论如何做好维修服务接待22讲解.docx
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论如何做好维修服务接待22讲解
题目论如何做好汽车维修业务接待
学院
专业汽车检测与维修技术
姓名
指导教师
二Ｏ一三年四月
论如何做好汽车维修业务接待
汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，现在很多汽车维修企业十分重视规范化服务，汽车维修业务接待作为汽车维修企业的窗口，代表着企业的形象，这一职位越来越显示出其存在的必要性和重要性，越来越受到汽车维修行业管理部门与维修企业的重视，规范提高汽车维修企业业务接待职责和专业水平已成为当务之急。
汽车维修企业业务接待是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好业务接待，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
所以，提高客户满意度是提高公司利益的重要手段。
因此汽修维修接待成了4S店的重要角色。
其另一名称是服务顾问，服务顾问是维修服务品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，并且掌握一定的接待技巧尤其重要，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使4S店的业务与日俱增。
摘要：
汽车行业及汽车维修接待的当前形势
第一章接待工作流程的详解
1.1预约
1.2接待
1.3打印工单
1.4实时监控
1.5终检
1.6交车说明
1.7礼貌送客户
1.8信息反馈
第二章维修接待人员应该具备的素质
2.1、具备良好的职业道德
2.1.1汽车维修接侍员职业道德规范
2.1.2维修业务接待的素质要求
真诚待客
服务周到
修中服务
回访
收费合理
保证质量
2.2、具有良好的业务能力
2.2.1专业素质
2.2.2维修接待人员的业务能力
（1）熟练的专业技能
附加维修接待人员常见问题20问答
（2）优雅的形体语言及技巧
（3）思维敏捷
（4）沟通协调能力
2.2.3、个人心理素质与修养
1.心理素质
（1）积极的情绪
（2）应变能力维修业务接待员要有处变不惊的应变能力
（3）挫折承受力
2.个人修养
（1）尊重
（2）谦虚
（3）忍耐与宽容
（4）诚信
（5）担当
2.2.4、维修业务接待的职责
2.2.5、维修业务接待的职业准则
（1）准时准点
（2）言而有信
（3）以顾客为中心
（4）以同事为顾客
（5）理解第一
（6）忍让为先
（7）微笑服务
第三章维修接待的作用
3.1汽车维修接待的作用
3.1.1窗口作用
3.1.2桥梁作用
3.1.3影响效益作用
3.1.4反映企业整体的服务作用
案例解读
第一章接待工作流程的详解
1.1预约
此步骤最重要的是：
要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
但是如果时间对于客户来说很重要的话，就要必须提前做好一切准备。
安排客户预约的方法有几个：
1.让客户知道预约服务的各种好处。
2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4.由接待人员经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
1.2接待
此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程接待人员应注意几个问题：
1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：
（1）可以更多地准确地了解客户的需求。
（2）可以为公司挖掘潜在的利润。
（3）可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
（4）可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果接待人员自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3．在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
4.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：
查验车辆外观，可以说：
“xx先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。
或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。
这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
5.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
6.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
如果有些物品，如导航仪、mp3等物品，客户不愿拿走，接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。
如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
7．这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：
在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。
要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件供应的情况。
接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。
应尽可能说明本公司价格合理性。
1.3打印工单
打印工单。
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。
1.工单中所做哪些服务项目。
2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）
3.工单中的服务项目所需的大概时间。
对于很忙的客户，时间看的可能比钱还重要。
4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。
5.是否洗车。
这就是“五项确认”。
另外还要注意：
（1）.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。
（2）.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；接待人员名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。
（3）.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
1.4实时监控
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
1.完工时间。
对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：
维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒接待人员。
当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。
做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。
如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2.估价单。
对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：
（1）隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。
（2）此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。
（3）维修此故障需要花费客户多长时间及费用。
（4）如果估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。
最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
1.5终检
车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。
包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。
保证客户的车辆在维修期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。
这一环节要求接待人员认真、仔细。
1.6交车说明
这是比较重要的一个步骤。
我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。
例如：
此次更换了刹车片，那么接待人员应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。
交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。
例如：
您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。
总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。
客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。
接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。
接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。
对当时油表、里程表标示的数字登记入表。
如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
要求接待人员视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。
俗话说：
“三分接车，七分交车”。
交车做好了就是下一次的接车。
1.7礼貌送客户
客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。
如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：
“请走好，恕不远送”。
接待人员务必要做到两点：
1.要当着客户的面，撤掉三件套。
2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
1.8信息反馈
信息反馈。
针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。
客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。
答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。
客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。
倾听完意见后，接待员应立即给予答复。
如不能立即处理的，应先向客户致意：
表示歉意并明确表示下次答复时间。
处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。
投诉对话结束时，要致意：
“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。
客户对我方答复是否满意要作记录。
第二章维修接待人员应该具备的素质
2.1、具备良好的职业道德
2.1.1汽车维修接侍员职业道德规范
汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。
由此，汽车维修接待员的职业道德规范可归纳为:
真诚待客,收费合理，保证质量。
2.1.2维修业务接待的素质要求
真诚待客真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客做到认真聆听，换位思考，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录换位思考设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成共识。
顾客到维修企业，无论是要修车、选购零配件或是咨询有关事宜，一般有两个要求:
（1）对物质的要求，希望能得到满意的商品;
（2）对精神的要求，希望他（她）们的到来能受到重视，能得到热情友好的接待。
若维修接待员真正是按“真诚待客”的要求接待了顾客，对顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注，可以在无形中打动顾客。
顾客精神上得到满足和对维修接待员的好感，内心感到维修接待员可亲可信，自然会延伸到顾客对这家维修企业产生好感与信任。
真诚待客做得好。
也给顾客在下一步与维修企业要进行的经营活动奠定了良好的基础。
另外，对待老顾客也要维护好维修企业已形成的良好关系，不要因为已经熟识了而怠慢了顾客。
前后一致、亲疏一致，是非常重要和关键的。
服务周到服务周到是指在修前、服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质贴心的服务。
修前服务令认真倾听顾客对车辆故障的描述;迅速准确诊断汽车故障对维修内容、估算费用和完工时间进行详细说明，并使之认可;向顾客提供有关汽车保养等一些小建议、小提醒和其他有关信息。
修中服务修理项目要合理，，避免重复收费和无故增加不必要的修理项目和费用;需要增加维修项目，要耐心、详细地向顾客说明，同时要征得顾客认可;随时了解维修部门维修进度，督促相关维修技术员按时完，如发现不能按时完工，要及早告知顾客，说明缘由，取得顾客的谅解;结算前要向顾客详细说明维修内容、维修费用的组成，并征得顾客同意、交车时要简要介绍修车过程中的一些特殊情况、车子现在的状况及使用当中应注意的问题等。
修后服务建立新顾客和车辆的档案，完善老顾客车辆维修技术档案。
回访回访顾客时要热情、诚恳，对顾客提出的所有问题要认真如实回答;对一些疑问要耐心解释，必要时要勇于承担责任，不可推谣和敷衍，对顾客的表扬和建议要表示感谢。
处理顾客投诉时，切忌当着顾客的面责怪维修人员或是当着维修人员的面责怪顾客，做好电话跟踪服务。
收费合理收费合理，汽车维修企业在承接汽车维修业务时，要做到价格公道，严格按照相关行政管理部门制定的汽车维修工时定额和收费规范核定企业的维修价格，也就是收费合理。
不乱报工时，不乱报工时，不高估，不小修当大修，更不可采取不正当的经营手段招揽业务。
对行业的不正之风，维修接待都应该自觉抵制。
收费合理，还体现在严格按照工作单上登记的维护、修理项目内容进行收费，不能为了达到多收费的目的，擅自改变理范围和内容，更不能偷工减料，以次充好。
这种做法，既有悖于汽车维修职业道德的要求，也是一种自毁信誉、自砸牌子的短视行为。
保证质量保证质量具体地，车辆维修过程中各工序要严格按照技术要求和操作规范进行;使用的原材料及零配件的规格、性能符合规定的规范;按规定的程序严格进行检验与测试;车辆故障完全排除，原来丧失的功能得以恢复;车辆使用寿命得以延长等。
汽车维修质量是修车顾客最关注的问题。
修车质量好，顾客满意，其他存在的一些小争议、小问题都会变得微不足道。
由此可见，保证维修质量就是确实保障了顾客的利益，亦是保证维修服务中心继续在市场竞争中取得优势之举。
2.2、具有良好的业务能力
2.2.1专业素质
为完成其职责所需要具备的素质称为专业素质。
汽车维修接待员需要掌握维修技术、顾客服务、顾客沟通等专业知识和技巧，在与顾客的交流过程中能够从技术和服务两个方面为顾客进行解释和劝说，让顾客接受。
2.2.2维修接待人员的业务能力
业务能力一:
熟练的专业技能，作为一名合格的维修接待员，必须具备熟练的专业技能。
维修接待员根据其工作的需要，应掌握相关业务知识。
第一，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策;面的法律、法规和政策。
第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、及成本构成，并具有一定的维修技能及经验;
第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程;
第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。
计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。
此处附加维修接待人员常见问题解答（20问）：
排气管冒黑烟：
故障判定：
真故障。
原因分析：
表明混合气过浓，燃烧不完全。
主要原因是汽车发动机超负荷，气缸压力不足，发动机温度过低，化油器调整不当，空气滤芯堵塞，个别气缸不工作及点火过迟等。
排除时，应及时检查阻风门是否完全打开，必要时进行检修；熄火后从化油器口看主喷管，若有油注出或滴油，则浮子室油面过高，应调整到规定范围，拧紧或更换主量孔；空气滤清器堵塞，应清洗、疏通或更换。
车辆的排气管排出蓝色的烟雾：
故障判定：
真故障。
原因分析：
是由于大量机油进入气缸，而又不能完全燃烧所致。
拆下火花塞，即可发现严重的积炭现象。
需检查机油尺油面是否过高；气缸与活塞间隙是否过大；活塞环是否装反；进气门导管是否磨损或密封圈是否损坏；气缸垫是否烧蚀等，必要时应予以修复。
车辆排气管冒白烟，冷车时严重，热车后就不冒白烟了：
故障判定：
假故障。
原因分析：
这是因为汽油中含有水分，而发动机过冷，此时进入气缸的燃油未完全燃烧导致雾点或水蒸气产生形成白烟。
冬季或雨季当汽车初次发动时，常常可以看到排白烟。
这不要紧，一旦发动机温度升高，白烟就会消失。
此状况不必检修。
发动机噪声大，车辆原地踩加速踏板时，有“隆、隆”异响，发动机舱内有振动感。
故障判定：
使用类故障。
原因分析：
举升车辆，可看到发动机的底护板有磕碰痕迹。
如果路面有障碍物而强行通过，发动机底护板就要被磕碰。
底护板变形后与发动机油底壳距离变近，如果距离太近，当加速时油底壳与底护板相撞就会发出异响并使车身振动。
所以，行车中一定要仔细观察路面，不要造成拖底现象发生。
处理方法：
拆下底护板，压平校正即可。
车辆的转向盘总是不正，一会向左，一会向右，飘忽不定：
故障判定：
真故障。
原因分析：
这是由于固定在转向机凹槽中的橡胶限位块已完全损坏导致。
将新限位块装复后，故障完全消失。
每次开启空调时，其出风口有非常难闻的气味，天气潮湿时更加严重：
故障判定：
维护类故障。
原因分析：
空调的制冷原理是通过制冷剂迅速蒸发吸热，使流经的空气温度迅速下降。
由于蒸发器的温度低，而空气温度高，空气中的水分子颗粒会在蒸发器上凝结成水珠，而空气中的灰尘或衣服、座椅上的小绒毛等物质，容易附着在冷凝器的表面，从而导致发霉，细菌会大量繁殖。
这样的空气被人体长期吸入会影响驾驶员及乘车人的身体健康，所以空调系统要定期更换空调滤芯，清洁空气道。
下小雨时风窗玻璃刮不干净：
故障判定：
维护类故障。
原因分析：
不雨下得很大时使用刮水器感觉不错，可是当下小雨启动刮水器时，就会发现刮水器会在玻璃面上留下擦拭不均的痕迹；有的时候会卡在玻璃上造成视线不良。
这种情况表明刮水器片已硬化。
刮水器是借电动机的转动能量，靠连接棒转变成一来一往的运动，并将此作用力传达至刮水器臂。
不刮水器的橡胶部分硬化时，刮水器便无法与玻璃面紧密贴合，或者刮水器片有了伤痕便会造成擦拭上的不均匀，形成残留污垢。
刮水器或刮水器胶片面的更换很简单。
但在更换时应注意，在车型及年份不同，刮水器的安装方法及长度不同。
有的刮水器胶片的更换很简单。
但在更换时应注意，在车型及年份不同，刮水器的安装方法及长度不同。
有的刮水器只需要更换橡胶片，而有的刮水器需整体更换。
车辆有噪声：
故障判定：
假故障。
原因分析：
无论是高档车、低档车、进口车、国产车、新车、旧车都存在不同程度的噪声问题。
车内噪声主要来自发动机噪声、风噪、车身共振、悬架噪声及胎声等五个方面。
车辆行驶中，发动机高速运转，其噪声通过防火墙、底墙等传入车内；汽车在颠簸路面行驶产生的车身共振，或高速行驶时开启的车窗不能产生共振都会成为噪声。
由于车内空间狭窄，噪声不能有效地被吸收，互相撞击有时还会在车内产生共鸣现象。
行驶中，汽车的悬架系统产生的噪声以及轮胎产生的噪声都会通过底盘传入车内。
悬架方式不同、轮胎的品牌不同、轮胎花纹不同、轮胎气压不同产生的噪声也有所区别；车身外形不同及行驶速度不同，其产生的风噪大小也不同。
在一般情况下，行驶速度越高，风噪越大。
运行中发动机温度突然过高：
故障判定：
真故障。
原因分析：
如果汽车在运行过程中，冷却液温度表指示很快到达100℃的位置，或在冷车发动时，发动机冷却液温度迅速升高至沸腾，在补足冷却液后转为正常，但发动机功率明显下降，说明发动机机械系统出现故障。
导致这类故障的原因大多是：
冷却系严重漏水；隔绝水套与气缸的气缸垫被冲坏；节温器主阀门脱落；风扇传动带松脱或断裂；水泵轴与叶轮松脱；风扇离合器工作不良。
汽车加速时机油压力指示灯会点亮：
故障判定：
真、假故障并存。
原因分析：
机油灯点亮有实与虚两种情况。
所谓实，就是机油压力确实低，低到指示灯发出警告的程度，说明润滑系统确有故障，必须予以排除。
所谓虚，正像怀疑的那样，机油润滑系统没有故障，而是机油压力指示灯系统发生了故障，错误地点亮了指示灯。
这种故障虽不会影响发动机的正常工作，但也应及时找到根源，排除为妙。
通常情况下实症的可能性较大，应作为判断故障的主要思路。
车辆在高速行驶时出现全车抖动现象：
故障判定：
真故障。
原因分析：
车辆在正常行驶至96km/h左右时，出现全车抖动现象，降低车速，现象即消失，若再加速至90km/h左右时抖动又出现说明汽车底盘存在故障。
其故障原因有：
轮胎动平衡失准；前后悬架、转向、传动等机构松动；前轮定位、轴距失准；半轴间隙过大。
首先，轮胎平衡失准会使车轮连滚动边跳动行驶，这是造成全车抖动的主要原因。
其次，悬架机构、转向机构、传动机构松旷、松动，造成前束值、车轴距失准，钢板弹簧过软，导致车辆在行驶中产生共振，诱发全车抖动。
再次，半轴间隙过大，使后化在行驶中作不规则运动，磨损加剧，造成旋转质量不平衡，引起全车抖动。
以上故障若不及时排除，将导致恶性循环，并引发其他故障。
汽车转弯时，转向盘明明转的大转弯却变成小转弯，转向盘明明转的是小转弯却又变成大转弯：
故障判定：
真故障。
原因分析：
转向时发生的这两种现象前者称为不足转向，后者称为过度转向，说明转向系统出现问题。
驾驶者在汽车转向一面绕行一面加速时的感觉是：
具有不足转向性能的汽车将向外侧面行进，具有过度转向性能的汽车将向内侧行进。
当行驶半径变大时，称为不足转向。
当行驶半径变小时，称为过度转向。
还有一种转向现象，最初是不足转向，在中途又变成过度转向，急剧向内侧转向。
这是最危险的逆转向现象，易发生事故。
这种情况只在个别的后置发动机的汽车上才发生。
发动机冷车起动困难，起动后发动机振动，然后趋于平稳，中低速时发动机开始抖动，高速时有所改善。
故障判定：
真故障。
原因分析：
可能是火花塞故障或点火时刻过早。
如果不是火花塞的故障，即可判断是点火时刻过早。
如果点火时刻过早，在电火花闪过的瞬间，活塞离上止点远，气缸内混合气的压力和温度都不高，致使火焰形成缓慢，而火焰形成后传播速度也较低，在这个过程中，燃烧室内离火花塞较远的一部分混合气还等不到火花塞处传来引火，就由于已燃混合气的温度辐射及膨胀而自动燃烧起来，造成爆燃，爆燃致使发动机在中低速时抖动严重。
出现上述故障时，应及时到修理厂进行修理。
发动机运转不平稳，常伴有“突、突”声，加速时发动机动力不足，不时发出“彭、彭”的放炮声，排气管冒黑烟。
故障判定：
真故障。
原因分析：
有可能是化油器和白金故障或点火时刻过晚。
如果点火时刻过晚，发动机活塞距上止点很近时，火花塞才开始点火，混合气燃烧滞后，燃烧不完全，当活塞下行后甚至到排气门打开时混合气仍在燃烧，燃烧室容积的扩大和气体的滞后膨胀，导致气缸压力不高，发动机动力下降。
部分燃烧膨胀的混合气还可能通过进气门返回化油器，产生回火现象，发出剧烈的“彭、彭”声，燃烧不完全的混合气由排气管冒出黑烟。
出现上述故障时，应及时到修理厂进行修理。
在冬季低温时，汽车停放时间一长，发动机起动较为困难：
故障判定：
假故障。
原因分析：
因气温低，燃油的气化率下降，混合气变稀而不易燃烧造成起动困难。
同时因气温低，机油粘度变大，发动机运转阻力增加而造成起动困难。
另外，蓄电池电解液的化学反应慢，造成起动时输出的电量不足、起动机功率不足和点火电压不足，使发动机难以起动。
所以，汽车在寒冷的季节
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