组织行为学简答题重点题.docx
《组织行为学简答题重点题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《组织行为学简答题重点题.docx（33页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
组织行为学简答题重点题
1.科学管理的五大原理
2.简述泰罗科学管理的五大原理。
（5分）2010
答：
泰罗科学管理的五大原理：
1、在管理者和工人之间进行明确的任务和指责分工；
2、为各项工作确定科学的方法
3、科学选择工人来完成新设计的工作；
4、对选用的工人进行培训，使其按照规定的方法开展工作；
5、鼓励合作，并进行物质刺激，以确保工人按照科学管理原理的要求履行职责。
3.科学管理理论的主要内容
答：
科学管理理论的主要内容有：
1、通过制定工作定额提高劳动生产率。
泰罗认为要制定出有科学依据的工人的“合理的日工作量”，就必须进行工时和动作研究。
2、必须为每项工作挑选“第一流的工人”。
所谓第一流工人是指适合于他的工作而又有进取心的工人，而不是什么“超人”
3、要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作用环境标准化。
这就是所谓的标准化原理。
4、采用鼓励性的计件工资报酬制定。
内容包括：
通过工时研究和分析，制定出一个有科学依据的定额或标准，同时采用“差别计件制”的刺激性付酬制度。
5、工人和雇主两方面要必须认识到提高劳动生产率对两者都有利，都要来一次“精神变革”，互相协作，为提高劳动生产率共同努力。
6、把计划职能同执行职能分开。
7、推行职能制和直线职能制。
8、组织机构上的管理控制原理。
4.甘特对科学管理的贡献
答：
甘特对科学管理的贡献表现有：
1、在生产管理中创制了甘特图
2、提出“劳动报酬奖金制”
3、主张管理者有责任教导工人，使之养成勤奋合作的习惯，增进工人与管理者的相互了解。
4、认为企业应将重点放在服务上，而不要专图盈利，应以服务为最终目标。
5.组织设计的内容
答：
组织设计的内容主要包括：
1、职能分析和职位设计；2、部门化和部门设计；3、管理层次和管理幅度的分析及设计；4、决策系统的设计；
5、横向协调和联系的设计；6、组织行为规范的设计；7、控制系统的设计8、组织变革和发展的规划。
6.组织设计的权变因素
7.组织设计的权变因素有哪些？
（5分）2003
8.企业组织设计的权变因素有哪几种？
（5分）2006
答：
（1）企业战略。
企业战略是影响组织设计的重要因素。
（2）组织规模。
组织规模的大小，对组织结构的选择也将带来影响。
（3）技术水平。
技术水平的不同对组织结构形式的选择也有重要影响。
（4）环境因素。
由于环境的不确定性，所以环境对组织结构形式也会带来重要影响。
9.简述法约尔的经营六职能和管理五要素理论
答：
法约尔经营六职能：
1、技术活动；2、商业活动、3、财务活动；4、安全活动；5、会计活动6、管理活动；
管理五要素：
1、计划；2、组织；3、指挥；4、协调；5、控制。
10.试述人际关系学派的主要观点
11.人际关系学派有哪些主要观点？
（5分）2004
答：
梅奥等人提出了与传统管理不同的新观点，主要有四个方面：
①人是复杂的人；
②人与人之间的关系是影响员工士气的主要因素；
③非正式组织影响着员工的行为；
④通过提高员工的满足度来调动积极性。
12.简述组织结构设计中职能分析的基本步骤。
（5分）2009
答：
是对企业组织的各个组成部分应有功能、应起作用、应承担的任务和责任的分析研究。
是分析企业部门的具体化，是职位办公室的前提和基础。
职能分析的基本步骤：
1明确企业组织活动的内容和范围；
2对确定下来的活动进行分解；
3明确分解后的活动单元的承担单元；
4明确各职能块之间的关系；
5为职能块确定适当的名称；
13.管理者在进行组织结构设计时，必须考虑的关键因素有哪些？
（5分）2008
答：
必须考虑的一些关键因素包括：
部门划分、工作专门化、管理跨度、指挥链、集权和分权、正规化、职位界定职位描述等。
14.简述“日本式”（5分）2010
答：
“日本式”现代管理的特点：
1、实行终身雇佣制和年功序列晋升、年功序列工资制。
2.、有经营管理专家全权经营企业
3、企业以质量管理为中心
4、重视人在企业经营中的作用
15.试述宝尔斯的人类行为分类系统理论
答：
宝尔斯的人类行为分类系统理论，人类行为分为4大类：
（1）社会情感方面的积极行为，包括表现出团结，消除紧张气氛和表现出同意；
（2）与任务相关的行为，包括给出建议、提出观点和给出信息；
（3）与任务相关的咨询行为，包括询问信息、询问观点和询问建议；
（4）社会情感方面的消极行为，包括表现出不同意、制造紧张气氛和表现出分裂和退出。
16.如何设计有效的工作团队
17.试述管理者应如何设计有效的工作团队。
（10分）2009
答：
工作团队是指为完成某项工作任务而组成的团队。
工作团队的成员努力的结果是使团队的绩效水平远大于个体成员绩效的总和。
设计有新途径团队的步骤：
1准备工作：
管理者应当确定出应完成的任务及相应的工作目标。
2创造工作条件。
管理者应为工作团队提供必要的工作条件。
3组建团队。
有三个步骤：
一是形成边界，阐明群体成员的资格条件；二是界定所期望的行为，管理者要明确哪类成员将负责哪类工作；三是使成员致力于完成自身的任务。
4“在线”帮助。
管理者要随时关注工作的进展情况，帮助群体克服工作中遇到的困难。
18.三叶草组织及其优缺点
答：
三叶草组织是指由三类经纬分明的雇员群体所组成的组织，每类群体有各自不同的雇用期限和雇用条件。
第一片叶子是一小部分核心职员；第二片叶子是同核心职员相并列的组织中的第二小组：
“边缘合同职员”；第三片叶子由临时的雇用的职员组成，在一些“三叶草”组织中还有可能存在第四片叶子，这片叶子就是顾客。
优点：
较少的员工能够维持高水平的产出，不存在繁琐的公事程序和官僚机构，有快速适应市场状况的应变能力。
缺点：
多数员工对企业缺少忠诚度，同时，公司绩效过分依赖少数核心职员。
19.权变理论的主要内容及特点
20.权变理论的主要内容包括哪几方面？
（5分）2007
答：
权变理论是西方国家在20世纪70年代形成的一种企业管理理论。
主要内容包括：
（1）企业的结构模式选择，把企业看成一个开放系统，并把企业分成不同的结构模式。
（2）管理方式的选择，在人事管理方面必须按照不同的情况，采取不同的方式。
（3）领导方式的选择，不存在普遍适用的领导方式，一切以企业的人物、个人和小组的行为特点，以及领导者和职工的关系而定。
21.正式组织与非正式组织的优缺点
22.简述正式组织的优缺点。
（5分）2009
23.简述正式组织与非正式组织。
（5分）2006
答：
1、正式组织是依照有关管理部门的决定、命令、指示，为完成特定的任务而建立的组织。
1正式组织的特点是：
正式组织有明确的职权划分和等级结构，是经过深思熟虑、反复决策建立的。
2正式组织的优缺点：
正式组织的优点是，等级结构明确，决策程序化，可预期性强；缺点点是，筹集成本往往较高，适应变化能力较差。
2、非正式组织是根据个人的兴趣爱好等自发建立的组织。
1非正式组织往往没有明确的等级结构和职权划分，又称非正式群体。
2非正式组织的优点是，成员自主意识强，沟通良好，员工在非正式组织中能得到满足感。
其缺点是可能传播流言蜚语，鼓励消极态度和形成角色冲突等。
关键在于对非正式组织的引导和管理。
24.试述群体发展的五阶段模型
25.简述群体发展的五阶段模型。
（5分）2008
答：
群体的发展要经过五个阶段的标准程序，这五个阶段是：
1、形成阶段。
其特点是，群体的目的、结构、领导都不确定。
群体成员各自摸索群体可以接受的行为规范。
2、震荡阶段。
在该阶段，往往会发生群体内部冲突；
3、规范化阶段。
群体内部成员之间开始形成亲密的关系，群体表现出一定的凝聚力。
4、执行任务。
群体结构已经开始充分的发挥作用，并已被群体成员完全接受；
5、中止阶段。
群体开始准备解散，高效率不再是压倒一切的首要任务，注意力放到了群体的收尾工作。
26.群体与团队的区别。
（5分）2003
答：
1、群体是指两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某个特定目标而进行的组合。
2、团队是指能够产生积极的协调作用、使团队的整体绩效大于个体成员绩效之和的群体。
3、从以上意义上讲，团队是群体的一种表现形式，群体的外延大于团体。
27.个体力量与群体动力之间的关系。
（5分）2003
答：
1、群体动力是指一个群体的成员共同追求群体目标的力量。
2、个体力量是指群体成员个人所追求的目标以及实现目标的决心和能力；
3、群体动力可以理解为群体的所有成员追求群体目标的力量综合。
3、群体动力受个体力量的影响，但并不一定等于个体力量的简单相加，它通常都要大于或小于个体力量的简单总和。
5、其原因就在于群体成员之间的相互影响和相互激励的作用。
28.例行问题和例外问题。
（5分）2004
答：
1、例行问题指目标清楚，经常反复出现，相关信息完整并容易确定的问题，又称结构良好问题。
2、例外问题指偶尔发生的、新颖的、结构上下不甚分明的且具有重大影响的问题，又称结构不良问题。
29.事业部制的特点。
（5分）2004
答：
（1）按产品、地区或市场划分事业部；
（2）事业部独立经营、单独核算，拥有一定经营自主权，设有相应的职能部门；
（3）事业部既是总公司控制下的利润中心，又是产品或者市场责任单位，有自己的产品和独立的市场；
（4）总公司最高管理层有人事、财务、价格等控制监督权，利用利润等指标对事业部进行控制；
（5）事业部经理根据总公司首席执行官的指令进行工作，并同意领导事业部的各项工作。
30.何谓群体凝聚力？
（5分）2004
答：
1、群体凝聚力指群体成员愿意在群体内工作并拒绝离开的吸引力。
2、表现在每一个成员的身上，就是成员对群体的向往、关心、珍惜和重视，是成员倾向于群体的向心力。
3、群体凝聚力的大小，取决于群体在满足成员物质、精神需求方面的功能任何。
31.狭义行为和广义行为（5分）2004
答：
1、狭义的行为指人受其身心支配和客观环境的刺激而表现出来的能被观察到的一切外显的活动。
2、广义的行为除可以直接观察到的外显行为外，还包括内隐的心理活动，即把心理和行为统称为人的行为。
32.简述从众行为。
（5分）2006
答：
1、从众行为指与群体多数成员的言行保持一致性的行为。
2、群体规范能够给群体成员形成压力，使他们的反应趋向一致。
3、个体都渴望成为群体的一员，而不愿与众不同。
如个体对某见事情的看法与群体中其他人的看法很不一致，就会感到有很大的压力，驱使他与其他人一致。
33.指出弗伦奇和雷文提出的五种权力来源。
（5分）2006
答：
弗伦奇和雷文指出五种权力来源或基础：
（1）强制权。
建立在下属的恐惧感上。
（2）奖赏权。
一人（影响者）对另一人（被影响者）因执行命令而可以被奖励的权力。
（3）法定权。
（正式职权）因领导者担任某种职务而得到的权力。
（4）专长权。
领导者具有某种专业知识和特殊技能而赢得同事和下级的尊重和服从，是在专业方面的权威。
（5）仿效权。
因领导者具有好的思想品质、作风、个人魅力等，受到同事和下级的敬佩。
34.简述“领导”概念包含的四种重要含义。
（5分）2008
答：
领导是管理过程中的一项职能，是指引导和影响团队成员致力于从事与任务相关活动的过程。
这个定义包含四个方面的重要含义：
1、领导涉及领导者以外的其他人——员工或追随者。
2、领导涉及领导者本身和团队成员之间权力的不平等分配
3、领导表现出使用不同权力以多种方式影响追随者行为的能力
4、由于领导具有较大的权力，并能对下属施加影响，因此，作为一位真正的领导者应当有正确的价值标准，应当以身作则，应当为大众谋利益。
35.简述领导者的特质。
（5分）2009
答：
领导者有六种特质不同于非领导者：
进取心；领导愿望；正直与诚实；自信；智慧和工作相关知识。
36.简述途径—目标理论
37.途径-目标理论认为有4种领导方式，说明指示型、支持型和成就导向型领导方式的适用范围。
（5分）2003
38.试述途径—目标理论所划分的领导方式的类型及其适用范围。
（10分）2007
答：
（1）指示型。
由领导者发布指示，下属不参加决策。
指示型领导让下属知道期望他们做什么，以及完成工作的时间安排，并对如何完成任务给予具体的指导。
当员工能力较低，愿意接受命令式的领导，并认为事务不属于他们的控制范围时，已采用指示型的领导方式为好。
对知觉能力强或经验丰富的下属，指示型的领导可能被是为累赘多余。
（2）支持型。
领导者对下属很友好，更多地考虑考虑员工的要求。
支持型领导十分友善，并表现出对下属需求的关怀。
当下属执行结构化任务时，支持型领导导致了员工的高绩效和满意度。
组织中的正式权力关系越明确、越官僚化，领导者越应该表现出支持型行为，降低指示型行为。
（3）参与型。
领导与下属共同磋商，并在决策之前充分考虑他们的建议，由员工参与决策和管理。
（4）成就指向型。
领导者为员工书里挑战性的目标，并表示相信员工能够实现这些目标。
这种领导方式可以激励员工奋发进取，有望使下属发挥出自己的最佳水平。
当任务结构不清时，成就导向型领导将会提高下属的努力水平，从而达到高绩效的预期。
39.简述赫塞—布兰查德领导模型的基本观点。
40.赫塞-布兰查德领导模型的基本观点。
（5分）2003
答：
该理论的基本观点是：
1、领导者的风格应适应其下属的“成熟度”，依据下属的成熟度水平来选择正确的领导风格就会取得领导的成功。
2、成熟度是个体对自己的直接行为负责人的能力和意愿。
3、成熟度包括两项要素：
工作成熟度和心理成熟度。
4、工作成熟度是指一个人的知识和技能。
5、心理成熟度是指一个人做某事时的意愿和动机。
41.赫塞-布兰德领导模型认为，随着下属由不成熟走向成熟，领导行为也应当相应改变，请联系实际谈谈在下属成熟度的不同阶段应当采用的领导类型。
（10分）2005
赫塞－布兰查德领导模型认为，随着下属由不成熟走向成熟，领导行为也应该相应的改变，相应的领导类型是：
命令型，说服型，参与型，授权型。
1、命令型，即高工作、低关系，它适用于低成熟度的下属，同“下属成熟度的第一阶段”相对应。
在该阶段，下属需要的到明确而具体的指导。
例如，对刚招聘来的员工，领导者可以采取单向沟通的方式，向下属人员明确地规定任务，确定工作规程，告诉他们在何时、何地、以何种方法去做何种工作。
这时采取命令式的领导方式并不是坏事。
2、说服型，即高工作、高关系，它适用于较不成熟的下属，同“下属成熟度的第二个阶段”相适应。
在该阶段，高任务行为能弥补下属能力的欠缺；高关系行为可使下属在心理上“领会”领导者的意图。
随着下属成熟度有所提高，这时领导者以双向沟通信息的方式给下属以直接指导，同时也从心理上增加他们的意愿和热情，使下属加强自我控制来完成任务。
3、参与型，即高关系、低工作，它适用于下属比较成熟的情况，同“下属成熟度的第三阶段”相对应。
这类下属能胜任工作，但却不乐意领导者对他有过多的指示和约束。
这时，领导者应通过双向沟通和悉心倾听的方式，和下属相互交流信息，讨论问题，支持下属，努力发挥他们所具有的能力。
4、授权型，即低工作、低关系，它适用于高度成熟的下属，同“下属成熟度的第四阶段”相对应。
在这样一种阶段，领导者不需要做太多事情，因为下属既愿意又有能力担负责任。
例如高级科技人员，具有承担工作责任的能力、愿望或自信心。
这时，领导者只起监督作用，赋予下属权力，让他们自行解决何时、何处和怎样办的问题。
42.简述领导风格的具体类型。
43.简述领导风格的具体类型（5分）2005\2007
答：
领导风格的具体类型包括：
（1）独裁型（集权型）领导，指决策权基本集中在最高领导者的一种领导类型。
（2）民主型领导指除了少数重大问题由领导者做出决策外，一般决策由下属做出的一种领导类型。
（3）参与式领导是民主型领导的一种特殊形式，其特点是把人际关系协调放在首位，属于高关系、低工作。
（4）放任型领导指决策权基本授予下属，领导主要负责指导、协调和激励职能的一种领导类型。
44.正式信息沟通网络的类型有哪几种？
（5分）2007
答：
正式信息沟通网络是指基于组织中的正式沟通渠道所形成的沟通网络。
有5种形式：
（1）链式信息沟通网络。
信息像链条似地顺序传递，信息传递的速度较快。
（2）轮式信息沟通网络。
信息沟通的中心人物居中，其他成员通过这个中心人物进行信息沟通。
信息传递速度快，正确性高，领导者的地位非常突出，而其他成员的士气却很低
（3）Y式信息沟通网络。
在这种网络中，也有一个中心人物，但其集中程度不如轮式信息沟通网络。
（4）圆圈式信息沟通网络。
信息传递速度慢，准确性低，没有什么领导者，团体成员的满意感较高，但不容易形成稳定组织。
（5）全渠道式信息沟通网络。
信息传递速度和准确性都较高，没有领导者，团体成员的满意感较高，但不易形成稳定的组织。
45.简述选择沟通方法应遵循的原则。
（5分）2008\2010
答：
选择什么样的沟通方法，应当遵循一定的原则。
主要原则包括：
1、符合礼节要求
2、提高沟通速度
3、简化沟通程序
4、利用组织渠道
5、提高沟通的有效性
46.简述沟通障碍中接受者方面存在的障碍。
（5分）2010
答：
沟通障碍中接受者方面存在的障碍有：
5、选择性知觉。
是指在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地接受或者理解信息。
6、情绪
7、缺乏兴趣
8、缺少倾听的能力
47.试述信息过滤的危害及产生的原因。
（10分）2007
答：
1、信息过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。
比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。
2、当信息向上传递给高层管理人员时，下属常常压缩或整合这些信息以使上级不会因此而负担过重。
在进行整合时，个人的兴趣和自己对重要内容的认识也加入进去，并因而导致了过滤。
由于公司每个层级都对信息进行过滤，使得高层管理者不可能获得客观信息，于是出现了信息失真。
3、过滤的程度与组织结构的层级和组织文化两个因素有关。
在组织等级中，纵向层次越多，过滤的机会也越多。
组织文化则通过奖励系统或鼓励或一直这类过滤行为。
如果在奖励上越注重形式和外表，管理者便越有意识按照对方的品位调整和改变信息。
48.克服沟通障碍的方法包括？
（5分）2003
答：
克服沟通障碍的方法包括：
1运用反馈；②简化语言；③积极倾听；④抑制情绪；⑤注意非言语提示；⑥排除物理障碍
49.影响沟通方法选择的因素有哪些？
（5分）2005
答：
沟通方法指沟通双方在信息沟通过程中所采用的具体方式。
影响沟通方法选择的主要因素有：
沟通焦虑、所采用方法在传递信息方面的丰富性，以及所传递信息的常规性和非常规性。
1、沟通焦虑指因需要沟通而产生的紧张感。
2、沟通方法传递信息的丰富性指各种沟通方法在传递信息方面的能力大小。
比较丰富的方式的特点：
①同一时间能处理多种信息；
2能实现快速反馈；
③信息沟通双方能够直接接触。
面对面交谈传递的信息量最大，提供大量的信息线索、即时反馈和亲身接触。
3、信息内容是常规还是非常规。
50.联系实际，谈谈对"刻板印象"和"晕轮效应"的理解。
（10分）2005
答：
沟通双方存在的一个障碍是“归因”带来的盲目判断，用归因方式来解释人们的行为，有两种类型，一是“刻板印象”；二是“晕轮效应”。
1、刻板印象，指将群体进行分类，然后根据不同的类别来判断该类群体所具有的性格特点的一种情况。
可以说，刻板印象就是一种盲目的概括化的判断。
在组织中，常有一些言语反映了以性别、年龄、种族，甚至是体重为基础的刻板印象，如“男性对照顾孩子不感兴趣”，“老年人无法学会新技能”。
从知觉角度上看，如果人们期望见到这些刻板印象，那么他们就会知觉到，无论这种刻板印象是否准确。
2、晕轮效应，指当假设某人有某一行为特征时，将推断某人必有其他的行为特征的一种现象。
比如，在招聘过程中，男性招聘人员会认为一位求职秘书职位的相貌入时的女性自然而然擅长打字、速记等；一名教师可能是安静、认真、知识丰富、水平很高，但如果他的风格不够热情，则其他特点也不会得到很高的评价。
51.联系实际谈谈对单向沟通和双向沟通的理解，并说明双向沟通的重要意义。
（10分）2004
52.请联系实际谈谈在现代管理中双向沟通的重要性。
（10分）2009
答：
1、在信息沟通过程中，按照信息发送者与信息接收者之间是否存在交互功能分为单向沟通和双向沟通。
2、单向沟通指仅有信息发送者发出信息流而没有接收者的反馈，或只有接收者反馈信息流而没有发出者回复信息流的单方面沟通。
3、双向沟通指具有信息发送者发出的信息流，又有信息接受者反馈信息流的双方交互式的工作。
比如，上司只是下达命令，而不管下属对指令的意见如何，这种沟通就是单向沟通；相反，在征求下属意见的基础上下达指令或者下达指令后密切关注下属的意见和建议，这样一种沟通就是双向沟通。
4、接受双向沟通的一个重要结果是增加了中级管理人员的负担。
中层管理人员除了要将上级指令以可以接受的方式向他们的下属传达之外，还增加了反方向的相同任务。
5、在传统的管理条件下，沟通往往是单向的，因为指令的下达是为了被执行，而不是解释什么。
在当今时代，各级员工包括基层和中层管理人员都不再满足于盲目的接受上级的指令。
他们认识到，许多管理决策和指令，会影响到他们的生活或者工作条件，因此，他们会要求在决策实施前了解决策的来龙去脉。
于是，产生了被现代管理普遍接受的双向沟通渠道。
6、这种沟通的特点是，既有自上而下的指令渠道，又有自下而上的反馈渠道。
反馈是指把信息返回给发送者，以便对信息是否被理解进行核实，影响沟通有效性的重要因素，只有单向传递而没有进行必要反馈的沟通往往是低效率的。
53.简述小道消息传播的原因及减少小道消息消极影响的建议
54.试述小道消息传播的原因及减少小道消息消极影响的建议。
（10分）2004
答：
1、传播小道消息基于以下几个原因：
1建构和缓解焦虑；
2使支离破碎的信息能够说得通；
3把群体成员甚至局外人组成一个整体；
4表明信息发送者的地位或权力。
如果情境对我们十分重要，但又模棱两可，并因而激起人们的焦虑情绪，此时小道消息会作为情境反应而出现。
2、管理层虽然不能消除小道消息，但应该能使小道消息的范围和影响被限定在一定的区域内，并使其消极结果降低到最低限度。
以下是减少小道消息的影响的建议：
1公布进行重大决策的时间安排；
2解释看起来不一致和隐秘的决策和行为；
3对目前的决策未来的计划，强调其积极面的同时，也指出其不利面；
4公开讨论可能出现的最差结果，将能减少因无根据的猜测而引起的小道消息的传播程度。
55.简述马斯洛五层次需要的主要含义。
56.马斯洛需要层次理论中将人类需要分为哪几个层次？
（5分）2006
答：
马斯洛认为人类的需要有五个层次，这些层次是：
1生理需要：
是指个人生存的需要，如吃、喝、穿、住等。
2安全需要：
包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃、威胁、预防危险事故，职业的保障，有社会保险和退休基金等。
3社会需要：
人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。
4尊重需要：
包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。
内部尊重因素有自尊等；外部尊重因素有地位、认可和关注。
5自我实现需要：
一种追求个人能力极限的内驱动，包括成长、发挥自己的潜能和取得成就。
同
升级会员 