服务质量考评办法二星精.docx
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服务质量考评办法二星精
服务质量考评办法（二星）
厦住物[2009]13号
1.目的
为持续改进各项日常管理服务工作，不断提高公司物业管理服务质量，根据我司ISO9001质量标准和各项目物业管理服务合同约定，结合工作实际需要，制定本办法。
2.职责。
2.1公司分管副总经理负责组织职能部门对各物业管理区域日常管理服务质量进行考评。
2.2品质管理部负责考评工作的实施；有关职能部门对考评工作提供技术支持。
2.3服务处负责配合职能部门对本区域物业管理服务质量的考评工作，并按要求对考评中发现的不合格项进行整改。
2.4管理者代表根据《内部质量审核程序》对考评工作实施情况进行监督。
3.考评项目及标准。
3.1考评项目包括常规物业服务（基础管理、房屋及设施设备管理与维护、公共秩序管理、环境卫生管理、绿化管理、车库管理、收费管理、内业资料等）考评和专项服务项目考评。
3.2品质管理部根据各服务项目的类型、收费标准、每年考评的综合成绩等拟定项目等级，由分管服务质量的副总经理审核后，报总经理批准。
3.3考评标准：
考评标准详见附件《综合考评标准及评分细则》。
专项服务项目考评标准由品质管理部根据合同约定、相关行业标准或公司要求制订专项服务项目考评标准及评分细则。
4.考评方式。
4.1考评包括综合考评、专项考评和随机考评等。
4.1.1综合考评：
对各物业管理区域日常管理服务工作的全部项目内容进行一次全面考评。
4.1.2专项考评：
根据各阶段特点对各物业管理区域某个或若干项目进行统一专项考评。
4.1.3随机考评：
针对各物业管理区域特点，对某一物业管理区域的若干项目进行随机考评。
4.2考评频次：
综合考评每年不少于2次，随机或专项考评为不定期考评，每年不少于2次。
5.不合格项整改及考评通报。
5.1服务处负责人组织对考评中的不合格项进行整改，并验证整改结果。
整改结果应向负责该项目考评的职能部门反馈。
5.2考评部门根据实际情况对部分已整改项目进行复检。
5.3考评部门考评结束后第一个月10日前对上季度考评情况进行综合通报。
5.4公司根据需要以现场会等形式组织各服务处就物业管理服务工作经验进行交流。
6.奖励与处罚。
6.1对考评成绩优秀或专项管理较突出的服务处，公司根据实际情况以通报表扬，并作为年终评比先进集体和先进个人的依据。
6.2对被考评服务处（责任人）不合格项的处罚。
6.2.1根据项目等级设置处罚标准。
一星级项目每扣0.1分处罚人民币4.80元、二星级项目每扣0.1分处罚人民币4.90元、三星级项目每扣0.1分处罚人民币5.00元、四星级项目每扣0.1分处罚人民币5.20元、五星级项目每扣0.1分处罚人民币5.40元。
专项服务项目按三星级项目标准处罚。
6.2.2考评部门在复检中发现未按要求整改的，按标准再次并加倍予以处罚。
6.2.3服务处根据处罚情况按服务处负责人20%、该业务的专项管理员20%、片区事务管理员60%的比例落实处罚责任人；被处罚项目未设专项业务管理员的，按服务处负责人30%、片区事务管理员70%的比例落实处罚责任人。
处罚结果应于收到处罚通知单两日内报品质管理部。
6.2.4责任人有异议的，可由服务处向考评部门提出复核；对复核结果仍有异议的，报送分管副总经理裁定。
6.3对考评部门（责任人）不合格项的处罚。
6.3.1分管副总经理及考评部门有以下情形的，按《行政奖惩制度》相关条款执行处罚：
A、未按本办法规定频次组织考评的；
B、未按安排检查内容逐一进行检查的；
C、在考评工作中弄虚作假、打“人情分”、未严格按照标准检查的；
D、在考评工作中不认真、不细致，对较明显、较严重的不合格项不能及时发现的；
E、未按时对考评情况进行通报的，责令及时整改的；
F、考评中被投诉不公正，调查后事实存在的。
6.3.2对考评部门的处罚，按部门经理30%、业务主管70%的比例落实责任人。
7.附则
7.1考评中发现的不合格项中造成公司损失的，除按本办法评分处罚外，还须按《行政奖惩制度》进行处理。
7.2本办法责任人指公司管理层以上（含）员工。
7.3本办法适用于公司所管辖的所有项目。
8.本办法自发布之日起生效，原厦住物[2005]28号文件同时废止。
附件：
综合考评标准及评分细则
二OO九年三月二十四日
基础管理、客户服务、设施设备管理、车辆管理不分级，保洁管理、绿化管理、秩序维护每处不合格扣0.1-0.5分
综合考评标准及评分细则（二星级）
1.0基础管理
序号
考评标准
评分细则
1
项目管理工作计划内容明确、责任到人、限期完成
每处不合格扣0.2分；
2
内部分工明确，会议、培训、计生等管理机制健全，资产、物料、用品的采购、收发、使用规范
每处不合格扣0.2-0.5分
3
办公场所整洁有序，标识及上墙资料规范、完好
每处不合格扣0.2-0.5分
4
按规范做好各项内部检查工作，不合格项及时处理
每处不合格扣0.2-0.5分
5
员工统一着装，持证上岗，工作规范，作风严谨，讲究服务待人的礼仪礼貌，能准确使用服务用语
每处不合格扣0.2—0.5分
6
员工熟悉相关法规、物业管理合同主要条款、服务标准及公司重要文件内容等
每处不合格扣0.2—0.5分
7
每年8月进行一次物业管理服务满意率调查
未启动扣2分，不规范扣0.2-0.5分
8
按规定频次做好数据的统计分析
每缺一项扣0.5分
9
对用户意见及时整改，处理结束后回访用户
每缺一项扣0.1分
10
设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
每处不合格扣0.5分
11
文件资料查阅指南、目录索引
每缺一项目录扣0.2分
12
文件资料摆放整齐；文件资料完整无缺
每处不合格扣0.2—1分
13
文件资料借阅、发放、审批手续完整
每缺一处扣0.5分
14
文件更新及时、没有使用作废文件现象
每处不合格扣0.2—1分
15
操作文件发放给现场操作人员
每漏一工种处扣0.5分
16
用户档案资料更新及时
每处不合格扣0.2-0.5分；
17
无泄露用户档案资料现象
每发现一次扣2分
18
各项质量记录齐全、规范记录
每缺一项记录扣0.5--1分，不规范不完整每处扣0.2分
19
电脑设专人管理，使用规范，无与工作无关的程序、记录等
每处不合格扣0.2-0.5分
20
宣传版面整洁无破损，适时更换宣传内容
有破损的每处扣0.2分，未适时更换每处扣0.5分；
21
重要事项及时通知
每次不合格扣0.5分
22
宣传资料按规定建档
缺漏每处扣0.2分
23
按时、按标准完成合同约定的其它工作或临时任务
视实际情况考评
24
服务创新：
对物业管理服务提出卓有成效的创新措施，并赢得客户好评的。
属奖励分，按创新措施的成效评分，分1分、2分、3分、5分四个等级奖励。
2.0客户服务
序号
考评标准
评分细则
1
了解重点客户的基本情况，了解所辖区域的布局，能为来访的客户作出适当指引。
抽查员工总数的5%人，每发现1人不符合扣0.5分
2
接待客户主动问好，使用规范服务用语，微笑服务，态度热情。
每发现1处不符合扣0.2分。
3
客户来电/报修/服务受理/投诉记录应填写齐全、清晰，有相应的处理情况记录，并按月归档。
每发现1处不符合扣0.1-0.2分，记录不对应每发现1项扣0.1分。
4
对客户应进行定期走访并详细记录客户的意见及建议。
无走访记录扣2分，未按规定频次进行走访的每发现1处不符合扣0.2分。
6
区域管理员每日应巡查负责区域状况并有相应的巡查记录，对于巡查中发现的问题应有跟踪处理结果，对违规情况要及时整改并有整改记录。
每缺1项扣0.2分。
每发现1处违规情况扣0.1分。
7
物业区域内外标识齐全，各类指向、提示、警示标识齐全，无破损、涂污等现象。
对涉及人身安全、存在安全隐患处，应书面通知相关部门/客户设置明显标志和做好防范措施，并有相关记录。
对过时的告示等应及时清除。
每发现1处不符合扣0.2-0.5分。
8
协助相关部门/客户举办各类文化宣传活动（包括文体、娱乐、宣传、公益等），做好活动现场的监控管理工作，有相关活动记录或照片资料存档记录。
未做好监控管理工作2分，资料记录每缺1项扣0.1-0.5分。
9
客户装修档案归档齐全，装修申报、审批记录完整，装修管理协议、装修工程消防安全协议书、安全责任书签署合格，施工人员进场手续、费用收取/结算记录、装修验收记录完整齐全。
每发现1处不符合扣0.2分
10
按客户物业的装修情况跟进现场施工工作，并有相关的跟进情况记录。
每发现1处不符合扣0.2分
3.0设施设备管理
序号
考评内容
考评标准
评分细则
1
综合管理
设备档案、设备台帐已经建立并在使用。
每发现一处达不到要求扣0.2-0.5分
2
各专业设备的运行管理制度完整,并在各岗位可见。
3
系统保养计划严密、完善，执行计划落实，可以通过进度表表现。
4
有完善的公共用电的分摊办法。
5
有完善的设备运行节能运行管理方案。
6
突发事件处理程序设定完整、实用。
7
各种制度、规程完整并上墙。
8
每年12月制定下一年度的《年度设备检查/保养计划》。
季度工作计划、月度工作计划的按时制定。
9
高低压配电设备
操作电工持证上岗。
每发现一处达不到要求扣0.2－0.5分
10
有完整的运行记录。
11
设备外观干净完整,低压配电柜内干净,布线整齐。
12
各类标示清晰，对各级开关的保护整定值有复核有记载各类指示灯完好无缺，各类仪表完整、指示正确，对设定的仪表刻度有红线点注。
13
各级开关工作正常,无发热、过载、短路痕迹，高低压开关柜的前后门锁完好,无损,钥匙管理符合管理要求。
14
配电室内有完整的高压、低压配电系统图。
在配电柜上高压进线和低压馈电回路应有明确的“回路标示”表示其回路名称。
15
直流屏工作正常，电池保养正确。
16
补尝电容柜能正常投入运行，各电容器组完好无损。
电容器标有投入运行的年月日。
17
高压操作绝缘工具齐全，绝缘手套、绝缘水鞋检验合格、且有检验及格证。
放置方式恰当。
18
配电间内照明灯具齐全，应急灯完好，通风设备完好，防小动物的措施完好。
19
配电间内的灭火设备处在有效期内，放置位置恰当。
火灾报警设备有效。
20
变压器房干净无浮尘，电缆、母线及变压器表面无浮尘。
21
变压器无过载、超温，变压器台架无锈斑。
22
合闸投入或分闸撤出或停电检修状态均有明晰的指令牌。
23
高压电缆进线位置应有“高压危险”的警示牌。
24
发电机组
发电机外观完整、整洁无浮尘。
每发现一处达不到要求扣0.2-0.3分
25
各种螺丝无松动，无漏水漏油现象。
26
电池保养正确，电池表面无化学锈蚀现象,电池连线牢固。
27
控制电箱整洁无尘、线路接口无松动。
28
日用油箱有足够的储备油，油库门有“严禁烟火”的警示牌。
29
现场有发电机组的真实的运行记录。
30
发电机组能马上启动,现场人员持证上岗，懂得处理紧急情况。
31
发电机房的隔音装置和排气管的保温完好。
32
中央空调机组
空调主机外观完整，洁净。
每发现一处达不到要求扣0.3-0.5分
33
保温及设备外壳无破损。
34
设备的防腐油漆覆盖完整，无严重锈蚀的部位。
35
主机的电气控制屏完好，仪表或显示屏完整、显示正确。
36
与主机连接的各种阀门完好无损，无漏水、锈斑。
37
各管道上的温度计、压力计、传感器完好无缺，无故障。
38
仪表显示运行参数显示正确，对设定的仪表刻度有红线点注，对整定的标准的运行参数有记载，有完整的运行记录。
39
中央空调主机的配电线路安装牢靠、符合规范要求，主回路导线、接头无发热现象及过载痕迹。
40
冷却水泵的泵芯无超标准滴漏，压力计指示正常。
41
冷冻泵保温完整无破损，泵芯无超标准滴漏，泵台架无锈蚀，防腐油漆覆盖完好。
42
各类管道的油漆完好。
43
管道上的阀门挂有表示其在系统中的功能、工作状态的标示牌，管道的表面分色流向指示清晰、明确。
44
给水、消防泵
给水、消防水泵全部完好，工作正常。
每发现一处达不到要求扣0.3-0.5分
45
泵体及电机外观干净，防腐油漆覆盖完整。
46
管道上无防腐油漆破损。
47
各类阀门完好，无漏水、锈斑。
48
仪表显示清晰正确，重要仪表设定刻度处有红油漆标注，报警系统（包括超高水位溢流装置及湿式报警阀）能正常运行。
49
控制电箱整洁无尘，线路整齐接口无松动、锈斑。
50
给水、消防管道上的阀门的功能，工作状态有明显标识。
51
管道分色，流向明晰。
52
管井、减压阀、恒压供水设备
管井及减压阀房照明灯具完好。
每发现一处达不到要求扣0.1-0.3分
53
地面整洁，管道支架有防腐油漆，管道卡码完好。
54
管道的防腐油漆有正确的分色并覆盖完好。
55
一用一备减压阀全部完好，具体整定压力值在设备台帐上有记载，仪表上有红油漆标注，现场压力指示正确。
56
各类阀门完好，无漏水、锈斑，压力计显示清晰、正确
57
Y隔滤网经常清洗，有记载。
58
变频调速恒压供水的装置技术状态良好。
59
电气柜内接线整齐，无浮尘，无过载痕迹，柜脚无锈蚀痕迹。
60
各类阀门都挂有反映其系统位置，功能，工作状态的标识牌，减压阀应标示阀前、阀后的标准压力值。
61
电气管井有完善的阻火设施及阻水设施。
62
没有施工留下的垃圾。
63
排污泵
控制开关无损坏，指示灯显示正确，运行无异响。
每发现一处达不到要求扣0.1-0.3分
64
控制电箱整洁无浮尘。
65
线路接口无松动、锈斑。
66
潜水泵电源电缆无老化。
67
水位自动控制装置能正常工作。
68
水泵泵体有定期清洗。
69
管道阀门功能正常、状态的固定标识。
70
有定期巡检记录。
71
风柜及新风机、凉水塔
设备外观完整、整洁、无浮尘，无异响。
每发现一处达不到要求扣0.1-0.3分
72
新风机及风柜尘网无破损。
73
静压箱及送风管道的保温完好。
74
设备房内地面和墙身干净整洁，照明灯具完整。
75
各电气控制箱内接线整齐,无浮尘,电线接口无松动。
76
设备及设备台架无锈蚀。
77
凉水塔的管道及设备的防腐油漆无破损、户外管道支架无腐蚀。
78
凉水塔运行噪声不超标。
79
管道上的阀门应有反映该设备系统内的功能，正常工作状态的标识牌。
80
安装在风管上的防火阀门能处在正常状态。
81
消防中心
房间照明灯具完整，通风设备完好。
每发现一处达不到要求扣0.1-0.3分
82
各控制电箱整洁,无浮尘,接线箱内线路接口无松动。
83
火灾报警设备显示正确,误报率低。
84
联动功能正常，消防紧急广播系统正常。
85
显示屏上各类测试按钮和信号灯正常,执行指令正确。
86
值班记录完整，消防主机的打印机打印清晰。
87
主机电源电池技术状态良好。
88
有高台地板的消防中心，地板下干燥、干净、无浮尘、无杂物、无鼠迹，导线敷设整齐。
89
无施工期留下的痕迹。
90
值班人员对消防主机性能熟悉了解。
91
火灾、火警紧急处理程序完整实用。
92
（BA）中央监控室
机房内照明灯具完整，通风设备完好。
每发现一处达不到要求扣0.1-0.5分
93
机房内及房间内各设备整洁、无尘，台面物体摆设条理整齐。
94
各电气控制箱内整洁、无尘，线路接口无松动。
95
各类测试按钮和信号灯正常，仪表显示正确、清晰。
96
设备（包括电脑、打印机、UPS电源、切换器、稳压电源、分屏器、监视屏、录象机等）运行正常，无故障待修退出运行的设备。
97
有完整的值班记录。
98
电梯
电梯机房及电梯轿厢照明灯具完整，通风设备完好。
每发现一处达不到要求扣0.1-0.3分
99
机房及机房间内各设备整洁、无尘，房间内无乱放杂物现象。
100
各控制电箱整洁、无尘，线路接口无松动。
101
机座无锈蚀。
起重吊钩标明限吊量。
102
电梯机房防水措施严密。
103
电梯轿厢的各类标志完好，楼层显示灯显示正确。
104
曳引钢丝绳无破股断丝，松紧张力一致。
105
电梯运行时无明显的震动，楼层显示灯显示正确。
106
有电梯检测证。
107
电梯机房有维护保养记录。
108
公共设施设备
应急灯、疏散指示灯及照明灯试验有效能正常使用。
每发现一处达不到要求扣0.1-0.2分
109
各类铁架、机座、各类线管及各类管道表面防腐油漆覆盖完好。
110
各类电气控制箱内外整洁、无尘，线路接口无松动。
111
消防栓结合器及消防栓四周围无围栏，有明显的标识牌。
112
消防栓内：
栓体手轮，水带，前、后接头，水咀，卷盘闸阀的手柄、水咀球阀手柄、破玻报警按钮、警铃应全部完好无缺。
消火栓箱箱体内无积水、垃圾、杂物及遗留的施工期垃圾，箱体外门应有明显的、红色的“消火栓”字样。
有巡检记录。
113
防火卷闸完好并在明显处标有“防火卷闸下严禁停车及放置杂物”的标识。
114
户外管道的支架有完善的防腐措施。
115
室外的电气线路及设备防雨措施良好,绝缘保护完好。
116
制定消防系统设备、器材分布图，标注清晰，便于查阅。
117
大厦内安全疏散指示标志、楼层疏散示意图、禁止警告标识、消防设施设备标识齐全，处于有效使用状态，无损坏、脱落、缺失现象。
118
防火门处于正常状态；无堵塞、占用消防通道、楼梯及安全疏散口，以及遮挡、封闭、移动、挪用、损坏消防设备设施的现象；公共部位、管道竖井等无堆放物品、可燃物现象。
在防火门上标有“防火门应保持常闭”的标示牌。
119
层间配电室
设备房内照明设施完整。
每发现一处达不到要求扣0.1-0.2分
120
设备房内及各类线槽、桥架、控制箱、配电箱整洁、无尘，接口无松动。
121
电缆绑扎稳固。
122
电缆桥架及大电流母线槽的支架稳固，插接箱完好。
123
各类线槽无破损。
124
电源开关、接触器、指示灯、转换开关和按钮等能正常使用。
125
各连线无损坏和过载过热痕迹，动力箱T接口和总开关接口无过载过热。
126
门坎及母线电缆桥架穿越楼板部分，有有效的阻火措施及阻水措施。
127
公共设施日常维修
大厦外观完好、整洁，外墙是建材贴面的，无脱落，无破损。
每发现一处达不到要求扣0.1-0.3分
128
室内墙身、天花完好，无剥落、掉漆、脱漆、掉砖等现象。
129
井盖完好，无丢失；井盖与路面保持齐平，无晃动。
130
定期检查及测量各类电源开关的工作态况，如断漏电保护、自动、过载、限压、标识等。
131
保障管辖范围的照明，及时更换烧坏的灯泡。
132
负责跟进水池清洗工作。
133
保障给排水管道、落水管的通畅，做到上下水管无阻塞，落水管堵塞要及时解决，并及时做好记录。
134
每周检测一次电梯的应急对讲系统、三方通话系统、紧急迫降系统，确保电梯的安全运行。
135
定期巡检管理物业内的通风系统（自然通风、机械通风），机械通风系统、设备做好定期的清洁及维护工作，注意风管、风道、生锈、堵塞、异味等异常情况。
136
按现有装饰进行维护，包括卫生间木质部份的翻新、更换发霉壁画、门窗修理等。
137
室外广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观、无脱落、无破损和无安全隐患。
138
现场无外露、架空管线。
临时用电符合相关安全规定，无乱拉乱接现象。
4.0车辆及停车场（库）管理
序号
考评标准
评分细则
1
个人形象整洁，言行举止大方有礼
抽查2人，发现每人每项不符合扣0.2分
2
立岗、巡视岗均要姿态端正，引导车辆手势规范，对业户主动问好，使用服务礼仪规范用语；态度热情，微笑服务
抽查2人，发现每人每项不符合扣0.2分
3
纠正违章时态度友好、冷静，耐心解释说服，不与客户发生争执
如现场发现不规范行为者扣1分；抽查2人，发现每人每项不符合扣0.1分
4
车管值班室环境整洁，各类物品摆放整齐，无聚众聊天或做与工作无关的事等现象
按考评标准，前两项每发现1项不符合扣0.2分，发现聚众聊天或做与工作无关的事的扣1分
5
熟练掌握车场区域划分、道闸系统使用功能、所辖区域车位分布情况以及停车场内紧急突发事件的处理预案
抽查2人，每发现1人不符合扣0.1分，均出现不符合2分
6
车场出入口、车场巡检等岗位有明确的人员和岗位分工，并按月编制值勤排班表
无明确的岗位人员分工或未按月编制排班表的扣2分
7
各岗位车管员严格执行值班与交接班制度，各岗位值班与交接班记录完整、真实，字迹端正，无破损、涂污、脱页现象
无交接班记录扣5分，抽查3次的交接班记录，每发现1处不符合扣0.2分
8
车场主管定期全面巡查各岗位车管员工作情况，并做检查记录，检查结果及整改复检情况完整、清晰
无检查记录扣2分，需整改项目无跟进的扣0.2-0.5分
9
停车场管理规定、收费标准应在车场入口处公示，无遮挡、缺损现象
管理规定和收费标准无公示的扣2分，缺损、遮挡的视情况扣0.1-0.3分
10
各类交通安全标志、停车场标志、标线、灯箱及停车设施完好齐全，设置合理，处于有效使用状态，无脱落、缺失、损坏现象
检查30%～40%区域，每发现1处不符合扣0.2分
11
机动停车场内无堆放物品、停放非机动车现象
检查30%～40%区域，每发现1处不符合扣0.2分
12
车场照明有分区控制和开闭计划，保证车辆出入照明度符合要求，同时避免能源浪费
每发现1处不符合扣0.1分
13
定时启动风机，停车场内应空气流通，避免车辆废气积聚
未执行的扣5分，每发现1处不符合扣0.2分
14
临时停车收费应每日汇总统计，并与临时停车卡发放、回收统计数据相对应
无按日汇总扣2分，抽查2天的停车卡发放与回收记录，每项不符者扣0.1分
15
车位租金、临时停车收费情况应按月分类结算，收费报表完整、齐全并存档备案
收费报表不完整的扣0.1～0.5分
16
车辆进出有序，出入口畅通，无堵塞交通现象，不影响行人通行
检查车场出入口和通道情况，每发现1处不符合扣0.2-0.5分
17
约束进场车辆遵守停车场指示和禁令标志，无超速行驶、鸣笛、逆行等现象
每发现1处不符合扣0.2-0.5分
18
对进场车辆进行检查，严禁载有易燃、易爆、有毒或污染物品的车辆，超过停车场限高规定的车辆、加长车辆、运输车辆，以及漏油、漏水等故障车辆进入停车场
每发现1处不符合扣0.1-0.3分
19
车辆停放在划定的车位内，无占用通道、消防通道和非停车位现象，无堵挡消火栓、分区防火门或其他妨碍消防设施使用的现象
不按车位停车每台扣0.2分；阻挡消防设施的，每处扣0.5分
20
加强停车场内的日常巡查，停车场内无洗车、加油、动用明火、修车、试车和学习驾驶车辆等影响车场安全的现象
每发现1处不符合扣1分
21
监督检查进场车辆和驾驶员保持停车场内清洁，停车场内无吸烟、车辆发动机长时间空转、清扫车内杂物、丢
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