街区物业服务中心职位说明书.docx
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街区物业服务中心职位说明书
一、物业服务中心职责说明书
部门名称
朗诗国际街区物业服务中心
直接上级
总经理
主要岗位
物业经理、物业经理助理、客服主管、工程主管、安保主管、环境主管
部门目标
通过对所管辖项目实施物业管理工作，为业主提供舒适、和谐、整洁、安全的居住环境，提升业主满意率，确保公司及物业合同所约定的各项目标得以实现。
主要职责
1、按照《委托管理合同》中的约定对所管辖项目进行全面物业服务管理；
2、按公司要求严格执行各项规章制度及操作流程；
3、按时完成上级下达的各项管理目标；
4、保持与相关政府职能部门、业委会及业主良好的沟通；
5、对各专业条线的服务过程进行控制管理；
6、及时处理辖区内各类突发事件；
7、负责管辖范围内客户财产的防护工作；
8、对本部门仓库进行管理工作。
9、严格按采购流程实施相关申请及采购工作，并进行验收；
10、对新接物业项目进行质量策划；
11、对现场客户二次装修进行管理；
12、接待客户投诉，并落实处理；
13、落实客户满意率调查问卷的发放、回收、统计、分析工作，不断提升业主满意率；
14、对日常管理中出现的不合格项进行整改及持续改进；
15、负责日常运作的资料、记录的管理、保存工作。
部门关键绩效指标
1、业主满意率95%
2、工作计划完成率100%；
3、员工培训及时率100%；
4、用户报修处理及时率达到100%；
5、业主投诉处理及时率达到100%；
6、管理区域内不发生重大安全责任事故；
部门岗位图
二、朗诗国际街区物业经理岗位说明书
岗位属性
岗位名称
物业经理
所属部门
物业服务中心
直接上级
运营管理部经理
职等
直接下属
经理助理
薪酬标准
定编
1人
岗位目的
对所管辖物业全面负责开展物业服务工作，确保公司及物业合同所约定的各项目标得以实现。
。
岗位职责
权限
1、在总经理和管理者代表的领导下，负责本部门质量管理体系职责的实施
负责
2、负责本服务中心的工作的策划、指导、监督、把关，并严格执行物业管理法规和公司有关规章制度；
负责
3、不断建立和完善科学的运作、监督、培训与考核体系，确保政令通畅，信息反馈流畅，管理工作高效；
负责
4、制定服务中心管理目标和经营方向，编写年度管理计划，提高物业服务水准；
负责
5、制定服务中心工作计划并落实；制定资金预算；
负责
6、负责辖区内各项物业服务工作的指导、督查，并兑现考核，同时对所管辖的物业项目承担全权管理者责任；
负责
7、负责管理本部门工作，确定本部门人员的分工，督促本部门人员履行岗位职责；
负责
8、负责物业服务中心日常管理经费的审核工作，合理控制费用开支；
9、负责物业管理费、设备运行费等催缴工作；
负责
10、组织服务中心工作例会，及时了解辖区内情况，并做好会议记录；
负责
11、加强与管理区域业主的沟通、联络、广泛听取业户/物业使用人意见，及时改进服务中心的工作，不断提高服务水准；
负责
12、与当地政府职能部门及辖区内附近街道、派出所、居委、业主委员会等保持良好的沟通联系，并按计划进行客户满意度调查；
13、完成上级领导交办的其他工作；
岗位职权
人事权
工作权
经济权
三、经理助理岗位说明书
岗位属性
岗位名称
物业经理助理
所属部门
国际街区管理处
直接上级
物业经理
职等
直接下属
客服主管、工程主管、安保主管、环境主管
薪酬标准
定编
1人
岗位目的
落实并监督物业管理日常工作事宜，保证各环节工作规范有序的开展以及员工专业技能的提高和服务意识的提升。
岗位职责
权限
1、协助物业经理制订、监督、执行服务中心工作计划；
协助
2、负责定期组织员工培训，带出一支服务意识强、服务规范周到、凝聚力高、有活力的队伍；
负责
3、根据统一管理与专业分工相结合的原则，组织员工做好本服务中心的物业验收，完成公司下达的任务指标；
负责
4、负责辖区内不合格服务的处理；
负责
5、负责对本服务中心员工工作业绩的考核；发扬团队精神，关心员工生活福利，调动员工积极性；
负责
6、负责管辖区域宣传教育和社区文化工作；
负责
7、负责监督辖区内的物业管理费用的统计收缴工作，受理业主对服务中心管理费收支已公布帐目的咨询解答；
负责
8、经常巡视管辖区域走访、回访住户，广泛联络各界人士，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作；
负责
9、完成上级领导交办的其他工作；
执行
岗位职权
人事权
工作权
经济权
岗位关键绩效指标
1、客户满意率95%以上
2、工作计划完成率100%
3、员工培训及时率100%
4、管理区域内不发生重大安全责任事故
岗位工作环境
工具（设备）
办公桌椅、电脑、办公用具
工作场所
服务中心办公室
考察项目频率
正常
工作时间特征
做五休二
工作环境特征
正常
任职资格
教育程度
大专及以上学历
经验
5年以上物业管理从业经验，3年以上相关岗位从业经验，持物业管理上岗证
知识
熟悉房地产、物业管理政策、法规及制度，掌握物业管理基本技能，具备基本的计划、财务成本知识和良好的协调沟通能力
技能
有较强的综合协调能力、领导能力和组织管理能力，有较强的管理技能和人际关系技能
任职人员（签字）:
日期:
直接上级（签字）:
日期:
四、客服主管岗位说明书
岗位属性
岗位名称
客服主管
所属部门
客户服务部
直接上级
物业经理（助理）
职等
直接下属
客户管理员、出纳兼仓库管理员、前台接待兼租赁管理员
薪酬标准
定编
1人
岗位目的
建立所管辖项目的档案管理、健全本部门客服管理制度，为项目正常运作提供必要的保障
岗位职责
权限
1、负责对部门员工作任务（包括考勤）的安排考察和建议提拔任用；
负责
2、负责对服务工作制度、各服务受理流程的建立、实施、检查和改进；
负责
3、负责对部门员工是否能按时按质完成、工作方法、服务流程是否正确进行监督、指导和培训；
负责
4、负责服务告示信息的编制，经审批后发布，发布后信息的整理、归纳和备查；
协助
5、负责组织业主对服务意见的收集与服务满意率的征求、统计、分析和回复活动；
负责
6、负责业主物业服务费、运行费、车辆停放费等缴费情况的汇总、统计、欠费原因分析以及催缴工作；
负责
7、负责管辖区域有偿服务项目的创建、召集定价讨论、有偿服务内容和价格的公布；
负责
8、负责处理和消除业主对物业服务的意见，当发现对业主意见的处理和消除工作已经超出本身的职权范围时应当及时向上级报告；
负责
9、负责保持与对物业服务有意见住户的沟通，建立书面的业主单元号清单、意见内容、处理进程、欠费情况等信息，并负责随时更新这些内容；
负责
10、协助经理处理和消除业主对物业服务的重大意见或投诉；
协助
11、负责对所管区域所有突发事件事中和事后的跟进服务，并亲自赴现场与业主保持沟通，处理职权范围内的事务，当事态比较严重时应当向经理报告并协助经理处理事务；
负责
岗位职权
人事权
工作权
经济权
岗位关键绩效指标
1、客户满意率95%以上
2、工作计划完成率100%
3、业主投诉处理及时率达到100%
岗位工作环境
工具（设备）
办公桌椅、电脑、办公用具
工作场所
服务中心办公室
工作时间特征
做五休二
任职资格
教育程度
中专及以上学历
经验
3年以上物业管理从业经验，1年以上相关岗位从业经验，持物业管理上岗证
知识
熟悉房地产、物业管理政策、法规及制度，掌握物业管理基本技能，具备基本的计划、财务成本知识和良好的协调沟通能力
技能
有较强的综合协调能力、领导能力和组织管理能力，有较强的管理技能和人际关系技能
任职人员（签字）:
日期:
直接上级（签字）:
日期:
五、安保主管岗位职责说明书
岗位属性
岗位名称
安保主管
所属部门
安保部
直接上级
物业经理（助理）
职等
直接下属
安保领班
薪酬标准
定编
1人
岗位目的
负责本部门安全防范管理、健全安保管理制度，为项目正常运作提供必要的保障
岗位职责
权限
1、负责对安保领班、安保员、监控员、车库管理员工作任务的安排；
负责
2、负责对安保领班、安保员、监控员、车库管理员工作任务是否能按时按质完成、工作方法是否正确进行监督、指导、培训及工作的考察、建议、提拔任用；
负责
3、负责对安保工作制度、应急预案的建立、实施、检查和改进；
负责
4、负责按制度规定的时间间隔组织实施应急预案演习，并对演习保持记录和改进；
负责
5、负责对辖区内的突发事件采取应急措施，组织现场抢险，最大限度降低损失，防止事态扩大；
负责
6、负责对安保工作的投诉处理，当发生的投诉较为严重由经理负责处理时，应当协助经理处理投诉；
负责
7、负责所有公共区域、公用建筑门锁钥匙的标识、配制、开锁上锁、借用登记、保管、督促回收等管理工作；
负责
8、负责安保器材使用管理，申请采购、交接班检查、完好状况检查，物损更新申报，对遗失这些物品或非正常使用造成损坏承担领导责任；
负责
9、负责与当地警方的沟通工作；
负责
10、负责对违章行为的劝阻、制止，对不听取劝阻的发出整改通知，取证形成文件上报经理，并督促服务中心向政府主管部分发文；
负责
岗位职权
人事权
工作权
经济权
岗位关键绩效指标
1、客户满意率95%以上
2、工作计划完成率100%
3、业主投诉处理及时率达到100%
岗位工作环境
工具（设备）
办公桌椅、电脑、办公用具
工作场所
办公室
工作时间特征
做五休二
任职资格
教育程度
高中及以上学历
经验
3年以上物业管理从业经验，2年以上物业相关工作经验
知识
有服务意识和工作热情，有安全护卫基本知识，具备良好的协调沟通能力和员工组织能力。
技能
有相关上岗证
任职人员（签字）:
日期:
直接上级（签字）:
日期:
六、环境主管岗位说明书
岗位属性
岗位名称
环境主管
所属部门
物业服务中心
直接上级
物业经理（助理）
职等
直接下属
绿化养护兼虫害控制员、内保洁员、外保洁员
薪酬标准
定编
1人
岗位目的
负责管辖区域环境管理、健全环境管理制度，为项目正常运作提供必要的保障
岗位职责
权限
1、制订本部门工作计划，并组织实施；
负责
2、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定
负责
3、负责制定项目保洁管理和绿化养护管理的实施方案
负责
4、负责制定项目各保洁项目和绿化养护的实施执行标准
负责
5、负责编制人员的计划安排，对员工进行业务培训和考核工作
负责
6、负责贯彻实施公司的决议、决定，落实领导交办的重要工作
负责
7、负责制定消杀服务实施方案
负责
8、负责核实工具用品的申购计划
负责
9、定期巡查项目，检查保洁和绿化任务完成的情况
负责
10、对一些专用设备进行使用指导
负责
11、负责处理涉内外纠纷、投诉
负责
12、负责各种清洁、绿化业务的接洽
负责
岗位职权
人事权
工作权
经济权
岗位关键绩效指标
1、客户满意率95%以上
2、工作计划完成率100%
3、业主投诉处理及时率达到100%
岗位工作环境
工具（设备）
办公桌椅、电脑、办公用具
工作场所
办公室
工作时间特征
做五休二
任职资格
教育程度
高中及以上学历
经验
3年以上物业管理从业经验，2年以上物业相关工作经验
知识
有服务意识和工作热情，有保洁基本知识，具备良好的协调沟通能力和员工组织能力。
技能
任职人员（签字）:
日期:
直接上级（签字）:
日期:
升级会员 