人卫第六版护理管理学重点汇编.docx
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人卫第六版护理管理学重点汇编
护理管理学
第一章绪论
1、管理：
是管理者通过计划、组织、人力资源管理、领导、控制等各项职能工作，合理分配、协调组织内部一切可调用资源，与被管理者共同实现组织目标（宗旨），并取得最大组织效益的动态过程。
2、管理的内容包括：
管理职能、管理对象和管理方法
3、管理职能的5个方面包括：
计划、组织、人力资源管理、领导、控制。
【计划是前提，组织、领导时保证，人力资源管理是关键，控制是手段】
4、管理对象包括人、财、物、信息、技术、时间、空间等一切资源，人力资源是保持组织有效运作的首要资源。
5、行政管理方法是最基本、最传统的管理方法。
6、护理管理：
是指以提高护理质量和工作效率为主要目的的活动过程。
WHO对护理管理的定义是：
护理管理是为了提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和其他相关人员、设备、环境和社会活动的过程。
7、关系和时间是医院护理管理行为的核心。
7、护理管理的特点是：
广泛性、综合性、实践性、专业性
8、护理管理学是管理科学在护理管理工作中的具体应用，是在结合护理工作特点的基础上研究护理管理活动的普遍规律、基本原理和方法的一门科学。
9、护理管理的任务：
护理行政管理、护理业务管理、护理教育管理、护理科研管理
10、护理管理者：
是从事护理管理活动的人或人群的总称，具体是指那些为实现组织目标而负责对护理资源进行计划、组织、领导和控制的护理人员。
第二章管理理论和原理
1、
泰勒科学管理理论：
泰勒被称为“科学管理之父”，科学管理理论的基本出发点是通过工作方法的科学研究来提高劳动生产效率，其重要手段是运用科学化、标准化的管理方法替代昔日的经验管理。
2、法约尔被称为“现在经营管理之父”，他区别了经营和管理，将管理活动从经营职能中提炼出来，成为经营的第六项职能。
倡导管理教育。
3、韦伯被称为“行政组织理论之父”，提出了行政组织理论，理论出发点在于行政管理方面，从行政管理的角度对管理的组织结构体系进行深入研究，目的是解决管理组织结构优化的问题。
【应用：
如三级医院实行护理部主任--科护士长--护士长三级管理制度，上下级关系是明确的，由组织层级和组织结构决定了护理管理者管理权限的大小，因此必须慎重考虑管理幅度和管理层级】
4、行为科学管理理论代表包括梅奥的人际关系理论、麦格雷戈的“X-Y”理论、马斯洛的需求层次理论、赫兹伯格的双因素理论等
5、
梅奥的人际关系理论：
护理管理者应充分认识到护士是社会关系中的“人”而非简单的“经济人”。
护理管理者应该重视人本管理方法。
进行了著名的“霍桑试验”，提出：
工人是社会人，组织中存在非正式组织以及提高员工的职业满意度。
6、麦格雷戈的“X-Y”理论：
坚持X理论的管理者认为护士人性是被动的额，本性好逸恶劳，胸无大志，必须通过强制、监督、命令来指挥。
坚持Y理论的管理者认为必须清楚护士个人特性和环境特性之间的关系，需要通过富有创造力的管理工作增强护士对工作的责任感，通过丰富工作内容以及建立适当的授权制度来鼓励护士承担责任。
7、赫茨伯格的“双因素理论”认为工作成就感与事业的发展为激励因素，而工作环境、福利待遇和人际关系等属保健因素。
8、
权变管理理论：
护理管理者应随内外部环境的需要和要求变化而选择最佳的管理模式，提高自身领导力，能够随机应变，做到因时制宜、因地制宜、因人制宜和因势制宜。
提高运行效率
9、系统管理理论：
管理者需要建立系统和整体的观念，明确系统的目的性，建立目标管理。
10、西蒙管理决策理论认为：
管理就是决策，决策贯穿于管理活动的各项职能中。
11、数量管理理论是以系统的观点运用数学、统计学的方法和电子计算机技术，为现代管理的决策提供科学依据，通过计划和控制来解决企业中生产和经营问题的理论。
12、侧重于人性化趋势的管理理论：
①马斯洛的需求层次论、赫兹伯格的双因素理论、布莱克和穆顿的管理方格理论。
②群体行为学派。
13、变革理论：
库尔特勒温是计划变革理论的创始人，该理论的具体内容包括：
①解冻时建立变革的动机，需要鼓励员工改变原有行为模式和工作态度，采取新的适应组织战略发展的行为与态度②变革是一个学习过程，需要给员工特工新信息、新行为模式和新的视角，指明变革方向，实施变革，进而形成新的行为和态度③再冻结需要利用强化手段使新的态度和行为固定下来，使组织变革处于稳定状态。
14、管理的基本原理：
系统原理、人本原理、动态原理、效益原理
管理原理
相应原则
系统原理
整分合原则、相对封闭原则
人本原理
能级原则、动力原则、行为原则
动态原理
反馈原则、弹性原则
效应原理
价值原则
15、思考：
如何应用管理理论原理指导护理管理实践
第三章护理管理环境
1、管理环境的概念和内涵
1）管理环境是指存在于一个组织内部和外部并影响组织效绩的各种力量因素的总和。
2）内涵：
①管理环境是相对于管理组织和管理活动而言的；②管理环境是管理系统内外部一切相关事务和条件的集合体。
2、护理文化：
是在一定的社会文化基础上形成的具有护理专业自身特征的一种群体文化。
3、列举管理环境分类及特点
1）内部环境：
物质环境、文化环境
2）微观环境：
服务对象、竞争对手、社会群众、政府主管部门、资源供应者
3）宏观环境：
经济环境、科学技术环境、社会文化环境、政治法律环境。
4、核心竞争力：
指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它可使组织一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。
4、护理安全环境构成
1）硬件环境安全：
建筑设施布局，设备器械管理、化学品，危险物品管理，环境污染控制
2）软件环境安全：
护理职业防护体系、护理人力资源配置、护士安全防护意识、护士职业防护、护士心理安全
第四章计划
1、计划的概念、作用、种类、形式、步骤
1）计划是根据需要解决的问题，经过科学的预测，权衡客观的需要和主观的可能，制定出组织目标，统一指导组织内部部门及人员的活动，以实现组织的宗旨。
2）计划需要回答的几个问题，即通常所说的“5W1H”问题。
3）作用：
①明确工作目标和努力的方向②有利于应对突发事件及减少工作中的失误③提高管理效率和利益④形成管理控制工作的基础。
4）种类：
①按计划的层次分类：
战略计划（一般是长期计划）、战术计划（针对具体工作问题，在较小范围内和较短时间内实施的计划）、作业计划（具体执行计划）②按计划的时间分类：
长期计划（5年以上）、中期计划（2~4年）、短期计划（1年或1年以下）
5）形式：
目的或使命、目标、战略、政策、程序、规则、方案以及预算（是一份用数字表示预期结果的计划）
6）步骤
1 估量机会：
认识发展机会是计划的第一步，对做好计划工作十分关键。
分析评估可可以采用SWOT分析法S（strength）指组织内部的优势；W（weakness）指组织内部的劣势；O（opportunity）指来源于组织外部可能存在的机遇；T（threats）指来源于组织外部可能的威胁或不利影响。
2 确定目标
3 建立计划工作前提条件
4 拟定备选的可行方案
5 评价和比较备选方案
6 选定方案
7 制定辅助或派生计划
8 编制预算
2、目标管理（彼得德鲁克）的特点：
①全员参与管理②以自我管理为中心③重视成果④强调自我评价⑤目标管理具有整体性
3、目标管理的过程：
1）制定目标：
高阶层领导制定总体目标；审议组织结构和各层级职责分工；设定下级目标和个人目标；形成目标责任上级及下级；
2）实施目标；
3）考核目标：
考评成果；绩效考核评价；总结经验教训。
4、目标管理的优点：
调动各级人员的积极性；提高管理效率；提高生产力；激发员工自觉性；目标管理有利于控制；
5、目标管理的局限性：
1，目标制定有难度；2，限制管理者管理能力的发挥；3，费时费力；4，缺乏灵活性。
6、项目管理的特性：
①一次性②独特性③目标的确定性④活动的整体性⑤组织的临时性和开放性⑥成果的不可挽回性
7、时间的特征：
客观性、方向性、无储存性
8、时间管理的概念、作用、管理方法、应用
1）时间管理是指在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列控制工作，包括对时间的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，并能够及时处理突发事件或紧急变化。
2）作用：
①提高时间价值②有效利用时间③提高工作效率④提高时效观念⑤提升生命价值
3）方法：
ABC时间管理方法[巴瑞多80/20原则的运用]、四象限时间管理法
4）ABC时间管理法：
每个人都需要将这个目标分为3个阶段，今后5年内欲达到的目标（长期目标），今后半年实现的目标（中期目标），现阶段要达到的目标（短期目标）。
5）时间管理评价讲求效果：
追求效果是一切管理的活动中心，也是时间管理的目的所在。
因此，“投入-产出”分析是时间管理评价的关键，即能否用最少的时间收获最大的效益和成果。
6）时间管理的应用
1 基本程序包括：
列出目标、决定优先顺序、列出实现目标所必须进行的具体活动及其先后顺序、按照事件的优先顺序把事件适当规划、行动、做好事件管理记录。
2 合理安排时间
3 保持时间利用的相对连续性和弹性
4 学会授权与拒绝
5 养成良好的工作习惯。
2、管理决策的概念、类型、原则、方法
1）管理决策是为了实现一个预期目标，借助一定的手段和方法、从若干个备选方案中选择合理方案的分析判断过程。
2）类型：
①根据决策所涉及的问题划分为程序化决策与非程序化决策。
②根据环境因素的可控程度划分为确定型决策、风险型决策及不确定型决策③根据决策的主体划分为集体决策和个人决策④根据决策的重要性划分为战略决策和战术决策。
3）原则：
信息真实全面、明确决策目标、对比择优、综合评价可比性。
4）管理决策的程序；决策的制定包括①识别问题②分析问题、确定目标③拟定备选方案④分析和评价备选方案⑤选择方案⑥实施方案⑦评价方案
5）应用：
头脑风暴法、德尔菲法、专家会依法、名义群体法、互动群体法、调查研究方法
第五章组织
1、组织的概念及含义
1）从静态方面看，组织即组织机构、是由任务、工作和责任关系以及联系组织各部门的沟通渠道所构成的系统。
东动态方面看，组织即组织职能，是指为有效实现组织目标，建立组织结构、配备人员是组织协调运行的一系列活动。
2）含义：
①组织是一个人为的系统②组织有一个共同的目标③组织包括不同层次的分工与写作④组织可以不断变化和发展
2、正式组织与非正式组织的特点比较
特点
正式组织
非正式组织
产生方式
共同的目标
自发形成，彼此具有情感心理的需要
责权利关系
权力由组织赋予，下级必须服从上级
无法定权利、义务和隶属关系，组织内成员一般都有自己的领袖人物，虽然不一定具有较高的地位和权力，但具有较强的实际影响力
分工协作
分工专业化，成员服从组织目标，在组织内积极协作
有不成文的无形规范制约成员的行为、调整内部关系
沟通方法
有明确的信息沟通渠道
组织内部信息交流带有情感色彩，沟通渠道流畅、信息传递快
工作效率
讲究效率
不确定
凝聚力
强调群体或团队，不强调成员的独特性，组织成员的工作及职位可以互相替换
有较强的凝聚力和行为一致性，成员之间自觉进行互相帮助，但容易出现“抱团”现象
3、组织结构的基本类型：
1）直线型结构----最简单，纵向权力线
（1）主要目的：
维持组织的正常运转，实现组织目标
（2）特点：
组织的各层次管理者负责行使该层次的全部管理工作。
2）职能型结构----多线型，各职能部门在分管业务范围内直接指挥下属
（1）优点：
管理分工较细，能充分发挥职能机构专业管理作用，减轻上层管理者的负担；
（2）缺点：
是多头领导，不利于组织统一指挥；职能机构横向联系不够；当环境变化是适应性有一定的局限
3）直线-职能参谋型结构
（1）特点:
下层成员除接受一位直接上级的命令外，又可以接受职能参谋人员的指导
（2）优点：
即可统一指挥、严格责任制，又可根据分工和授权程度，发挥职能人员作用
4）矩阵型结构----按组织目标管理与专业分工管理相结合，纵横路线；
5）委员会----起咨询、合作、协调作用；
6）团队----团队成员绩效水平远大于个体成员绩效总和。
4、组织设计基本原则：
①目标明确原则②统一指挥原则③分工协作原则
④层幅适当原则（管理幅度与层级呈反比关系，组织层级越多，管理幅度就越小。
一般从最高领导层到基层是2~4层）⑤责权对等原则⑥稳定适应原则
4、组织设计的基本程序：
职能设计、结构设计、职务设计、岗位设计、协调设计、规范设计、反馈和修正。
5、卫生组织分类：
卫生行政组织、卫生服务组织、社会卫生组织
6、医院的功能：
医疗、教学、科学研究、预防和社区卫生服务。
（医教研防）
7、一般30~50张病床或拥有5名以上的独立护理单元设护士长1名
8、一级医院向人口≤10万提供初级卫生保健；二级人口半径≥10万；三级是指国家层次的医疗卫生服务机构。
病床编制：
一级≥20张；二级≥100张；三级≥500张
9、组织变革：
是指对原有组织结构和功能的调整、革新和再设计。
10、消除组织变革阻力的策略：
沟通宣传，认同变革理念；全员参与，主动推动变革；重视人才，加快变革进程。
第六章人力资源管理
1、人力资源：
又称劳动力资源，指对一定范围内的人员，通过投资开发而形成一定体力、智力和技能的生产要素资源形势，包括数量和质量。
2、人力资源管理：
是有效利用人力资源实现组织目标的过程。
核心是选人、留人、育人、留人。
3、护理人力资源：
指经注册取得护士执业证书，依照护士条例规定从事护理活动的护士，以及未取得护士执业证书，经过岗位培训考核合格，协助注册护士承担病人生活护理等职责的护士和护理员。
4、比例配置方法：
普通病房实际护床比不低于0.4:
1，每名护士平均负责的病人不超过8个，重症监护病房护患比为（2.5~3）：
1，新生儿监护病房护患比为（1.5~1.8）：
1
5、护理工作模式及人员排班
1）工作模式：
个案护理、功能制护理、小组护理、整体护理
2）排班原则：
满足需求原则、结构合理原则、效率原则、公平原则、分层使用原则
3）排班方法：
周排班法、周期性排班法、自我排班法、功能制护理排班、整体护理排班、小时制排版、APN连续性排版、护士排班决策支持系统。
6、护士招聘的主要程序和内容
1）基本概念：
护士招聘是指医院采取科学有效的方法寻找、吸引具备资格的护士到医院应聘，医院根据需要和应聘者条件从中选出适合人选予以录用的管理过程。
2）程序：
招聘决策、人员招募、人员甄选（初筛、考核、招聘面试、岗位能力测试）、录用决策、招聘工作评估。
[考核的内容主要包括理论知识考核、工作相关技能考核]
7、护士培训与开发原则:
①与组织战略发展相适应原则。
②按需施教，学用一致原则。
③综合素质与专业素质培训相结合原则。
④重点培训和全员培训相结合原则。
⑤长期性与急用性相结合的原则。
8、绩效管理的概念及功能
1）绩效管理是指管理与被管理者为了达到组织目标共同的绩效计划制定、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。
2）功能：
诊断功能、决策功能、激励功能、规范功能
3）过程：
绩效计划、绩效实施、绩效评价（关键环节）、绩效反馈、绩效改进和绩效结果应用六个环节
[绩效评价：
是指组织采取特定的方法和工具对特定工作主体的（组织、团队、个人）的工作效果进行考查评价的过程。
]
9、薪酬的定义及分类
1）薪酬：
又称薪资或待遇，指雇员作为雇佣关系的以防，通过劳动或工作获得的各种直接和间接的货币回报。
2）分类：
①直接经济薪酬：
固定薪酬、浮动薪酬（奖金、佣金、年金、职工股票等）②间接经济薪酬（福利、保险、休假等）
3）薪酬管理的原则1、公平原则、激励原则、经济原则、竞争原则、合法原则
10、成果转化：
通常只有10%的培训信息被转移到工作之中。
第七章领导
1、领导：
是指管理者通过影响下属实现组织和集体目标的行为过程，其目的是使下属心甘情愿地为组织目标而努力。
2、影响力：
是一个人在与他人交往的过程中，影响和改变他人心理行为的能力。
基础为权力。
3、领导者影响力的来源、种类
1）来源：
①职位权力：
法定权力、奖赏权力、强制权力②个人权利：
专家权力、参照权力
2）种类：
①权力性影响力：
职位因素、传统因素、资历因素②非权力性影响力：
品格因素、能力因素、知识因素、感情因素【提高领导者影响力的关键在于不断提高其非权力性影响力】
3）领导效能：
①是领导者在实施领导活动过程中的工作结果。
②构成因素有：
领导能力、领导目标、领导效率、领导效益。
③测评内容通常包括领导者的德、能、勤、绩。
4）五个领导力：
感召力、前瞻力、影响力、决断力、控制力
4、领导理论、激励理论的主要内容
（1）特征领导理论：
领导个人因素论、领导品质论（领导特征分为个性特征P、能力特征A和激励特征M）、领导条件品质论
（2）行为领导理论
1）领导方式理论：
库尔特卢因提出3中极端的领导风格：
独裁型领导风格、民主型领导风格、放任型领导风格
2）领导行为四分图理论：
任务型领导、关心型领导
3）管理方格理论：
罗伯特布莱克和简莫顿提出5种典型的领导风格①协作式管理，9.9型管理，对生产和人都极为关心②权威型管理：
9.1型管理，领导者全力关注任务完成，不关心人。
③中庸式管理，5.5型管理，领导者对工作和人都适度关心。
这类领导者对缺乏进取心，满足现状。
④俱乐部式管理：
1.9型管理，对人高度关心，对生产很少关心，⑤贫乏式管理：
1.1型管理，领导者对人和工作都不关心，很少注意下级的发展和士气。
（3）权变领导理论：
该理论认为，领导是动态的过程，领导的有效性不仅取决于领导者的特征和行为，还取决于领导者所处的具体环境。
1）权变理论：
莱德费德勒将影响领导有效性的情境因素归纳为3个方面：
①上下级关系②任务结构③领导者职
2）领导生命周期理论：
主要观点是成功的领导选择合适的领导方式，而领导方式的选择依据是下属的成熟度水平。
又将领导行为分为工作行为和关系行为两方面，高低两种情况：
①命令型（高工作--低关系），适用于不成熟（M1型）的下属
②说服型（高工作--高关系），适用于初步成熟（M2型）下属
③参与型（低工作--高关系）：
适用于比较成熟（M3型）下属
④授权型（低工作--低关系）适用于成熟（M4型）的下属。
3）路径--目标理论由马丁埃文斯首先提出，认为领导的主要职能是帮助下属达到他们的目标，并提供必要的指导和支持，以确保他们各自的目标与组织的总体目标相一致，包括建立目标方向和改善通向目标的路径两个方面。
5、激励：
是指利用外部诱因调动人的积极性和创造性，激发人的内在动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。
6、激励的基本模式：
未满足的需要―心理紧张―动机―行为―目标―需要被满足或未被满足―新的需要或需要调整，通过反馈构成循环。
7、激励的作用：
①调动护士的工作积极性②有利于发挥人的能动作用③有利于增强组织的凝聚力④有利于形成良好的竞争氛围。
8、激励理论：
内容型、行为改造型和过程型激励理论。
（1）内容型激励理论包括需求层次理论、成就需要理论和双因素理论
1）需求层次理论（马斯洛）强调激励的中心问题是满足人的需求
2）成就需要理论（麦克利兰）认为人初二生存需要外，还有成就需要、亲和需要和权力需要
3）双因素理论（弗雷德里克赫兹伯格）认为引起人们工作动机的因素主要有两类：
保健因素（维持因素）和激励因素。
【双因素理论在护理管理中的应用】护理管理者要做到：
1 满足护士保健性的需要。
从人性化管理角度出发，尽力满足护士在保健因素方面的需求，是护士安心安业。
如建立良好的工作氛围、公平的分配制度等。
2 发挥激励因素的作用。
要善于肯定护士的工作成绩，提供培训晋升的机会，进一步拓宽个人发展空间，使护士敬业乐业
3 重视保健因素和激励因素的转换。
将保健因素转化为激励因素，如奖金分配和个人贡献大小挂钩，让护士感觉到奖金是对自己工作业绩的认可，此时奖金不只是防止护士不满意的保健因素，而成为调动护士工作积极性的激励因素。
（2）行为改造型理论包括强化理论和归因理论
1）强化理论（斯金纳）：
包括正强化、负强化、惩罚和消退。
2）[应用]：
尽量使用正强化激励护士产生有利于组织目标实现的行为；巧妙运用负强化及惩罚；及时对护士的工作给予反馈，使护士明确哪些是组织期望以及不符合组织要求的行为；针对不同的对象采用不同的强化手段，不能简单化、绝对化。
3）归因理论认为：
行为原因若归于内部因素，行动者就要对其行为结果负责，若归于外部因素，行动者对其行为不负责任。
（3）过程型激励理论包括期望理论和公平理论
1）期望理论：
激励水平的高低可以用公式表示：
激励水平（M）=期望值（E）x关联性（I）x效价（V），只有三者水平都高时，才能真正达到高激励水平。
2）公平理论认为当个体所获得报酬与其付出的努力成正比时，才能使个体感到满意和气道激励作用。
9、授权的定义、原则、过程及注意事项
1）授权：
是指在不影响个人原来工作责任的情形下，将某些特定的任务改派给另一个人，并给予执行过程中所需要的权力。
2）原则：
明确目标、合理授权、以信为重、量力授权、带责授权、授中有控、宽容失败。
3）过程：
确定授权对象、明确授权内容、选择授权方式（模糊授权、惰性授权、柔性授权）
4）注意事项：
1 授权规范化：
授权之前将下属需要的职、责、权、利规范化、制度化，既保持其相对稳定，也要根据形势的变化和工作需要适当调整，防止下级的越权和滥用职权。
2 充分调动下属积极性：
授权后管理者要引导下属树立上下级共同对工作负责的观念，鼓励下属大胆用权，充分发挥自己的能动性，积极主动地工作，最大限度地发挥人才优势。
3 保持沟通渠道畅通：
授权后要及时监督、指导、反馈下属的工作状况，保证信息传递渠道流畅，使下属明确要求、责任和权利范围，上级能及时得到下属的意见和想法，是工作顺利开展。
4 积极承担责任：
授权不等于推卸责任，在充分信任下属的基础上用于承担责任，解除下属的后顾之忧，才能让下属放心大胆工作。
10、有效的领导者应具备的特质包括①高尚的品德（事业的根基）②超凡的人格魅力③高度的全局意识④有令则行的威望⑤勇于担当的责任意识⑥追求卓越的创新意识⑦高效的执行力⑧严密的制度意识⑨运用组织文化实践软性管理。
11、压力管理：
是指通过一定的理论知识、操作过程，降低压力源对个体身心影响的过程。
12、护士工作压力管理：
1）识别压力工作；2）组织层面的压力管理方法：
改善工作环境和条件、强化管理手段、加强组织文化建设、提供保健或健康项目。
3）个体层面的压力管理方法：
正确认知压力、有效利用资源、建立良好的支持系统、掌握自我减压技巧、调动工作。
第八章管理沟通与冲突
1、管理沟通概念、目的、作用、分类
1）管理沟通：
是指为了达到管理目的而进行的沟通，即管理者通过某种沟通方式将信息传递至组织内部成员、外部公众或社会组织，并根据信息接受者的反馈调整或者修正管理者行为的过程。
2）包括7个要素和过程：
信息、信息源、编码、沟通渠道、解码、接受者、反馈
3）目的：
收集资料、分享信息、改变行为
4）作用：
促进正确决策；改善人际关系；激发工作积极性；
5）分类：
①按方式分类（口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通）②按方向分类（上行沟通、下行沟通）③按组织系统分（正式沟通、非正式沟通）
正式网络沟通的形式：
（1）链式：
是一种单一途径的垂直沟通。
（2）轮式：
最大特点是有中心人物。
（3）环式（4）全通道式（5）Y式沟通：
正式组织正式沟通禁用，而倒Y型沟通网络十分正常。
2、护理管理中的沟通方法与技巧p199【发布指令、组织会议、个别谈话、护理查房】
3、冲突的概念及分类
1）概念：
冲突是指组织中的成员因为各种原因
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