同理心教案.docx

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同理心教案

同理心教案

一、关于同理心的经典故事

在美国，曾经发生过这样的一件事情。

有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。

接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。

当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。

在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。

但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。

随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。

一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。

回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不禁张大了口，惊喜得发不出声音来。

只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈地欢迎他回来上课。

我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。

【心灵重组】

据传闻，这是一则真实的故事。

同时也像一则温馨的现代寓言。

故事中病童的同学和老师，真正展现了最高境界的安慰艺术。

最好的关怀与抚慰，绝对不仅在言语之间，更重要的，是能设身处地进入对方的立场，细心体会受抚慰者实际的需要。

借着这种深具同理心的关爱，不但能安慰对方不安、甚或沮丧的心情，使之得到舒缓；同时，更能进一步燃起他心中爱的力量，从而激励起对方无限的潜能。

真正的关怀且能付诸行动，是超越仅止于用言语所阐释的境界之上的。

故事中的老师和同学们，他们确实做到了这一点，同时也给了我们一个很好的方向及目标。

记得多付出我们真诚的关爱，并基于同理心的基础上，用实际的行动表达出来。

您将发现，虽然只是举手之劳的一点点小动作，却时常能造成意料之外的极大震撼与回响。

天堂和地狱的筷子

你知道吗？

天堂和地狱用的筷子和我们不一样！

他们的筷子长得像竹竿！

地狱的众生因为筷子太长，手太短，所以吃不到饭，每天都饿得很痛苦；而天堂的众生却每天吃的饱足快乐，这是为什么呢？

因为天堂的众生热情有爱心，他们愿意拿起长筷子喂别人吃饭，所以大家吃得饱又快乐；而地狱的众生心地自私，只想把饭吃进自己嘴巴，不愿意为别人付出，难怪一直吃不到东西！

二、现代著作中有关同理心的简要论述

在现代，同理心主要出现在美国的一些著作中，它的英文单词是empathy，它译成中文的方式主要有三种，即神入，感情移入，移情。

1990年，美国耶鲁大学的彼得.沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰.梅耶教授正式提出“情感智商”这一术语。

随后知识界、企业界及新闻媒体掀起了一阵探索认识情商的热潮。

人们发现，那些能够敏锐地知觉他人情绪、善于控制自己情绪的人更可能取得成功，成功因素中竟有超过70%的部分属于情商范畴。

现在，人们提出了这样的观点：

情商才是人生成就的真正主宰!

在1995年，哈佛大学心理学教授丹尼尔·高曼着了一本书，名叫《EQ》，里面有关于同理心的比较详细的论述。

该书在美国和台湾非常流行，在大陆也有一些读者。

与EQ理论相对应是的是IQ，简单地说，IQ通常是指感性的智能，EQ通常是指理性的智能。

EQ的基本内涵实际上包括两个部分：

第一部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好自身的情绪，即自我情绪控制；第二部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好他人的情绪，即他人相处时的情绪控制。

我们主要讲第二部分，涉及的内容有两点，一是交流的方式，二是交流中如何运用的同理心。

关照别人在心理学上称为“人际的EQ”，分为两大部分倾听和同理心。

倾听又有语言及非语言两项，倾听是一种专注、有目的的听。

三十年前美国心理界运用“告解室”方式来治疗心理病患，原来“告解室”内的“人”是一台设计精良的计算机，它会重复病患的话并会发出“喔”“嗯哼”……等肯定的聆听语气，让病患在“告解室”中获得“净化”——重新洗涤自我的经验。

三、倾听的艺术

1.倾听时用眼睛注视着对方，面带微笑。

身体前倾，可轻柔地重复他的话。

注视他的上三角区。

保持目光接触。

一般看眼睛及以上的部分，三秒钟左右作一次目光切换。

2.适时地点头表示接纳，但不一定表示同意。

3.避免心不在焉的举动或手势。

4.发问，主动针对对方的话题咨询。

5.重述：

用自己的话重述一次：

你的意思是……

6.避免打断对方的话。

7.面带微笑，当你笑时，整个世界都在笑。

一脸苦相没有人愿意理睬你。

从今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。

世界上最大伟的推销员乔•吉拉德说：

有两种力量非常伟大。

一是倾听；二是微笑。

卡耐基：

静听是我们对任何人的一种最好的恭维。

政治家邱吉尔有一句金玉名言：

“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气”。

美国前哈佛大学校长查理.爱略特说：

“生意上的往来，并无所谓的秘诀，……最重要的是，要专注你眼前谈话的人，这是对他最大的尊重。

”

倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。

西方有一句谚语，说上帝为何给我们两个耳朵一张嘴，思就是让我们多听少说。

四、同理心的定义

站在当事人的位置和角度上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

三重概念：

辨识：

抓住当事人的内心世界

反馈：

将此辨识反馈给当事人

非赞同：

不一定代表赞同当事人的观点

完成的两大步骤：

辨识、反馈。

先处理心情，再处理事情；

立场要坚定，态度要热情。

五、如何理解同理心

同理心（empathy）。

同理心由两个要素构成：

一是“知人之所感”，即理解（understanding）。

二是“感人之所感”，即“同情”（sympathy）。

当我们听到不同的意见时，会在心中反驳他人所言，显然这种行为会带来主观偏见和遗漏余下的信息。

完整则要求听者对发送者传的信息有一个完整的以理解。

我们需要理解别人，根据行为科学的研究表明，75%的人与你截然不同，他们有可能对一生的成功至关重要，但他们的言谈举止、处世行事却与你千差万别，虽然说不上是好是坏，但肯定与你不同。

从行为科学的角度看，你是少数派，每个人都是少数派。

所以我们需要理解他人。

有资料表明，在面对面的沟通中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。

有些情人交往了一年、二年……随着时间的相处越来越契合，有些则是渐渐的没有什么话题甚至感到窒息，你……有想过为什么吗？

有些朋友相处了一年、二年……随着时间的相处越来越有默契，但你们之间始终只是好朋友，你……有想过为什么吗？

就像是你跟他说这场电影很好看，他点头表示认同；另一个则是说出他的感想而你也有相同的感觉……两个人产生共鸣，这两者有很大的不同，后者让你们越来越契合不是吗？

这就是所谓的同理心，不过当你试着想从对方的角度去看事情，想跟他达到共鸣时，这样的关系是互动的，就像你希望别人了解你，但首先你自己也愿意让别人走进你的心……

丹尼尔‧高曼（DanielGoleman）说：

“具备同理心的人比较能适应一些微妙的社会性信号，而这些信号其实就代表了他人的需求与意图。

”在与他人互动时，这些信号的确能帮助你精确掌握别人的目的。

简单来说，同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

特别要注意的是：

同理心的过程是“将你心换我心”，把自己当“当事人”，而不单单只是站在对方的角度看事情喔！

有个英国谚语说：

“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。

”

表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。

做到这一点，就达到了表层的同理心。

深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。

在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。

尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”。

如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。

你在和一个人谈话的时候，他对他自己、他的需要、他的问题，比对你的问题要感兴趣100倍，他留意他脖子上的痣，比留意非洲地震40次还要多。

做一个善于静听的人，鼓励别人谈论他们自己。

六、语言暗示与行为暗示

（一）语言暗示：

学会听话外之音，言外之意，用别人容易接受的方式发表观点。

包括副语言暗示，如声音、声调变化，哭、笑、停顿等来实现。

一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而决定于它的弦外之音。

同一句话，用不同的表达方式，表现出不同的效果。

比如内容：

销售员小张用一周时间做一个客户，但是客户的销量还是不高，用不同的表达方式。

1、嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销量就是不高——他这可能是表达的一种无奈，他已经没有办法了。

2、看来麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，但他的销量还是不高——小张可能对这个客户失去信心，准备另换客户了。

3、说来也奇怪，我用一周时间做这个客户，销量还是不高，——他可能是想从你这里得到帮助，希望和人讨论如何做。

（二）行为暗示：

用一些动作对别人暗示。

例：

在交淡时，故作沉思，可以表示你对此问题有疑问，不断地偷看手表，表示你希望尽早结束会谈，比如你跑得气喘吁吁，尽管迟到也可能得到原谅等。

在你的下属给你交待事情的时候，如果你坐直身子并且整理你桌子上的公文，无异于暗示你的职员“该是离开的时候了”。

一位生产部经理，他在和车间主任交流的时候，心不在焉地拾起一小块碎石，他一离开，车间主任就命令全体员工加班半个小时，清理车间卫生。

七、同理心的几个阶段

为了便于表述，我们把同理心分成四个阶断，低阶断用low表示，高阶断用high表示，最低用两个L表示，最高用两个H表示。

LL：

最低分阶段：

讥讽、讥笑；打断、反驳；抱怨

效果：

让他人反感；让他人情绪受影响

（取笑发话者的感受，制止对说话，挑剔其见解，自我辩护，自述以满足自我需要，完全忽视发话者，结果会使说话者受到伤害，造成沟通隔阂。

）

L：

低分阶段

疑问

忠告、抱歉

效果：

有挫折感；口服心不服

（提出问题，给予忠告，仅表抱歉，盲目同意，盲目安抚，表现为明显遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情，使说话者觉得被误解，有挫折感。

比如一些人表面虚心接受，但实际上屡教不改。

）

H：

高分阶段

让对方愿意合作

效果：

乐意接受；表示同意其意见

（准确辨识说话者的重要感受，准确反馈说话者重要而明显的感受。

倾听是永远不变的H。

结果，因为正确了解说话者很需要而明显的感受，使说话者觉得被人理解，乐意继续倾诉。

）

HH：

高明阶段

口服心服

让对方恍然大悟

效果：

真是如此；工作有激情

（能一针见血指出说话者未表达清楚甚至连自己也未完全明白的感受，比如各种复杂感受中的潜在感受，潜在需求，潜台词，暗示等。

因其受话者能超越其明显感受，且能明白隐含的感受，产生一种“真是如此”的感觉，使对方愿意更深入地与你沟通。

）

八、同理心的案例

说服别人的良方

有一句值得记下来的话，在说服别人的时候：

“唔，是这样的，我倒有一种看法，但不一定对，如果错了，我很愿意纠正过来。

让我们一起来看看问题的所在。

”这句话具有神奇的力量。

一般都不会被人所拒绝。

案例1：

有人说你的东西这么贵

LL：

贵，你就别买（嘲讽）

L：

很抱歉，价格是公司定的，我也没办法（仅表示抱歉）

H：

噢，是吗（重要感受，顾客有高见要发表，并且希望你听）

HH：

对对对，你的眼光真好，一眼就看中了我们的新产品（表示了你对他眼光独到的欣赏，被人欣赏是绝大多数人的潜在需求）。

案例2：

有人叫了你一声：

LL：

不予理睬（忽视对方的存在）

L：

表情严肃，有什么事，说吧（仅处理事情，提问或建议）

H：

立即回应一声（反馈明显的感受，希望得到回答）。

HH：

非常热情地回答一声，有什么事找我呀？

（反馈出你对方交流愿意的强烈兴趣）。

同理心在商业中的案例：

1、卡耐基的案例：

上衣裉色，将他的脖子都弄黑了。

售货员一，在他没有说完就打断了，我们已经卖出了数千这样的衣服，你是第一个来挑剔的人。

（暗示：

暗示他不诚信，刁钻）。

售货员二，所有的黑色衣服都要褪一点色，没有办法，这种衣服的价钱就是这样，那是颜料的关系。

（暗示：

贪小便宜，买便宜货）。

这时经理走了过来，他采取了三个步骤：

一、他静听我从头到尾讲这件事情的经过，不说一个字。

二、我说完以后，售货员又想插话表达他们的意见，但是经理站在我的一边说话，说的确看到脖子被弄黑了。

并且说，如果顾客不满意的东西，店里就不应出售。

三、他承认不了解这里面的原因，并且征求我的意见，你认为应怎样处理呢？

原来他是准备退货的，现在他改口了，说是不是有可以补救的办法。

他说他建议我再试用衣服一星期，如果到时不满意，请拿来换一件满意的。

这样给你带来不便，我们表示抱歉。

但是，一星期以后，衣服再没有褪色，他也恢复了对商店的信任。

2、推销洗衣机：

“哎呀，你这台洗衣机太旧啦，用旧洗衣机很费时间，太太，你该换新的了！

”太太的驳斥：

“你在说什么呀，这台洗衣机很耐用的，到现在都没有出现过故障，新的也不见得好到哪里去，我才不换新的呢”！

另一推销员：

“这是一台很令人怀念的旧洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助”。

太太听到有人站在她的立场上说话，高兴地说“是啊，这倒是真的，我家这台洗洗衣机确实用了很久，是太旧了些，我倒想换台新的”。

推销员顺势拿出宣传的小册了，结果成功了。

同理心在生活中的案例：

有人买了一个窗帘，一位朋友来了之后说：

“什么，太离谱了，我看他占了你的便宜”

不错，他说的是实话，但是没有人愿意听贬低自己判断力的实话。

他马上就可能会想到，贵的东西必有贵的价值。

他可能会想到，廉价的东西不一定有高品质和高艺术品位。

第二位朋友来了以后，首先对窗帘很热心，赞扬那些窗帘。

他说他也希望家里能负担起那些精美窗帘的费用。

这时主人的反应完全变了。

他说，说句实话：

“我自己也承受不起，我后悔订了它们，它的价钱实在是太高了”。

同理心在上下级之间的运用：

秘书学中的一案例。

一个县级领导在讲他们县一共有五十三个乡，实际应是五十五个乡。

因为最近又新成立了两个镇。

秘书知道他讲错了，但当时没有马上纠正。

在一次和领导谈县的一些机构的时候，他这样说的：

“我们县最近几年的机构有一些改变，有时真会弄不清，有时我也会弄混，比如，我们现在有五十五个乡，我有时会记成五十三个，因为原来是五十三个。

这很容易让人混淆。

同理心在亲人间的运用：

有故事叙述小姐姐嫉妒弟弟抢走爸妈的关爱，有一天突发奇想地对妈妈说：

“小弟弟已经死了，再也不会回来了”。

妈妈听完以后，没有惊慌失措地立刻跑去看小弟弟，反而是紧紧把姐姐抱在怀里，因为妈妈懂得小姐姐的心情，这正是小姐姐想要的——确知妈妈还是爱自己，也需要和父母单独相处的时光。

特别注意，有人说，响鼓不用重锤敲，但是有些情况，作为管理者，你用同理心，他可能会觉得你作为领导比较软弱，好说话。

所以要注意我们在管理时要注意“调谐”。

方法一是提前培训，让对方也了解同理心；二是在讲究说话艺术的同时，态度要坚决，坚决执行制度，让他在潜意识中规范化，讲究说话艺术并不等于当好好先生。

我个人认为，管理者在执行制度时，讲同理心的同时，也要讲原则，这叫“方法要讲究，原则要信守”。

用同理心并不排斥使用一些特殊的手段，即它可以渗透到我们生活工作的每一个细节，但它并一定能解决全部问题。

有一个案例，某大公司，来了一个应聘的人，跪在人事部门口，不招他就不走，而他的条件实在差得太远。

当时，公司的几个心理学专家出动，也没有把他请走，按道理，他已被说通了，即他同意起来走了，但是，他的腿就是不抬起来，还要跪在那里。

大家想了很多办法，几乎是半天的时间，也没有把他请走，最后，不得不打110，让警察请他走。

此事给我的感触很深，可能管理者有时也会发现，一些方法可能不是最好的，但在特殊的场合，会很管用，特殊是紧急的场合。

所以如何运用同理心需要综合考虑，寻找利益（长期利益和短期利益平衡考虑）最大化的方案。

九、同理心课堂训练

（一）有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。

公司销售部门人员用四种不同的方式表达。

参考回答：

1、死鸭子的可能性很多，但只死五只鸭子一般不是饲料问题。

2、是吗，你先自己处理一下，抽时间我们来看看到底是怎么回事。

3、啊，出现这种事情你一定很着急吧，我们会配合你处理。

4、是吗，有什么症状，我们马上派服务人员赶到。

请放心，我们的饲料质量一般是没有问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。

事后说明，是在赶鸭时，对那几只鸭子用力过猛，因伤致死。

（二）有员工因迟到，被罚款十元，到办公室后说，运气真不好，才迟到一分钟，就被罚十元钱。

参考答案：

1、就是，太苛刻了，我上次也被罚。

2、那你下次不要迟到了嘛。

3、迟到被罚款很难受吧，我也被罚过哟，不过，给了我一个教训，我再也没有迟到过。

4、你是不是途中塞车了呢，原来你都比较早，上班也比较积极的。

其实他们处罚也很为难呀，虽然你只迟到一分钟，但如果不罚你，就会影响以后制度的执行，你说呢。

（三）夫妻对话：

丈夫约好今天晚上陪妻子逛街，因加班不能回来，试一试用不同方式对话的效果。