条龙服务所需的证明，以及政府要征收的费用项目和金额。
●除政府另有规定外，销售服务店免费为顾客办理政府要求的证明、保险、税杂费；
●确定所需的证件、税单和资料均已收齐，并认真填写《一条龙服务清单》（附表13）；
●确保有专职人员负责这项服务；
●销售顾问及时告知顾客该项工作的进展情况；
●给这项服务留出宽余的时间，保证有充足的时间来进行一条龙服务。
11.展车管理
按照众泰汽车销售有限公司要求，销售展厅内都应有众泰汽车所有品牌车辆进行展示（若销售服务店只有众泰汽车部分品牌的经销权，则必须做其他众泰汽车品牌经销商的二级网点），并且都只能是众泰汽车品牌的车辆。
有利于吸引顾客上门购车，促进销售，并保证顾客在任一众泰汽车销售店均可购买到众泰汽车任一品牌的产品。
车辆展示原则
●根据众泰汽车销售公司的规定，展示一定数量、不同颜色、不同品牌、不同型号的车辆。
●在营业期间内，展示的车辆都是不上锁的，方便顾客进入。
●确保展车在每天开业前都是清洁过的（包括轮胎）
●方向盘的众泰汽车标志应始终保持水平。
●轮毂盖众泰汽车标志应始终保持水平。
●内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩。
●经常更换展车，要求至少两周更换一次，给顾客以崭新的形象。
●确保展厅内灯光充足，提高展示效果。
●有专人负责展示车辆，随时管理。
（建议由销售顾问负责）
12．购车合同
购车合同
合同编号：
签约日期：
签约地点：
甲方（卖方）：
乙方（买方）：
地址：
地址：
电话：
电话：
身份证号码：
甲乙双方经协商同意，就乙方同意向众泰汽车销售服务店订立购车合同条款如下：
车辆品牌
公告型号
车型品种
车身颜色
购买数量（大写）
是否代办上牌
是（）否（）
是否代办保险
是（）否（）
是否分期付款
是（）否（）
单价（人民币）
/辆（小写）
大写
总金额
（小写）
大写
第一条：
购买车辆情况如下：
第二条：
验车和提车
2.1只有在甲方收齐全部车款后（若以汇票或支票结算时，应以全部车款到达甲方帐户为准），乙方才能提车。
2.2如乙方要求甲方送车到指定地点，一切费用与风险由乙方负责承担。
2.3乙方应于提车当日对所购车辆进行仔细验收，有异议时当场指出，经甲方确认后作出处理。
经检验后无异议，甲方交给乙方有关凭证，乙方提车后，即视为标的物完全转移。
第三条：
结算方式
3.1本协议签定后，乙方于年月日甲方支付人民币元（大写）作购买上述车辆的订金，尚余车款元（小写：
¥）未付。
3.2乙方若不需要甲方办理上牌手续时，余款在提车时一次付清。
3.3若需要甲方协助办理上牌手续时，在取得车管部门出具的受理车辆回执时，一次性付完余款。
第四条：
办理上牌手续
4.1如需办理上牌手续，甲方应积极协助办理上牌手续，在收齐乙方购车订金和有效证件资料后，甲方于个工作日内办理好上牌手续。
4.2办理上牌的过程中，乙方应积极配合甲方的工作，合同签订的日内，应向甲方提供汽车上牌
3．检查项目表
销售服务店检查项目表日期：
年月日
网
项目
评价标准
评分
问题描述
整改意见
完成时间
责任人
是否前次意见
销售环境
交通
1．该销售服务店的交通是否便利，出入方便
外观
2．展厅前是否有停车位
3．展厅前是否有杂物
4．玻璃是否干净、有无破损
5．广告画是否妨碍从外向內观看
建筑
周围
6．地面、墙壁、天花、楼梯是否脏和破损
7．横幅、广告画、POP是否陈旧破损
室外
标牌
8．从远处是否可以看到室外标牌
9．标牌是否干净，有无破损，油漆是否脱落
10．各种标牌是否清楚，夜间灯光有无损坏
停车场
11．是否有停车规范、指示
12．是否干净、不积水
入口
13．是否打扫干净
14．门口资料架内是否摆有充足的宣传资料
展车
15．是否将车擦干净
16．是否打开前座玻璃窗
17．座椅是否调整好
18．车内地板衬垫是否打扫干净
19．是否有展车,摆放是否面向道路、斜着摆放。
20．是否有车辆示牌,标签文字是否清晰
21．是否提供试乘试驾车辆，并执行试车流程
展车
22．展车的特征是否突出，各种车型是否齐全
23．顾客离开后，展车是否恢复原状
24．重点推出的车型是否展示在入口
销售环境
销售环境
项目
评价标准
评分
问题描述
整改意见
完成时间
责任人
是否前次意见
顾客
休息区
顾客
休息区
25．烟灰缸是否随时保持清洁
26．桌椅面是否随时保持清洁
27．地面是否随时保持清洁
28．是否不受外部环境（人、物）影响
29．是否不受声音，气味，日照影响
30．商谈桌相互之间是否不影响
31．是否不影响参观视线
32．距离展车位置是否适当
33．座椅是否及时归位
34．商谈桌数量是否充足、是否整洁
35．是否准备好宣传材料、茶具等
卫
生
间
36．是否干净（地面、台面、马桶、镜子）
37．卫生间是否打扫干净
38．卫生间是否没有气味（通风，无异味）
39．保持----是否有记录表
40．使用物品是否齐全完好（厕纸、洗手液、干手机、挂衣钩、清洁袋）
销
售
顾
问/业务代表
产
品
及
相
关
知
识
41．销售顾问的汽车专业知识是否丰富
42．销售顾问对车的特征、卖点以及性能优势解释是否完整恰当
43．销售顾问在购车融资、保险方面的知识
44．销售顾问对竞争品牌车型的相关知识
45．销售顾问对一条龙服务的掌握
46．销售顾问是否对潜在顾客进行跟踪
形象
47．销售顾问仪表是否得体（整洁统一,佩带胸卡）
48．销售顾问的服务态度（精神面貌好,接待主动,热情）
设施
49．功能区是否按标准进行划分
50．办公用品是否按标准配备
评价标准
评分
问题描述
整改意见
完成时间
责任人
是否前次意见
51．设施的摆放是否合理、整洁
52．设施是否有破损
一条
龙服
务
53．是否按CI标准配备
54．是否有专人负责一条龙服务
55．一条龙服务项目是否齐全
交车
过程
56．是否在承诺期内完成一条龙服务项目
57．是否有详细的交车记录
项目
58．是否举行交车仪式及合影照片
交车
过程
59．是否能完全解释用户手册
60．是否能完全解释车的服务要求
61．交车前是否进行P、D、I检查
售后
跟踪
62．是否进行售后回访
63．是否定期进行客户跟踪（节日、生日、促销活动、新产品、俱乐部活动）
人
员
管
理
64．是否按管理手册要求进行人员配备。
65．抽查员工状况表、考勤表、离店登记表
66．所有员工统一着装，佩带胸卡
67．是否有公司内部人员管理制度
68．是否有公司内部人员奖励机制、是否有效实施
文
件
管
理
69．是否有专人对文件进行管理
70．是否有文件收发及处理登记簿
71．是否有公司内部文件管理制度
72．所有文件是否分类保存
信息
管理
73．市场信息：
是否有专人搜集市场动态及竞争产品信息
74．是否按众泰销售公司规定反馈各类信息
饮料
供应
系统
75．是否有专人负责
76．对坐下的客人是否立即提供饮料
77．是否提供优质且可选择的饮料
电话
礼节
78．对来电是否有制式的问候语
79．来电三声响内是否有人接听
80．是否有作留言及立即告知的动作
例会
81．各种例会会是否按要求进行
82．是否依照有会议记录
培训
83．员工是否经培训后上岗
84．是否有公司内部培训管理制度
85．是否有公司内部培训考试试卷
注：
5分--超过标准并值得推广4分–超过标准3–达到标准2分–未达到标准须改进1分–远未达标，须整改
第四部分附表
附表1
清洁卫生记录表（用于卫生间）
日期：
年月日星期
清洁项目
清洁频率
清洁时间
清洁时间
清洁时间
清洁时间
清洁时间
清洁工签字
检验员签字
检验时间
备注
洁具
台盆
地面
玻璃窗
烘手器
瓷砖
废纸篓
注：
以上清洁项目可视具体情况增加。
附表2
补充物品清单
填表日期：
年月日
序号
物品
补充
频率
补充
时间
补充
时间
补充
时间
补充人签名
检验员签名
备注
1
卫生纸
2
肥皂或洗手液
3
饮用水
4
日光灯管
5
一次性茶杯
6
餐巾纸
7
空气清新剂
8
传真纸
9
复印纸
10
文具
注：
以上物品可视具体情况增加。
附表3
员工签到表
日期：
年月日星期
序号
签到时间
签到人签名
序号
签到时间
签到人签名
附表4
外出去向登记表
填表日期：
年月日星期
姓名
外出时间
外出地点
外出原因
预回时间
经理签字
实际回公司时间
备注
附表5
员工整备检查表
销售经理：
填表日期：
年月日
序号
姓名
职务
员工号
制服
胸卡
化妆
头发
鞋
补救措施
1
统一□整洁□
有污点□皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□补妆□
浓妆□不统一□
整齐□
零乱□
整洁□
有污点□
2
统一□整洁□
有污点□皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□补妆□
浓妆□不统一□
整齐□
零乱□
整洁□
有污点□
3
统一□整洁□
有污点□皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□补妆□
浓妆□不统一□
整齐□
零乱□
整洁□
有污点□
4
统一□整洁□
有污点□皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□补妆□
浓妆□不统一□
整齐□
零乱□
整洁□
有污点□
5
统一□整洁□
有污点□皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□补妆□
浓妆□不统一□
整齐□
零乱□
整洁□
有污点□
6
统一□整洁□
有污点□皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□补妆□
浓妆□不统一□
整齐□
零乱□
整洁□
有污点□
7
统一□整洁□
有污点□皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□补妆□
浓妆□不统一□
整齐□
零乱□
整洁□
有污点□
8
统一□整洁□
有污点□皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□补妆□
浓妆□不统一□
整齐□
零乱□
整洁□
有污点□
9
统一□整洁□
有污点□皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□补妆□
浓妆□不统一□
整齐□
零乱□
整洁□
有污点□
10
统一□整洁□
有污点□皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□补妆□
浓妆□不统一□
整齐□
零乱□
整洁□
有污点□
附表6
接听电话留言表
填表日期：
年月日
来电时间
来电人姓名
来电人号码
来电事由
销售咨询□请回电话□
有急事□请回手机□
想约见你□是你的回电□
一会再来电话□其它业务电话□
回电人姓名
回电时间
回电号码
留言内容：
电话接听人：
附表7
来店（电
升级会员 