ITSS运维服务质量管理规范流程制度.docx
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ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号：
LZYS/ITSS-QM-QI-001
版本号：
V1.1
受控状态：
受控文件
密级：
运维服务质量管理规范
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描述
文档名:
运维服务能力质量管理规范
文档编号:
LZYS/ITSS-QM-QI-001
版本号:
V1.0
定版日期:
2017年6月
编制人:
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日期
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备注
V1.0
2017年6月
***
编写初稿。
1编写目的
1.1文档概述
本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
1.2文档构架组成
本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：
☐质量规划
☐质量保证
☐质量控制
☐质量改进
2概述
2.1制定依据
ISO9001质量管理体系
ITSS运维系列标准
《项目管理知识体系》
2.2制定目的
规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
2.3适用范围
本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
3
公司质量管理流程示意图
输入输出
数据
以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。
4
人员与责任
1
2
3
4
4.1质量经理
1.管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。
相应的，运维服务质量的最终负责人也是公司质量经理，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。
2.按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：
通用要求》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
3.向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：
服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。
4.组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：
通用要求》体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。
5.推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：
通用要求》的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。
6.每个运维服务年的1月份上旬，质量经理向公司运行维护部汇报上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。
运维总经理与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由总经办发送公司内部各相关部门负责人。
4.2部门级别人员与职责
4.2.1质量管理部
（1）负责运维服务的项目级质量保证。
（2）负责分解运维质量管理目标。
（3）负责编制《年度运维服务质量管理计划》。
（4）编制运维服务质量检查计划，组织半年质量检查工作。
（5）协助运维管理组织客户满意度调查，处理客户一般投诉。
（6）负责改进措施的监督及检查。
（7）定期向运行维护部汇报质量检查结果。
4.2.2项目部
项目经理负责本部门总体质量工作。
1.负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。
组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。
2.负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。
3.负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责能力的规划和监控。
项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，要配合质量管理部相关人员共同进行运维服务项目质量管理。
4.2.3运行维护部
（1）负责运维服务的组织级质量保证。
（2）负责公司总体质量管理，制定质量管理目标，把握质量管理的方向，关注质量管理运行的效果与绩效。
（3）负责审核《年度运维服务质量管理计划》。
（4）负责运维业务质量监控。
（5）负责组织运维服务管理体系内审工作，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
（6）负责组织运维服务管理评审工作，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。
（7）配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。
（8）定期向公司管理层汇报运维服务质量目标达成情况。
4.3项目质量专员
运维服务项目的质量管理由质量经理牵头，并与质量管理部指派的质量专员共同组成质量保证小组，负责项目的质量保证工作。
项目的质量控制工作，由质量经理和质量管理部质量专员按照各自不同的实施方式，分头实施。
5
质量规划
5.1组织级质量规划
公司年度质量管理规划由质量管理部负责编制，其编制依据为公司质量保证和质量控制所用的相关程序，根据这些程序同时参考上年度的年度质量报告，结合上年度质量工作中发现的问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。
尤其针对改进效果不佳的问题，要着重安排整改计划。
年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定《年度质量保证计划》和《年度客户满意度调查计划》，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。
5.2项目级质量规划
项目质量计划由项目经理负责编写，编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标准，并结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。
完稿后由质量管理部的质量经理进行审查。
审查合格后由上级领导批准后，定稿并整合进项目计划中，同时由公司项目部存档备查，作为项目验收以及审计的依据。
6
质量保证
6
6.1流程文件
质量保证的过程目标在于使参与运维项目人员和管理层能客观了解过程和相关的服务，并通过提供一种有效的人员组织形式和管理方法，客观地检查和监控“过程质量”与“服务质量”，从而实现持续地改进质量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程，确保在服务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。
6.2项目级质量保证
1.项目级质量保证由运维经理和质量管理部质量专员共同负责，相关计划、报告等质量专员直接汇报给质量管理部质量经理。
2.质量保证活动贯穿整个服务生命周期，质量经理应在运维服务项目立项时和运维经理一起策划项目的质量保证活动，在整个过程中，支持并协助运维经理的部分管理活动，质量专员的主要工作是对项目过程的评审和工作服务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质量保证专家及第三方评审机构的评审。
6.3公司级质量保证
1.除了运维服务项目级别的相关活动，质量保证过程也关注公司级活动的实施，保证这些活动被正确执行。
2.公司级质量保证由质量经理统一负责，包括在年度质量管理计划中做好本年度质量保证工作的安排，阶段性的质量保证文件的审查，以及阶段性审计个总结报告等。
6.4运行维护部人员质量保证
1.目标：
达成《年度质量保证总体指标》中各项指标，不需要对过程进行改进。
2.计划：
项目组成员按照《运维服务指标体系》文件中规定的运行维护部的职责和权限，完成相关工作。
3.实施：
运行维护部人员严格遵从质量保证计划，完成年度质量保证总体指标，配合质量管理部进行过程、服务评审，并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪，直至问题关闭为止。
7质量控制
公司对运维服务采用多种手段进行质量控制，其主要目的为提高客户满意度而进行的满意度调查。
这些满意度调查包括事件级满意度调查、项目经满意度调查、客户级满意度调查等。
7
7.1服务质量管控指标的收集和分析
1.目标：
通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司运维服务过程中的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，保证年度运维服务目标的实现。
2.计划：
按《项目质量保证计划》，每个季度由质量经理发起，经过总结后，需要向总经办汇报。
实施时间为每个月度末。
3.实施：
每个季度末，由运维经理发起对运维服务相关部门的工作总结和下季度工作计划。
4.各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目的客户满意度，然后公司再综合得出整体的运维服务满意度。
7.2客户满意度调查：
核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。
方法由《客户满意度调查管理制度》规定，具体操作实施办法参考该文件实施。
8质量审计
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
8
8.1目的
审计的目的是确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，达到客户满意，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。
8.2运维服务质量内审
1.目标：
运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理是否持续符合标准和本公司体系文件的规定，确保体系的持续有效。
2.计划：
质量管理部每年初编制公司年度内审方案，交总经办批准后由运行维护部组织实施。
内审一般每年进行两次，年中、年末各一次。
3.实施：
由质量管理部负责对运维体系进行内审，按照首次会议、现场审核、确定审核结论、末次会议、出具审核报告的过程进行实施。
执行上结合公司内部审计，针对阶段性质量管理工作进行检查、总结、评估和改进。
4.质量审计由质量管理部统一负责，重大问题直接上表公司总经办。
一般性问题进入质量改进流程。
8.3管理评审
1.目标：
管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
2.计划：
定于每年召开一次正式管理评审会议，时间安排在每年的5月份。
3.实施：
由运行维护部发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。
8.4组织级质量审计检查点
根据运维服务工作的特点，检查点分为组织级和项目级二类，依分类在具体实施过程中分专项检查各常规检查，组织级的检查，要有质量管理小组统一安排，项目级的检查，主要由项目管理部来实施审计。
5
6
7
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.4.1组织级质量管理检查
组织级运维服务质量管理，检查点如下：
1）是否根据公司业务模式及能力，制定了运维服务管理范围。
2）是否有对运维服务管理手册的管理。
3）是否制定了公司运行维护业务组织架构及各岗位职责。
4）是否针对公司的运行维护服务，制定了公司运维服务管理方针。
5）是否制定了公司运维服务目标。
6）公司运维服务目标是否与公司的业务相结合，并通过程序持续改进不断提高绩效。
7）管理层是否与相关部门及时有效地沟通，在公司中积极贯彻实施运维服务管理体系，达到持续改进的目的，从而实现运维服务管理目标。
8）各部门总监是否组织相关部门按照PDCA的要求，通过对所属业务的规划，适时优化和提供资源，以计划、实施、监控、评审和改进运维服务的交付过程。
8.4.2运维服务能力检查
运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。
所以对于运维服务能力的质量检查，主要是针对PDCA的循环进行，PDCA是否能够有效地运作，真正地提升运维服务能力。
运维服务能力，质量检查点如下：
1）公司是否对运行维护服务能力进行了整体策划。
2）公司是否实施运行维护服务能力管理和按服务等级协议（SLA）规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足服务等级协议（SLA）的要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。
3）是否根据公司自身业务定位和能力，建立了组织级运维服务目录。
4）是否每年，根据公司运维计划和能力，制定了《年度运维服务能力管理计划》。
5）公司是否考虑了公司提供运行维护服务所需要的公司各方面能力，包括但不限于对人力资源、备品备件采购、支撑系统等
6）项目部、运行维护部规划了现有运维服务对象能力水平，是否根据《能力管理手册》的要求制订了运维能力指标体系计划。
计划中是否包含以下内容：
1.当前和预计的能力和性能需求。
2.针对服务升级所定义的时间表、阈值和成本。
3.评估预期的服务升级、变更请求、新技术和技术能力的效果。
4.预计外部变更的影响，如法律影响等。
5.对数据和程序进行预先分析。
6.定义监控服务能力、调整服务性能和提供充分能力的方法、程序和技术。
7.为达到服务级别协议所要求的服务级别目标和业务需求所应具备的资金条件。
7）是否，运行维护部协助收集、统计当前运维基础设施的实际性能和预期要求的运行信息，以支持服务业务的开展。
8）是否，根据服务特点、服务量、服务报告和客户业务等信息，组织对能力管理计划行评审，并保留评审相关的纪录。
9）是否，当出现临时的新服务或变更服务时，项目部、运行维护部应及时对相关内容进行评估和更新。
10）是否，制定了服务管理计划的依据。
11）是否，公司向运维项目提供了相应的人力、物力、信息和财务支持。
12）是否，在运行维护服务执行过程中，所有的阶段性成果都以文档的形式予以保留。
13）是否，不断对从业员工进行风险意识教育，主动识别风险、规避风险。
14）公司管理层是否定期听取运行维护项目执行情况的汇报，监督项目执行状况，及时发现问题、解决问题。
15）公司是否每年对员工进行绩效评审，评审结果计入年终考核，与个人年终绩效奖金挂钩，并作为评定次年加薪比例的依据。
16）公司是否定期进行管理评审，对不符合本运维服务质量体系要求的现象及时提出改正意见。
17）是否，建立了服务能力管理的目标。
18）是否，制定了服务能力管理的范围。
19）是否每年制定了年度质量保证计划。
20）是否，每年在年度公司质量保证计划中，包括了质量管理日常工作、项目审计、项目客户回访、客户满意度调查等内容。
21）是否在年度公司质量保证计划实施中，进行客户满意度调查和客户服务回访，来了解客户满意度。
22）是否根据公司服务类型、服务量、服务报告和客户业务等信息，对年度运维服务能力管理计划进行评审，并保留评审相关的纪录。
23）是否，对于运维服务管理体系审计发现的不符合项要进行跟踪管理，直到解决。
24）是否，制定了服务能力管理体系的改进措施。
25）是否，针对每年制定的改进措施，制定了改进计划，保证了改进措施的落实。
8.4.3人员检查
为满足公司运行维护业务的开展，保证和提升运维服务人员的能力，根据公司运行维护业务的年度经营目标，需要在人员招聘、人员储备、人员培训和人员的绩效管理等方面进行检查确认，保证人员能力活动的落实和公司年度经营目标的完成。
运维服务人员能力，质量检查点如下：
1）是否，人力资源部在每年年初，根据公司运行维护业务的年度经营目标，评估现有的人力资源状况，提出全年的人力资源计划，包括人员招聘、人员储备、人员培训和人员的绩效管理。
2）是否，编制了《运维服务相关岗位职责说明》。
3）是否，在《运维服务相关岗位职责说明》中，包括了岗位结构、知识、技能、经验的要求。
4）是否，员工入职后，必须通过新员工培训，掌握基础的工作技能和工作程序后，方可上岗。
5）是否，新员工培训包含以下内容：
a）职业道德教育；
b）运维服务和项目管理基本理论培训；
c）有针对性的网络技能培训；
d）商务礼仪培训，包括拜访礼仪、电话礼仪、邮件书信礼仪等；
e）工具的使用培训；
f）服务与沟通技巧培训。
6）是否，针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门采取相应的改进措施。
7）人力资源部是否按照人力资源管理的要求，对运行维护部员工进行适当的教育、培训、技能和经验的记录，与运维服务相关的各部门负责定期对培训、绩效等结果进行评价、分析和报告。
8.4.4资源检查
为了提供有效的运维服务，确保与其匹配的资源能够高效利用，对工具、服务台、知识库、备件库等四个方面进行检查。
运维服务能力资源，质量检查点如下：
1）是否，在提供运维服务时，使用了正确的运维工具，保证了运维体系流程和标准的确实落地。
2）是否，使用的运维工具，包括了监控工具和过程管理工具。
3）是否，建立了《服务台管理制度》，并得到实施，发现问题进行改进，保证服务的及时性和质量。
4）是否，建立了《备件库管理制度》，并得到实施，确保备件可用。
5）是否，建立了《知识库管理制度》，并得到实施，确保知识在组织内得到有效的使用。
8.4.5技术检查
为了促使公司的运维人员对其服务过程中的业务需求进行总结，形成一个良好的技术管理机制，指导服务团队、研发团队开展工作，提高服务水平，为其它管理流程提供支持，对技术研发、发现问题、解决问题等，三个方面进行检查。
运维服务技术能力，质量检查点如下：
1）是否，每年对公司业务和市场分析，制定了研发规划，形成了计划文档，并实施。
2）是否，在研发规划中，规定了执行部门。
3）是否，运行维护部和技术开发组根据需求和优先级编制研发计划，年初报总经办审批。
年末需在管理评审会上汇报计划执行完成情况。
4）是否，对发现问题的技术进行了研究，形成了相应的研究成果。
5）是否，对解决问题的技术进行了研究，形成了相应的研究成果。
6）是否，对当年的研发成果进行了有效评估。
7）是否，项目部和运行维护部通过例会等各种手段，普及并总结公司相关技术工具的使用。
由运行维护部经理定期汇总、提交管理层进行决策、编制、研发及推广。
8.4.6过程检查
为了规范化运行维护服务的日常工作流程，对以下8个过程进行质量检查：
1.服务级别管理；
2.服务报告；
3.事件管理；
4.问题管理；
5.配置管理；
6.变更管理；
7.发布管理；
8.信息安全管理。
运维服务过程能力，质量检查点如下：
1）是否，建立了《服务级别管理》制度，并得到实施，确保SLA得到有效使用和评估。
2）是否，通过通过变更管理程序对《服务目录》进行更新与维护。
3）是否，每年至少一次对服务目录进行审核，根据行业动态和业务发展情况决定对服务目录的增删修订。
4）是否，服务级别协议、服务目录均处于变更管理过程的控制之下，服务级别协议变更后，服务目录被修改以确保它们描述的内容的一致性。
5）是否，项目组按照服务级别协议执行。
6）是否，建立了《服务报告管理》制度，并得到实施，确保服务报告得到客户认可。
7）服务报告是否分为外部服务报告和内部服务报告。
8）是否，外部服务报告由运维经理负责编写，内部服务报告以工程师、事件经理、问题经理、配置经理、变更经理、级别经理等的月度报告形式提交上一级管理者。
9）是否，建立了事件管理制度，并得到实施，确保事件得到有效记录、跟踪解决和客户满意评价。
10）是否，所有事件均在服务台正式记录，并可检索和分析。
11）是否，制定了运行维护部门各角色的职责。
12）是否，包含对重大事件的处理路程。
13）是否，服务台在证实事件已经解决并且服务已经恢复的时候，再关闭事件。
14）是否，建立了《问题管理》制度，并得到实施，确保问题得到有效记录，彻底解决。
15）是否，运行维护部根据日常巡检、测试、事故数量和类型的趋势分析等纠正措施，识别潜在问题。
所有被识别的问题都应该得到记录。
16）是否，在问题得到解决后，运行维护部将相关信息加入问题知识库，运行维护部同时应升级所有相关文件。
17）是否，记录对服务或问题管理程序的改进，并作为服务改进计划的输入。
18）是否，建立了《配置管理》制度，并得到实施，有效指导配置管理活动，并定期进行审计，形成了配置审计报告。
19）是否，制定了配置管理必须遵循的策略。
20）是否，运行维护部保存了有效的配置记录。
21）是否，配置项信息被保存在一个安全环境。
22）是否，运行维护部确保了系统环境及配置信息的变更、发布符合其合同约定或事先约定的要求而且配置记录是准确的。
23）是否，在审核中出现的缺陷或不符合项应被记录、评估和改进。
24）是否，建立了《变更管理》制度，并得到实施，有效地控制了变更，保证了变更管理的有效性。
25）是否，所有变更请求都应被记录、分类，包括紧急变更、常规变更和标准变更。
26）是否，对于非标准变更需要评估其影响与风险。
27）是否，变更管理包括了变更失败时的恢复及补救措施。
28）是否，变更实施的效果得到验证才能对变更请求进行关闭。
29）是否，建立了策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施。
30）是否，定期分析变更记录，检查变更频繁发生的类型、呈现的趋势和分布等信息，记录变更分析的结果和结论。
31）是否，运行维护部在变更实施后，组织对变更效果和改进记录进行评审。
32）是否，运行维护部对变更分析结果和结论采取相应的纠正、预防措施，并保存相关的记录。
33）是否，建立了发布管理制度，并得到实施，有效地规范了发布流程，保证了发布的正确性。
34）是否，建立了信息安全管理的相关制度，并得到实施，有效地控制了信息安全的风险。
8.5项目级质量检查点
公司每个运维服务项目，都需要有质量专员来进行指导、检查、审计和报告，保证项目重大工作的质量和有效性。
根据运维服务工作的特点和运维服务管理手册的要求，明确运维服务工作中质量检查点，对质量检查点，都是运维服务工作中重大和重要的节点，必须要进行的检查，不能遗漏，如有特殊情况不需要检查的，要单独说明情况。
8.5
8.5.1项目启动检查
运维服务项目启动阶段，是重要的里程碑，需要进行质量检查，确保项目工作有一个良好的开始。
项目启动阶段，质量检查点如下：
1）是否，质量经理、质量专员在项目策划阶段介入，了解项目信息。
2）是否，根据公司的运维服务目录和项目服务的需要，制定了项目的运维服务目录，并形成了合同的一部分。
3）是否，在项目启动时，与客户共同进行了项目启动会议，明确了项目的目标、服务内容，服务时间及主要人员，并形成会议纪要。
4）是否，在项目启动阶段，公司质量管理部为项目分配了专职的QA人员。
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