物业服务计划书.docx
《物业服务计划书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务计划书.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
物业服务计划书
智园慧园项目物业服务计划书
一、工作目标
1、近期目标（2014年8月至2016年8月）建设成长期2年
①与公司的战略紧密配合,为公司开发的智园慧园项目做好前、中、后期的物业管理服务;
②从智园慧园开始建设、练就一支物业管理队伍,为公司后期滚动接盘提供全方位有力支撑.
③在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的知名度;
④通过资源整合,将物业管理的先进理念,在智园慧园适当运用,加强窗口的宣传力度;
2、远期目标（2016年8月至2019年8月）稳定发展期4年~5年
①引进5S、ISO9000质量体系、14000环保等先进理念和管理技术;
②争创市优、省优、国家示范小区;
③做全南京、江苏乃至全国,有一定知名度的物业管理公司。
④开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘，通过规模经营,树立企业品牌及效益;（视公司战略规划而定）
二、制度化建设（相关制度及运行表单见附表——查验后结合现场具体情况初步修订,试运行一年过程中逐步优化修订后定稿）
1、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理;
2、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格（在公司指导下完成）;
三、人力资源管理（注:
公司人力资源部指导下完成）
（一）人力资源管理原则
①计划在人力资源部的协助下,开展工程、保安、客户服务中心及清洁工等职务的招聘;
②开展对上述人员的培训、教育工作;
③针对各岗位开展“一专多能,一职多能”的培训,保障人力资源的流失率在可控制的范围.
④对物业各项重要岗位要求取得上岗资格各类证书;
⑤要求各部门主管必须每年培养一名副手,保障项目人力流失的可控性及后续的物业管理市场拓展时必须人力资源;对有些管理岗位采取兼任原则，以达到减员高效之目的
⑥竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。
物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。
有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。
各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,可实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。
通过综合考评,实行员工队伍首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。
（二）智慧园人员配置及到岗时间节点（后附前期物业工作计划—2014年11月至2014年10月）
部门
岗位
数量
建议到岗时间
备注
项目部
经理
1人
已到岗
综合事务部
经理
1人
已到岗
兼环境部主管
行政客服
1人
春节前后到岗
文员（档案）
行政客服
1人
交楼前3个月
文员（库管）
客服
2人
交楼前3个月
楼管
收费员
1人
交楼前3个月
财务编制
秩序维护部
经理
1人
春节前后到岗
安保领班
3人
交楼前3个月
车管员
12人
交楼前2个月
安保
21人
交楼前3个月
监控员
3人
交楼前2个月
环境部
楼层保洁
6人
交楼前2个月
外围保洁
2人
交楼前2个月
车库保洁
2人
交楼前2个月
机动保洁
2人
交楼前1个月
绿化工
2人
维保单位驻场
工程部
工程领班
1人
已到岗
值班﹠巡查
3人
交楼前3个月
维修﹠巡查
3人
春节前后—交楼前3个月
电梯工
1人
维保单位驻场
合计
72人
（含外维单位质保人员3人）
四、客户服务
（一）、服务理念与模式
1、一站式"物业管理服务
买楼不仅仅是买一套房子，而是买一个家。
买的是实物与服务的结合体，对业主而言，除了有一个安全舒适的环境外，及时迅速的服务所带来的便利生活更是必不可少的。
所谓的"一站式"物业管理服务，就是为每一户业主或住户指定一名物业管理的客户代表，全面处理该客户的一切服务需求，无论业主有什么样的服务需求，只需要一个电话给自己的指定客户代表，在力所能及的范围内，一次就搞掂。
客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为:
客户要求提供服务-->服务中心-->服务中心安排有关人员进行服务-->服务完毕,请客户确认-->服务中心回访对于业主来说，也就相当于用合适的价格请了一个贴身服务的好管家。
每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。
第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给客户。
第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。
对特殊客户的需求,项目经理应负责处理完毕后的再次与客户沟通。
一站式"和物业管理服务是一种定向服务，使物业公司内部各部门之间通过有效的沟通成为一个整体，从而使业主免去不少烦恼。
2、"三合一"收楼跟踪服务
对于业主来说，在收到钥匙前后能否得到细致的服务是极为重要的，作为一项耗费不菲的支出能否物有所值就看我们能否有相应的跟踪服务。
工程施工阶段：
在此阶段，物管有关人员应及时了解工程的进度，对工程质量从物业管理角度提出自己的意见，并且需尽快熟悉了解整个水、电、智能化系统的相关资料。
产品销售阶段：
当准业主经过充分考察后落订时，销售人员将业主的有关资料与物业公司共享，我司将指定专门的客户代表定期与业主联系，在收楼前保证有三次有效沟通，向业主通报有关工程进度情况、解答业主的疑难，特别是物业管理方面的问题。
从而使业主与客户代表之间有一定的沟通和了解，对公司产生认同感，为日后的工作打好基础。
收楼阶段：
在收楼时，每户业主均可享受到销售、工程、物业三合一的收楼跟踪服务，由于有前面的充分准备和沟通，业主对我司和已购房产已有一定程度的了解，从而保证业主入住过程的顺利进行。
3、"金钥匙"贴心管家服务
在智园慧园可实行金钥匙贴心管家服务的内容大致如下：
真情关爱服务：
业主、住户生日祝贺、老人节慰问、子女升学祝贺、伤病慰问。
健康保障服务：
提供上门医疗服务、家庭病床服务、定期全身体检服务等。
放心家政服务：
提供熨洗、订购、送餐、家庭宴会、代订杂志、鲜花速递等服务。
4、零干扰的隐性服务
我们提倡零干扰的隐性物业管理服务，这是人性化物业管理的有机组成。
充分尊重业主的私密性，为业主提供更加灵活的服务内容，使业主在不知不觉中享受到高品位的服务。
约早上6:
30分以前我们的清洁工就已经做完了小区内的清洁工作，然后进行楼宇内部的清洁工作和随时随地的保洁。
小区内配置完善的安防系统和训练有素的保安队伍，但过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制，如何恰如其分的做到安全又方便，又能充分尊重住户的个人空间，营造一个尊贵和谐安逸的安居环境？
因为小区人员流动大，我们将尽量淡化保安的视觉紧迫感，因地制宜地设置形象型保安、服务型保安和流动型保安来担负起区内的安全防范工作。
5、对焦式服务
根据不同客户群体的服务需求，以客户关注的焦点为管理服务的出发点和归宿点，随时把客户的需求转换为服务责任与动力，为客户个体或群体量身定制特约和专项服务，使业主或用户足不出户就能享受到各种生活便利。
定期或不定期开展客户满意度调查，引入用户满意管理体系，动态掌握客户的关注问题，并主动预防、解决日常服务工作中存在的不足，持续改进服务工作，向业主提供满意和惊喜服务。
一站式服务
（二）、各部门内部运作流程
1、对客服务
1）以客户为中心的服务流程
①客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。
②设立值班经理制由项目部经理及部门主管轮值负责,项目坚持每周工作例会和部门每天工作早会,一般问题不过夜。
2）信息反馈流程
①坚持管理处每季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。
②管理处每年度向开发商/业主委员会作正式汇报并提交管理报告,征询各方面意见和建议。
③坚持每半年组织一次客户座谈会,广泛了解客户对物业服务的意见和建议,同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。
④管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。
2、工程设备
1）小区房屋主体及设备、设施的管理
专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理：
①房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录；
②房屋的日常保养、维修，定期对房屋（外立面的清洁）；
③房屋装修的申请与审批及装修的全程监控；
④小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。
2）报修、维修工作
急需处理的问题,15分钟（运行后视情况修订时间）赶到现场予以处理。
非急需处理的问题,半个工作日内与报修人联系,1~2个工作日内予以处理。
一时无法解决或根本无法解决的问题,要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。
3、秩序与安全管理
智园慧园实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区24小时安全无忧：
①小区外围24小时红外感应周界防护系统；
②小区公共区域24小时闭路监控系统；
③小区各入口可视对讲门禁系统；
④小区24小时固定安全护卫岗设置；
⑤小区24小时流动巡逻岗设置；
⑥小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统；
⑥小区公共区域24小时消防预警及联动（会所）控制系统；
⑦小区家庭燃气泄漏报警系统（标书中未体现）
4、小区环境卫生管理
我们将为智园慧园提供12小时保洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。
地面清扫2次/天,电梯前厅等重要部位专人随时清扫地面无杂物垃圾;道路无土无沙,无杂草,无积水,无烟头;车库、车棚、楼梯口无杂物;门窗、天台、天棚无尘,无蜘蛛网。
所有公共场所无杂物、无垃圾。
保洁率99%以上。
楼道、楼梯走廊每周清扫3次,每月清洗15次。
无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放,消防箱、扶手无尘。
保洁率99%以上。
消杀喷洒杀虫剂垃圾池1次/周、排污井池1次/月。
投放灭鼠药1次/月。
蚊蝇消杀率99%,蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理项目雨、污水井管道1次/季化粪池1次/半年无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失。
（工程部﹠环境部）
绿化造型修剪夏季20天1次,其他季1次/月。
保持草坪平整;保持绿化有足够的生长肥料、水分;无死苗、桔草现象,绿地保持率99%。
草坪修剪1次/年施肥2次/年
楼内清扫垃圾早晨5:
30~6:
30,楼外地面清扫早晨5:
30~6:
30,24小时内保洁,下午2:
30~5:
30清洁,凌晨1:
00~3:
00消杀,外运垃圾上午10:
00~11:
00、下午4:
00~5:
00。
检查督导方法实行定人分片包干责任区。
卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。
清洁主管每天进行全面巡视检查。
经理不定期抽查4次/月。
五、质量管理目标与实施措施
（一）服务质量目标：
服务合格率95%服务及时率98%维修回访率90%投诉回访率100%
设备完好率98%重大安全事故为0业主满意率98%
（二）具体实施措施
1、房屋及公用部位的维修养护
（表一）
项目
房屋及配套设施完好率
目标
98%
实施措施
建筑本体：
分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。
公共配套设施：
制订详细的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执行。
在巡查过程中发现问题，及时处理。
日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。
（表二）
项目
房屋零修、及时率
目标
98%
实施措施
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。
并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。
（表三）
项目
维修工程质量合格率
目标
98%
实施措施
分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时验证，确保功效。
（表四）
项目
维修工程质量回访率
目标
90%
实施措施
建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量。
2、公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理
（表五）
项目
电路系统
目标
正常
实施措施
实行24小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小区各种设备设施正常运转。
（表六）
项目
公共照明
目标
98%
实施措施
工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保公共区域照明完好，正常使用。
（表七）
项目
消防
目标
正常
实施措施
制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。
安保部班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责。
（表八）
项目
道路完好率及使用率
目标
98%
实施措施
指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路完好、畅通。
（表九）
项目
停车场、自行车车库完好率
目标
98%
实施措施
指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及保证车辆停放的整齐有序，不发生丢失现象。
（表十）
项目
化粪池雨水井、污水井完好率
目标
98%
实施措施
落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处经理监督执行，以确保公共设施完好并正常使用。
3、治安、消防管理
（表十一）
项目
治安案件发生率
目标
1%以下
实施措施
实行24小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、出入口24小时值班，监控室接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“技防、人防相结合、全面防范”的治安思路。
明确保安职责，层层防卫，以确保业主人身财产安全。
（表十二）
项目
火灾发生
目标
无
实施措施
全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。
每年组织进行1-2次模拟消防演习，加强保安员的教育和培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理。
4、环境卫生管理
（表十三）
项目
清洁、保洁率
目标
98%
实施措施
小楼内保洁落实到人，制订保洁员工作职责，标准要求，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。
实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的（公寓）公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制。
（表十四---前两年质保，应留专人驻场）
项目
绿化完好率
目标
98%
实施措施
为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化人员或外包服，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。
制定巡查制度，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏，做到长年有绿、四季有花。
5、档案资料管理
（表十五）
项目
档案建立与完好率
目标
99%
实施措施
加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。
入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验收资料等；入住后，收集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料。
收集、保存有关小区物业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。
6、对客服务管理
（表十六）
项目
服务规范要求
目标
99%
实施措施
工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙公布。
半年公布一次公共服务费收支情况。
每年向业主委员会通报年度维修计划。
（表十七）
项目
用户投诉处理率
投诉回访率
目标
100%
100%
实施措施
按照政策规定做好各项工作，采取措施，加强与用户的沟通，定期走访用户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为用户排忧解难。
投诉处理有结果、有记录和回访。
（表十八）
项目
用户对物业管理的满意率
目标
98%以上
实施措施
采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务。
完善小区服务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意。
六、财务管理（注:
在公司财务指导下完成）
（一）财务管理工作事项
1、编制财务制度（如请款程序、低值易耗品摊销、现金管理、记帐制度、应收未收账管理等）;
2、每月检查财务工作;
3、检讨财务制度、流程;
4、定期发收费通知,追收未缴管理费,审计账务;
5、编制首年财务预算、管理费收费标准;
6、、每年12月份编制下一年度财务预算;
7、每年对固定资产进行盘点、清查;
（二）项目财务预算表
1、物业管理费用预算表
序号
支出项目名称
算式
支出金额（人民币元）
月支出
年支出
一、物业管理处员工薪金
工资+社保+福利+
部门
职位
人数
项目部
经理
1
综合事务部
客服经理
1
客服专员
4
财务收费
1
秩序维护部
经理
1
安保领班
3
安保
21
车管员
12
监控员
3
环境部
楼层保洁
6
外围保洁
2
车库保洁
2
机动保洁
2
绿化工
2
工程部
工程领班
1
值班﹠巡查
3
维修﹠巡查
3
电梯工
1
二、物业管理办公费
1
办公易耗品费用
2
办公交通费
3
节日布置费
4
办公电话费
5
办公水电费
三、公共设备维护费
1
消防设备维护费
2
电梯设备维护费
3
给排水设备维护费
4
电气设备维护费
四、物业管理清洁费
1
清洁剂、毛巾、工具类费用
2
垃圾清运费
3
清洁管理备用金
五、绿化租用、管理费
1
外围绿化用费
2
物业绿化水电费
3
室内绿化布置费
六、固定资产折旧费
1
电脑
2
复印机
3
打印机
七、物业公用水、电费
1
客梯、消防梯
2
生活水泵、排污泵
3
公共照明
2、物业管理收支预算表
项目
经济指标（万元）
备注
1．收入
1.1管理费
1.2其他
2．税金
营业税及附加税
3．支出
3.1管理成本
其中：
维修
水电维护
绿化
清洁
保安
社区活动
公共水电费
消防
创优费用
其他
折旧
3.2管理费用
其中：
工资及奖金等
办公费
培训费
水电费
修理费
其他
3.3物业公司提成
4．利润
升级会员 