美容师团队的管理MicrosoftWord文档.docx
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美容师团队的管理MicrosoftWord文档
美容师的管理和团队
美容院差异化营销
前，专业美容化妆品企业为什么大部分都做得不好，他们在经营方面缺少了什么？
经过一段时间的市场调查，我们发现之所以做得不好的原因在于两个方面：
一是产品的品质缺乏保证；二是专业的服务缺乏保证。
化妆品行业在前些年做得很烂，烂的原因，在于夸大了化妆品的专业美容效果，过分地炒作化妆品不能承受的医学美容概念，而致消费者的权益不能得到保障。
其次，由于缺乏专业度极强的服务能力和服务管理，美容化妆品企业受自身素质的制约，在专业服务质量方面不能予以消费者足够的完全的保障，而致使消费者对美容化妆品企业失去信心，客户的忠诚度大大降低。
上述两个因素制约了专业美容化妆品企业的发展，同时，对整个行业的发展也形成了不利的影响。
不单是消费者对美容化妆品企业失去信心，包括即将加入美容化妆品事业的投资者也开始对专业美容化妆品的市场开发也失去信心。
如果长此下去，这对企业和行业的发展是极为不利的。
基于上述分析，专业美容化妆品企业的发展要“创新”，就必须展开“差异化营销”！
而“差异化营销”的方式则具体体现在要以一种“比专业更专业”的营销管理手段和营运能力来对上述因素进行加强。
同时，通过这种“比专业更专业”的差异化营销方式，突出与传统美容化妆品企业的差异性，从而达到“一炮打响，出奇制胜”的效果。
专业美容化妆品企业在市场渠道开发结构中有以下五个方面特许加盟连锁经营的内容和方案：
1、大型美容生活馆特许加盟连锁。
经营面积在600平方米以上，以直营连锁和特许加盟相结合的方式进行营销管理。
2、大中型前店后院式特许加盟连锁。
经营面积在80平方米以上、200平方米以下，以直营连锁和特许加盟连锁相结合的方式进行营销管理。
3、店中店式特许加盟连锁。
经营面积在40平方米以上，纯粹的特许加盟连锁模式，紧密型的营销管理方式。
4、专卖店式特许加盟连锁。
经营面积在20平方米以上，200平方米以下，纯粹的特许加盟连锁模式，紧密与松散相结合的营销管理方式。
5、终端大卖场专柜连锁。
经营面积不限，以直营连锁为主，辅以区域总代理制式的连锁管理手段。
从以上五个方面的经营内容来看，这与目前的市场上已有的经营模式几乎没有什么差异，大部分专业美容化妆品企业基本上也正运行上述模式。
如NB自然美，就有上述经营模式。
但是通过考察和调查，自然美在上述经营模式的运作方面并不十分成功。
不成功之处有四个方面：
一是缺乏对连锁店的紧密性营销管理，没有系统的管理体系，人员的执行力不到位；
二是对连锁店没有专业到位的培训帮助服务管理体制，连锁店要加入自然美的培训系统则要在加盟费之外另外花费大量的费用；
三是缺乏专业盈利保障体系，连锁店在加盟之后很难得到总部的帮助和服务力的提升管理，处于自生自灭的状态；
四是在整个加盟程序中，自然美并未全方位帮助加盟商进行开店前的系统规划管理工作，加盟体系极不成熟；
NB自然美至所以能成功，是因为有以下三个方面的内容：
一是产品线丰富，产品结构合理，品质方面有一定的保证；二是有自己的美容教育事业机构，美容教育历史较长，学员多，在市场中有一定的美誉度；三是企业的知名度较高；有这三个方面的影响，因此，NB自然美在“SPA”概念的营销方面具备了成功的先决因素。
通过分析NB自然美的经营情况，专业美容化妆品企业要形成差异化营销，则必须在以下几个方面进行运作：
1、构建完善的连锁模式营销管理体系；
在本体系中，产品规划设计、营运模式设计、店铺形象设计、店铺工程开发管理设计、店铺盈利模式设计、店铺的服务模式设计、销售管理方案设计、市场开发规划设计等均要进行一体化的流程管理。
2、构建完善的培训教育管理体系；
培训教育是专业美容化妆品企业的薄弱环节，因此，必须要建立自己的培训教育管理体系，要对将来的连锁加盟商及店铺工作人员进行系列的定期的具有紧密规划性的全方位的教育培训，并通过科学严格的培训规划，强化终端营销管理人员的执行力。
3、构建连锁加盟保证管理体系；
连锁加盟保证管理体系分两个部分：
一是保证产品和服务质量管理体系；二是保证投资盈利管理体系。
保证产品和服务质量管理体系是加强爱琴湾美容院（店）的专业度管理，从内部挖潜，从而将保证顾客的忠诚度；保证投资盈利管理体系则是保证爱琴湾连锁模式的成功度。
目前，市场所谓的连锁店太过泛滥，但大多数均是松散型连锁管理模式，加盟商投资连锁店后在盈利管理和风险控制方面不能得到总部充分的保障，由此承担了太多的投资风险。
设计这一保证投资盈利管理体系可抵消加盟投资商的疑虑，有助于整个连锁模式市场可行性的成功度。
4、构建直销网络管理体系；
通过专业特许加盟连锁模式在各级美容院（店）的市场运作成功基础上，由于自身培训体系的建立，可进一步创建直销网络管理体系，学习诸如雅芳、安利、玫琳凯等化妆品企业的直销管理方式，结合特许加盟连锁模式，以美容院（店）为基地，可以在较短的时期内构建一个紧密性极强、庞大而高效的直销队伍和直销网络，对专业美容化妆品企业的特许加盟连锁模式将来的发展和产品销售都将起到一个巨大的推动作用。
美容院如何搞好所谓的淡季经营
由于到大、中型美容院消费的客源都是比较有钱的，而在夏季里都在各种生意中奔忙，或在各地旅游访友等；特别现在都兴“度假”，“海滨浴”“温泉浴”等一些极具诱惑的季节行为，使美容院的顾客减少，让美容院在这一时期处于清淡的局面。
什么是美容院淡季?
美容院夏季来了怎么办?
一、顾客的消费频率降低，促使大、中型的美容院生意清淡
由于到大、中型美容院消费的客源都是比较有钱的，而在夏季里都在各种生意中奔忙，或在各地旅游访友等;特别现在都兴“度假”，“海滨浴”“温泉浴”等一些极具诱惑的季节行为，使美容院的顾客减少，让美容院在这一时期处于清淡的局面。
破局：
如何在淡季中突出重围?
将是所有美容院面临的首要任务。
对于以上的现象，大、中型美容院可尝试使用以下方略：
进行美容市场的开发与客源拓展，其首要任务就是如何快速而精准开拓更多顾客群，如何寻找新的目标美容顾客，又如何把目标顾客捆绑在自己的营销中，让更多的人参与到夏季服务中，是所有大型美容院老板的制胜关键
案例：
云南XXX美容院，是在当地超一流的大型美容院;前几年一到夏天就会发现群体顾客出去旅游的现象，或即使不旅游也很少光顾做美容了;在这种状态下，没有办法也开始频频打折，开始用优惠的价格来吸引消费顾客，虽然在生意上略有好转，但一个夏季过来却发现美容院顾客的层面却开始降低了，导致了整个秋冬两季都在融合客源和收客，算起来真是得不偿失。
因此，在上个月经过市场顾客分析后，我开始给这个店临时规划了3个量身定做营销模式，以针对淡季：
第一、对老板顾客进行一卡3人用的新策略;即老顾客包卡3800元年的可以将卡转给姐姐、妹妹等亲属使用，但标准是每人必须至少做卡内的10次消费金额，则赠送一次超“丰胸”的护理和一支“美眼霜”，而且只许两个亲朋使用此活动;从四、五月份就开始宣传，一直引导关注消费顾客亲属和朋友的咨询，此种活动在5月中旬老顾客就登记30多位“一卡三人用”的酬宾活动。
第二：
“关爱旅游防晒游”的营销规划;将要出游的美容院顾客提前登记，以10到20次的消费金额，兑换超值的“防晒组合产品”，使老顾客不须掏钱就可以拿到“自助美容”的使用手册和相关等值消费的产品。
此类“自助美容”不仅吸引了很多要旅游的老顾客参加，还吸引了好多的新顾客购买与使用，因此美容院在五一期间不但没有因为五一黄金周淡下来，反而还增加了很大的销售和大量新的客源进入。
“自助美容”的创意不仅方便了旅游老顾客旅游的日晒之苦，同时也让老顾客在离开期间仍然在“进行性”消费的理念，使老顾客在感激中依然消费，同时也为新的顾客引入铺平了道路
第三：
对于新客源的开发和拓展，运用“三人同行一人体验”的营销策划;此种策划十分适合大型美容院来进行，因为大店可以给予适当的优惠，但是不能降价，一旦降价就会出现顾客层面大滑的现象。
将“三人同行一人体验”的活动促销做到“银行”“学校”“事业单位”等群体比较尊贵的场所，当有两人一同接受此活动时，就等于她们可以经常二个人同行，同时3个人使用一个卡每个人就会优惠1/3的金额来进行消费;因此，刺激了顾客共同享受美丽，同时又获得优惠的感觉。
此种卡一经推出，在5月15日前就销售出了120多张，一下子就聚合了300多位新顾客，所以现在六、七月份，顾客不仅没有减少，反而比平时多出了好几倍，美容院也因此大获丰收。
二、美容师在夏季容易出现困顿疲劳的现象，对于服务顾客的细节方面明显不足
夏季，人的工作精神受闷热的气候所致，很容易出现困顿疲劳的状态;而顾客本来的消费欲望就不高，美容师服务和关心做的不够，就会引起老顾客的许多不满，造成顾客的流失。
同时，美容师由于思维怠懈，在消费引导方面也明显不足出现业绩下滑的现象也就是十分自然的事情。
破局：
如何让美容师团队在夏季营销中振作起来，将是美容院管理工作的一大根本。
对于这种现象发生，大型美容院可尝试管理上的转变：
首先，要对美容师团队进行教育和引导，“只有淡季的思维，没有淡季的市场”对美容师的工作时间进行调整，如两班合理“倒班”规划，或在中午时分适当的午睡等，以及在夏季进行高提成等，是在从内心上理解和顺应市场发展的改变，美容院是一个经营“氛围的场所″而美容师团队活跃起来至关重要，也是美容院在淡季营销中的制胜关键所在。
综合以上两个方面的运作和整合，大型美容院除了把控这两点之外，还要重视季节性品牌的销售和服务，如“丰胸减肥”“美腿翘臀”“防晒护颈”等项目品牌的开展，也是有利于吸引顾客或留住顾客的有效办法。
美容院如何解决发展中遇到的瓶颈？
目前，在各个城市美容院的数量都是在与日俱增，行业外的人士总以为美容院是个聚宝盆，但是有谁知道这些美容院经营者的苦衷呢。
很多美容院已经经营有多年了，从一个只有几十平方的个人美容小作坊，发展到综合性的美容美体机构，但是随着规模的增加，美容院的发展速度反倒降下来了，更多困惑和问题成为制约美容院发展的瓶颈问题。
以前，在营业面积比较小的时候，只要加强服务就可以吸引新会员加入，只要有新产品就可以很好的达成销售。
而今，虽然美容机构已经颇具规模，但是相应营业额增长也相应放缓，问题也越来越多。
归纳了一下，大致问题有以下几点：
1、如何使现有的顾客价值最大化?
2、如何吸引新的会员加入？
3、员工不愿意推荐新品。
4、如何留住优秀的员工？
5、会员联谊会的效果下降？
6、顾客和员工的增加，管理难度增大？
这些问题我想在坐的各位同行朋友的或多或少的都会碰到，我想就让我说说我解决这些问题的经验，和大家分享一下，希望对大家以后的经营有所帮助。
第一，如何使现有的顾客价值最大化?
比如我熟悉一个的美容院郑州一美容院XX，拥有会员2000多名，VIP会员800多名，这些VIP顾客贡献了超过70%的营业额，但是对于其他的会员，如何经他们转化为VIP顾客？
增加他们的消费额，这个是很现实，也很严峻的问题。
当然，也应该增加新产品，新品牌，来吸引会员，举办顾客联谊会，通过营造现场良好的氛围来达到推介新品增加销售的目的。
但是顾客联谊会活动结束我们发现，每次购买的总是那几个固定的会员，其他会员你用什么优惠和新品都很难打动他。
这是什么原因呢？
经过我的数据分析发现，虽然他们引进新品的数量增加，表面看新品的销售情况还不错，但是实际上销售额并没有增加多少，这个主要是我们产品的结构性问题，部分消费者是购买了新产品，但是那是建立在他舍弃老产品的基础上，比如，当天某顾客购买了A品牌的洗面奶后，原来一直购买的老品牌的洗面奶也就停止了购买，这实际上是拆东墙补西墙、左手换右手的行为，我们的销售总量并没有增加多少，这就需要我们反思调整我们的产品结构。
我们是应该引进新品吸引顾客，但是新品应该是纵向延伸，不要横向的延伸，也就是说原来我们经营的有彩妆系列，引进新品我们就不考虑其他品牌的彩妆，而是考虑配合彩使用的妆前、妆后的清洁产品，这就是纵向的延伸型，这种互补性的产品结构，新产品不和老产品冲突，这样才能更好的吸引顾客消费。
比如美容院一直经营面部项目，后来又增加了美体，瑜伽，后来又增加了便携式的美体运动内衣——XX。
美容院选择产品应该谨慎，每年选的产品都应当是原有经营项目的补充，这样我们的各个项目就组成了立体型的产品机构，美容我有主打的XX嫩肤，健身我有瑜伽，又懒但是又想美体的我有XX。
这样在以后每次的联谊会上，新品推介也会越来越成功，每个顾客的贡献的价值也越来越大。
第二，如何吸引新的会员加入？
随着美容行业竞争的加剧，我们也面临着一个如何吸引新会员增加的问题。
这就需要我们转变观念，由坐商向行商转变，推行“走出去”战略，主动出击，通过各种方式寻找目标顾客。
我们美容院一般是通过老会员带新会员的方式来增加新会员，但是这也面临着一个问题，老顾客的积极性在下降，很多人自己都不愿意参加会员活动，更不别说带朋友参加了。
就是老顾客来了，但是老顾客的社交范围有限，不可能每次都能带朋友来。
就是带朋友来了，也很难促使成为会员。
有鉴于这个问题，我和有些美容院合作的时候，我们做了一个很有有益的尝试，建议美容院大胆的走出去建立长期拓客稳固的体系,这样就是一举多得，美容院的新会员也增加了，几个不同渠道都在给美容院贡献利润。
第三，员工不愿意推荐新品。
现在的员工有些小聪明，他们的小算盘比我们打的还精，有时候我们新品的提成是老产品的几倍，他们还是不愿意推介新产品，这是为什么呢？
由于顾客很熟悉老产品了，对老产品由一定的忠诚度，让他们改换我们新品是有一定难度的。
还有，新产品可能说十句顾客还不愿意购买，但是老产品你稍微推介顾客就购买了，俗话说，拾到篮子里才是菜，这样，员工们更喜欢挣容易到手的提成，老产品的顺势销售也成为为他们的阻碍新品推广的主要障碍。
有的朋友会说是我们新产品的提成还太低，不够刺激他们。
如果你尝试提高新产品的提成，你会发现很多员工推荐新品的积极性是提高了，但是为了这高额的提成他们会经常给顾客作出一些超出产品功效的承诺，比如祛斑产品，本来一个月起作用的，她会说5天见效，这样虽然短期销售增加了，但是这样确实以损害美容院声誉为代价的，销售一个新产品就有可能损失一个顾客，这种只是饮鸩止渴，解决不了实际问题。
在销售中引进综合考核系统，也就是萝卜加大棒的管理模式，大致是这样的，我们建立了员工绩效考核机制，新产品的提成依然是比老产品高些，但是对于每个参与销售的员工，我们要求新产品的销售额，必须占到其个人总销售额的40%，达不到说明不及格，提成比例也相应的降低，超过了就有一定的奖励，，如果连续两个月达不到比例要求，则是通过降级，降低基本工资等手段来处罚，反之则是晋升、增加基本工资等奖励。
这样通过奖励的这个大萝卜到提高员工积极性的目的，通过考核这个行政大棒来达到规范其行为的作用，这样我们在新品和老产品之间的转换就能游刃有余了。
第四，如何留住优秀的员工？
在美容这个行业，员工的流失率是很高的，特别是掌握着顾客资源的美容师、美体教练，他们的离职给我们带来很大的损失，大家都有这样的经历，一个美容师的离职可能会带来走一批的顾客，在郑州曾经有一个美容师辞职后，带走了近一半的顾客，这个美容院没有多久就倒闭了,当然我这里指的是较为优秀的员工,一个美容院如果按照你的优秀员工有3个计算,能够留住2个,基本的体系和正常运作发展是不会影响你的美容院的.以她们做为核心,作为表率,发展团队建设问题不会太大,其他员工只要有较为完善的基本体系作为保证,铁打的碾盘流水的兵,谁也没有办法阻止.
我们该如何规避这样的风险呢？
首先我们应该知道那些是我们的核心员工，那些员工给我们创造的价值最大。
对于这些员工一般我们通过晋级、物质奖励等来提高他们的工作积极性，对于更高级的员工，一般的物质奖励作用已经很弱，他们更关注自身价值和工作的快乐，如果一直通过工资奖励来培养员工的忠诚度是不能够长久了的，并且这样将使我们的经营成本增加。
给股份。
对于高级员工，每年都会拿出一些股份来奖励他们，让他们成为股东，享受年底的分红。
这点，可能大家有些舍不得，觉得白白把自己的投资送人了，其实不是这样的，首先我们要明白我们再怎么送，我们还是大股东，还是企业的所有者，谁也不能把我们辛苦创立的基业抢去，我们送股份，可以稳定核心员工队伍，并且可以培养员工的主人公意识，比如，以前员工出差，他们都会想办法多报销，但是当他们成为股东以后我发现，他们都会主动的想办法降低费用，并且还会监督其他员工浪费的行为，所以我建议，在股份结构上，高级员工的股份最少达到20%，反正再送企业也是我的。
还有一个方法就是给舞台，有些员工跳槽不仅仅是因为简单的待遇。
每个人都希望实现自己的价值，当一个员工在你这个公司感觉到没有机会在往上爬时，他就会选择辞职。
所以这就需要我们给他们创造新的舞台。
他的工作积极性也随这高涨。
更加起作用的是让下面的员工看到前面老员工的希望和榜样,所以很多员工的辞职我们要深入分析原因，不要简单地以为员工都是为钱工作的，只有发现隐藏在其中的原因，对症下药，才能保持我们员工队伍的稳定，为我们美容院持续、稳健的发展奠定坚实的基础（对于这样的方案表面上看来是有点大手笔,其实羊毛出在羊身上是有具体的实施方案的）。
第五，会员联谊会的效果下降？
我们都经常举办一些会员活动，名义说是答谢会或者联谊会，实际上都是变相的推销会，大家应该都会和有这样感觉，现在联谊会的效果原来越差。
要么会员不愿意参加，要么参加了不买东西，这是为什么呢？
我觉得这都是美容院的信任危机造成的。
以前我们经常的举办活动，场场都是推销会、产品吹捧会、打折会，久而久之顾客已经麻木了，接到通知就知道你要玩什么花样了，联谊会的效果也原来越差。
针对这些情况需要我们做相应的调整，联谊会就是联谊会，降低商业味道，做纯粹的感情交流，或者再聘请专业的色彩师、美发师等进行讲座，能够为顾客的气质和形象提升起到真正的作用。
就是推介新品也要少而精，不是所有新产品都能在联谊会出现的，只有真正有新意的产品，有差异化的产品，有良好体验感的产品，我们才在顾客联谊会上进行推介。
打折会我建议一般一年只举办一到两次，顾客都有这种心理，买涨不买落。
当你的联谊会成为打折会时，一方面顾客厌倦了这种形式，另一方面也降低了我们的利润。
很多时候我们只要通知顾客参加联谊会，他们第一个就问有打折吗？
有，就参加，没有，就不来。
这样就养成了顾客的毛病，实际上对我们十分不利，每年减少打折的机会，一方面树立了美容院产品高品质的形象，另一方面使顾客更加珍惜这每年两次的打折机会，促使他们一次性加大量的购买产品。
只有这样才能树立我们美容院联谊会的形象，让顾客更愿意主动购买。
所以我们选择产品一定要选择象可宾一样，全新的，独特的，有良好效果体验的，并且还是独家经销的。
第六，顾客和员工的增加，管理难度增大？
这个问题可能是很多朋友面临的一个共性的问题，在我们店小的时候，一般都是采用人管人，老板管理员工，员工管理顾客，这种方式简单、灵活、实用，但是当我们的员工和顾客增加到一定数量时，这个方法已经不好使了，因为我们不可能监督到每个员工的工作状况，也不可能对每个顾客面面俱到，这样很容易使我们内部管理产生问题，以致影响到我们对顾客的管理。
我的建议，打击可以尝试上了一些软件系统。
这些管理软件，它能够帮大家把员工每个人的考勤、销售额、新产品和老产品的销售比例、工资级别等管理的井井有条，到月底看电脑就知道那个员工该发多少工资，该发多少奖励，减少了我么很多管理负担。
特别是对于顾客的管理更是精细，我们把顾客的姓名、年龄、出生年月、每次购买的产品的名称、金额等输入后，电脑系统能够自动统计出，每个顾客的消费总额的排名，对于超过一定时间没有光顾的顾客，它能够自动提醒我们，到了顾客的生日，它也能自动提醒，顾客的产品将要使用完，它也会通知我们，这样让我们更快捷准确的为我们的顾客服务，提高顾客销售额、提升顾客满意度和美誉度。
我每年都参加很多产品的招商会，说实话，我都烦了，腻了，每次都是产品的马屁会，很多人都在吹这个好、那个好，但是真正有几个好的呢？
很多时候美容院兴冲冲的提了货，结果就是完成了库存转移，压到美容院库房里再也没有厂家的人问了，所以，这样的会不参加也罢。
所以，要想经营好美容院，就必须要求我们经常转变观念，不断的找出问题，并积极的寻求解决方案。
选产品当然要寻新颖的、垄断的、实效的。
合作要选择一个负责任的团队。
这样你不仅仅有一个赚钱的产品，更有提供一个解决经营难题的智囊团队，这有这样才能真正的达到厂家和经营者得到实惠的双赢。
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